职业形象与商务礼仪培训教材 PPT课件

1 员工职业形象与商务礼仪培训教材 行政管理部 2 商务礼仪 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节 它是一种约定俗成的 偏保守的规范 是个人内在修养的外在表现 良好的商务礼仪能够 展现个人良好的品格修养 展现公司良好的商业形象 赢得对方的尊重 有利于创造良好的商务沟通氛围 建立融洽的合作基础 提高工作效率 避免失误 避免因产生争议而失去生意 保证商务活动的有效 高效 注 本讲座内容不适合一些特殊行业 如文艺演出 特殊活动等 3 出门前检查你自己 1 头发 修剪整齐 梳理妥贴 干净 没有头皮屑 2 脸 耳朵 脖子 洗得很干净 没有污垢 男士脸刮得干净 女士已化好妆 戴上饰品 3 身体清洁 衣服烫平整 干净手帕 钮扣没脱落 衬衣领口 袖口没有磨损 拉链到位 衣服上无化妆留下的斑点 已喷适宜香水 4 手 指甲整洁有型 所涂指甲油无破损 有些职业用无色的 戒指上无肥皂垢 手表带完好 5 脚 鞋子擦得很亮 鞋跟 鞋掌平整 鞋带系好 袜子干净够长 连裤袜无脱丝 如有直纹已对齐 6 手提袋 手提箱 皮面清洁 金属发亮 最后 别忘了优美的体态和微笑 只有充实自信 勃勃朝气 才能和漂亮的服饰相映称 4 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 5 握手的礼仪 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 6 交换名片的礼仪 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 7 会客室入座的礼仪1 8 会客室入坐的礼仪2 A B C D 门 9 记程车的座位次序 10 主人开车时的座位次序 11 商务礼仪 电话礼仪 接听电话流程转接电话流程电话留言接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪 12 商务礼仪 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 留言流程 转接流程 感谢对方来电 结束对话 等对方先挂机 13 商务礼仪 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 转接 每30秒同对方交流一下 感谢对方等待 注 转接时应该帮助对方找到要找的人 不能多人转接 温州众成企业职业礼仪培训 14 商务礼仪 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 15 接电话 问候 接听要及时 铃响三声要接听 先问好 接外线电话要报公司名称 从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 转接 若对方要找的人正在接听他人的电话 应告诉对方 并主动询问是否愿意转接 接听电话礼仪 16 留言 若对方要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 电话机旁应备有纸 笔可供随时记录 按who 谁 when 什么时间 where 在哪儿 why 为什么 how 怎么样 询问与记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其记下人名 地名 日期与数字等等 通话后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 或以口头形式传达 或以便条形式传递 接听电话礼仪 17 别轻易说出上司在场或有空 也不要轻易让上司接听电话 先弄清对方的身份和用意 尽量不要使上司受无意义的电话打扰 但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 上司如果不在场 要有礼貌地请对方留言 不要简单的回绝对方 上司如不接电话 应该设法圆场 不让对方感到难堪和不安 通话时如果有他人进来 不得目中无人 应该点头致意 如果需要与同事讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 接听时 一般由最低职位的职员接听 注 同一时刻应对同一对象进行沟通 转接时应说 对不起 接听电话技巧 18 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的再谈问题 用 您好 请 谢谢 对不起 等礼貌用语 拨打中 表达全面 简要扼要 有的公司规定交谈时间一般不超过3 5分钟 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情 要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明原由 主动留言 留下联系方式和自己姓名 记住委托人姓名 致谢 拨打电话礼仪 19 商务礼仪 办公礼仪 办公环境办公礼仪外出礼仪 20 公共办公区不在公共办公区吸烟 不扎堆聊天 不大声喧哗 节约水电 禁止在办公家具和公共设施上乱写 乱画 乱刻 乱贴 保持卫生间清洁 在指定区域内停放车辆 饮水时 如不是接待来客 应使用个人水杯 减少一次性水杯的浪费 饮水时不要将水洒到地毯上 如有条件 用餐需到指定地点 不许在办公区域内用餐 尤其不允许在营业厅用餐 不得擅自带外来人员进入办公区 会谈和接待安排在洽谈区域 最后离开办公区的人员应负责关好电灯 门 窗及室内总闸 办公环境 21 个人办公区办公桌位清洁 无可视灰 非办公用品不外露 桌面码放整齐 当有事离开自己的办公座位时 应将座椅推回办公桌内 下班离开办公室前 使用人应该关闭所有机器的电源 