双赢谈判技巧.doc

双赢谈判技巧第一部分谈判前的准备一. 谈判的三个层次1竞争型谈判2.合作型谈判3.双赢型谈判二.阵地式谈判与理性谈判阵地式谈判：软磨硬泡型特地：双方损害利益.不友善案例：日常生活中的讨价还价理性式谈判：商务谈判特地：人与事分开，集中精力于利益，分析所有可能性，坚持用客观标准，与信任伙伴无关三.成功谈判的核心技能1.善于界定目标范围并灵活变通2.善于扩大选择范围的可行性3.要有充分准备的能力4分清轻重缓急5.要有很强的沟通能力四.如何确定谈判目标1.写下目标，按优先排序2.明确让步和不让步的问题3.用一句话描述目标五.怎样评估谈判对手1.之前要充分准备2.全面了解其公司3.全面了解谈判者4评估对方实力5猜测对方的目标六.谈判中的角色以及策略制定谈判中的角色分类：1首席谈判代表2白脸3.黑脸4.强硬派5.清道夫七.如何设定你的谈判底线与议程三到底线：我方，对方，否则底线通则议程：不超过四个项目一般提交给谈判对象细则议程：要有弹性，规避不愿谈的内容。一般用于内部讨论备用八.如何营建良好的谈判氛围1资料和工具的准备2.地点选择3.时间与温度选择九.客服的谈判准备1.服务细则2.服务流程3.客诉处理流程4.客户等级表5.问题谈判表6.客服语言FAQ7从语气和声音中判断对方的核心需求第二部分谈判中的设局与布局一.心态决定你谈判的格局1.上善若水2.大智若愚3.不骄不躁4.不卑不亢5沉着自信二.格局有多大利益就有多大1.凡事有三2凡事一.二.三3.抓大放小4以小博大三.谈判中的环境设计与选择1.谈判地点的选择2.谈判地点的布置3座位的安排4空气的温度与湿度5灯光照明6.摆件摆设7周边环境四.谈判者类型分析与应对对策困惑型谈判者优柔寡断型谈判者挑衅型谈判者情绪化谈判者1.应对困惑型谈判者的方法借助展示工具阐明把复杂问题简单化用简明方式确定议程通过第三方传递给他2应对优柔寡断型谈判者的方法有条不紊，按部就班不断重复我们的要点留有一定回顾的时间要安排休会的时间3应对挑衅型谈判者的方法自己保持冷静避免口舌之战不断重复事实避免情绪化的语言不接受威胁和污辱建议休会4应对情绪化谈判者的方法不质问对方的动机和诚意不打断对方，耐心等待暂时休会，使其能够平静第三部分商务谈判中的开局与展开一. 探测的技巧1.火力侦察法2.迂回询问法3.聚焦深入法4试错印证法二 语言的技巧1.针对性要强2表达方式要婉转3灵活应变4恰当使用无声语言5不说不能说的话三 电话谈判的技巧1.利用电话谈判的不足重要的事容易被忽略容易马上结束通话接电话常常会分神难以判断对方的反映2电话谈判的好处所有电话都会被接通电话中可以轻易说不可以无视身份的差异可以控制信息的流量可以武断的打断对方可以节约谈判成本3.电话谈判的要点要有干脆利索的开场白确认对方是否有时间谈询问对方是否听得清注意自己的声音和语速要表达出积极和热情四.对付不同谈判者的技巧态度蛮横者对策：在心理和资料上做好准备大喊大叫者对策：使其平静或暂时停止谈判偶像级人物对策：视其为平常人，平级谈判有成见的人对策：迎头痛击,态度坦诚五.谈判过程中如何建议1.尽量客观2.留有余地3.选择时机4.注意措施注意事项：提建议时不要做的事情1.不要做太多的让步2.建议不好太极端3.拒绝时不要说绝不4不要让对方感觉他很愚蠢六.回应对方意见的方法1.避免立即回应2澄清对方提议3.讨论后在答复4.采用缓兵之计5提供选择方法七.有效处理对方的拒绝在谈判前分析我方的优势，并吧它写下来，同时吧客户有可能拒绝的问题全部写下来并模拟谈判态度上：1假装看不见 2接受对方的问题 3用自己的方法回应他行动上：1要有耐心 2不要争论 3找出真正原因4避免个人攻击 5积极寻找共同点6聆听技术上：LPQ(听.挺.问题)八.如何有效拒绝对方的条件1要有信心，在关键时候敢于说不2条理清晰，强调重点3.不带偏见，积极倾听4扩散思维，快速抓住对方的需求5避免争执，要有耐性九.如何在谈判中建立自身谈判优势1.痛快的抉择2.建立独特的商业价值3.坚定自己的立场4进行辩论，不怕冲突第四部分如何进行谈判结局一.讲面临的难方法困面临的困难：1对方看不到自己的需求和解决2.对方不认同我们的方案3.不接受我们的某些条款解决方法：1.从掌握客户的资料入手2.重新考虑谁是决策人3.我方能够帮什么忙？4将共同利益放在分歧之前5明确需求的标准二.如何强化自身优势1.保持优势2.保持控制3.达成共识三.如何削弱对方优势1.削弱对方的气势2.使用攻心术 人的两大缺点：贪 对自己的不自信四.掌握适度让步策略让步的前提：1在次要问题上让步2 不要过早让步3 让步必须有所得让步的策略：1做出让步2假设性提议3一揽子谈判4避免被拒绝5尽量晚报价五.达成协议阶段应注意的问题1.不能有大的单方面让步2.认真回顾所有双方达成的协议3澄清所有模棱两可的事项4避免时间不够带来的被动六.如何选择结束谈判的方式1.做出各方面都可以接受的让步2.在各方相互之间折中3向对方提供非此即彼的选择4.引入新的激励机制和附加条件5以僵局的形式结束谈判七 如何攻克最后一分钟的犹豫适时提出强化最后报价，鼓励对方表决 促进互让鼓励对方表决的方法：1强调利益2鼓励与喝彩3.避免赢对输4保全面子第五部分谈判中常见问题分析客户提供了错误的信息，客户看不到需求的重要性对策：1提问（1H5W）2积极聆听3确认信息对方总是说“这个问题我需要请示一下”这个方面我不认同1把需要请示的问题先记录下来放一边2问明不认同的原因3关键时候与核心人物进行电话沟通4侧面了解是否对我方有成见5暂时休会对方在谈判过程中一些失礼和无礼行为 对方开始谈判气势很高1.保持冷静，重述立场2.不在威胁下谈判3.明确谈判目标4强调需求对方突然中断谈判，对方总是接电话1保持冷静，表现沉默2一言不发，注视对方3重述立场和谈判目的4建议休会对方在谈判过程中交头接耳，对方故意胖顾左右而言他1假如没看到对方的表现，重复我方观点2平静的等待对方沟通3 强调我方立场4不断重复“我相信您明白这个观点”对方故意携带美女出场1.大家赞赏美女漂亮性感2夸其为巾帼英雄3视若无睹，平静进入谈判议程4注意一些女性的语言5回避女性用颤音与煽情语言6明确谈判目的附：优秀谈判人员