银监分局年XX银行业消费维权工作总结及年工作计划.doc

银监分局2015年XX银行业消费维权工作总结及2016年工作计划一、工作回顾 2015年，我分局立足消费者权益保护基础工作，针对重点领域、对象和环节，强化分析，查改并重，有效推动全市银行业消费维权工作上台阶。 （一）抓总结规划 年初，我分局组织召开2015年XX银行业消费者权益保护工作会议，对2014年全辖消保工作开展情况进行总结回顾，认真分析了工作中存在的问题和不足，针对梳理发现的制度建设不完备、制度执行不到位、工作落实有效性不足、内部考核管理薄弱、重点问题防控缺位等五大问题，提出了2015年工作规划和要求，明确了改进方向和具体措施。年中，召开2015年上半年XX银行业消费者权益保护工作会议。通报突出问题，从加强压力传导、规范服务行为、改进投诉处理、加强宣传教育、坚持依法行政五个方面提出工作要求。就存在的问题和困难、下一步举措进行了座谈。 （二）抓考核约束 我分局通过对非现场监管、现场检查、日常投诉等信息进行综合分析，完成了对辖内21家银行业机构（农发行除外）消费者权益保护工作的考核评价，并通报了考评结果，督促各家机构对照整改。本次考核评价在对象上实现全覆盖，涵盖了辖内所有法人机构和分支机构，在内容上实现全扫描，涉及消保制度建设、制度执行、工作开展、内部考核与管理、重点问题发生率五个方面，针对法人机构设18项大指标、39项细分指标，分支机构设17项大指标，36项细分指标，全面详实反映了全市银行业消保工作的具体情况。通过全面考评，形成了辖内银行业消费维权工作总体情况的基础数据库，为查找薄弱环节，有针对性地改进消保工作奠定了坚实基础。 （三）抓组织保障 分局大力督促各银行业机构完善消费者权益保护工作的组织架构，为消费维权工作的有效开展提供基本保障。2015年，分局先后3次通过摸底、跟进、验收等手段，收集全辖银行业机构的消保工作部门设置、人员配置及责任分工情况，根据各行的机构类别、业务规模、服务对象等，因地因行制宜，提出有针对性、操作性的设置要求，对尚未达到监管要求的机构制定整改时间表，督促其严格按照时限逐项逐步实现。目前全辖银行业机构均成立或指定了部门，多数机构设立了专岗。 （四）抓调研督导 老弱病残、农民工等特殊消费者群体金融服务工作一直是社会关注、群众关心的热点，也是引发声誉风险的高发领域。为进一步提高辖内特殊消费者群体金融服务水平，我分局对全辖银行业机构特殊消费者群体金融服务情况开展了专项调查，就制度建设、网点建设、设施配备、服务培训等工作中存在的问题进行了经验总结，提出了意见建议，形成专项调查报告提交上级作为决策参考。日常监管工作中，分局积极利用各种机会和平台推动辖内银行业机构强化消保工作，完善金融服务。今年4月，分局以办理两会期间转来两份关于金融服务信息公开和提升校园金融覆盖面的政协提案为契机，通过专项调查、实地考察、工作座谈等方式，指导和协调辖内银行业机构关注民生金融，不断改善金融服务水平。同时，分局积极开展对辖内法人机构落实消费者权益保护主体责任的调研，通过座谈交流、资料调阅、现场观摩等方式开展现场督导，督促相关机构全面梳理消费者权益保护工作监管政策落实情况，反检主体责任履职到位情况，并对存在问题进行整改完善，对良好经验进行总结推广。 （五）抓投诉处理 从投诉业务看，存取款业务、代理保险业务、信用卡业务仍是投诉多发领域，超过投诉总量半数以上。从投诉内容看，主要集中在银行交易安全、员工误导销售、业务操作等方面。从投诉处理情况来看，投诉办结率达100，36件投诉在接诉后15天内办结。 （六）抓宣传教育 9月，我分局组织辖内22家银行业机构积极开展2015年金融知识进万家金融知识宣传服务月活动。各银行业机构成立领导小组，明确工作职责，制定活动方案和宣传规划，全面深入开展宣传，多策并举巩固成效。活动前后累计投入37个工作日，参与网点533个，设立户外集中宣传点178个，参与宣传工作人员达3300余人次，接受消费者咨询27.2万人次，发放传单、折页等资料32.9万份，在媒体投放宣传片11条，悬挂各类金融知识进万家宣传标语395幅，媒体报道9次，发送公益短信23次，电视宣传98.05小时，广播宣传48小时，报刊杂志宣传报道13篇，开设网站宣传栏目7个，出动流动宣传车5辆，开展流动宣传143次，覆盖132个乡镇。