缔结成交实战情景训练.doc

缔结成交实战情景训练促成就像足球场上的临门一脚。是导购向顾客发起主动进攻的一个动作。要提高成功射门的几率，导购就必须学习和掌握好各种促成的方法和技巧不断激发顾客的购买欲望。诱导顾客产生购买行为，从而帮助导购顺利完成促成动作，达成顾客付款买单的目的。情景66：先前看过的顾客经过对比后又回到本店情景66: 先前看过的顾客经过对比后又回到本店常见应对1对比之后还是觉得我们店的最好吧!(暗示顾客的对比是白费时间，让顾客觉得很没面子)2您回来了。就要刚刚那个款，是吧!(含有要顾客马上买单的意思，太过于急切的成交语言会让顾客反感)3我就说嘛，您肯定会再回来的!(导购太过自负的话。会引起顾客的严重反感，造成准顾客流失)引导策略之前到店里看过产品的顾客到其他地方对比之后又回到本店。这说明顾客经过对比之后，还是认同本店的产品，已经有了较强的购买欲。导购只要接待得当，成交的机会就很大。顾客购买手机、电脑在不同的店铺之间进行对比是非常平常的事情，导购要予以理解。对之前看过但并没有立即购买，经过对比之后再回来的顾客同样要热情、细心接待。产品的具体介绍可以稍微简单一点，但也要重点强调产品的主要卖点，赞美顾客眼光好，再次肯定顾客的选择，强化顾客对此产品的信心，抓住机会适时提出成交请求。话术范例话术范例一导购：“先生小姐，您回来了，这大热天的，您坐下先喝杯水，我去帮您拿您之前看的那款手机给您再试试。”(通过给顾客倒杯水喝，让顾客感觉到导购的热情与细心)导购：“您的眼光确实很不错，这款手机不但外观设计看起来高档、时尚，而且娱乐功能也非常出色，完全符合您对手机的要求。您刚刚也去其他店对比过了，相信您也知道，我们的价钱是最地道的。您是想再试试，还是我现在就帮开保修单呢?”(给顾客二选一的选择，把握主控权)话术范例二导购：“先生，您真不愧是行家，不但很会看电脑各方面的性能，还会货比三家，不过说真的，买电脑就是要像您这样才能买到物美价廉的电脑。其实也有很多的顾客像您一样，对比几家后还是选择我们的电脑，因为我们的产品不但质量有保障、售后服务好，而且性价比也高，恭喜您做出这个明智的决策。请问您是刷卡还是付现金呢?”(适当赞美顾客后，主动直接提出成交请求)话术范例三导购：“先生女士，您对这台笔记本真的是情有独钟啊，经过再三对比还是觉得这台笔记本最好，是吧?这台笔记本也确实很有魅力，您看它不仅仅拥有仅需8 秒就可登录网络系统的迅捷化服务功能，而且不到3 斤重的苗条身材更加适合您这种经常出差的商务人士。我给您开单吧?”(结合顾客的需求再次重点突出产品的主要卖点)方法技巧接待经过对比又回来的顾客的技巧：1热情细心地接待顾客的再次到来，再次拉近彼此的距离。2赞美顾客的眼光、选择，强化顾客对产品的肯定和信心。3结合顾客的需求再次重塑产品的主要卖点，让顾客对产品死心塌地。4适时地主动提出成交请求。举一反三再次回来的顾客会有哪些心理和行为?123此种情况下，导购如何做才能让顾客尽快买单?123情景67: 这机子是买来送人的，如果他不喜欢怎么办常见应对1您放心了，您送的，他怎么可能不喜欢呢?(话说得太绝对，同时也不能有效解决顾客的顾虑)2那您先看准了再买吧!(对自己推荐的产品太没自信，容易给顾客消极暗示。打消顾客购买的打算)3如果他真的不喜欢的话，您就拿回来换吧!(轻易许下诺言，很容易引来顾客的事后纠纷)引导策略因为顾客是买来送人的，产品的真正使用者不在现场，所以顾客购买时肯定会担心如果对方万一不喜欢时怎么办?导购要明白，顾客提这个问题不单单是想从导购这里获得认同，他最关注的是如果对方真的不喜欢，是否可以拿来换货。导购在化解顾客的这一顾虑时，最重要的是要给顾客一个可换货的保障，但是切记一定要将换货的前提条件向顾客解释清楚，确保顾情景67：这机子是买来送人的，如果他不喜欢怎么办常见应对1您放心了，您送的，他怎么可能不喜欢呢?(话说得太绝对，同时也不能有效解决顾客的顾虑)2那您先看准了再买吧!(对自己推荐的产品太没自信，容易给顾客消极暗示。打消顾客购买的打算)3如果他真的不喜欢的话，您就拿回来换吧!