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拜访 1、拜访效果 拜访效果（知识技巧）态度知识：最基本产品知识 照培训经理说的做态度：应该是行为 照OTC代表行为规范和工作计划执行技巧：核心的基本技巧2、拜访前的专业准备 设立目标： SMART目标 目标与时间管理： 拜访记录表 拜访前的自我准备： 仪表和拜访包 了解客户的背景资料： 药店档案表 拜访前的计划准备： 拜访目标和心中拜访过程SMART目标： Specific： 具体的 Measurable： 可以衡量的 Attainable, Achievable： 经过努力后仍可实现 Result oriented, Realistic： 结果导向，切合实际的 Time based: 有时间限制的目标与时间管理 使用跑街路线表/药店拜访记录表编号药店名称1-21-32-22-33-23-34-24-3A1店*A2店*A3店*B1店*B2店*B3店*背面周问题目标计划21222324 3、拜访的步骤 (1)、头一天汇报工作情况、提出问题，做好第二天的拜访计划、设计拜访路线，填写OTC代表日报表。 (2)、早上出发前：检查必备物品，如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表等；检查仪表，擦干净皮鞋、整理头发、衣服。 (3)、 进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”。 (4)、与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策；（5）、 观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策；（6）、陈列与宣传管理：与店员或柜组长沟通调整陈列面；整理货架，保持产品醒目、卫生；POP的是否摆放位置得当、醒目，如何调整；价格标签是否影响陈列面？（7）、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等。（8）、 探询营业员需求，给予关心，协助其解决； 适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等；（9）、 补货、换货等售后服务。(10)、拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。 跑街1、跑街跑街：是OTC代表的专有名词，就是按照城市街道路线拜访药店；跑街路线：优化的药店拜访路线；每半小时拜访一家药店的时间压力；目的是确保拜访到所有的客户、节省时间、让上司知道自己的行踪、每月回顾和分析工作重点及工作量。怎样制定跑街路线： 第一步、本地区药店普查：药店档案表格、药店地理分布图；第二步、计算每天需拜访的药店数目；第三步、三分法（跑街计划表）；第四步、优化。2、药店普查为辖区药店设立档案：二手信息、一手普查；普查意义：制订跑街计划、建立动态档案、公用共享、统计分析、数据库营销。3、药店分级药店甲店乙店丙店丁店地段A类营业额B类销售额（我司产品）C类营业面积B类综合分级B类A类B类C类4、药店地理分布图本城市地图缩小为A4纸张大小、描出地图轮廓；按具体地址在药店上标识，不同标志区别药店级别：星形为A类店、椭圆形为B类店、三角形为C类店。5、计算每天需要拜访的药店数目假设某代表管辖40家药店：每周一上午开例会，周一下午机动拜访，每周6搞活动（重点在A类店开展），每周二三四五共拜访四天。假设A类店为7家，每周拜访1次；B类店为12家，2周拜访一次；C类店为21家，每月拜访一次。则可以计算出来，每月拜访共73次，每天只需要拜访5家药店。6、三分法就A级店划分4个区域；在每个A级区域，以B为中心均分该区域；按照上述方法再分一次。7、线路优化考虑的因素：每天拜访药店的数目是否平衡？怎样的路线最节省时间？目标店员的上岗时间？根据上图列出线路优化表：药店A1店A2店A3店B1店B2店B3店C1店C2店C3店C4店第1周二35421第2周二1243第3周二24315第4周二1234即：第一周的周二的拜访路线为：C1店、B2店、A1店、B1店、A2店。目标药店 1、 OTC代表管辖多少药店？公司上班时间为8:30AM12:00AM,2:00PM-6:00PM。每日有效工作时间为7.5个小时，按路程和拜访时间为30分钟/店计算，每天有效拜访15家药店。 每周拜访5.5天，（周一上午例会，每周休息1天），每位OTC代表月拜访频次为330次。 设定标准（根据不同的城市的具体情况调整）：按A类药店拜访频次为2次/周，B药店拜访频次为1次/周，C类药店拜访频次为1次/2周；设定标准：A类药店占目标药店的10，B类药店占目标药店的40，C类药店占目标药店的50； 综合以上两个因素计算公式：设目标药店数量为y，则 0.1y8+0.4y4+0.5y2330 解：y97家 所以，每个代表的目标药店为10家A类药店、39家B类药店、48家C类药店；每个代表的有效工作为97家目标药店。 