将台面的物品归位 锁好贵重物品和重要文件 办公环境 22 打断会议 不要敲门 进入会议室将写好的字条交给有关人员 当来访者出现时 应由专人接待 如果她 他不在 应由离来访者最近或发现来访者的人接待 说 您好 需要帮忙吗 办公时间不大声笑谈 交流问题应起身走近 声音以不影响其他人员为宜 当他人输入密码时自觉将视线移开 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息 对其他同事的客户也要积极热情 不随便使用他人的物品 如若使用先征得他人的同意 同事之间相互尊重 借东西要还 并表示感谢 办公礼仪 23 需要离开办公室时应向主管上级请示 告知因何事外出 用时多少 联系方式 若上级主管不在 应向同事交代清楚 出差在外时 应与主管领导保持经常性联系 一般应保持每天联系 如遇到住处变动 手机打不通 E mail无法联系时 应及时告诉公司 以提供其它联系方式 外出礼仪 24 商务礼仪 商务约会礼仪 会面接待来访拜访 25 会面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流程交换名片礼仪 会面 26 商务礼仪 商务约会礼仪 会面流程 会面 问候 介绍 交换名片 27 问候礼仪 问候 热情大方 注视对方眼睛 握手 有力适度 手掌不能有汗 幅度适度 不提倡双手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要软滑无力 女士如想握手应出手干脆 大方 会面 28 介绍礼仪 主方主持介绍 有序原则 由职务低的人 或熟悉对方的人 来主持介绍 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者 年轻者介绍给年长者介绍给职务高者 年轻者介绍给年长者 公司内人员介绍给公司外人员 男士介绍给女士 会面 29 商务礼仪 商务约会礼仪 交换名片流程 会面 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 30 交换名片礼仪 取名片 名片应事先准备好 放在易取的地方 不要现从包 名片夹里取 递名片 应站立 双手递送 名片上端对着递名片者 让自已的名字冲着对方如果是中英文双面 应将对方熟悉的语言那面向上 看名片 拿到对方的名片 应认真阅读对方的姓名 职务 机构 再注视一下对方 以示尊重 也能将名片与人联系起来 更快的认识对方 如果是外国人 还可请教其名字的发音 放名片 如同时收到多个名片 应将名片依次叠放在桌上 名片顶端冲着相应的人 字冲着自己 收名片 如没有桌子 可将名片收起 应将其放在上衣兜里 会面 31 接待来访礼仪 预约 一定先确定时间 地点及接待人员 应给全联系方式 如电话 手机等 准备 准备会议室 通知内部与会人员 准备会议文件等 避免延误接待 接待来访 32 接待来访礼仪 接待 突然来访 除确有急事或有必要外 一般应礼貌的告知对方空余时间再来或再约定时间 有约来访 主方接待人员引导客人到接待区入座 主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端 如主方使用屏幕 白板做演示 应使客户面对屏幕 一定要准备饮用水或饮料 饮用水随时给客户蓄满 如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加 告辞会谈结束后 专人引导客人离 并将客人送到公司门口 感谢客户的来访 告辞 接待来访 33 商务礼仪 商务约会礼仪 拜访礼仪 联系拜访 确定访问目的 约定时间 地点 告知对方到访人员的姓名和身份 确认拜访 提前一天确认访问 若有变化 应尽早通知对方 准备 出行前再次检查所需的名片 公司材料 会谈文件等资料 应检查是否携带笔 本等记录用品 34 拜访礼仪 赴约 准时赴约 最好留出几分钟时间检查衣着 发型 如有可能 见客户前应进洗手间检查整理衣服 发型 重要约会应提前5分钟到达 结束拜访 致谢 重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要 或两者兼有 特别是重要的销售会面 拜访 35 行路 并肩 女士在右 考虑安全 下同 前后 女士在前 除非前面有障碍物或危险 上楼 女士在前 下楼 女士在后 36 社交 先向女主人问候 女主人走来时 应当起立 与站着的女士交谈时不能坐着 与陌生女士交谈要有分寸 37 称呼 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 大哥 大姐 内地与北方 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 陈总 吴局长 王教授 刘工 陈博士 曹律师 龚医生 称呼随时代而变化 服务业 酒店 餐饮 人员过去称服务员 现在大都称先生 小姐 38 餐饮 在餐馆约会 男士不能迟到 同时到餐馆时 女士先进门 入坐 男士在旁协助 点菜应先征求女士意见 但叫菜 卖单由男士负责 女士做东除外 用餐时照顾身边的女士 用完餐后 协助女士拿东西 并走在前面开门 39 餐饮 在餐馆约会 男士不能迟到 同时到餐馆时 女士先进门 入坐 男士在旁协助 点菜应先征求女士意见 但叫菜 卖单由男士负责 女士做东除外 用餐时照顾身边的女士 用完餐后 协助女士拿东西 并走在前面开门 40 商务礼仪 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪电梯礼仪 41 重要会议 特别是会见客户时 应关闭手机或改为震动方式 尽量不要接听 如有必要接听手机电话 一定要离位 但有一点要注意 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满 尽管他