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文档简介
1 2 3 创始人 凯撒 丽思 C sarRitz 1850 1918 享誉全球的的奢华酒店连锁品牌 分布在24个国家的主要城市 总部设于美国马里兰州 第一家丽思 卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立 从创建以来 一直遵从着经典的风格 成为名门 政要下榻的必选酒店 目前全世界共有80多家丽思 卡尔顿酒店 中国共有9家 4 CI MI服务意识 信条 服务三步骤 座右铭 二十个基本点 以及 员工承诺 它们所反复强调的宗旨 永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位 为每一位客人提供真正热情体贴的服务 所有员工每日都要时时提醒自己 他们是 淑女与绅士为淑女与绅士服务 并且他们必须积极热诚地为客人服务 预见客人的需要 客户永远都是对的 5 VI 创造富丽堂皇的环境 富有创意的酒店设计风格 装修主要以英伦风情为主 搭配以棕色和暖黄色色调 给人以奢华但又不张扬的感觉 logo 丽思 卡尔顿的标志是狮子和王冠 狮子代表着金融集团的股东 皇冠则是英国皇室的象征 长久以来 这个标志就已经深入人心 成为奢华的象征 CI VI自豪感与愉悦感 6 7 保证正常生产运作的内部管理规范 岗位职责 行为规范等 提高干部员工素质和工作能力的教育 多种培训 技术水平 职业道德 服务态度 技巧 礼貌等 以及改善工作环境和条件等 对外包括 市场调研 市场营销 公共关系活动 广告宣传 还有公益性社会活动等 CI BI约束与公益 8 ES 招聘培训总经理午餐月度 季度员工大会 部门内部晨会管理人员的派遣学习员工生日会 实习生毕业典礼 新年晚会适当授权 9 10 11 12 13 CS 细心到位的服务 Letusstaywithu 制造惊喜又美好的回忆 难忘的生日与婚礼对于贵宾客人的特殊对待 club 例会通知高度关注忠实顾客 顾客喜好档案 签单权顾客意见卡 关注顾客投诉尽可能满足特定顾客的一切需求 14 15 16 17 18 19 20 几点思考 CI 打造品牌 吸引顾客ES 更贴心的服务CS的几个关键点 1 服务意识
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