各个城市根据时间情况进行调整，由于仁和的产品较多，可以适当减少目标药店数量，前期每个代表40家目标药店，后期80家目标药店为宜。 2、目标药店的选择目标药店选择的核心要素是销售量，销售量包括两方面：一是该终端药店的整体销售量（营业额）；二是我们的产品在该终端药店的销售量的绝对值和相对值。3、目标药店的分类 A类： 大型平价药品超市和卖场特点：采取开架式自选药品方式，药超本身配备的店员数量较少，与顾客数量存在较大的悬殊，店员与消费者之间面对面地沟通机会相对较少，而厂家派驻的促销员却很多，店员对产品的推荐力度相对就很弱，竞争品种的促销员对产品的终端拦截的有效性很强。 对策：1、对此类药店单纯采取挂金销售显然达不到好的效果。这类店要求“月月有主题、周周有活动、日日有促销。”，只有这样才会有效果。 2、产品陈列的位置较多，要争取产品陈列专柜、专架、端架，陈列面要求对于重点产品陈列10盒以上，非重点产品3盒以上。并争取重点产品的第二陈列点。 3、终端包装的位置很多，洽谈长期的堆头、地堆、橱窗广告、包柱广告等，要求每季度对公司的1至2个重点产品进行全面的终端包装工作。还可以利用超市印发的DM和内部报纸等媒体进行促销活动宣传。4、促销活动频繁开展，经常开展买赠活动，特别是节假日、会员日等时间，买赠活动要求张贴海报、发放资料、产品陈列点和堆头的地方有活动提示信息，或者在药品超市的促销信息栏有告示。周末时间，还可以在超市内外摆放促销台，聘请大学生做临时促销员，宣传开展产品促销宣传活动。有的厂家有驻店促销员。我们可以让其做兼职促销，按照临时促销员对待，销售产品给予临时奖励。 5、OTC代表对于这类药店的拜访，要求每周二次，拜访的对象包括药品超市的经理和组长、店员。6、许多厂家已经对重点连锁药店和单个的平价药品超市都实行大客户（KA）管理，由于大客户确实手中有资源，许多营销工作需要经理亲自出面，所以，要求终端推广经理至少每两周拜访一次。节假日周末促销活动时，终端经理必须到现场巡查指导工作。 B类：商业闹市圈内的连锁药店（含店中店） 特点：营业额较大，生意较好，店员人数较多，客流量非常大，尤其是大型食品超市或者百货商场内的药店，非常适合开展促销活动，而且其他的厂家挂金销售促销的竞争非常激烈。由于地处繁华地段，这类终端工作内容和目的主要有：展示形象、提升销量，增加首次购买。对策： 1、落实店员挂金政策，维持与店员合理的客情关系。2、充分利用闹市商圈宣传优势，将终端宣传、营造营销氛围作为药店的主要促销形式，如在店内放置POP宣传、橱窗广告等。3、必要的促销品赠送，直接拉动消费者，并用来加强与店员的客情关系。 4、对于这类药店的产品陈列，由于位置较少，应该争取好的陈列点，要求重点产品陈列在黄金位置（高度0.6至1.6米），顾客容易看到和拿到的地方，陈列面要求3盒以上。5、OTC代表对于这类药店的拜访，要求每周1至2次。6、终端推广经理至少每两周拜访一次。节假日周末促销活动时，终端经理必须到现场巡查指导工作。 C类：居民集中区内和医院附近的连锁药店 特点：光顾居民区药店的顾客都是附近的居民，有些是老顾客了，店员与消费者之间建立了良好的客情关系，店员对顾客推荐药品相对合理，店员在消费者心目中信任度较高，产品推荐成功率较高，而同类产品在此类药店中的竞争程度较低。而医院周边的药店，主要是靠医院处方跑单带来的顾客，只要店员熟悉处方产品的替代产品名称，熟悉推荐的产品，而且价格比医院便宜，就容易成交。 对策：1、落实店员挂金销售政策可以有效地提高产品的终端销售量。2、同时还可以开展一些针对消费者的售点促销活动，比如开展买赠活动。3、产品陈列注重位置，要求在黄金陈列位置陈列重点产品，陈列面3盒以上。 4、增加POP发布，由于在社区内，限制少，客情好就能发布。宣传册免费发放。社区消费者对自己需要的宣传品最为看重，不乱扔，没竞争。 5、培训店员产品知识，协助药店进行消费者健康咨询与顾问式行销，或者于居委会合作开展公益宣传活动。 6、OTC代表对于此类药店的拜访，要求至少每周一次。一、OTC概念1、非处方药概念（Over-The-Counter）非处方药物系指在临床上广泛应用、安全性大、疗效确切、质量可控、且患者不需要在临床医生指导下即能进行自我治疗的药品。2、OTC 特点： 说明书、标签可指导用药；药物的适应症病人易自我判定；治疗小疾患安全、有效、确切；减轻与治疗慢性疾病；无毒副作用与药物的依赖性；儿童、成人用药剂型量易于掌握；在不同贮存条件下质量稳定；包装较处方药坚固，不易破裂。3、OTC外观：非处方药专有标志： 甲类/乙类：标志及销售规定；OTC药物仍可在医院内销售，OTC目录中乙类产品可在超市销售；忠告语言：请仔细阅读说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！4、常用OTC药品类别感冒药、呼吸道药 (包括止咳, 润喉药)、肠胃道药、皮肤病药、止痛药。