客户管理流程与表格工具.doc

客户管理流程与表格工具1.客户关系管理工作总流程12.客户接待流程23.客户合同签订流程45.客户投诉处理流程61.客户名册登记表72.客户地域分布表73.客户职业统计表84.客户年龄统计表85.客户学历统计表86.客户付款方式统计表97.客户家庭月收入统计表98.成交客户档案表99.成交客户家庭购房决策者统计表1010.成交客户看房频次统计表1011.客户满意项目调查表1112.客户满意项目统计表1113.未成交客户基本情况统计表1114.未成交客户转移目标原因分析表1215.退订客户原因分析表1216.意向客户统计表1317.中意客户档案表1418.实际购房与意向购房客户比率统计表1419.客户获取本楼盘信息渠道统计表1420.客户抱怨表1521.客户投诉分析表1622.客户投诉处理表1723.客户调查表1824.鼓励与方便客户投诉表1925.客户满意程度评估表2026.客户满意程度调查表2127.客户满意指数（CSI）调查表2428.客户意见统计表2529.客户管理表2530.客户问讯总结表2631.客户情况报表271.客户关系管理工作总流程通过未通过必要时客户关系管理资料归档客户服务客户关系维护客户信息管理确定信息需求客户信息收集信息分类整理客户信息利用总结分析改进物业管理的协调定期协调工作监督成立业主委员会保修期内保修小产权证的办理督促办证情况统计公共关系维护撤销按揭担保客户入住日常物管维保工作委托代理公司客户基本情况对住房的意见对小区的反映客户潜在需求客户座谈会客户座谈会策划客户座谈会准备客户座谈会召开会议所得信息分析确定会议目的未通过报审审客户会管理客户会活动策划客户会活动实施活动效果总结评价客户会工作改进成立客户会未通过报审审通过通过分析结果利用成立客户会的策划未通过报审审通过按揭逾期催缴管理信息收集提醒与敦促还款法律诉讼投诉与纠纷管理理调查分析提出处置方案接受与登记报批审处置反馈洽商采取纠正预防措施2.客户接待流程转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访3.客户合同签订流程开始签订预售协议向客户解释合同条款填写合同内容、准备合同附件销售经理合同审核财务部合同审核销售副总审批财务收取合同约定款项盖合同章、法人章合同交给客户财务部合同存档房屋销售状况更改财务部备案结束注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”4.客户房屋交付流程开始销售接待，相关资料审验填写商品房交接书财务部缴纳各相关费用陪同客户验房填写房屋交付验收单物管处签订物管缴费协议、预缴物管费客户办理水电过户手续物管处领取产品说明书、业主手册、相关图纸及房屋钥匙结束5.客户投诉处理流程开始销售员接待客户投诉，并完成记录直接责任人进行了解调查，填写处理办法 一般问题总经理审批 重大问题 集团领导审批处理办法告知客户相关部门具体处理实施处理结果销售部验证带领客户验证相关部门归档备案结束1.客户名册登记表序号姓 名电 话住 址来电来访日期看好单位客 户 追 踪跟 进 情 况 制表人：_填表日期：_年_月_日2.客户地域分布表编号客户房号客户姓名原 居 住 地 址成交日期备 注制表人：_填表日期：_年_月_日3.客户职业统计表职 业个体户私企职员国企职员外企职员行政事业单位职员人数百分比制表人：_填表日期：_年_月_日4.客户年龄统计表年龄段20岁以下2024岁2529岁3034岁3539岁4044岁4549岁50岁以上人数百分比制表人：_填表日期：_年_月_日5.客户学历统计表学历小学初中高中中专大专本科硕士及以上人数百分比 制表人：_填表日期：_年_月_日6.客户付款方式统计表付款方式一次性付款分期付款按 揭轻松按揭十年按揭十五年按揭二十年按揭三十年按揭人数百分比制表人：_填表日期：_年_月_日7.客户家庭月收入统计表家庭月收入（元）2000以下200130003001400040015000500180008000以上统计人数百分比制表人：_填表日期：_年_月_日8.成交客户档案表编号姓 名性别年龄家庭结构现住地址职业行业车辆资金来源认知途径户型首次来访签约时间付款方式销售代表制表人：_填表日期：_年_月_日9.成交客户家庭购房决策者统计表姓名序号决策者姓名性别年龄职业学历家庭结构备注制表人：_填表日期：_年_月_日10.成交客户看房频次统计表序号房号客户姓名第一次看房日期成交日期看房记录销售代表备注制表人：_填表日期：_年_月_日11.客户满意项目调查表编号姓 名电 话满 意 项 目规划设计价格环境交通配套管理其他制表人：_填表日期：_年_月_日12.客户满意项目统计表满意项目规划设计价格环境交通配套管理其他人 数百分比制表人：_填表日期：_年_月_日13.未成交客户基本情况统计表房号姓名性别年龄电话现住地址职业首次来访终止时间销售代表制表人：_填表日期：_年_月_日14.未成交客户转移目标原因分析表编号姓名电话转移目标转移时间转移原因应变对策建议销售代表制表人：_填表日期：_年_月_日15.退订客户原因分析表编号姓名房号电话落订时间退订时间销售代表备注制表人：_填表日期：_年_月_日16.意向客户统计表编号日期姓名性别年龄电话现住地址意向单位看房记录销售记录制表人：_填表日期：_年_月_日17.中意客户档案表编号姓名性别年龄电话现住地址中意单位看房记录观望原因销售代表制表人：_填表日期：_年_月_日18.实际购房与意向购房客户比率统计表实际购房客户意向购房客户实际与意向客户比率制表人：_填表日期：_年_月_日19.客户获取本楼盘信息渠道统计表信息渠道广州日报羊城晚报其他报纸户外广告电 视电 台熟人介绍宣传资料路过现场其 他统计人数百分比制表人：_填表日期：_年_月_日20.客户抱怨表客 户 抱 怨 表编 号日 期填表人签 字客 户联系细节户 头报怨内容（摘要）以采取的行动所需跟踪行动以进行的跟踪行动21.客户投诉分析表投 诉 热 点投 诉 热 点造 成 原 因经 营 收 获改 进 方 法迟 交 楼房 产 证房 屋 质 量货 不 对 板商 品 房 预 售产 生 问 题 类 型原 因应 变 措 施工 期 施 延配 套 设 施 未 到 位让 买 家 集 中 入 住分散入住、干扰他人生活工 程 质 量 出 问 题22.客户投诉处理表问 题原 因解 决 方 法战 略 收 获由交工标准引起的工 程 问 题示范单位个别部分与 实 楼 的 差 异客户问题管理程序客户处理的原则23.客户调查表亲爱的客户： 请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。 