基本服务礼仪 PPT课件

1 营业网点员工服务礼仪规范 主讲人 栾钧屹 2 课堂约定 课堂约定 3 人都是有感情的 你付出了真诚 付出了感情 你便能打动人 一个被你感动了的顾客是你最忠诚顾客 一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影响和机会 4 客户不愿意上门的原因 1 客户本身的原因 18 1 死亡 3 搬迁 5 向熟人介绍 9 他家2 制度问题 14 出现问题无法解决3 服务人员态度不佳 68 5 顾客最需要什么 服务态度 6 马斯洛的 改变流程 心理 接受 态度 积极 习惯 养成 性格 塑造 人生 打造 7 基本服务礼仪规范 仪容仪表表情语言接待礼仪形体仪态 8 6秒 言辞内容7 声音35 外表58 第一印象 9 一 仪容仪表 仪容发式面容口腔耳部手部体味 10 仪容 发式 头发勤洗 前不掩额 侧不盖耳 后不及领 男士 不留光头 不留长发 11 仪容 女士 不染异样颜色 短发合拢在耳后 刘海不过眉 低头时头发不掉下来为准 头发长度不能及肩 12 仪容 长发 需盘起 佩戴统一头花 若佩戴发卡应以黑色为宜 头发两侧及后面无碎发 13 仪容 面容 保持清洁 眼角不留分泌物 不戴有色眼镜 男士 不留胡须 鼻毛不得外露 定期修剪 女士 淡妆上岗 切忌人前补妆 14 化妆的好处 1 美化容貌 2 增强自信 3 弥补缺陷 15 化妆步骤 1 清洁皮肤2 润肤水或是爽肤水3 上营养面霜 给皮肤补充营养 4 打粉底 让皮肤显得细腻 选比自己肤色暗一点的 或是与自己肤色相等的粉底 这样的妆会显得透明 没有假的感觉 5 上粉饼或散粉 定妆用 6 画眉 眉头淡 眉坡深 眉峰高 眉尾要清淅 7 眼影 从外眼角开始 外深内浅8 眼线笔 上方从眼睛的三分二开始画 下方画二分之一 也可不画下眼线 9 口红或者唇彩10 打腮红11 夹睫毛 先是根部 中部 睫毛尖 12 上睫毛膏 16 仪容 口腔 保持口腔清洁 无异味 工作时间和中午不饮酒或含有酒精的饮料 耳部 不留有污物 17 仪容 手部 指甲不得长于一毫米 女士不得涂有色指甲油 18 仪容 体味 勤换内外衣物 不使用香味过浓的香水 19 香水的用法 喷雾法 将香水向空中大范围喷洒 然后慢慢走过香雾 这样都可以让香水均匀落在身体上 留下淡淡的清香 香水不宜总是直接洒在皮肤上 由于香水含有较多量的酒精 尤其是花露水 酒精含量更多些 刺激性较大 故脸部及易过敏的皮肤和婴儿皮肤都不宜直接擦在上面 20 仪容 女性 男性 刮胡子了吗 是否有头皮屑 鼻毛剪了吗 口腔有异味吗 面部 耳部干净吗 身上有异味吗 发型符合工作要求吗 香水过浓吗 是否有头皮屑 化浓妆了吗 发型符合工作要求吗 口腔有异味吗 面部 耳部干净吗 指甲是否修饰得过于惹眼 21 仪表 22 仪表着装领带或丝巾工号牌鞋袜饰物 23 仪表 着装 统一行服 熨烫平整 干净整齐 并按统一时间 统一要求换装 西装外侧口袋不宜放置物品 全身上下不应超过三个色系 24 仪表 男士着装 着西装时衬衫不露出下摆 袖扣不翻卷 站立时 西装应系扣 但最下面一粒扣解开 西裤裤脚长度以穿鞋后到鞋跟与鞋帮交界处为宜 女士 衬衣 25 露三白 三一定律 26 仪表 领带或丝巾 领带 应紧贴衬衣领口正中 最上面一粒纽扣必须系好 领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜 丝巾 衬衣最上面一粒纽扣必须系好 统一 27 三 领带网点佩戴统一领带领带长度 28 丝巾 29 仪表 工号牌 30 仪表 鞋袜 男士 黑色皮鞋 鞋面干净无尘 着深色袜子 女士 穿黑色船式中跟皮鞋 鞋面不能有装饰 丝袜无抽丝 破洞现象 着裤装时 应着深色袜子 31 仪表 饰物 同质同色男士 最多两件女士 最多三件 32 仪表的标准 衬衫的领 袖是否清洁 领带打正了吗 鞋子擦干净了吗 工牌是否在固定位置 西装的扣子对吗 西装口袋放东西了吗 腰带上挂东西了吗 衬衣露出来了吗 男性 服装是否整齐 清洁 丝巾是否统一花式 饰品是否过于华丽 鞋子是否擦干净 袜子有没有抽丝 工牌是否正面朝上 女性 33 二 表情语言 一 相由心生 二 音由心起 34 35 微笑的魅力 微笑不花一分钱 但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有 