二、OTC代表1、商务代表、医务代表、OTC代表的产生时期经济体制药厂产品经销商终端患者计划经济国营普通包销统购医院没有选择市场经济80年代合资新药商务代表医务代表市场经济90年代品牌OTC代表广告影响OTC代表产生于上世纪90年代，面向的终端是药店。2、OTC代表的核心任务第一、 产品铺货第二、 产品陈列第三、 店员培训第四、 终端包装第五、 促销活动第六、 客情维护 三、OTC终端1、终端：是指商品与消费者直接见面的地方；实现商品与货币交换的地方；是卖的终结场所；在通路各环节中，终端是企业决战销售的最后战场。2、药品终端的类型 ：按照场所分类： (1)各类型零售店； (2)医院（妇幼保健院、其他各级各类厂矿医院）； (3)个体诊所或社区医院门诊部； (4)商场及宾馆药柜； (5)企事业单位卫生室（院）； (6)计生系统用药市场； (7)疗养院等。 按照功能分类：可分为硬终端和软终端 。3、OTC硬终端：是指一经实施，在一段时间内不会改变的终端宣传设施，制作要求要求是：多、全、好，新。4、OTC软终端：指针对零售场所从业人员以及消费者进行的各项工作。 对象：店经理或者店老板、柜台长或者组长、药剂师、营业员、坐堂大夫和目标消费者等。在医院还有医生、护士、药剂科领导、院长等。其中工作的关键是作好联络、沟通工作。 从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推广技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。 OTC代表职责的重要性：从每天终端推广活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种OTC代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己可以成为一个优秀的OTC代表。你是公司赢利的关键人物：公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是OTC代表。一位成功的OTC代表：不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。如何使终端客户信任你：答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助客户，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。学识就是力量：在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习推销的技术和产品知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品和处理投诉。把推销看成一种游戏：一个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。将会结识到很多朋友：一个OTC代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。怎样成为一个优秀的OTC代表：健康你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌和他们谈产品销售，这过程好象很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，你才会有充分的体力应付每日的工作。整洁我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。说服力每一个成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，所以你必须培养自己的口才，因为它是必须的工具，帮助你发展你的业务。热诚一个忠诚的OTC代表会得到人家的信任和尊敬，药店经理会喜欢和他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。自信每一个OTC代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。殷勤一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的OTC代表，常常会令人感到他可爱友善，因为他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。坚忍OTC代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要接受客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。