投诉客户满意度调查问卷(08-10-20)调整后.doc

盛 华 视 讯精英客户关系管理济南移动投诉服务满意度调查问卷问卷编号BH2008-031 市中2 槐荫3 天桥4 历下5 历城6 章丘7 济阳8 商河9 长清10 平阴品牌名称1、全球通2、神州行3、动感地带4、全球通VIP大客户级别1、钻石卡2、金卡3、银卡调查问卷开始时间结束时间【24小时制】 月 日 时 分 月 日 时 分被访者手机被访者姓名被访者固定电话访问检查我郑重声明，并保证，本问卷的访问完全按照培训的要求进行，访问的结果客观、真实访问员签名：访问员编号：一审督导编号：二审督导编号：复核复核员签名：复核员编号：编码编码检查录入录入检验签名访问员读出：女士/先生：您好！受济南移动的委托，我们正在进行投诉处理服务方面的回访工作，耽误您几分钟时间，可以吗。盛华视讯二零零八年十月问卷说明：访问员填写问卷时，应注意一下事项：1.问卷中单选题只允许选择一项，访问员应指导客户选出题目中最符合客户认知的一项2.选项中斜体加粗字“不知道“”记不清“在访问中不应读出提示给客户，只作为访问员圈选使用，统一编号为93.题目选项需按顺序依次读出，突出顺序为从左向右，从上向下。一、甄别问卷S1 _(显示号码)这个手机号码，平时主要是您本人在使用吗？1、是2、否【过渡题后终止访问】S2近三个月以来，您接受过关于移动通信方面的调查访问吗？1、是【过渡题后终止访问】2、否S3请问，您的年龄是 岁。1、17岁以下【过渡题后终止访问】2、61岁以上【过渡题后终止访问】3、1860岁S4请问您在近三个月当中，对济南移动公司提出过建议、表达过意见、或者是投诉过吗？（复选）1、提出过建议2、表达过意见3、投诉过9、无或记不清（过渡题后终止访问）二、正式问卷xb、请记录性别：1、男 2、女Q1. 请问您当时是通过哪个部门反应的问题呢？（多选）1、营业厅2、10086热线3、网上营业厅4、客户经理5、其他（请注明 ）Q2. 总体而言，您会怎样评价中国移动在处理您的投诉方面的整体质量呢？ （单选）5、非常满意4、很满意3、满意2、一般1、不满意9、不知道（不读出）投诉处理过程Q3. 您投诉的问题是否当时就得到解决？（单选）1、解决了（跳问Q13）2、没有解决9、记不清（不要读出）Q4. 在您投诉完以后，移动公司的工作人员间隔了多长时间跟您联系的呢？（单选）1、30分钟以内2、1小时以内3、2小时以内4、24小时以内5、24小时以上（请注明 ）9、记不清（不要读出）Q5. 您对移动公司解决客户投诉的反应速度感觉满意吗？（单选）5、非常满意4、很满意3、满意2、一般1、不满意9、不知道（不读出）Q6. 在整个投诉过程中，工作人员和您联系了几次呢？1、 次 9、记不清（不要读出）Q7. 请问您在投诉过程中是否遇到处理人员有推诿的情况呢？（单选）1、是 2、否9、记不清（不要读出）Q8. 如果让您对“投诉不会被推来推去“的执行情况做评价，您会如何评价呢？（单选）5、非常满意4、很满意3、满意2、一般1、不满意9、不知道（不读出）Q9. 您投诉的问题最后得到解决了吗？（单选）1、解决了（跳问Q11）2、没有解决3、不好说（跳问Q11）Q10. 您认为问题没有最终解决的原因是什么？（跳问Q24）原因是： Q11. 那么请问接待人员有没有承诺给您问题会在什么时间得到解决、或什么时间答复您？（单选）1、承诺过2、没有承诺（跳问Q13）9、记不清（不要读出，跳问Q13）Q12. 后来，移动公司的工作人员是不是按照承诺的时间给您解决问题、或者跟您联系呢？（单选）1、是2、不是9、记不清（不要读出）投诉处理时间Q13. 请问从您开始投诉，到解决问题大约用了多长时间呢？（单选）1、60分钟以内2、2小时以内3、48小时以内4、7天以内5、7天以上（请注明 ） 9、记不清（不要读出）Q14. 对于投诉处理所用时间，您满意吗？5、非常满意4、很满意3、满意2、一般1、不满意9、不知道（不读出）Q15. 针对您投诉的问题，您期望工作人员在大约多长时间之内处理完成呢？(单选)1、60分钟以内2、2小时以内3、48小时以内4、7天以内5、7天以上6、其他（请注明 ）投诉处理结果Q16. 对于您投诉问题的解决情况，您感觉满意吗？（单选）5、非常满意（跳问Q18）4、很满意（跳问Q18）3、满意（跳问Q18）2、一般1、不满意9、不知道（不读出）Q17. 请问哪些方面让您感觉不满意呢？1、 2、 3、 投诉处理人员能力Q18. 您对投诉处理人员在以下几方面的满意程度如何呢？（任一项客户评价为“不满意”或“一般”则续问Q19，否则跳问Q19）评价项目满意度选项业务能力5非常满意4、很满意3、满意2、一般5、不满意9、不好说解答问题清楚5非常满意4、很满意3、满意2、一般5、不满意9、不好说礼貌热情5非常满意4、很满意3、满意2、一般5、不满意9、不好说认真负责5非常满意4、很满意3、满意2、一般5、不满意9、不好说Q19. 请问，您认为工作人员具体在哪些方面的表现让您感觉不满意呢？1、 2、 3、 投诉的事后跟踪Q20. 在您投诉的问题解决之后，有没有移动公司的工作人员对您进行过回访呢？（单选）1、有2、没有（跳问Q23）9、记不清（不要读出，跳问Q22）Q21. 您对投诉回访及时性方面满意程度如何呢？（单选）5、非常满意4、很满意3、满意2、一般1、不满意9、不知道（不读出）Q22. 您认为接受回访以后，您满意度是否有所提升了？（单选）1、提升了2、下降3、没有影响（注明原因：_）Q23. 您是否希望在投诉问题解决以后有人对您进行回访呢？（单选）1、希望2、不希望3、不好说客户期望Q24. 您期望本次投诉能够达到什么样的效果？（单选）1.马上解决现在的问题 2.告知移动公司自己的不满，期望引起重视逐渐解决3其他（请注明 ）Q25. 请问在投诉过程中，您最看重以下的哪个方面？ （单选）1、投诉的方便程度2、接待人员的业务能力3、接待人员的礼貌态度4、解决问题所用的时间5、投诉问题最终的处理结果6、其他（请注明 ）9、不好说Q26. 请问，您对济南移动公司在投诉处理方面有哪些意见或者建议吗。1、 2、 3、 Q27.感谢您配合我们的调查，移动公司还开展了一项针对曾向移动公司提出意见、建议的热心客户答谢活动，向您赠送“手机保养服务”或“移动生活圈”优惠卡（二选一），请问您要选择哪项赠品呢？我们已经为您登记，在10号前，您将收到移