但不会使你变穷它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远没有微笑 你就不会这样富有和强大有了微笑 你就会富而不贫微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运 给你带来友谊微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走微笑是无价之宝有人过于疲劳发不出微笑把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 36 亚运微笑姐 服务法宝 笑的技巧 37 原来成功就是那么简单 只要你微笑保持不动就可以了 38 39 微笑的传递 微笑是最动人的表情 也是最真诚的语言 对自己微笑 你阴霾的心会瞬间放晴 对他人微笑 你们之间会架起心灵的桥梁 与人擦肩时可以省去虚假的寒暄 微微一笑 正所谓此时无声胜有声 在日常生活中 难免有状态不佳的时候 这时 不远处的一个微笑 足以让紧锁的双眉舒展 一个微笑 在此时就是一种无声的鼓励 就是一声轻柔的问候 就是一声简单的祝福 让我们送出微笑 让微笑传递真诚 朋友们 让我们将这 万能 的微笑传递下去吧 只要做一个简单的表情你就会收获很多 无需过多的语言 我们的心就能紧紧地贴在一起 40 让笑容陪伴我们一生 见人就笑不笑不说话笑着说话笑着听话 41 微笑的方法 1 记忆提取法2 口型对照法3 含著法 42 筷子微笑练习法 43 44 45 46 47 48 49 眼神 50 眼神的含义 眼睛是心灵的窗户 灵魂集中在眼睛里 眼神是一种更含蓄 更微妙 更复杂的语言 51 眼神三种目光注视的方位1 公务注视方位 额头至两眼之间表示严肃 认真 适用洽谈业务 磋商问题等公务活动2 社交注视区域 两眼至嘴角之间表示友好 平等 营造轻松 愉快的氛围 适用于茶话会 各种类型的联谊会及其他一般社交场合3 亲密注视区域 嘴至胸部之间表示亲近 友善 多用于亲人之间及关系亲密的异性之间 由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色彩 所以不要对陌生人尤其是异性使用 否则很不礼貌 52 眼神标准 1 面对客户目光友善 自然流露真诚2 眼睛礼貌注视客户 不左顾右盼 心不在焉3 眼神要实现 三个度 集中度 注视于客户的双眼和嘴之间光泽度 精神饱满 再辅以微笑和蔼表情交流度 迎着客户的眼神进行目光交流 传递对客户的敬意 53 眼睛的保护 1 定穿眼 立正姿势站好 双手握拳于腰间 两眼圆瞪 盯住正前方一个目标不动 2 左右晃眼 头部不动 眼神平行左转 定一会后 眼神平行右转3 上下晃眼 头部不动 眼神上看 定一会后 眼神下看 反复 54 音由心起 一 声音 二 倾听 三 文明用语 55 倾听的艺术 专注有礼 服务人员应当暂停其他工作 并以眼神 笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听 呼应配合 在倾听过程中适当加入一些 嗯 对 保持回应 正确判断 从客户的表述中发现其潜在需求 倾听 56 倾听的要领 克服自以为是克服自我中心尊重对方不要激动尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么问自己是不是有偏见或成见不要使你的思维跳跃的比说话者还快 不要试图理解对方还没有说出来的意思要抓住主要意思 不要被个别枝节所吸引切勿双腿张开 交叉 翘二郎腿或抖动 57 文明服务用语基本要求1 首问普通话 忌语言程式化 2 以客户为中心 做到 五声 服务3 称谓要得体 学会使用敬语 问候语 对客户的称呼要符合客户的身份 地位 年龄 性别等特征 如 张总 王经理 李大爷等等 4 语气要和蔼可亲 轻柔和缓 面对客户的误解 辱骂 要耐心解释 不恶语伤人 5 语言要明确 简练 语速音量适中 解答客户时少用专业术语 多用简单易懂的语言 58 致歉用语 对不起打扰了不好意思让您久等了 请原谅 59 感谢用语 谢谢非常感谢有劳您了谢谢您的建议 我们将尽力改进 60 请 您好 对不起 谢谢 再见 文明服务用语 最冷漠的词是 不知道最温情的词是 您好 61 用语原则 使用依赖式而避免命令式谁叫你手续不全 下次再来 很抱歉 您的手续不全请下次再来吧 