忠诚对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因为你是公司的OTC代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡，你所认识的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。 和每一终端客户交朋友： 常常微笑的面孔人人都是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服，给人好感。 良好的外表请大家翻看上面整洁那段。 和善的声音美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。 表现诚恳的态度客户们爱向你大发谬论，虽然在谈生意，他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。守信你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你和他的交情。 尽可能去称赞你的客户但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板，你应称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批评有独到之处，以后他必定喜欢和你交往。给他们作一些额外服务例如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印象。 终端工作六大标准（一）、店员培训标准1、目标：采取FABE法长期宣传产品知识，店员能够准确的介绍公司产品。2、标准：OTC代表通过公司的产品知识培训并考核达标，目标药店店员能够准确的介绍公司骨干产品的特点、功能、利益，并可以正确回答顾客的常见问题。组织过店员集中培训活动。3、资料：培训资料、考核资料；神秘顾客抽查资料，推广经理拜访抽查的结果。（二）、客情关系标准 1、目标：深度地了解终端客户，并与之建立并发展伙伴关系； 2、标准 ：全面、准确、及时地了解对方状况，包括家庭背景、兴趣爱好、通讯方式、性格特点等； 尊重店员、店长； 业务专业技能上对方认同赞赏OTC代表观点，并乐意接受你的建议和意见； 私人角度去关心、理解对方。 3、资料：客户拜访； 详实的客户资料； 客户资料分析情况；店员对代表的评价。 （二）、产品陈列标准 1、目标：通过生动化陈列，吸引顾客眼球，强化销售氛围，刺激冲动购买，以提升品牌的知名度和美誉度； 2、标准 ：力求陈列面积最大化（根据产品类别具体要求各品种的陈列面）； 超市陈列货架上陈列高度与消费者站立时视线平齐（一般位于1.41.8米区域），货架位置位于显眼、客流量最大处； 避免分散陈列或产品夹杂着有竞品，避免与颜色相近地产品陈列在一起； 尽量与强势品牌陈列区域相靠近； 陈列整齐、丰满、干净；重点产品在重点药品超市有第二陈列点或者堆头、端架等陈列。 3、方式： 促销墙陈列； 堆头陈列； 专端架陈列； 专柜陈列； 形象柜陈列。 （三）、终端包装标准 1、目标：在货架资源有限地情况下，通过POP广告，进一步强化销售氛围； 2、标准： 尽可能占据店内外宣传空间，做到见缝插针； 要延伸到货架以外地空间，如出入口处、收银台、服务台等地，力求无所不在的产品宣传。重点产品的终端包装要丰富多彩，吸引眼球。 3、种类：折页、灯箱、海报、立牌、X展架、易拉宝等宣传用品的运用展示。 （四）、活动促销标准 1、目标：在一定时间内，迅速产生激励作用刺激需求，引导消费者购买。2、标准： 主题要鲜明，具有煽动性，要能强烈地唤起消费者地共鸣或好奇性，以刺激消费者冲动消费； 促销主题注意和商场的重要节假、店庆等活动联系起来；与目标消费群体的文化品味，消费习惯相符合； 对公司下达的促销活动的执行要到位；结合市场实际情况主动上报地方性促销活动方案。3、举例：新品上市活动； 节假日促销； 会员日促销；店员陈列竞赛活动等。 终端考核督查机制 （一）、督察的三个关键点第一要解决的是：终端拜访的实效性（是否去了药店拜访）。第二要解决的是：终端拜访的技巧性（提高终端拜访的效率）。第三要解决的是：针对OTC代表日常工作的督察。 （二）、督察的主要项目1、新产品和重点产品铺货情况、上柜情况的检查；2、终端药店产品陈列的检查；3、目标药店物料宣传的检查；3、店员对产品的推荐率、产品熟悉情况的检查；4、在有促销的目标药店进行促销情况的督察；5、OTC代表与店员关系的检查。督察的主要指标：铺货进度达成率、陈列要求达标率、售点宣传达成率、终端销量达标率。 （四）、OTC代表的绩效考核1、考勤考核：占分10分 ；2、工作时间抽查考核：10分 ； 经理每月必须对每位OTC代表进行48次工作时间的不定期考核。考核方法为：电话抽查工作地点； 终端亲自拜访了解OTC代表今天拜访情况。 以上考勤和抽查到OTC代表不在岗一次，扣5分，二次不在岗扣10分，三次或三次以上者计当月矿工处理或下岗培训甚至开除。 3、产品陈列情况考核：20分。 要求开发药店产品陈列为中等位置。 