客户至尊-金牌客户服务技巧 试题答案.doc

学习课程：客户至尊金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ 回答：正确 1. A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 2. B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 3. C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 4. D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.哪种属于满足客户的期望？ 回答：正确 1. A 感知的服务大于预期的期望 2. B 感知的服务等于预期的期望 3. C 感知的服务小于预期的服务 4. D 感知的服务大于或等于预期的服务 3.下列哪一个不能有效地理解客户？ 回答：正确 1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 2. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 适时地表达自己的意见 4. D 完全采用封闭性问题进行提问 4.哪项属于客户的不合理要求？ 回答：正确 1. A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 2. B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 3. C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 4. D 买完手机后，有质量问题，要求退货 5.哪一项不是金牌客户服务的内容？ 回答：正确 1. A 迅速响应客户的需求 2. B 提供个性化的服务 3. C 以客户为中心 4. D 最大限度的降低客户的期望值 6.满足客户哪种需求的难度最大？ 回答：正确 1. A 环境需求 2. B 情感需求 3. C 信息需求 4. D 环境需求和信息需求 7.对降低期望值的理解不正确的是： 回答：正确 1. A 通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法 2. B 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 3. C 当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由 4. D 期望值越高，降低期望值的难度越小 8.设定客户期望值的目的是： 回答：正确 1. A 满足客户的需求 2. B 与客户达成协议 3. C 提供满意的服务 4. D 提高客户的满意度 9.对投诉的理解错误的是： 回答：错误 1. A 投诉能体现客户的忠诚度 2. B 投诉很难挽回客户对企业的信任 3. C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的 4. D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨 10.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？ 回答：正确 1. A 迅速采取行动 2. B 站在客户的立场上将心比心 3. C 先处理事件，后处理情感 4. D 耐心倾听客户的抱怨 11.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？ 回答：错误 1. A 设定期望值提供方案选择 2. B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 3. C 满足客户的心理需求 4. D 复述情感表示理解 12.下面哪种说法不正确？ 回答：正确 1. A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 2. B 处理客户投诉时，反应要迅速 3. C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 4. D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系 13.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？ 回答：正确 1. A 持续提供优质服务 2. B 迅速响应客户的需求 3. C 始终以客户为中心 4. D 帮助客户解决问题 14.哪项不符合服务代表的职业化形象？ 回答：正确 1. A 标准的职业形象 2. B 标准的礼貌用语 3. C 专业的服务技巧 4. D 标准的礼仪形态 15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？ 回答：正确 1. A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 2. B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下