快递公司小件员礼仪标准.doc

客户接触点人员话术礼仪标准一、话术标准（一）小件员1、标准服务用语 电话沟通标准话术小件员：您好！*先生（女士），我是*公司的小件员*，您有货物需要我们公司代为发送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是*街*。小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次查阅和方便使用。）这边还有几个货物需要派送，大约20分钟后去取货，您看可以吗？先生：好的，到了直接上楼找我就可以了。 进门标准话术小件员：您好，我是*的小件员*，我是收取*公司*先生（女士）货物的。接待员：您好，*先生（女士），*的小件员来收货物。 取货标准语术小件员：*先生（女士）您好，我是*公司的小件员*，请问您要发的货物准备好了吗？先生（女士）：我要寄这包样品。 货物为禁运品时标准话术小件员：有些物品属于禁运物品，我们公司是不予受理的，请允许我为您当面检查一下好吗?先生（女士）：你们有哪些物品不是收寄的呢？小件员：比如说易燃易爆品，化学危险品以及国家禁止收寄的物品，我们都是不予受理的。 开箱验货标准话术小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品及数量，以免有什么遗漏好吗？先生（女士）：好的。 货物为航空禁运品时标准话术小件员：对不起！*先生（小姐），很抱歉，根据航空公司相关管理规定，您所发的物品是航空禁运品，所以，无法为您提供航空快递服务。建议您通过我公司其它方式委托此货物。先生（女士）：那好吧，那么几天能够到达上海呢？小件员：普件通过陆运约3-4个工作日就可以送达。 包装不合理及到付款确认时标准语术小件员：对不起！*先生（女士），您所包装的货物不适合快递运输的要求。为了货物的安全，我可以和您一起运用您手中的材料将货物合理包装；若您手中没有包装材料，我也能给您提供包装服务，但您需要对包装材料付费。先生（女士）：那你给我包装一下吧。小件员：*先生（女士），这票货物是您付款还是收件人付款。先生（女士）:由收件人付款。小件员：时限您和他联系确定过吗？先生（女士）：那没有。小件员：*先生（女士），是这样的，如果这票货物到达目的地后，收方拒绝支付运费，会为您和我们都带来一定的不便，由于我们多次重复派送产生的费用也会由您来承担。先生（女士）：好的，我确认一下吧。先生（女士）：已经确认完了。 客户签名时标准语术小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司网站http:/www.*.com货物进行跟踪查询。如有什么问题，以此单为证好吗？ 与客户道别标准语术小件员：*先生（女士），*快递的网络已经遍布了国内的34个省（直辖市）、及香港地区，这是联系电话，服务范围。您以后有货物要发的话，请考虑*。先生（女士）：好的，我会考虑的。小件员：谢谢您选择*的服务，欢迎您随时致电全国客户服务热线4006789000谢谢，再见。 客户致电查货时的话术小件员与操作人员皆可运用：1、您好，请问有什么可以帮到您？ 2、请问您贵姓？3、请提供一下您的运单号/请问您的工作单号是？4、请您稍等（客户等待时，查看CRM系统进行核实）5、很抱歉，让您久等了，您的货物已经到达我厅/点，（正在卸货/正在装车/正在安排等）马上为您安排及时派送，请您稍等。6、感谢您的来电，再见！ 派件时的标准话术1、*先生/小姐，您好，您从*城市发到您这边的快递已经到了，请问您现在方便收货吗？（如果方便的话，我将于半小时后到达/如果不方便现在收货的话，您看什么时间方便收货的，可以随时联系我，我再给您派送）2、*先生/小姐，您好，请您出示您的证件，核实一下身份，谢谢合作。3、*先生/小姐，请检查一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢。4、派送成功后，与客户礼貌道别。 