要求目标药店产品陈列在柜台的第一层；陈列面超过该柜台其他产品的平均陈列面；产品位置醒目，目标药店的20陈列位置为该药店柜台的最好位置，考核抽查率为终端的20。 4、营业员客情关系考核：40分； 营业员对厂家态度和对业务人员的熟悉程度占10分，营业员对产品知识了解情况占10分， 营业员对促销政策了解情况占10分 ，店员推荐产品及合作态度占10分。5、目标药店销售量考核：20分； 要求经理每月将销量流向单打单出来，需要有公章。 开发期为6个月，目标药店月增长率50%的药店占比达到50以上为满分20分。未达到50者按实际达标率乘以20分。 （五）、目标药店纯销的管理 纯销统计的准确是建立在规范查单的基础之上，因此，对于查单要做到严格要求： 1、 明确连锁店查单责任人。原则上由商务经理或者推广经理负责； 2、 规定有效查单：A、盖有红章的查单；B、盖有终端红章的销售发票、配送（销售）清单等反查单；（对于进货开票单、销售出库单等终端“自己证明自己”单据，以及其它不规范的单据，只能作为补充依据）； 3、 查单（连锁查单、终端反查单）要存档备查，同时对查单情况进行登记，记录查单人、查单起止日期等相关信息； 4、 终端的销量以连锁查单为准进行统计，同时相应反查单作废；对于终端反查单与连锁查单不一致的情况，要向省级经理报告，并进一步的核实； 5、 查单的名称要与终端档案名称相一致，名称不一致的，要说明原因； 6、 原则上，当月纯销要当月统计，因特殊原因漏查的，要说明原因； 7、 每个人要对自己的查单负责。首先保证自己不犯错误，同时对有问题查单能做到及时发现，从而保证查单的真实性、准确性、规范性。 8、建立起包括OTC终端、OTC代表、城市经理、省级经理及公司监察人员等各级次之间自上而下的、逐级和跨级的专职和兼职监查机制。包括定期对查单情况、纯销统计情况进行一定比例的抽查；建立终端的纯销档案，对终端、尤其是重点终端的纯销进行连续跟踪，密切注意其纯销的波动情况，对波动较大的终端进行重点监察。 体验新版博客 终端工作例会的管理 例会是一项严肃的工作会议，是每周、每月的工作和计划的汇报、总结、讲评、研究、部署会；例会是一个严格的程序会，主持人、发言人、发言内容、发言顺序、发言时间、讲评内容、讲评对象、开始、结束等都要有一个严格的规范；例会是终端推广团队日常管理和业务工作最主要的形式，也是企业与市场、产品与市场、政策与市场、经理与代表交流的一个重要平台，更是组织纪律的一种体现；例会是市场决策机制的一部分，例会能汇总市场动态，发现存在问题，也要研究市场信息，解决市场问题。（一）、周例会1、时间：每一上午，时间2小时以内。2、内容：OTC代表与推广经理进行沟通，对上周的整体工作进行总结分析，对本周的工作进行商议，制订基本的工作计划、确定重点和目标。 3、参会人员：终端推广经理（会议主持）、全体OTC代表 4、会议程序： A、主持人宣布：周例会开始。（秒钟）B、代表总结汇报：上周的重点工作完成情况，取得的主要成绩，存在的问题及解决方法，有什么新想法，没有完成工作的原因和如何补救完成。（每人不超过10分钟）C、经理总结上周的工作：先对每个代表上周的工作进行简要讲评，并对本市场上周的整体工作进行总结，包括：周工作计划和重点工作完成情况，主要成绩和存在的问题，分析问题的原因并提出解决办法。对没有完成的工作计划和重点工作的代表要提出限期完成的要求。（不超过15分钟） D、经理布置本周的工作计划和工作重点：要明确下周各项工作要达到的目标，提出注意事项。（不超过10分钟） E、OTC代表根据地区经理下达的本周工作计划、重点工作和目标，提出自己本周的工作计划和重点工作进度及完成的方法。（每人不超过3分钟。）F、推广经理对各代表的本周工作计划和重点工作进行口头审核。（不超过5分钟） G、评出一名上周的工作先进代表，大家鼓掌表扬。对重点工作没有完成的代表鼓掌加油鞭策。H、周例会结束。（整个周例会的时间不超过2小时） 注意：如果公司有一些新的文件、新的活动等需要传达的，由终端推广经理在会上进行传达。OTC代表需要及时例会总部的文件精神，并认真贯彻执行。 （二）、月例会1、时间：与本月的第一个周例会合并召开。2、会前准备：终端推广经理在会前要做准备，全面了解总部对市场一些的最新指示和具体要求，结合本市场的终端推广工作进度，对本月的重点工作要有明确的部署。3、参会人员：终端推广经理（主持人）、OTC代表。（可以邀请分公司商务经理参加会议） （3）会议程序： A、经理宣布：月例会开始（秒钟）B、代表总结汇报：本片区上月基本情况（新品上架情况、陈列情况、价格维护、促销活动开展情况等），本月的工作计划和重点工作完成情况，取得的主要成绩，存在的问题及解决思路，没有完成工作的原因和如何补救、限期完成。（每人不超过10分钟） C、经理总结本地区上月的工作：先对代表的月工作进行简要的讲评，完成的、没有完成的要点名表扬和批评。并对本地区的月工作进行总结，包括：月工作计划和重点工作完成情况，终端基本达标和促销活动情况，主要成绩和存在的问题，分析问题和没有完成任务的原因并提出解决办法。