写错重填 不是写这是写这 写的什么 能不能好好写 请您在这里签名 请把名字写清楚谢谢使用肯定式而避免否定式 这个不在这里 到那边去办 请到5号窗口办理你会不会写呀 你能不能听懂我说的话 请问我说清楚了吗 注意在拒绝等特殊时机的用语快下班了明天再来 很抱歉 请您明天来办理 谢谢你问我问谁去呀 有意见找领导去 爱哪告哪告去 请您多提宝贵意见 62 言语表达的要诀 多赞美 少责怪多激励 少讽刺批评要具有建议性 避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不带口头禅态度要诚实多用礼貌用语 63 交谈中的禁忌 时时看手表 有时间压力 想结束打哈欠 希望改变话题环抱胳膊 拒绝 不同意没有看着对方 不敢兴趣探出身体 有兴趣 64 温故知新 您好 欢迎光临请问您办理什么业务您好 请坐请您在这里签字这是您的单据请收好再见 请慢走 65 三 接待礼仪 一 助臂服务 二 递送资料 三 介绍礼仪 四 握手礼仪 五 引路礼仪 六 上下楼梯 七 出入房间 八 搭乘电梯 九 电话礼仪 66 一 助臂服务 助臂的场合下台阶或过光滑地面时 应对老者 行动不便的人和孕妇予以助臂 助臂的要求轻扶肘部以左手扶客户右臂 67 二 递送资料 递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 斜向下 双手递送 轻拿轻放 如需客户签名 应把笔套打开 用右手的拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户的右手中 接递资料时 应双手 注视客户手部 轻拿轻放 68 在递送物品时 以双手递物为最佳 递给客户的物品 以直接交到客户手中为好 服务人员在递物品于客户时 应为客户留出便于接取物品的地方 69 递送名片 1 接受名片时应起身 身体微微前倾 以示礼貌 双手接名片 拇指在上四指在下 并认真看名片 以示对对方的尊重 2 看完名片后 应读一遍对方的姓名及称谓 如丁总 李经理 如对方说 请多指教 应回应 向您请教 等标准用语 如本人名字中有生僻字 可读一遍 3 应收好对方名片 不可随意塞进口袋 不可随意放置 玩弄 折叠 书写 更不可离场后遗漏在现场 4 可结合客户名片中的信息与客户进行攀谈 拉近距离 建立信任 70 向对方索取名片的方法 拿自己名片恭敬地递上 一般都会和你交换名片的如果对方没有换的意思 谈到你要起身走时 可以向对方索取名片 用语委婉 用词谦恭 71 1 通常将男士介绍给女士 晚辈介绍给长辈 下级介绍给上级 客人介绍给主人 熟悉的人介绍给不熟悉的人 未婚者介绍给已婚者 家人介绍给同事 朋友 2 集体介绍时应先介绍较少一方或者个人 后介绍人数多的一方 被介绍的一方年长或者地位 身份尊贵 则最后介绍 三 介绍礼仪 位尊者先有知情权 72 四 握手礼仪 1 握手一般使用右手 表达激动情绪时 可用双手 不可戴有手套握手 不可与人侧面握手 2 如对方有多人 应逐一握手 握手次序为上级先 长者先 贵宾先 女士先 3 伸手先后顺序为上级在先 主人在先 长者在先 女士在先4 强调 五到 身到 笑到 手到 眼到 问候到5 力度适中 时间控制在三秒内6 握手时双方上身微微前倾 面带微笑 目光注视对方 73 74 五 引路礼仪 应走在客户左前方一米左右处自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央保持与客人步伐一致拐弯或有楼梯台阶时应使用手势 提醒客人 这边请 或 注意楼梯 75 六 上下楼梯 上下楼梯靠右行脚步轻放 速度均匀若遇来人 应主动靠右侧让引领客户上下楼梯时 上楼梯时在后 下楼梯时在前 76 七 出入房间 进房间前要先敲门 得到允许后再入内敲门时 每隔3 5秒钟敲2 3下出房间时应面向客户 道别后 礼貌地退让两步 轻轻把门关上 77 八 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人 上司 之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人 上司 优先电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 78 电话应对的技巧 用正确的态度对话 当做对方就在眼前 