所发物品是贵重物品的话术 小件员：您好，您所发的物品属于贵重物品，建议您上保价或者保险，我司虽然会小心运输，但一旦运输途中出现意外情况，保险公司会为您理赔，降低您的损失。2、常见问题回答技巧 如果我的货在运输中丢了怎么办？*在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。 如果货物晚点怎么办？如果货物晚点，我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理。 *的全国客户服务热线有时为何很难呼入成功？首先对向您造成的困扰表示歉意，业务高峰期确实存在这样的现象。我们已经通过增加坐席、合理调班等方式进行改善，建议您可在非高峰时段拨打或登录*网站咨询在线客服，同样为您提供优质客服。 你是*的吗？我们公司前次的货物丢了/损坏了，这么久了怎么没人理我们啊？先生（小姐），您好！非常抱歉没能及时为您解决问题，可以把货物工作单号提供给我吗？我马上联系公司相关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们全国客户服务热线4006789000，会有专门的客服人员为您解决。您看，可以吗？ 你们小件员怎么变换得很快？请您放心，不管人员如何调整，都不会影响我们对您的服务，如果您对我们的工作人员有疑义，您可以请我们的工作人员出示工作牌。 *号称民营快递中速度最快，为什么下单的时候说2时来取件，但好多次都是N个小时以后才来啊？如果这个时间节省下来，你们的速度不是更快吗？非常感谢您一直以来给予*公司的支持，因为这段时间我司业务量不断增加，发件时间相对集中，不知道您有没有发现，很多人都在下班前1、2个小时一次性下单，其实这是很不划算的。在下班高峰期，车多、人多、货物多，在这个时段下单，偶尔会出现小件员迟到的现象。我们的服务是全天候的，请您适当调整发货时间，以免耽误您宝贵的时间。对于给您带来的不便，我代表公司向您道歉。 为什么每次*小件员都那么忙，不愿意等我们一下？*先生（小姐），您好！不是我们不愿意等，如果我们在这耽误太多时间，会影响到货物发出的操作，就不能保证您的货物及时到港，所以为了让您的货物能够安全、准时的送达，希望您能够谅解并给予支持，谢谢！ 我怎么知道你们的快递是否安全？我们有规范的操作流程，为货物安全形成绿色保护通道；同时，我们有完善的信息跟踪系统，能够随时监控货物状态，在很多线路上配备自己的物流班车，所有货物都在我们的监控范围内，从而保障了货物的安全性，所以请您放心使用*，希望以后我们能够合作愉快！ *为什么不跟我们签月结？*先生/小姐：您好！请您放心，只要您的货量达到一定标准，且有意与我司签订月结协议，我司会主动派相关人员与您联系的。 客户付现金或签收件、寄件、时间拖延较长时，怎样与客户沟通？1、先生/小姐！不好意思！因为我*点钟之前还有*个客户的货物等着取/派（表明催促的原因，让客户体谅您的难处），麻烦您尽快好吗？2、先生/小姐，如果您现在很忙，是否可以安排其他同事代您处理，或者您估计一个时间，我稍后再来取/送货物，可以吗？请您放心，我一定在约定的时间内准时到您处取/送货物。 小件员收现金时，有时有些客户一、两元钱零头不愿给或称重量时有些零头不愿计入，此时小件员也较为难，该如何把握解释？不好意思，一两块钱对我私人来讲是小事情，但是我现在代表的是公司，我们公司的财务制度非常严格，所有货物回公司后都要经过统一复称核价，公司是不允许我们多收或少收客户一毛钱。还希望您能够谅解，谢谢。 *为什么要求工作单地址填写要特别详细？（特别是那些经常甚至每天有件到的地方）我们公司现在采用电脑自动分拣系统分拨货物，这样货物就可以更快、更准确到达目的地，但一定要提供详细、准确的地址电脑识别，如果地址模糊不清，很容易造成投递错误，从而导致货物晚点或发生其他事故，所以为了您货物的安全，您一定要准确、详细的填写地址。 