(轻易许下诺言，很容易引来顾客的事后纠纷)引导策略因为顾客是买来送人的，产品的真正使用者不在现场，所以顾客购买时肯定会担心如果对方万一不喜欢时怎么办?导购要明白，顾客提这个问题不单单是想从导购这里获得认同，他最关注的是如果对方真的不喜欢，是否可以拿来换货。导购在化解顾客的这一顾虑时，最重要的是要给顾客一个可换货的保障，但是切记一定要将换货的前提条件向顾客解释清楚，确保顾客清清楚楚、明明白白，这样不但能够让顾客真实地感觉到导购的专业和细心关怀，而且还可以有效避免日后不必要的麻烦。话术范例话术范例一导购：“先生，我向您推荐的这款机子基本上已经符合您刚刚所说的要求了。您女朋友要是知道您为了她的生日礼物这么费心， 肯定会很开心的。如果她万一真是不喜欢的话，您也可以在七日之内过来换货，不过，您要提醒她不能拆机子上的任何标签(向顾客讲清楚可换货的前提条件)现在像您这么有心的男朋友真是不多了，您女朋友真幸福。我帮您开票吧?”话术范例二导购：“先生，关于这个问题您绝对可以放心。这款手机可以说是专门为老年人设计的，不但有来电去电的超大字体，大妈不论在何种情况下都可以清楚地看到是谁的来电，而且考虑到老年人的听力不是很灵敏，这手机的声音比一般的手机大很多，让您妈妈可以充分感受到您在远方的问候和孝心，就像您陪在她的身边一样。当然，如果她实在不喜欢的话，您也可以过来换货，要在”(重点突出此手机适合使用者)话术范例三导购：“像您这么了解您朋友的喜好，您挑的手机她肯定喜欢了。我现在为您开保修单，您把这个保修单保存好，如果到时万一需要换货的话，就需要带保修单过来。另外换货时需保持手机的原来面貌，不能影响手机的再次销售。小姐，如果您朋友真是不喜欢的话，请让她带齐所有的相关单据，并在七天之内办理就可以了。”(向顾客详细说明换货的前提条件)方法技巧化解顾客担心买的手机朋友不喜欢的技巧：1明确告诉顾客可以换货，从正面解除顾客的担忧，让顾客放心购买。2再次强调产品适合使用者的地方，从侧面打消顾客的担忧。3同顾客讲清楚换货的前提条件，以避免日后不必要的纠纷。举一反三如果顾客进而提出使用者离这里很远，不方便换货时，你应该如何应对?123你还有哪些好方法可以解除顾客这一担忧?123情景68：我觉得你们A品牌的产品挺适合我的，但我妻子建议我选P品牌的常见应对1这是给您自己用的，最主要是您自己喜欢嘛!(没有考虑到顾客妻子的感受，很有可能造成销售的失败)2A 品牌的质量比P 品牌的好，您就挑A 品牌的吧!(直接否定顾客妻子的建议，让“妻子”很没面子，最终会导致销售失败)3那您自己考虑清楚再买吧。(明显的赶客举动)引导策略顾客向导购说出这种意见，一方面是对导购的充分信任，希望能从导购这里得到中肯的建议，帮助自己下决定购买其中某一品牌。但从另一方面我们也可以看出顾客是比较重视妻子的意见的，虽然自己常见应对1这是给您自己用的，最主要是您自己喜欢嘛!(没有考虑到顾客妻子的感受，很有可能造成销售的失败)2A 品牌的质量比P 品牌的好，您就挑A 品牌的吧!(直接否定顾客妻子的建议，让“妻子”很没面子，最终会导致销售失败)3那您自己考虑清楚再买吧。(明显的赶客举动)引导策略顾客向导购说出这种意见，一方面是对导购的充分信任，希望能从导购这里得到中肯的建议，帮助自己下决定购买其中某一品牌。但从另一方面我觉得某品牌的产品可能会更加适合自己，但又担心选择自己喜欢的品牌会伤害妻子的面子，让妻子不高兴。导购要明白顾客的这种矛盾心理，站在客观立场上分析两品牌之间的不同，可以从产品风格、主要顾客群等方面来帮顾客做个详细分析，将顾客的注意力引导到自己品牌的优点上，鼓励顾客做出购买本品牌的决定。但在分析过程中最好不要对整个品牌妄下评价和直接向顾客提出购买本品牌产品的要求，以免伤害“妻子”的面子。话术范例话术范例一导购：“哦，您妻子的建议也有一定的道理。(对顾客妻子说)确实P 品牌的手机是挺不错的，您用的是P 品牌的手机吧?不过不知道您注意到没有，P 品牌手机的整体风格比较柔和、典雅，更适合您这样的知性女士使用。