本调查采用10分制 （ 1分 最差，10分 最优 ），请评价在过去一个月内我的表现1、 我的服务质量？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价：_2、 我对您出色的工作业绩的贡献？非常差 非常大1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价：_3、 作为您的合作者，我的表现如何？非常差非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价：_4、 本月您的总体满意程度？非常不满 非常满意1 2 3 4 5 6 7 8 9 10评价：_谢谢您的合作！ 雇员姓名：24.鼓励与方便客户投诉表鼓 励 的 具 体 办 法负 责 人功 效 评 价鼓 励 客 户 投 诉为客户投诉提供免费的电话或邮寄地址由客户接待专家负责处理投诉电话授予专家解决投诉的权利，并提供适当的奖励保证不能及时处理的投诉顺利上报并得到解决谢谢客户指出问题并使公司能够解决它使客户相信公司会采取补救措施设立记录和分析投诉的程序方 便 顾 客 投 诉 的 方 法负 责 人功 效 评 价最好在一切联络资料中都注明电话号码和联系地址，最好是免费的联系方式保证所有与客户直接接触的雇员熟悉投诉的程序如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为客户提供投诉时可供选择的方式在售楼部内明确标示客户服务区在可能的情况下，“退货”后马上预测是否会有投诉情况25.客户满意程度评估表实施客户满意战略的八个关键项目描 述评 估（得分）对客户要求和期望的认知程度客户关系管理客户服务标准对客户的承诺对质量改进要求的解决客户满意度的确认客户满意效果客户满意度比较26.客户满意程度调查表房地产公司客户满意程度调查：决策者用本调查表应由决策购买_的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。第一部份：总体满意状况1、 根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度如何？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意2、 根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗？ 肯定会 也许会 也许会也许不会 也许不会 肯定不会3、 您对下列各项的质量满意状况如何？A、 您所拥有的房子？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意B、 您所得到的销售支持？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意C、 您所得到的物业管理服务？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意D、 您所得到的行政支持？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意E、 回答询问的情况？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意F、 本房地产公司的文件提供？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意G、 电话热线支持？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意第二部分：销售支持4、 对本房地产销售代表的下列情况满意程度如何?A、 及时对您的询问作答？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意B、 对楼盘的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意C、 对入住使用情况的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意D、 解释条款条件等的准确性？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意E、 解决问题的能力？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意F、 敬业精神？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意第三部分：客户支持5、 您最近一次给本房地产公司打电话的目的是什么？ 咨询 解决问题 投诉 未打电话6、 是什么时候大的电话？ 半个月内 一个月 3个月 3个月以前7、 您联系的是本房地产公司的什么职能部门？ 销售部 物业管理 财务 电话热线支持 客户关系组 文秘8、 您对所得到的支持满意程度如何？A、 能很快找到要找的人？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意B、 对楼盘的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意C、 对入住使用情况的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意D、 解释条款条件等的准确性？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意E、 解决问题的能力？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意F、 敬业精神？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不满意 很不满意9、 我们就楼盘和服务能做哪些具体的事来增加您对本房地产公司的满意程度？谢谢您的反馈意见！您的姓名 _ 所在单元 _ 电 话 _ 日 期 _27.客户满意指数（CSI）调查表顾 客 联 系 人等级判定 等级标准沟 通等 级情 况交 货A优 异质 量A很 好服 务B高于一般B可 接 受B低于一般C不能接受D极 差评 语： _请 回 寄： _非常感谢您：_28.客户意见统计表编号房号房 主意 见 原 因反映日期备注制表人：_ 填表日期： _年_月_日29.客户管理表编 号成 交 日 期姓 名房 号性 别户 型年 龄面 积职 业单 价学 历总 价原 住 电 话付 款 方 式原 住 邮 编现 住