有些客户不情愿的接受了我司的赔偿标准，在以后的合作中时常向小件员抱怨，表示不满，此时如何更好地解释？小件员此时不要被客户带有人身攻击性的怨言所影响，不急于解释或辩解，沉默是最好的解决办法，同时应保持带有理解、宽容的微笑，不宜作更多解释，如解释可能会弄巧成拙。 为什么*价格较贵？价格是服务的标志。*公司为您提供的是全程门到门服务，而且在货物时效和安全方面都是通过航班和系统全程跟踪来进行服务和保障的，最快的速度，准确、安全的服务，让您和您的客户更满意。同时，在能提供我们这类服务的公司中我们价格属于中等水平，您说价格还高吗？ *公司有没有打折优惠？*先生（小姐），您好！我们执行的是全国统一价格，原则上没有任何打折优惠，还请您谅解！但如果您的货量达到一定标准，可以申请成为*公司的月结客户，我们会安全专业的市场人员与你进一步沟通。（二）客服人员1、关于咨询1）Q：我的货物虽然是化学品，但是又没有危险，也不是禁用品，你们为什么不给我运呀？A：先生/小姐，您好，非常抱歉，打火机等易燃易爆物品我司不予受理。Q：为什么呢？A：*先生/小姐，您好，很抱歉，因你的货物是化学物品，我司取货人员在无法辩别您的货物化学成分以及特性，在不明确化学物品性质的情况下，为确保您的货物及其它客户的货物安全，我司不能予以承运，请您理解！2）Q：你们之前都能运输这种物品，现在怎么又运不了了？A：*先生/小姐，我司现在正一步步走向标准化、规范化，（公路、铁路、航空运输管理严格，为了确保货物的安全和客户的利益不受损失）有些物品现在确实无法承运，希望您理解！3）Q：客户要求发送禁限物品或我司无法受理/超长/超重的货物/受理同行件/代客户去某快递、物流公司取件/搬家业务A：“*先生/小姐，很抱歉，由于您的货物是禁、限/超长/超重货物/受理同行件/去某快递/物流公司取件/搬家业务，我司无法受理/暂时无法操作，建议您咨询一下其它快递公司。”-注：虽然我司无法满足客户的要求，但可以向客户提出适当建议4）Q：你们的价格怎么这么贵呀？是以什么为依据的（已经报经济优惠的价格）A：*先生，您好，我们有全方位的信息监控和完善的服务体系来保证您的货物快速安全到达，此价格是我司制定的全国统一的价格，您看我帮您安排一下可以吗？5）Q：要求以文件形式发送报价表、操作区域A：“*先生/小姐，很抱歉，我司暂时没有这方面的服务，我可以为您直接报价，如果要批量查询价格，建议您登陆我司商务网站www.*.com查询。”-注：价格体系属于我司商业机密，原则上不能给客户。6）Q：非月结客户，要求第三方付款，异地调货/原单返回/代收货款？A：“*先生/小姐，很抱歉，您所要求的第三方付款/异地调货/原单返回/代收货款，只有月结客户才能操作，请问您是否有意与我司签约？”7）Q：客户要求提供话务员姓名、联系方式等私人信息A：“*先生/小姐，我工号是xxx，如果是业务方面的事情，您拨打4006789000，报出工号就可以找到我。如果是非业务范围内，很抱歉，我无法提供私人信息给您，请您谅解。”2、关于催取货问题Q：我在你们公司下的一个单，为什么一直没来取呢？A：请问您是拨打400下的单还是淘宝上下的单？1.（如果是400）请问您当时是留的这个来电号码吗？/ (如果是线上下单)请您提供您的LP或LC号。2.请问您是*小姐/先生吗？已经查到了您的单子，耽误了您的宝贵时间确实很抱歉，这边马上让小件员联系您上门取件。Q：我打你们电话取货太慢了，把分公司电话给我，我直接跟他们联系！A：*先生/小姐，您的心情我理解。现在我司操作流程已经优化，在你挂断电话后，我们马上就可以通知取货人员。Q：你们取货怎么这么慢啊？早过了2小时了，还没有过来！ A1：您好！*先生/小姐！非常抱歉没有及时给您取货，让您久等了！请您稍等片刻，我会马上通知相关取货人员尽快联系您！如有其它需求可以随时联系我！我是*号！A2：*先生/小姐，非常抱歉，由于近期货量较大，致使取货时间耽搁了，请您谅解，我立刻催一下取货人员。（若客户要求回复取货时间：我现在马上联系确认一下具体取货时间回复您好吗？）