酒店文件_人力资源管理_经管营销_专业资料.doc

关于酒店的发展历程 一、什么是酒店： 宾舍 旅店 驿站 旅游饭店 以夜为时间单位 12点至14点收全天费用 18：00收半天房费 相关服务：会议 康乐 商务 二、 酒店业的概论：1、旅游业和酒店业的区别是什么：(1) 旅游要素；景点、位移(2) 超过时间的滞留(3) 商务休闲2、旅游业的三大支柱：旅行社、景点 旅游交通 旅游饭店（行业的管理部门） 旅游局三、我国酒店业的发展历程： （1）没有旅游业的发展就没有饭店业的发展 现代旅游业的发展80初70末 （2）经济型饭店不属于旅游业 （3）1978年新中国成立以后，出入镜的需求增加，促进了旅游的发展 我国最早的知名饭店业有：广东白天鹅宾馆 1、 北京中国大饭店2、 山东华鲁宾馆 3、 南京金陵饭店 4、 酒店是和国际接轨最早的行业。四、1、济宁星级酒店的客房数： 2、 汶上酒店的客房数 （1）圣地大厦 111间 客房 （1）三星级、联民大酒店 96间客房 （2）圣都大厦 423间 客房 政府重要招待 (2) 如家商务宾馆 46间客房 （3）香港大厦 138间 客房 （3）三星级、 华鲁大酒店 65间客房 （4）银座大厦 间 客房 （4）三星级、佛度大酒店 58间客房 （5）江南春酒店 间 外商服务 （5）快捷酒店、佳驿宾馆 35间客房 （6）广电大厦 141间 客房 （6）商务型、格林豪泰 105间客房 （7）五、饭店产品 包括有形无形产品： （1）有形产品 餐饮 客房 会议 康乐 （2）无形产品 服务 六、饭店产品的特征： 1、不可储存性 2、不可专利性 3、品牌忠诚度低 4、质量的波动性 5、质量评定主观性七、酒店业的名词： 1、酒店业的星级 2、大堂副理 3、开业床 4、布草 （各类棉织品） 5、PA 6、OK房 （000房） 7、VHP（贵宾）八、酒店业部门管理化： 1、营销部 营销 前厅 客房 餐饮 康乐 商务 2、职能部门 财务部 保安部 协调部 综合办部 人力资源部九、酒店管理的核心是现场管理： 1、标准卫生管理 2、操作管理 3、设备管理 4、信息管理 5、气氛管理 6、效率管理 7、具体化管理 8、细化管理十、1、 酒店的发展趋势： 1、集团化 2、品牌化 3、专业化2、星级酒店的星级定义：以星的数量和颜色区分。目前白金七星为最高级别。十一、酒店服务业的发展历程及现状：1、酒店持续发展的要求 2、质量的不稳定性、产品的无形性、体验经济十二、员工服务意识：1、 酒店人有什么不一样？答：形象气度、精神面貌、谈谈举止、外在着装、交际水平不一样、略高一筹。2、 星级酒店：员工着装、仪容仪表、比较重视。3、 交际水平：不讲粗话、不口出狂言、4、 超强的洞察力5、 自然体贴和关爱6、 丰富生活常识 ：作为酒店人为他人服务。7、 服务意识：自愿服务他人的精神、能够较好的服务他人的（知识技能）8、 完美的服务体现9、 认同企业管理 认同你的岗位职责10、 房间的装饰、空调植物、床上用品、含沙量、消毒性是否好、是否平整、床垫的厚薄度。11、 酒店要打到家外之家：了解多方面的知识技能，服务的自愿性，自动自发、自行领悟12、 专业的知识技能： 产品知识、菜品的代表性13、 生活常识：读万卷书不如行万里路 行万里路不如阅人无数 生存能力强14、 完美的服务体现：自然流畅的服务操作，突发情况的及时补救 十三、1、如何树立酒店员工的服务意识：1、酒店员工的角色定位（自我定位、酒店引导） 2、酒店和餐馆可以改善和提升一个国家和地区的人民生活 3、美国希尔顿饭店的酒店名言：约翰-福特爵士“我们是一群为绅士和淑女服务的绅士和淑女。”美国人能把自己的定位和顾客相提并论。 4、服务理念：先利人、后利己、十四、服务意识的培养：1、 建立长效的培训沟通机制2、 管理人员以身示范3、 设立警示线，营造酒店专业化服务的氛围4、 服务业的忌讳：在岗位和别人发生争执、索取公共财物5、 出于保护自己6、 猴子吃摘桃子发挥潜规则 7、 正反面个案教育作用8、 服务他人为乐 帮助他人为乐9、 工作价值：是责任 是目标 是生存 是人生价值的体现十五、1、酒店案例；苏州新腾花园酒店：江南细腻的柔情：开餐期间厨房地面一点水都没有是竞争让他们做得这样好，竞争不可怕，竞争可以让他们双赢。