医院急诊部一线员工培训.doc

医院急诊部一线员工优质服务提升培训 医院急诊部一线员工优质服务提升培训课程主要是针对医院医生、护士、导医、门诊等医院急诊部一线员工设计的课程，通过培训帮助医院 急诊部一线员工树立服务意识、掌握如何塑造符合自己优雅的职业形象给患者留下美好的第一印象，及学习服务过程中必备礼节，提高服务质量。培训前言随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。培训目标1. 通过培训使学员明晰市场的竞争意识；2. 通过培训帮助学员树立良好的客户服务意识；3. 通过培训使学员掌握如何塑造符合自己的优雅的职业形象；4. 通过培训使学员掌握如何同多得体的仪态给患者留下良好的印象；5. 通过培训使学员掌握服务过程中必备的礼节，体现对他人的尊重，提高服务质量。培训时间：1-2天（根据您的需求具体调整）培训地点：客户自定培训对象：医院医生、护士、导医、门诊等急诊部一线员工；培训方式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。课程内容第一篇：优质客户服务意识篇第一讲：什么是优质客户服务1. 小组讨论2. 优质客户服务的核心内容3. 什么是顾客满意培训方式：讲师讲授、学员交流第二讲：培养积极主动的客户服务意识1. 现代竞争领域分析2. 什么是服务意识3. 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第三讲：优质客户服务的价值1. 优质的客户服务是最好的企业品牌2. 客户服务对于一个企业有什么意义？3. 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力4. 牢固树立服务品牌。5. 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障6. 客户叛离是一种严重的传染病7. 客户叛离的最佳疗法-“以客户为中心”8. 老客户更少的费用9. 老客户丰厚的利润第二篇：职业形象塑造篇第一讲：医护形象塑造一、仪容规范1. 发型发式2. 面容要求3. 肢部要求4. 个人卫生二、表情规范1. 微笑服务训练2. 注意眼神交流三、工作装规范1. 基本着装规范2. 医务着装规范3. 西装和裙装的穿着规范案例：受欢迎的李医生第二讲：医护仪态规矩一、基本仪态规范1. 工作站姿规范2. 工作走姿规范3. 工作坐姿规范4. 蹲姿规范二、手势规范1. 基本手势2. 禁忌手势案例：小吴获奖的背后课程练习、现场纠正第三讲：其他常见医院服务礼仪一、日常接待礼仪1. 打招呼与握手2. 称谓礼仪3. 递送物品礼仪4. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪1. 自我介绍2. 为他人介绍3. 集体介绍三、电话礼仪1. 拨打电话礼仪2. 接听电话礼仪3. 电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪练习：案例分析、分组练习、角色扮演第三篇：医院服务技巧与礼仪第一讲：医患沟通礼仪一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来二、语言沟通的礼仪1. 倾听礼仪2. 交谈礼仪现场情景演练、讲师现场点评第二讲、教养体现素质，素质体现细节1. 规范服务2. 科学服务3. 优质服务4. 礼貌服务5. 热情服