Q：我要求昨天取货的你们没来也不联系我，我的货本来需要今天到的，你们说怎么赔偿？A：*先生/小姐，非常抱歉！为了弥补您的损失，我们现在马上帮您取货，以最快的发货方式帮您发货，同时我们也会随时跟踪此货，到达对方城市后也会尽快帮您优先派送！Q：客户在截单时间后要求下单取件A：“*先生/小姐，很抱歉，现在已是截单时间，分公司无法操作取件，我司可以安排次日为您揽收，请问您的地址是*”3、关于受理询问客户货物重量时，可直接问“请问小电动单车可以拉得动吗？”我要跟你们公司签订合同，该怎么操作呢？1. 请问您是在*市吗？2. 您运费每个月有达到500/1000元吗？3. 请问您公司全名是什么呢？4. 主要经营什么产品呢？5. 办公地址是在*市的哪个区呢？（详细到门牌号）6. 您贵姓呢？来电号码可否联系到您本人呢？有没有传真号呢？7. 请您保持电话畅通，我们工作人员将在两个工作日内上门与您洽谈合同事宜。4、关于晚点查询的问题Q这么多天了，怎么还没到？情景一：运转途中：A：a.您这票货物还在运转的路上，请您再耐心等候一下b.您放心，货物到了当地我们当地的同事会第一时间安排派送，您让收件人保持手机畅通，好吗？c.如果是因为晚点给您造成了损失，那么等货物签收之后我们售后的理赔专员会电话联系您协商理赔事宜，好吗？情景二：已入库：A：a.查看到您的货物已经到了*地方，我马上帮您联系一下我们那边的同事，尽快帮你派送。b.我们在派送之前是会先电话联系收件人的，请您放心，让收件人保持电话畅通。情景三：已出库派送上班时间：A：*先生，很抱歉耽误您时间了，我们的小件员已经在派送的路上，请您保持电话畅通，耐心等待。下班时间：A：先生，非常抱歉耽误您时间了，我这边马上跟当地备注一下，明天优先帮您安排派送，好吗？Q：客户提供单号查货，货已发出几天，但查询不到相关信息，客户很急怎么办？A：（如查不到可通过分拣模块的“出入库查询”，还是查不到的使用“工作单查询”模块进行无单查询，还是查不到可建议其与发货人核实）您好，请问您是发货人还是收货人？请将您的姓名告诉我，这边立即为您查询！抱歉因为系统录入时可能出现错别字，暂时给您查询不到，您方便（跟发货人/取件单位）核实了单号之后再联系我们吗？Q：你们当初承诺两天到的，现在都几天了，就是走陆运也得到了，我要投诉你们A：您好，您的心情我十分理解，我也从系统给您看到，确实是我们公司的失误给您造成了晚点，您看这样可以吗？我先帮您转给我们查询人员查询一下大概的到货时间，两小时内回复您电话，货物我们也会全程跟踪，（一旦签收，帮您转到投诉给您解决），可以吗？ Q：货物有异常为什么没及时跟我说，我查货时才说 A：您好，很抱歉您货物出现异常时没有及时给您反馈，给您带来了不便。您这票货已经有专业的查询人员给您处理，我们通知查询人员两小时内给您回复。 （根据货物情况简单给客户做出解释）Q：早上就告诉出库派送了，为什么晚上了还没送到？A：*先生/小姐，很抱歉耽误您时间了，可能是咱们送货师傅的车上货物太多了，没有及时赶到您这里，我们马上联系一下送货的师傅催一下，让他尽快赶到您这里，并及时和您取得联系，好吗？Q：我这货很急，要求一天的方式，怎么还给我走公路铁路运输？先查询系统中是否有异常（如航空退货等），并查看品名判断是否有航空禁运品：情况一：有禁运品或有异常A：*先生，抱歉，由于您的货物不符合航空运输的要求，所以第一时间帮您安排的陆运。Q：为什么呢？A：*先生/小姐，抱歉，因为您的物品中含有*，属于航空禁运品，如果发航空会被扣货（系统中有异常如实告知客户），更加耽误您的送达时限所以会第一时间给您安排了*方式运输，尽快给您送达。情况二：无禁运品、无异常A：*先生/小姐，非常很抱歉，因为配载原因耽误您时间了，货已经在运输途中，我现在马上转接给查询专员为您跟踪处理，您看可以吗？Q：我现在不挂电话了，你去给我查，我在这等！A：*先生/小姐，考虑到查询货物需要时间，如果在线等会耽误您的宝贵时间，也会使电话占线，无法外拨电话帮您确认货物状态，建议您先挂断电话，我是*号，我会在*时间内给您回复，请您相信我！