通过此次活动，XX市民金融知识普及率进一步提高，风险意识和维权意识进一步增强。 二、存在的主要问题 （一）公众金融知识较欠缺。不少消费者尤其是中老年人对如何防范非法集资、信用卡诈骗、电信诈骗、电子银行安全操作等金融安全知识不够了解，风险防范意识薄弱，易因此遭受财产损失。部分消费者无法正确区分理财产品的类型和风险，购买前未仔细考虑购买目的、资金情况、损失承受能力、产品风险等因素，待发现不能提前支取或产品未达预期收益后与银行业机构发生纠纷。 （二）投诉处置水平有待提高。在初诉环节，部分银行业机构未认真对待部分消费者诉求，未认真开展调查核实，投诉处理的时效性和公正性不足。银行业机构的投诉渠道仍有不畅，部分消费者反映总行服务热线多次转接后线路忙。部分机构工作人员在受理投诉后，未清楚说明投诉处理及答复时限，导致消费者误以为银行未处理其诉求，而在银行处理期间向监管部门反映。 三、2016年工作计划 （一）加强压力传导 督促辖内银行业机构切实履行消费者权益保护主体责任，把董事会及高管层的消保工作职责写入制度，从董事会和高管层做起，把责任和压力逐级分解传导全体员工，以责任落实推动工作落实。董事会和高管层要切实将消费者权益保护工作纳入日常经营管理之中，定期听取相关报告，认真做好制度健全、部门设立、人员配备、统计分析、宣传协调、产品服务审核评估、争议处理等工作，加快消保文化建设的整体进度。同时，尽快完善内部考评机制，明确将消保工作纳入绩效考核范围，采取有效的激励约束手段，保证全体员工重视并落实消保工作要求。 （二）规范服务行为 一是科学确定考核目标。督促各银行业机构在确定各类业绩指标任务时，要结合地区实际，坚持业务量、工作质量和服务质量并重的原则，避免不切实际地制定中间业务收入、存贷款额度、信用卡等考核任务，防止员工片面追求任务完成度而发生混淆产品种类、夸大收益、隐瞒风险等误导行为。二是规范员工业务操作，减少因业务不熟练造成的业务差错以及操作风险；规范员工销售行为，在消费者购买产品和接受服务之前，主动履行告知义务，实事求是地宣传讲解和提示风险，保障消费者知情权和选择权。三是完善文书要件。严格按照程序办理业务，按照相关规定收集全部文书要件，做好资料的留存备查工作。在销售代理保险时，由客户本人将投保单上的风险提示语句、扣款账号等各项要素填写完整并签字确认，在进行风险测评时，由客户本人填写问卷，严禁代客抄写、代客测评。四是加强行为约束。对代理保险、基金、理财产品等易发生纠纷的产品，要在配备监控录音设备的指定区域开展营销推介，通过监控记录产品销售全过程，发挥对销售行为的监督约束作用。五是加大行为检查力度，多渠道开展事后检查，如通过调阅监控、暗访抽查、客户回访等方式了解员工服务情况，及时纠正不规范行为，对违规行为要根据性质、程度采取相应的惩处措施，并在全行通报，警醒他人。 （三）改进投诉处理 一是建立和完善标准化、规范化的应诉流程，落实首问负责制，做好客户投诉的登记、分办、调查、核实、跟踪和反馈等工作，畅通与客户及监管部门的信息沟通渠道。二是制定投诉处理应急预案，建立投诉处理应急小组，确保迅速、有效、妥善处理投诉，减少二次投诉。三是做好上下沟通，在接受消费者咨询和投诉时，保持解答口径的一致性，准确向消费者解答相关政策法规和规章制度，明确告知投诉处理流程和时限。四是充分发挥调解功能。对投诉问题，及时加强与消费者的沟通，坚持换位思考，把握消费者心理，耐心倾听消费者诉求，发挥调解作用，提升解决投诉问题的能力和水平，尽量把矛盾化解在基层。五是运用投诉分析结果主动改进。对投诉反映的问题进行统计分析，查找服务缺陷，及时加以完善。 （四）加强宣传教育 针对银行从业人员业务不精、社会公众缺乏金融知识的问题，督促银行业机构双管齐下，一方面提升员工专业水平，一方面提升公众金融素质，减少信息不对称，减少纠纷误解。一是对内培训。制定培训计划，定期开展依法合规教育和业务技能培训，提升全体员工思想认识，强化其消费者权益保护意识，从思想上解决服务态度不好、风险提示不充分、误导销售、业务操作不规范等问题。提高员工业务知识和专业水平，通过考试机制确保员工掌握相关制度规定，使其在业务办理过程中能减少差错、提高效率、处理突发情况、正确解答客户疑问。二是对外宣传。以营业网点为主阵地，持续做好消费者的