实现另外一种突破：多看、多观竞争-不能间歇，如果停留，就会失败。比赛-龟谁然跑得慢，但是他坚持知道自己的目标。不管别人比你差还是强关键是你的心态和态度。 2、北京友谊酒店-亚洲最大的花园酒店，中关村 主要接外宾。 3、付出=收获 1 什么时候起步都不晚 2做自己与别人生命中的天使 4、（1）学习：是为了突破你的人生 学习是为了速度 冰冻三尺非一日之寒(2) 观乎天文 以察天下 观平人文 以代成天下 企业文化就是为以后的的工作做准备 ， 是一种素养 ，也是一种信仰。十六、1、字自得非要， 需要量的定化 。 2、质量方针：以诚为本 以心之身 持续改进创新确保顾客满意 3、质量管理的八项原则： （1）顾客为关注焦点 (5)系统的管理（2）领导作用 （6）持续改进（3）全员参与 （7）基于事实的决策放（4）过程方法 （8）与共方互利的关系 餐饮是怎么诞生一、（1）为活而吃-为吃而活-产生服务行业。 饭店餐饮-是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品为顾客提供相应服务部门。 （2）餐饮部的特殊性-职工集中、业务环节繁多，技术水平要求高，牵扯到学科知识广泛。 二、餐饮服务：是餐饮产品的重要构成，它与设施设备菜点酒水，餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐经历。（1）每天面对新的客人 （2）每天面对老客人的新需求 三、餐饮部是饭店的重要组成部分：（1）餐饮是酒店重要的职能部门 （2）经济型酒店除外（3）人数约占酒店总人数的50（4）面积约占酒店总营业面积的1/3（5）营业收入约占酒店总营业收入40（北方跟多的约占60甚至大于60） 四、（1）餐饮服务质量是判断饭店质量的一个重要标志。决定服务质量的9个因素： 1、有形性 2、可靠性 3、沟通性 4、可信性 5、安全性 6、胜任能力 7、礼貌性 8、移情性 9、可接近性（2）保证使顾客满意具备三大要素：一套完善的服务策略，一批具有优良素质能精心为顾客服务的人员，一种既能适合市场需要又有严格管理的服务系统。（3）服务质量的衡量标准：1、可靠性 2、技术质量 3、可靠安全 4、感知性 5、有形保证 （4）敏感性：乐意服务的程度 可信性：传达信心你，信赖的能力 移情性：个性化的关注 五、1、餐饮收入是饭店收入的重要来源：餐饮收入是不可预测（弹性系数高） 2、固定的餐位数；可变的上客率、服务沟通的灵活性、销售随即延续性 3、每一位员工都要预见客人需求能力。 4、不要忽视每一位潜在的客人，不要放过每一位来店的客人，注意潜在消费客人的挖掘。他是饭店主要的营销职能部门。 六、餐饮消费需求发展的四个阶段：1、温饱型 2、营养型 3、健康型 4、时尚型 七、宾馆对餐饮产品的需求是多方面的：归纳起来有两大类：（1）一类是对餐饮实物本身的需求，以满足解决饥渴，补充营养等生理需求，这类需求是对餐饮产品的直接需求。（2）另一类是对于餐饮实物有关的服务内容的需求，以满足宾馆对于安全感，支配控制感、信懒感、便利感/身份地位感、自我满足感等需求。这类需求通常被称为产品的间接需求。宾客直接需求可由餐饮实物及相应的设施设备给宾客的各类需求给予满足。 （3）直接产品：包括餐饮实物、餐厅、酒吧、客房、会议、及有关设施设备。 （4）间接产品：包括环境、气氛、服务、态度、安全、便利、一直等。（5）产品的特点点：1、个别定制生产、产品规格多、批量少、制作的手工性。（技术娴熟、生产标准）。（6）产品生产时间短：（合理的工作流程、充足的准备）。（7）生产量难以预测：（有效有效的市场预测、供应管理）。（8）生产成本的多变性：（完整的生产流程和生产标准）。（9）产品特殊性：一次性消费、原料成品的合理控制。