Q：月结客户来电，收货人明确拒收，要求再派送。A：“*先生/小姐，收货人已明确拒收，建议您与收货人核实是否还需要货，我司再为您安排。”Q、我的货收件人还未送到，收货人是我的老客户，都说不要了。A：由于我公司的晚点为您客户造成的不便与误解，您看是否方便由我公司亲自和您的客户做一下解释工作？Q、都一星期了才给我们公司送过来，我挨领导批评了，要赔偿我的经济损失。A：您好，由于我公司的晚点，给您造成的损失我们会按照公司的规定对您的运费进行处理，但您提出的额外要求我公司确实无法承担，您看这样是否可以，对于我公司晚点给您带来的不便，随后我们以最真诚的书面致歉的方式随后传真到贵公司以表歉意，您看可以吗？Q、为什么一票中的几件会分开来运输？情况一：货已到进港方营业所，一部分已派送另一部分还在营业所未出库*先生/小姐，非常抱歉，因为车辆空间有限，一次装不了那么多货物，担心您着急使用，所以先期给您派送过来一部分，其余的我们也会尽快给您安排派送的；情况二：一部分货还在出港方未出，一部分已经到达进港方 *先生/小姐，非常抱歉，因为我司配载落货给您造成了不便，这种事情我们也是不想看到的，现在我会马上联系一下出港方帮你安排尽快将货发出，并告诉您最快什么时间送到可以吗？5、关于货物丢失的问题Q：我是收货人，根本就没有收到货，为什么显示签收了（签收非本人）（首先与客户核实下是否认识签收人，或提示是不是门卫、前台代签收）A:很抱歉，*先生/小姐，耽误了您的时间，稍后我会马上与分公司联系，确认一下当时派送的情况，我们在一个工作日内给您回复结果！Q：客户担心货物丢失？A:请您放心，*是一家直营快递公司，货物全程监控，安全有保障；较贵重物品建议您为货物购买保险或保价。Q：我的货物签收了之后，发现货物丢失、破损？A：“*先生/小姐，您的货物是正常签收后反馈的货物丢失/破损，根据邮政法和行业规定，货物已签收视为快递公司已经完成全部快递过程，您的赔偿要求我司不能支持，希望您能理解。”注：如客户不认可此话术，可转投诉处理，前期需做必要的解释工作。Q：我给朋友寄个手机，今天快递说给弄丢了，我要投诉。A：*先生/小姐，您的货物是由于航空/铁路/零担第三方操作失误丢失，我们会马上为您处理，及时取得丢失证明为您的货物做赔偿处理/走保险程序。对于这种情况的发生我们深表歉意，我们会规范我司的服务，并希望下次为您提供更好的服务。Q:我的货都寄出半月了还未到，是不是给我弄丢了，或是你们内部给偷走了。A：*先生/小姐，对您所反馈的货物部分丢失现象，我公司一定马上为您核对处理，并对人员进行核查，我公司库房为电脑监控，物流车都是全程封闭挂签管理。请您放心，我司一定会给您一个满意的答复。6、关于服务的问题Q:投诉座席服务态度A： *先生，关于您投诉我司*员工的态度问题，首先我代表公司/*员工向您道歉，请您原谅。我会立即上报给公司做核实调查，并做严肃处理。（交由品质主管核实并安排回复客户） Q:你们的快递员素质太差了，到了告诉我让我自己去拿，不拿就退回。A：首先对我司服务不到位的地方请您多多谅解，我们会让司机重新为您派送货物并送货到家，希望得到您的支持和谅解。Q：我要投诉，说好给我送过去的，结果要让我跑一里地去取货。A：您好*先生/小姐，首先对您投诉的我公司人员服务不到位的事情向您表示歉意，如果是市区里面，我们是有义务送货上门的，如果非市区内，就得麻烦您亲自去取了，不管哪种情况，也是我们没有向您说明清楚，也需要向您表示歉意。7、关于破损的问题Q:我的香水是你们给包装的，结果我还未收到就全碎了，撒了一箱子怎么赔偿我？A:您好，您的货物确实是由于运输不当造成的，我公司会马上为您协调处理好，并将货物的赔偿金全部退到您的手里，给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意。Q:我今天收到吹风机了，结果你们走后我一看挤碎的，怎么赔偿我？