购物中心、百货商场商品退换货管理规定.doc

商品退换货管理规定1、目的：规范商品退换货的处理工作，维护本公司营业信誉及顾客的权益，体现“尽如您意”的服务，增强顾客顾客满意度。2. 范围：适用于在我商场所购商品的退换货管理。3. 职责3.1商场营运部负责本规定的监制并执行最终处理结果，负责对外协调处理； 3.2各一线业务部门负责本规定的具体实施及培训；3.3收银部负责实施退款过程；3.4电脑部负责监督检查退换交易是否符合规定要求；4.管理规程4.1商品退换、修理是商品销售的继续，认真处理每一件商品退换、修理是本公司所有员工义不容辞的责任。4.2总要求4.2.1因质量不合格要求退换、修理的，必须做到合情、合理、合法，实行“三个为主”“三个不出”，做到“三个一样”即：a) 三个为主：责任分不清的，以店方为主；可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主。b)、三个不出：不出柜组，不出部门，不出商场。c)三个一样：态度一样热情，服务一样周到，处理一样认真。4.2.2商品退换须持有购物凭证，如商品属款式、颜色、尺寸不满意，只要商品不脏、不残、不损、未穿过，不影响二次销售的，视具体情况给予退换。4.2.3无任何凭证时，顾客能提供准确的购买日期，只要商品不脏、不残、不损，包装完好（包括挂牌），不影响再次销售的，可给予换货；4.2.4商品凡属质量问题应参照三包服务实施细则中条款，给予退换或作价或免费维修，退货商品价格按成交时的价格退还货款或按10%至30%进行作价处理；4.2.5凡属残次商品、不合格商品、修理过的商品，不得提供给顾客。4.2.6本公司所售全部商品，凡属假冒伪劣、三无产品（无产地、厂名、商标），一经投诉核实，顾客凭购物小票,按照国家相关法律法规进行处理；4.2.7对于质量问题产生异议的规定对于顾客所购商品是否属质量问题，而顾客与商场产生异议时，可与顾客协商联系或前往国家授权的技术监督部门检测，由技术监督部门出具质检结果，属于质量问题，检测费用由厂方承担，并依照检测结果办理，反之由顾客承担，或给予维修，如无法鉴别其问题，与供货方协调解决。4.2.8特殊商品不予退换a)食品、烟酒、鲜活产品、医药品、化妆品、洗涤品系列；b)图书、音像、影像制品，胶卷相纸等一次性用品；c)金银首饰、珠宝饰品、精密仪器、书法绘画；d)卫生用品、内衣裤、泳装；e)剪开撕断的丈量商品；f)因顾客洗涤或保管、使用不当造成损坏的商品；4.3接待4.3.1顾客要求退换货时，导购员首先检查购物凭证（黄联小票/发票、水单/三包卡），检查购物凭证以确认是否是在本专柜购物，了解购买时间，核对所持商品是否与购物凭证相符，查看水单付款方式现金或折让券，折让券购物只换货不退货；4.3.2其次导购员检查商品情况，是否存在质量问题，是否影响二次销售；4.3.3最后参照三包服务实施细则中的相应条款，实施退换货，在实施过程中，与顾客发生异议，应及时交与部门处理，绝不允许厂方人员直接参与，无购物凭证时（特殊情况除外），由服务管理部解决处理；4.4商品退换货实施过程4.4.1导购员填写退货单，执行售货凭证的管理规定；4.4.2单据齐全、现金或信用卡付款的情形a)金额在1500元以下，一线业务部门主管级以上人员签字即为有效，由具体经办人到指定收银台办理手续；金额在1500元以上的，由商场营运部经理签字即为有效，3000元以上由总经理助理签字即为有效，具体经办人到指定收银台办理手续；4.4.3参加活动、赠送礼品、票据不全或无票据的情形a) 一线业务部门领班级以上人员签字后交至服务管理部签字，参加活动、使用折让券或无票据只可换货不可退货，换货金额大于或等于原购金额，票据不全现金或信用卡付款，根据具体情况可办理退货，最后由经办人到指定收银台办理手续；b) 以上无法与顾客达成一致意见，均可直接交由商场营运部处理，且服务管理部为最终处理部门。4.4.4一次性作价及收取折旧费的情形a) 一次性作价处理，视穿着时间、磨损程度给顾客按照一定数额退款，作价率为货品实际售价的10%-30%，不收回商品，在退货小票原因栏注明“一次性作价”字样，如无任何票据或使用折让券，作价金额只可换货不可退货，如与顾客无法达成一致，由服务管理部最终处理；b) 收取折旧费，自购买之日起至投诉日按成交价每天的折旧费率计算，鞋类按0.4%,服装类按0.5%，同时需收回货品,在退货小票原因栏注明折旧费金额，退货金额栏填写的金额为扣除折旧费后的实际退货金额；顾客前来退货当天不计算在收取折旧费时间之内，如与顾客无法达成一致，由服务管理部最终处理。4.4.5收银退款4.4.5.1收银员拿到退货小票后，需认真审核小票上是否有部门领班级以上人员及服务管理部的人员签字，退货单上的退货金额、货号、日期、件数、积分及经办人的姓名及工号是否与前来办理手续的人一致，如以上手续齐备后准予退换货，同时减去相应金额的积分；4.4.5.2顾客为现金或信用卡付款，收银员退还给顾客现金；4.4.5.3顾客为折让券付款，则不能退现金，只能换货，换等同或高于所退金额的商品，若现金加折让券付款，现金部分给予退款，折让券部分直接扣除，如参加活动赠有礼品，收银员应收回礼品或扣除礼品金额，所回收礼品登记在收银员每日异常登记本；4.4.5.4交易完成后，收银员须将购物凭证收回。4.5电脑部核查4.5.1退货交易检查：电脑部检查每日发生退货笔数、电脑笔数和实际提交笔数是否一致、是否合乎审批流程、提交水单的交易号和电脑交易