（不超过15分钟）D、经理布置本月的工作计划和工作重点及目标要求。（不超过10分钟） E、代表根据经理下达的本月工作计划和重点及目标，提出自己本月的工作计划和重点工作进度。（每人不超过5分钟）F、推广经理对各代表的本月工作计划和重点工作进度进行口头审核。（总共不超过10分钟） G、评出一名月工作先进代表，大家鼓掌表扬。对没有完成工作计划和重点工作的代表鼓掌加油鞭策，要点名奖惩（与绩效工资挂钩）。 H、月例会结束。（周例会和月例会的时间不超过3小时）注意：月例会是全面的总结会，主要目的是汇报工作计划和重点工作的完成，要深入透彻，是提高代表工作能力的一种重要的方式。要掌握好总结的要点和时间，不能开成日常工作的叙述会，切忌空话，套话，要突出重点和解决问题，要有条理性。要通过强化工作计划和重点工作的进度和完成，引导团队在交流中加深对工作和问题的认识，探讨改进工作的方法，促进团队的互相了解和学习，增进团队的凝聚力和积极竞争。目标药店的管理 （一）、三级终端管理体系 第一级、终端档案管理：通过OTC代表进行地毯式调查后建立终端档案，并定期修改档案。第二级、开发药店管理：对于已经铺货的药店，进行开发药店信息的采集，以掌握铺货的情况，及时调整不同产品的铺货，必要时可以调货。第三级、目标药店的管理：在开发药店中选择目标药店作为目标终端，再对目标终端进行分类管理，前期每个OTC代表管理40家目标药店，后期管理80家目标药店。（二）、目标药店的筛选管理目标药店选择的核心要素是销售量，销售量包括两方面：一是该终端药店的整体销售量（营业额）；二是我们的产品在该终端药店的销售量的绝对值和相对值。终端药店的选择程序是： 1、首先是终端药店的调查：一是该终端药店的整体销售量，二是我们的产品在该终端药店的销售量，三是该药店是什么类型。2、 其次是终端药店的评估：表现在区域终端药店销售量的象限分析。A：理想的目标药店：药店营业额大，我公司产品销售好（或者是预计销售好）。确保这些药店的产品100覆盖。（一般城市这类药店占所有终端药店的比例为1020）B：第二优选目标药店：这类药店整体销售量大，消费者基础好，具有很大的销量提升空间。实地调查研究我们产品销售量小的真正原因，是我们产品覆盖问题，还是同类竞争对手产品的销售抵制。（一般城市这类药店占所有终端药店的比例为2030）C：后备选择的终端药店：它的整体销售量小，而我们的产品销售相对较好，说明产品提升销量的空间小，我们不必花太多的工作精力在这些终端药店，工作力度可以考虑维持。（一般城市这类药店占所有终端药店的比例为30）D：目前无法覆盖的终端药店：放弃这类终端药店，（一般城市这类药店占所有终端药店的比例为20）。 3、终端推广经理确认：主要是区域目标药店和覆盖分配、区域目标终端药店的具体分类、区域目标药店负责人和连锁公司负责人的沟通机制。 4、目标药店的调整：根据终端药店的变化、连锁药店的扩张，销售量的变化、药店的搬迁、倒闭、开张等原因，及时增减目标药店。（三）、目标终端的分类管理A类终端B类终端C类终端A类： 大型平价药品超市和卖场特点：采取开架式自选药品方式，药超本身配备的店员数量较少，与顾客数量存在较大的悬殊，店员与消费者之间面对面地沟通机会相对较少，而厂家派驻的促销员却很多，店员对产品的推荐力度相对就很弱，竞争品种的促销员对产品的终端拦截的有效性很强。 对策：1、对此类药店单纯采取挂金销售显然达不到好的效果。这类店要求“月月有主题、周周有活动、日日有促销。”，只有这样才会有效果。 2、产品陈列的位置较多，要争取产品陈列专柜、专架、端架，陈列面要求对于重点产品陈列10盒以上，非重点产品3盒以上。并争取重点产品的第二陈列点。 3、终端包装的位置很多，洽谈长期的堆头、地堆、橱窗广告、包柱广告等，要求每季度对公司的1至2个重点产品进行全面的终端包装工作。还可以利用超市印发的DM和内部报纸等媒体进行促销活动宣传。4、促销活动频繁开展，经常开展买赠活动，特别是节假日、会员日等时间，买赠活动要求张贴海报、发放资料、产品陈列点和堆头的地方有活动提示信息，或者在药品超市的促销信息栏有告示。周末时间，还可以在超市内外摆放促销台，聘请大学生做临时促销员，宣传开展产品促销宣传活动。有的厂家有驻店促销员。我们可以让其做兼职促销，按照临时促销员对待，销售产品给予临时奖励。 5、OTC代表对于这类药店的拜访，要求每周二次，拜访的对象包括药品超市的经理和组长、店员。6、许多厂家已经对重点连锁药店和单个的平价药品超市都实行大客户（KA）管理，由于大客户确实手中有资源，许多营销工作需要经理亲自出面，所以，要求终端推广经理至少每两周拜访一次。节假日周末促销活动时，终端经理必须到现场巡查指导工作。 B类：商业闹市圈内的连锁药店（含店中店） 特点：营业额较大，生意较好，店员人数较多，客流量非常大，尤其是大型食品超市或者百货商场内的药店，非常适合开展促销活动，而且其他的厂家挂金销售促销的竞争非常激烈。由于地处繁华地段，这类终端工作内容和目的主要有：展示形象、提升销量，增加首次购买。