A:您好，您的货物是签收后发现的问题，此种情况由于责任无法界定，故我司不做赔偿，因为收货人正常签收后的物品按照快递行业的规定所有风险已经无法鉴定。所以给您造成的不便请多多原谅，建议您以后的收货时请务必当时打开包装验货。Q: 我手机给邮寄过来时屏幕碎了，怎么赔偿我？A:*先生/小姐，您的货物由于已经保险，货损原因也确实在我方，故我们会及时收集破损资料及照片，及时为您的货物走保险程序，同时也请您积极配合我们的工作我们会和您保持联系。Q:我包装好的货给你们，朋友收到东西就坏了，纸箱还好好的，怎么赔我？A：您好，您的货物是自行包装的，在外包装完好的情况下内物破损，说明您的内物包装不合格，正常我们是不予赔偿的，但是由于您是当场验货物发现问题，我司仍然会从客户利益的角度考虑并按照公司规定积极为您处理（客户自行包装，外包装完好内物破损的货物无法走保险）尽量达到您的满意 8、关于投诉要找领导的相关问题Q:我不想再说了，已经说了好几遍了，让你们的领导来接电话。A1：*先生，很抱歉，（打断您一下）听您刚才的讲述，（可能）我们公司有些做得不到位的地方。您可以跟把情况跟我说一下吗？我帮您核实尽快处理，如果我处理不了的我也会及时上报给我们的上级领导并及时回复您，您看可以吗？ A2：您好，请问您有什么事情能先和我说一下吗，我会尽力帮助您的，（听客户反应，如果什么都不听就找领导）请您把工作单号和联系方式告诉我一下，稍后我们领导会回复您的！A3：您好，*先生/*小姐，对于前几次没有给您解决问题我们真的很抱歉，您看现在您能把事情简单跟我说一下，或许我能帮到您，如果我帮不了您，我会转交我们领导30分钟内回复您。（请您相信我一次），我的工号是*号，我一定会为您转达的。Q：客户要求提供高层电话。A：“*先生/小姐，很抱歉，我没有权限向您提供高层电话，但您的货物问题我会尽力为您处理好，如果我无法处理好的话会马上上报领导为您处理的。您要是不放心可以记下我的工号是*后续有问题可以直接电话找我！”9、关于催回复和回复时限的问题Q:找你们*号，给我转一下，还不给我回复电话（转其他座席）A：*先生，您好，*号座席正在接电话，请问您咨询什么事情，看我是否可以帮到您，（如果客户还是找*，回复，“麻烦您留下姓名，联系方式，稍后由*尽快给您回电。”Q：都二个小时了，怎么还没有给我回复查询结果啊？（第二次要求回复）A：您好！*先生/小姐！非常抱歉，由于我们查询人员还没有查到一个准确结果请您稍等片刻，我会立刻联系查询人员询问查询进度，并且不管查询到什么程度尽快回复您！Q：每次都说2小时回复，你看我都打了几次电话了，一个回复都没有（第三次要求回复）A：您好！*先生/小姐！非常抱歉，您的情况我会向处理这票货的同事的上级反馈，要求尽快给您一个回复，我的工号是*，如果有任何问题您可以随时找我。10、其它投诉问题Q:你们不是投诉吗？我是按4进来的呀，你们为什么不给我处理这个投诉？A：您好，很抱歉，您的情况我们很重视，所以会由我们的专业人员来处理，他们会尽快在一个工作日核实情况，给您一个满意的回复。Q：客户上来就骂怎么办？情况一：前期客户骂人的同时已经说出投诉的内容A：*先生/小姐，我非常了解您的心情，请您不要着急，我已经听明白您说的大概是这样一个情况请您放心针对您说的情况我马上帮您联系营业所，为您确认货物的具体到达时限并在*分钟（10-30分钟根据实际情况而定）内给您回复您看可以吗？情况二：客户一直骂并未说明事情的情况A：*先生/小姐，请您不要着急，为了更好的帮助您解决问题，麻烦您先把事情经过跟我说一下好吗？（只有我了解了事情经过我才能更好的帮您解决问题。）Q：上次你们同事都告诉我电话了，你为什么不告诉我，还骗我没有分公司电话？A1：*先生/小姐，非常抱歉！我们确实没有分公司电话（我们都是通过内部网络联系的，我可以核实一下，也不排除上一位座席是从分公司调上来的所以知道公司电话。）请您告诉我具体有什么需要帮助的我来帮您解决一下好吗？A2：由于我公司内部分工较细，怕您找不到对应的人来帮您解决问题反而浪费您更多的时间，希望您能允许我直接帮您解决问题，请告诉我具体有什么需要帮助的？