而我们品牌的主要风格就恰恰相反，大部分设计都比较阳刚、大气。像您先生刚刚很喜欢的这款。就很衬您先生阳刚、稳重的整体气质。您觉得呢?”(从风格上分析，做出有利于本品牌的介绍)话术范例二导购：“小姐，您先生有您这样细心的妻子真是太幸福了。能够请教您一下，为什么觉得P 品牌的产品更适合您先生呢?我们可以交流一下，一起来选出您先生喜欢、您也认为合适他的电脑来，好吗?”(直接询问顾客原因，便于有针对性地解决，并适当强调她先生喜欢A 品牌的产品)们也可以看出顾客是比较重视妻子的意见的，虽然自己顾客妻子：“也没什么，只是我听用过P 品牌产品的朋友说P 品牌的质量很好。”导购：“小姐，您朋友说得对，但不够全面。P 品牌的台式电脑质量确实很不错，也享有较高的知名度，不过他们是主攻台式机的，不像我们主攻笔记本电脑，无论是技术还是性能方面都做得非常出色，是笔记本里面的老大。像您先生很喜欢的这款就带有的(产品卖点)，目前就只有我们的品牌把这一技术用到电脑上来。所以，选择我们的品牌会更适合您的先生。您认为呢?”(分析主攻产品的不同，凸显本品牌优势，引导顾客做出购买本品牌的决策)方法技巧应对这类异议的技巧：1先认同顾客妻子的意见，询问顾客这样认为的具体原因，再有针对性地解决。2。在进行品牌对比时尽量凸显本品牌产品的优势，引导顾客做出购买本品牌产品的决策。3可恰当地向妻子强调先生喜欢本品牌的产品，暗示妻子尊重先生的选择。举一反三顾客的亲人、朋友的观点会对顾客的实际购买造成哪些影响?情景69：金融风暴下预期收入减少，买这么贵的东西不妥情景70：这台机子是样机吧，我不要，你给我拿台全新的您刚刚也看到了，我刚拿出来给您试的时候，机子的包装盒是全新的，完全没有拆开过的痕迹。这不，您看这个撕开的油纸我还没来得及丢呢！我说呀，您就别为难我了，呵呵！情景71：买这款产品有哪些配件和赠品实际而定。例：有两电一充、立体声耳机、数据线、2GTF卡、这些配件和赠品，需不需要我帮您把它们装进包装盒呢？情景72：你们提供哪些售后服务实际而定情景73：主动向顾客提出成交情景74：假如您今天买的话情景75：我还是考虑考虑再买导购：小姐，我真的很想服务好您，可以请您和我说说到底是什么原因困扰着您，说不定我可以帮到您呢？ 顾客：谢谢你！只不过我还是想去其他地方再对比对比，然后再做决定。 导购：是的，小姐，我非常理解您的心情。因为我也是女人，购物时也总是喜欢货比三家，不过话又说回来了，看到好的东西时，先下手为强也是非常必要的。这款手机的时尚外观很配你的时尚打扮，怎么样，就这款了，我帮您开单吧？情景76：顾客准备买单时，发现产品表面有瑕疵，但已经是最后一台了情景77：建议顾客购买辅助产品情景78：成交后的顾客心理引导常见应对1小姐，您慢走!(道别语言太过于平淡)2慢走啊，欢迎下次光临!(给人很公式化的感觉。表达不了导购的热情)3顾客买单后，对顾客不理不睬，让顾客自行离开店铺。(这是非常严重的错误，也是让顾客最反感的行为)引导策略有些导购在向顾客推销商品时热情澎湃、服务得无微不至，但是等到顾客买完单后，服务态度却立即冷淡下来，还有些甚至对顾客不理不睬，这是一种非常错误的做法。现在的顾客买的就是服务，不论是售前或售后，导购都要认真对待。当顾客买完单后，导购首先应该称赞顾客做出了明智的选择，让顾客对所买的产品信心十足；其次要告诉顾客有关使用产品的注意事项、保养方法以及保留好相关票据等细节，让顾客再次感觉到导购的贴心服务；最后当顾客要离开时，要面带微笑地向顾客道别，让顾客留下满意、愉快的购物体验。话术范例话术范例一导购：“先生，恭喜您做出了明智的选择，挑选了这台超便携的商用笔记本电脑，您以后出差时就轻松很多了。再次感谢您对我们的支持与信任，我叫小芳，这次很高兴能为您服务，下次有需要请记得找我哟!小心台阶，欢迎您的下次光l 临!”话术范例二导购：“先生，您真幽默，而且太有才了，短短的二十几分钟，让所有在场的人都捧腹大笑，我现在还在回味您刚才说的笑话呢，真是让我受益匪浅啊!先生，很感谢您的惠顾，希望您以后多带朋友来捧场，您走好!”话术范例三导购：“小姐，请拿好您的新