对策： 1、落实店员挂金政策，维持与店员合理的客情关系。2、充分利用闹市商圈宣传优势，将终端宣传、营造营销氛围作为药店的主要促销形式，如在店内放置POP宣传、橱窗广告等。3、必要的促销品赠送，直接拉动消费者，并用来加强与店员的客情关系。 4、对于这类药店的产品陈列，由于位置较少，应该争取好的陈列点，要求重点产品陈列在黄金位置（高度0.6至1.6米），顾客容易看到和拿到的地方，陈列面要求3盒以上。5、OTC代表对于这类药店的拜访，要求每周1至2次。6、终端推广经理至少每两周拜访一次。节假日周末促销活动时，终端经理必须到现场巡查指导工作。 C类：居民集中区内和医院附近的连锁药店 特点：光顾居民区药店的顾客都是附近的居民，有些是老顾客了，店员与消费者之间建立了良好的客情关系，店员对顾客推荐药品相对合理，店员在消费者心目中信任度较高，产品推荐成功率较高，而同类产品在此类药店中的竞争程度较低。而医院周边的药店，主要是靠医院处方跑单带来的顾客，只要店员熟悉处方产品的替代产品名称，熟悉推荐的产品，而且价格比医院便宜，就容易成交。 对策：1、落实店员挂金销售政策可以有效地提高产品的终端销售量。2、同时还可以开展一些针对消费者的售点促销活动，比如开展买赠活动。3、产品陈列注重位置，要求在黄金陈列位置陈列重点产品，陈列面3盒以上。 4、增加POP发布，由于在社区内，限制少，客情好就能发布。宣传册免费发放。社区消费者对自己需要的宣传品最为看重，不乱扔，没竞争。 5、培训店员产品知识，协助药店进行消费者健康咨询与顾问式行销，或者于居委会合作开展公益宣传活动。 6、OTC代表对于此类药店的拜访，要求至少每周一次。（四）：终端拜访的计划1、合理确定拜访周期根据终端类别设置拜访周期，突出重要的少数（20/80定律），提高工作效率。A类终端每周至少拜访二次，B类终端每周至少拜访一次，C类终端每月至少拜访二次。 2、明确目标和具体任务A、制定工作目标和具体任务：每天拜访多少家终端？每家的产品陈列要做到哪种水平？各类终端产品铺货率要达到多少？终端人员每日总结自己的工作，评价目标完成情况，不断积累经验，提高工作能力。B、终端制度化： 无论是户内还是户外，终端宣传制度化。对于陈旧，破损的终端，如海报、招贴、灯箱要及时更换维护，对发放的宣传折页、手册等及时保管、整理，记录在册，控制流向。对车体、墙体、户外灯箱、展牌等广告所在位置等要及时规划，保证效果。C、终端管理长期化和日常化： 终端工作是项长期、复杂的工作，需要落实专人进行管理，才能更好地维护终端，及时反馈终端信息，对市场作出快速反应。 终端工作也是一项日常化的工作，消费者到终端消费是随机性、多样性、可变性的，只有将终端工作日常化，才能使企业品牌和产品品牌在终端的形象始终如一，使消费者对企业的品牌产生认同感，进而形成自已的购买决策。一、终端人力资源管理（一）招聘人员 招聘是终端工作的第一步，终端工作是一个团队的工作，是推广经理、OTC代表要共同探讨、研究的工作。这个专职的队伍，必须做到人人围绕终端转，各负其责。1、招聘人员要求：18-30岁，高中以上学历，形象端正，性格外向，沟通能力、人际交往能力较强，能吃苦、有责任心，有敬业精神，有一定的终端工作经验者优先。2、 人数确定：按照每人负责50-100家目标药店计算，由推广部统一规划各地的OTC代表数量，地方如果需要增减，须提前报批。3、 招聘采取网站招聘、连锁药店推荐、人才中心招聘等方式。4、建立完整的档案，符合公司的录用制度与程序，具体应办理以下事宜：审核学历证书原件、身份证原件，提供照片、身份证复印件、填写应聘登记表等，现场面试资料，报推广部审核后，人力资源部按照程序办理入职手续。（二） 人员培训 培训是终端工作的第二步，推广经理对OTC代表进行现场培训。1、 上岗前至少进行为期2-3天的培训；2、 培训内容及时间安排： 公司简介、政策介绍： 30分钟； 药品及其专业知识药品的特点、药品的分类、药品的消费状况、药品销售通路：60分钟； 产品知识 重点是产品知识、产品功效、特点： 60分钟； 药品销售终端从业人员分析 药品销售终端从业人员需求、心理、特点：40分钟；营销沟通技巧 、如何建立关系： 40分钟；终端工作内容技巧、 终端工作的重要性、终端工作的内容、终端工作具体方法 ：100分钟；OTC人员管理区域划分、目标确定、任务下达、管理制度沟通、工作纪律建立：100分钟。 （三）分区域、责任到人，找出重点零售场所 按照行政区域或者拜访路线，划分若干区域，每个OTC代表负责管理一个区域；一到两周内完成所分管区域的药店的档案建设，筛选目标药店，并进行A、B、C分类，确定工作重点。确定最为省时的拜访路线，便于药店服务与领导检查工作。（四）确定考核标准：把几种目标分解成硬性目标与软性目标，确定达成方法。（1）销售目标分解：把目标分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分类标准，将销售任务分解到每个目标药店，并进行销量管理；（2）终端过程管理：计划管理、档案建设管理，POP、陈列管理，促销管理等；（3）软指标管理：客情关系、推荐率，对药店的熟悉程度，能否叫出每个零售场所的名字、知道他们的兴趣爱好、婚姻状况、家庭、生日、有什么要求等。