着力优化柜面业务流程全面提高运营质量和效率.doc

着力优化柜面业务流程全面提高运营质量和效率业务探讨善力优化柜面业务流程农行上海长宁支行目前柜面业务流程存在不统一,不规范,不合理的现象,已成为提高柜面工作效率,提升服务质量的突出问题,客户对办理柜面业务不满意,抱怨排队等候时间长,员工对柜面工作不满意,抱怨劳动强度大,加班时间长,在一定程度上制约着柜面业务的发展.因此,优化柜面业务流程,提高柜面服务质量与效率,是新时期推动农行可持续发展的核心战略之一.结合长宁支行实际,我们就如何推进农行营业网点柜面业务流程再造谈一些思路与建议.一,当前营业网点柜面运营业务流程存在的问题1,业务处理布局欠合理,处理效率不高.营业网点是银行业务核算与处理的主渠道.近年来,总分行虽建立了后台业务集中处理机构,实施业务集中处理,但业务集中处理机构普遍层次较低,规模小,集中的业务只涉及票据交换,现金运营,监控中心,对账中心等几项传统业务,处理能力有限.目前,网点柜面仍然占用大量的人员,柜面人员占全行员工总数在60%一70%以上,而业务集中处理的后台人员数量十分有限.与国际现代商业银行相比,业务处理专业化和集约化方面都存在一定的差距.2,网点业务流程繁琐,网点营销职能无法充分发挥.由于银行业务的绝大部分处理环节分布在网点柜面,导致网点资源更多地配置在业务核算与处理环节.受传统银行核算体制的影响,以计算机模拟手工处理的方式未得到根本改变,部分制度和交易尚未整合,业务处理繁琐;在系统操作设计方面,人J生化不够,如可以在一个交易完成的业务分为多个交易,需要重复输入的要素却无记忆功能;部分系统之间还没有实现自动接口,仍需手工处理等;授权方式单一,过多的手工数据收集与报告制作,客户需要填写复杂的表格和文件等晴况占用了网点柜面大量的资源,导致客户排队现象严重,影响了客户体验.网点的操作型特征很明显,作为银行一项重要资源与渠道,其营销职能与服务职能未得到充分发挥.3,网点核算业务操作风险点多面广,网点风险管理不科学.由于银行现行与客户交互的业务全部处理环节广泛分布在网点,前后台业务分离不够清晰,且计算机系统刚性控制程度较低,在授权方面,尤其是对于一些风险较小的业务和交易,受授权复核的限制,一方面柜员排队等待授权,造成柜面交易速度较慢,效率较低,客户耗时较长;另一方面日常业务授权过多,容易造成授权流于形式,不利于风险的控制.4,整体协调性不强,效率不高.一是柜面业务运营系统繁多,缺乏整体协调意识.目前农行涉及柜面业务运营系统包括ABIS操作系统,外汇业务系统,内控管理系统,会计监控系统,报表系统,中间业务系统等,柜员办理业务需要通过几个界面或系统,部分客户资料还需要人工复印等方式,造成客户等待时间较长;二是手工的记簿设计不科学,人工控制耗费的时间较长;三是合同文本分散,往往是按产品设计,缺乏规范和整合的全局观念.以上四个方面的存在问题,其产生的原因是多方|i业务探讨面的,主要反映在:一是传统的考核管理体系与新型的网点服务转型观念存在矛盾;二是业务人员的综合素质提高与业务发展的要求不相适应;三是职能部门之间缺乏协调沟通,部分系统之间没有真正实现自动接口;四是柜面运营业务实施集中模式,某些方面还没有真正解决柜面实际问题;五是客户结构层次不高,低效劳动强度大,短时间内很难缓解柜面压力.二,推进营业网点柜面运营业务流程再造的的总体思路再造网点柜面流程,其指导思想应以客户为中心,提供单点接触,即客户将面对一个人,改变客户被动围绕着银行操作流程转的局面,体现的是一种后台为前台服务,前台为客户服务的大服务格局.1,以分层服务,业务分离为切入点,实现业务集中处理,风险集中控制,业务布局优化,促进网点功能转型.一是按照集约经营原则,在科学评价测量服务效率,控制操作风险和道德风险的基础上,全面梳理各类业务的处理流程和管理体系,合理界定网点与后台中心的业务界限,形成以客户为中心,以加强风险控制为主线,以提高运行效率为目的,科学规范的业务分工和分设,如分行目前以顺利运行几年的票据集中处理中心,通过集中票据提回审核与验印操作等,很大程度上减轻了营业网点交换的压力,刚上线的结算账户管理系统又上收了开销户及变更的审核权限,严格规范,精化了操作流程,杜绝网点自办该类业务可能出现的违规问题.二是通过完善自助服务终端系统功能和合理布局,使网点成为满足个人与对公客户的业务需求的服务渠道.2,在满足客户即时服务的基础上,最大限度地进行业务分离,将须通过柜面但无须即时处理的业务,特殊业务,可进行批量处理的业务逐步纳入业务处理中心,实行”网点全面受理,后台集中处理”,提高专业化,集约化,标准化处理水平.3,在业务分离的同时,实施分层服务,促进网点核算处理功能的转型,即由业务处理的主渠道转变为满足实时需求,进行业务受理和简单交易处理的渠道.网点整体功能定位于零售银行业务,中小企业服务和现钞服务为主的平台,实现网点功能由操作型向服务型转变.三,推进营业网点柜面运营业务流程再造的具体对策建议1,梳理整合系统交易,对于功能类似的交易进行整合,对于同一笔业务或产品分散在不同系统模块中处理的交易进行整合.比如,办理外汇业务,可以将外汇申报操作联动于业务处理中,以减少柜员漏申报的差错;上海版企业网银业务,可以将所有的步骤整合在一起(信息新增,归户账户,证书申请等);资产业务放款,利率代码能否依据交易输入的科目,品种类别及到期日期后,系统自动判断提取,减少柜员输入避免出现差错;对公客户出售凭证交易,应进入出售交易菜单后先作收费后联动凭证销号,用一个交易完成.2,进一步完善远程集中授权管理机制.去年,按照总分行关于远程集中授权工作的要求,全行基本完成系统上线工作,但近几个月的实际运营情况看,普遍反映授权速度慢,影像不清,复杂业务授权难以实现远程授权控制等问题,因此,需要上级部门及时抓好系统的调研,真正或更好地做到利用系统控制功能减轻柜面业务管理负担.3,简化柜员交接手续.将Et常的印章,钥匙等非计算机控制的重要物品整合在系统内,以制作交接清单登记交接实物,由接受柜员在系统内查询,与实物核对一致后进行确认.4,重要凭证的控制管理.一是代理保险合同,目前通过总行中间票据系统内进行使用核销控制,同时在“代理业务重要空白凭证”表外科目控制,一旦柜员漏做表外,就会造成表外与实物不相符;二是对一些”集合资产合同”视同重要空白凭证管理,目前未纳入表外科目核算,采用手工登记簿控制,控制程序上不严密;网银绑定或出售K宝,作为重要控制物品,没有采用自动登记核销表外,容易造成账实