（10）销售特点：1、销售时间受限制的（合理的确定产饮用餐时间） 2、销售量受餐厅规模大小限制：就餐利用率的提高3、销售受就餐环境环境影响（就餐环境的布置）4、收入的可变性大，资金周转快增加员工促销意识。5、（1）餐饮服务的特点：无形型：服务的规范、言行举止、服务是一个过程，具有延续性，强调过程感受。（2）好的服务本身就是一道菜。 (3)一次性、用心注重每一次服务，服务的不可储藏性。 （4）与销售的同步性：（全员全过程销售生产，服务与销售同时进行，消费者与生产者，服务者直接接触）。 （5）差异性、规范标准的制作。培训力度的加强。服务员与服务员的差异性。七、餐饮服务的准则:1、热情、周到、耐心、细致。2、快捷、准确、安全、大方八、1、站立式服务、面对面服务、走动服务 2、有声服务、托盘服务、微笑服务、主动服务，倡导有声服务，杜绝无声服务。九、旅游饭店常见的餐饮设施设备及服务项目种类：1、中餐厅 2、咖啡厅 3、大型多功能厅 4、高级西餐厅 5、小宴会厅 6、特式餐厅 7、各种酒吧 8、客房送餐 9、商务中心 10、客房中心十、餐饮前厅服务标准：（1）1、尊重与亲和 与顾客面对面接触要领：亲和、友善。（2）理解与关爱，个性化服务定位，服务是企业的文化，是不能复制的企业（3）素质的体现：顾客感受更多是氛围，机敏与悟性，随需要而变的服务标准。十一、饭店行业的特殊性：1、 无选择的必须热情的为他人提供服务的行业。2、 提供全方位的服务行业。3、 没权利的服务行业4、 施于人近距离的打交道的行业。十二、山东技能大赛中餐摆台程序：桌布-上转盘-转心-拉椅定位-骨碟定位-勺托定位-小勺、筷子、红酒杯、白酒杯、啤酒杯十三、（1）上菜五不取：1、数量不足不去 2、温度不适不取 3、颜色不正不取 4、调配料不全不取5、器具不洁不取（2）上菜的顺序：1、冷菜 2、热荤菜 3、热素菜 4、点心 5、汤 6、主食 7、水果 上菜间隔时间：客人入座十分钟冷菜、15分钟热菜 上每道菜后退两步报菜名 2、（ 鸡不献头 鸭不献尾 鱼不献脊 ）多桌宴会先上主桌先甜后咸、摆放标准荤素分开、 口味分开 3、摆台内容：摆餐具方法：小件托盘、骨碟左汤碗勺放碗内、勺把向外、筷架、骨碟、右十四 、中餐斟酒：桌斟：站客人的右侧斟酒面向客人。 跑斟：一手拿酒杯一手拿酒瓶 站客人的右侧 右脚向前 左脚向后 客房1、 客房的收入占整个酒店的收入70.2、 客房服务的体现是整个酒店体现。3、 客房服务的三种模式：1、楼程服务 2、客房中心 3、客房中心与楼程服务台并设。4、 客房部的主要任务：1、 保持房间干净、整洁、舒适2、 提供热情周到有礼貌的服务3、 确保设施设备时刻处于良好工作状态4、 保障酒店及客人生命和财产的安全5、 负责所有布草及员工工装的保管和洗涤十五、1、房间清扫操作规程：1、进 2、撤 3、铺 4、抹 5、洗 6、补 7、吸 8、检由里到外，由上到下，环形整理，中式铺床 西式铺床 2、进 敲房门55公分 敲房门报：（服务员 ） 报三声 没有人应开房门 15度 3、撤 先撤 A B 4、摸布 干湿两块 干 抹尘 湿 擦 5、清洗剂 喷三缸 面盆 浴缸 马桶 清洗浴缸 死角 墙面 6、补 补充物品 一次性用品 原则 曾新不撤旧 7、吸：吸尘要地毯的轮路吸 硬毛打扫 毯 不用打开软毛刷 8、检：整个程序下来，自检一遍，保证客房的做房质量 十六、1、进、 布草车 2、撤、 关掉电源 3、铺、中式、西式 4、抹、电器布分开用、家具、电话用酒精擦拭5、洗、无痕迹、无水迹6、补、配备、增新不撤旧7、吸、客人有污染的顽固污渍要收取洗涤费用。按污染得的程度收取费用。 中式铺床标准一、1、（1）准备工作 （2）床单定位 （3）床单包角（4）套被套 （5）套枕套 （6）推床（7）放枕头 （8）检查2、（1）准备工作：（2）床单定位： 操作细则：床单中线对准床垫中心线一次到位。中线居中，正面向上。 （3）床单包角：将被心铺在床上，将被套外翻。 准则四角饱满：翻折40厘米，45厘米四线合一，枕头开口方向背向床头厨。 3、