（五）人员储备淘汰不合格OTC代表前，即进行补充人员招聘的培训，上岗实习试用。二、日常工作的管理（一）、推广经理日常工作的四项核心内容1、区域内连锁药店总部的协调工作； 2、区域内OTC代表的日常管理培训工作，有效进行工作指导； 3、区域内重点终端拜访工作； 4、区域内所管终端日常检查工作。 （二）推广经理日常工作“369工程” 369工程：推广经理每月必须保证3天的时间拜访连锁总部，6天时间亲自陪同OTC代表拜访药店，9天时间独自拜访重点药店，进行工作检查。 1、3天时间拜访连锁总部： 保证公司的OTC品种齐全； 协调季度主推产品的进货量；协调零售药店的进货； 沟通公司的陈列、终端包装、促销活动等。 2、6天时间陪同OTC代表拜访药店： 每月拜访不同药店数不低于80家； 按OTC代表循环陪同拜访；每月必须协助OTC代表理顺5-10家药店进货问题； 与OTC代表一同进行药店拜访。 重点拜访药店经理和骨干店员。3、9天时间独自拜访重点药店，进行工作检查 每周拜访20家A药店，抽查20家B药店；与重点药店店长进行专题沟通，介绍公司政策及主题活动； 检查药店时了解药店人员对公司OTC代表的工作评价； 每月循环拜访，重点药店的范围，省区内销售前50名的目标药店。 （三）推广经理管理OTC代表的四项核心内容 铺货工作； 产品陈列及摆放工作； 终端包装工作； 客情关系日常建立及维护工作。（四）OTC代表的时间考勤实行电话报到制：每天OTC代表上午8：308：40应准时在计划当天拜访的第一家药店，用座机向经理手机进行电话报到经理做好考勤记录；下午5：506：00在当天拜访的最后一家药店用座机向经理进行电话报到，同时报告当天拜访行程的变动，市场信息反馈和重要事情的达成，所遇困难与计划进行情况。经理当天或第二天早晨审阅考勤记录并回答OTC代表汇报工作的反馈意见。 姓名上午报道情况下午报道情况报道时间：报道时间：来电显示电话号码：来电显示电话号码：今日工作计划变动情况：今日工作计划变动情况：报道时间：报道时间：来电显示电话号码：来电显示电话号码：今日工作计划变动情况：今日工作计划变动情况：（五）、报表管理目的：使终端工作人员在有目标、有计划、有规则的工作，产生成就感。主要报表：日报表、周报表、月总结；竞争产品调查表、量化考评表、促销品派送表，目标终端表、终端档案表、店员积分奖励表等。 终端的促销活动 （一）促销的概念促销就是以合适的时间、在合适的地点、用合适的方式和力度加强与消费者的沟通，促进消费者的购买行为。 终端促销就是通过信息传播和说服活动，在终端与个人、组织或群体沟通，以直接或间接地促使他们接受某种产品。 （二）促销工作的业务流程 1、促销市场研究：促销环境；消费者市场状况；终端竞争状况。 2、确定促销要素：促销产品范围；促销的动机和期限；促销工具策略；促销地点；促销主题。 3、实施促销：落实促销方案；促销方案拟定；促销方案审定；促销方案检验。 4、执行和评估促销结果：促销计划的执行；评估促销成果；促销的后续工作。 （三）促销方案制定要点： （1）、选择合适的卖场（店方有合作意愿）； （2）、制定有诱因的促销政策（可先做小范围测试）；（3）、促销产品项和广宣品、礼品应与该店的目标消费群风格一致；（4）、根据活动规模确定促销人员数量、产品储备数量及物料需求；（5）、各项人员、物料准备工作有完成日期表和责任人； （6）、规定OTC代表回访频率，临时促销员职责，维护活动效果； （7）、每一个执行人都有明确的岗位职责、有专项检核督办奖罚规定。 （四）、 药品超市促销活动执行要点： （1）、促销开始当天OTC 代表要到现场整理陈列和广宣品及标价，主管人员需巡场跟进以备调整和改善；（2）、OTC代表需周期性拜访，确保活动期间的陈列效果； （3）、驻店促销小姐应严格按培训内容积极主动地介绍产品和活动信息，主动理货，及时反馈活动效果和数据； （4）、OTC代表需注意库存的检查，确保库存安全； （5）、推广经理不定期巡场，检核活动落实情况； （6）、每周开例会上，统计销量和出现的问题并及时互动，寻求改进措施。 （五）、促销活动总结要点 （1）、活动结束后应与卖场负责人沟通，通过照片、数据等工具传输：此活动是双方受益，能给店方带来销量、利润和店头形象的改善；（2）、促销活动总结需注意：费用汇报、活动效果汇报、活动前后销量对比、活动中发现的问题及改良建议。 （六）、药品超市促销活动成功的秘诀 （1）、消费者路过店门外就可以看到醒目的促销信息（如大幅手绘POP）； （2）、店内购物在货架上有促销信息告知（货架吊挂告知牌）； （3）、堆头促销点上有明晰简洁准确的告知信息；（4）、争取在店内告知我们今天做促销，位置的方向指示标志；（5）、收款台是必经之地，是活动告知的重点区域（手绘POP）（6）、促销相关人员的活动培训；