Q：收到假货，我要退货，你们把钱退给我。 A：建议您再和发货人联系一下，同时我司将尽力协助您联系发货人调查处理此事，请您留下联系方式，我司将于在一个工作日内回复您处理结果，可以吗？Q：我要上315网站/邮政局去投诉你们！ A：*先生，很抱歉给您带来困扰，请您先把事情跟我说一下，为了能更好的解决问题，建议还是先由我们总公司的投诉理赔科人员全力为您处理一下好吗？相信一定会有一个令双方都满意的处理结果，我的工号是*，如果再有任何问题，您可以随时联系我。Q：你们什么时候可以把钱退给我？A：很抱歉给您带来不便，您反馈的退款问题我会马上通知投诉部门，他们会一个工作日内核实原因并联系您处理。11、异常服务问题关于系统问题A：抱歉，先生/小姐，现在系统正在维护中/升级中，暂时无法查询，请您稍后（时间段，如：2小时后）再来电，给您造成的不便确实很抱歉，希望您能谅解。感谢来电，再见！ 关于无声电话A：您好，实习生为您服务！您好！您好！（要有停顿）很抱歉，由于听不到您的回应，建议您稍后再致电400。感谢来电，再见！ 12、关于淘宝/拍拍在线下单的问题关于淘宝/拍拍网不会下单，操作失误/错误A:“*先生/小姐，涉及到淘宝/拍拍线上操作问题，建议您咨询一下对应“淘宝/拍拍”客服。”关于淘宝/拍拍状态未更新A：“*先生/小姐，很抱歉，我司无权限更新状态，建议联系一下淘宝/拍拍客服，此情况不会影响到您的线上返款等。”淘宝/拍拍收到的货物尺寸、款式、性能货不对版A:“*先生/小姐，对于您在淘宝/拍拍购买的货物，我司只是承运商，收取货物时无法核对您的货物尺寸/大小/款式/性能等，建议您联系一下发货人协商处理。”使用了假冒我司*发货A：“*先生/小姐，非常理解您的心情，为了您的货物安全，建议您马上和收您货的公司电话取得联系，同时选择报警处理，我司会配合公安机关展开维权行动。”13、客户向我司提出良好建议A：“*先生/小姐，非常感谢您的建议，我会如实反馈上级部门，同时谢谢您一如既往地支持*。”-注：记录客户的建议，向所属领班即时反馈。14、面对分公司同事致电400咨询的问题分公司要求销单/更改预约时间A：“您好，我现在马上联系客户核实是否取消发货，稍后回复您”/“不好意思，我没有权限更改预约取件时间，请您和领班联系一下谢谢。”分公司致电400投诉网络公司/举报单位人员徇私舞弊/工资晚发A：“您好，关于您反馈的问题，建议向分公司客服中心/领导/人资反馈，400只能记录客户投诉的问题”分公司销售代表要求提供营销信息A：抱歉，营销信息400会录入CRM，总公司确认信息有效后会统一流转到分公司市场部经理再分配。分公司要求确认返货/返货申请A：不好意思，400无权限确认返货/返货申请，建议您和出港单位联系一下，谢谢。分公司要求帮忙下单A：抱歉，请您和领班联系，领班会安排人员为您处理。二、礼仪标准（一）着装整体要求1、帽子：帽沿摆正与视线平行，不留长发，头发整齐置于帽中；2、面部：自然而又亲和力的微笑，面部时刻保持清爽干净；3、牙齿：保持清洁和口气清新，不留胡须；4、胸牌：工作时间需佩戴工牌，要求将工牌戴在工服左胸猴标的正上方，贴近但不覆盖猴标；挂绳式工牌，挂绳放在衣领下；5、上装：统一着秋季工装，夏季着深蓝色T恤；6、工具包：别于腰间，面上正前方；7、手：保持干净，指甲短而整齐，指甲内保持清洁；8、下装：着深色长裤，长短肥瘦要适宜，裤口放入靴中；9、小件靴：着小件员专用靴，鞋带从下向上系齐，鞋面整洁干净。（二）着装具体要求1、发型：经常梳洗头发，保持干净整洁,无头屑；不染发、不留古怪发型；男士发不过耳，不剃光头；2、面部及口腔：保持面部清洁，干净清爽；做到每日剃须，鼻毛不外漏、不蓄须；口腔：保持清洁、口气清新；3、身体及手部：身体：无异味、无纹身；保持手部清洁，经常修剪指甲, 不得涂有色指甲油。（三）服装规范序号小件员服装规范1工作时间应戴公司统一配发的工帽，要求工帽干净整洁，帽子不得歪戴