慢速 清楚 恭敬 九 电话礼仪 79 电话应对的注意事项 商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不能马上答复时留下对方的电话号码听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短 有礼 80 接电话1 电话铃声响起3声内拿起话筒 自报家门 面带微笑说 您好 农商行XXX支行 请问有什么可以帮您 去掉 喂 2 电话机旁备好纸笔 做好记录 3 如有自己不确定的内容 应立即请教权威人士 请教时 应向客户致歉 请您稍等 用手按住话筒 快速轻声请教后向客户说 对不起 让您久等了 如当时无法解答 留下客户联系方式 待了解清楚后给予回拨反馈 4 确认或复诵要点 日期 数量 金额 固有名词等5 致意后再挂断电话 要确定客户已经挂断电话并立刻办理事件 81 打电话1 用标准的礼貌头衔称呼对方 2 说明通话来意前 必须先询问说话是否方便 无重要事由 不可在清早 中午 晚上等休息时间及周末致电客户 3 讲话要言简意赅 尽快切入主题 82 谁先挂断电话 地位高者先挂 尊重上级 这是有教养的体现 而不是阿谀奉承 客户先挂 客户是我们的上帝 我们是为客户服务的 特别是接热线电话 值班电话 服务电话时尤其要等客户先挂 上级机关的人先挂 如果上级主管部门来电话 不管对方的职位如何 是不是主任 科长 都应该是上级机关的人先挂电话 因为下级服从上级是工作中的基本要求 主叫先挂 如果双方是平级 在地位平等的情况下 由主叫先挂 因为别人是有事才打电话来 如果他还没有说完 你就把电话挂了 就会显得不礼貌 注意 3秒钟原则 若对方超过3秒钟未挂 则自己先挂 83 四 形体仪态 仪态是指人在行为中的姿态和风度 仪态美即姿势 动作的美 它属于人的行为美学范畴 在人际交往中 它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质 礼貌修养 人品学识 文化品味等方面的素质与能力 仪态美主要表现在站姿 走姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手势 等方面 84 形体仪态 一 站姿 二 坐姿 三 行姿 四 蹲姿 五 鞠躬 六 标准手势 85 标准站姿 挺直如松1 动作要求双眼平视下颌微收肩平腰直收腹挺胸双臂自然下垂两腿站直2 姿态要求不叉腰 不抱胸 不倚不靠 86 最不美观的三种站姿 87 女士标准站姿 1 双手虎口交叉自然叠放于小腹前 右手叠加在左手上 2 两腿并拢贴紧 脚跟靠拢 呈 丁 字型或者 V 字型 88 男士标准站姿 1 双臂自然下垂于身体两侧 脚跟并拢 两脚呈 V 字型2 右手握住左手的腕部 放在小腹前 双脚平行分开 略窄于肩 89 标准坐姿 优雅 端庄 稳重 大方1 左进左出 落座无声2 挺胸 拔背 上体自然挺直 坐满椅子2 33 离座时将座椅摆回原位4 坐姿禁忌二郎腿 双腿抖动 双手扣住膝盖 双腿远伸 腿藏在座椅下 手上摆弄东西 90 女士标准坐姿 入座时捋顺裙子后摆 双膝 大腿 小腿自然并拢 工作场合可采用 双脚前后式 91 斜放式 交叉式 92 双脚叠放式 93 男士入座时手轻按领带 入座后 双膝微打开 两大腿平行 身体呈现三个90 状态 双手放于大腿上 离座时座椅摆回原位 94 标准行姿 从容 平稳 直线 轻盈行走过程中 挺胸抬头 目视前方 表情自然平和双臂以身体为轴 前后以30度或35度自然摆动脚步干净利索不拖泥带水 切忌在营业厅内跑动喧哗 男士 两脚间的距离为一脚半两脚呈平行线 女士 两脚间的距离为一脚走路时呈内一字 95 96 禁忌的行姿 方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背 97 标准蹲姿 高低式1 动作要求两腿并拢 一脚在前一脚在后 上身平直 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 2 蹲姿要求女士下蹲 侧对客户 98 标准蹲姿 交叉式下蹲时 右 左 脚在前 左 右 脚在后 右 左 小腿垂直于地面 全脚着地 左 右 腿在后与右 左 腿交叉重迭 左 右 膝由后面伸向右 左 侧 左 右 脚跟抬起 脚掌着地 两腿前后靠紧 合力支撑身体 臀部向下 上身稍前倾 9