苏宁电器连锁企业的经营管理手册.doc

售后目 录总纲.1第一节苏宁电器连锁经营体系. .2第一节 苏宁电器连锁经营体系的管理原则.4第二节 经营手册概述.9第一章 苏宁电器连锁企业的基本模式11第二节 连锁企业的基础设施.12第三节 连锁企业组织结构及岗位工作职责14第二章 管理制度与岗位工作规范.18第一节 管理制度19第二节 岗位工作规范.39第三章 苏宁电器连锁企业的业务管理.54第一节 信息管理系统.55第二节 产品进、销、存、调、退管理.56第三节 价格管理.60第四节 售后服务管理.61第五节 物流管理（储运配运管理）.70第六节 广告管理.71第七节 促销管理.73第八节 品类管理.74第九节 顾客管理.75第十节 苏宁电器连锁企业的结算管理.76第四章 单据报系统.78第一节 单据报表的种类79第二节 单据和报表的含义84第三节 票据流转91第四节 业务流程.92第五节 帐簿系统.97第五章 苏宁电器连锁企业的培训.100第一节 培训目的.101第二节 培训对象102第三节 培训目标、内容及方式103第四节 培训组织实施106第五节 培训考核108第六章 苏宁电器连锁企业的开业管理111第一节 申请及授权程序.112第二节 开业验收.115第三节 开业广告、促销.117第七章 苏宁电器连锁企业的考核与优化119第一节 苏宁电器连锁企业的考核.120第二节 苏宁电器连锁企业的优化.122第八章 苏宁电器连锁企业的支持系统.124第一节 信息系统125第二节 物流体系.130第三节 电子商务132总 纲本手册是苏宁电器连锁企业的经营管理手册第一节 苏宁电器连锁经营体系苏宁电器连锁经营体系是由苏宁电器集团发起、组织和管理的一个新型的综合电器零售网络体系，该体系集交易网络、信息网络、物流网络和服务网络于一体，是苏宁电器集团和广大电器经销商在电器分销领域对传统经营模式的创新。该体系不但包含了苏宁电器集团在电器分销领域的诸多已被证明为行之有效的运作模式，同时还创新地引进国际上的先进技术和方法，旨在利用网络化的资源（信息、物流、服务等）， 强化加盟成员苏宁电器连锁企业的竞争能力通过资源共享、品牌共享、信息系统共享、管理模式的共享，使原来分散的经销商能够突破其资金、管理和地域等瓶颈因素的限制，向客户提供以往只有综合性、集团性大公司才能提供的商品和服务。苏宁电器连锁经营体系的核心思想是通过对分销渠道进行整合，将分散的经销商用统一的品牌、统一的交易模式、统一的信息管理系统和统一的物流体系有机地结合起来，从而获得与当地其他经销商相比的竞争优势，同时获得供应商在产品资源、价格、广告和促销等方面的充分支持，是一种典型的双赢策略。苏宁电器连锁经营体系中包括苏宁电器集团、加盟连锁企业和连锁经营规则三大要素。苏宁电器集团连锁管理机构是苏宁电器连锁经营体系的建设者和管理者，在该体系中，苏宁电器集团承担着资源输出、品牌输出、管理模式输出、信息系统建设和维护、物流和服务系统的建设与维护的责任。苏宁电器集团通过与各电器连锁企业签订契约来明确双方的权利和义务，苏宁电器集团建设和管理该体系的回报是加盟管理费用和技术支持费用，同时双方共同获得市场。原来的单一经销商经过连锁加盟授权认证后即可成为苏宁电器连锁经营体系的一员苏宁电器连锁企业，连锁企业作为体系的终端，直接面向一般消费者，是苏宁电器连锁经营体系完成其最终服务流程的环节。苏宁电器连锁企业在体系中既享有一定的权利，也受连锁经营体系规则的制约。苏宁电器连锁经营体系规则是连结苏宁电器集团、物流体系、信息体系、售后服务体系的纽带，通过这些规则，加盟各方可以清楚自己的权利和义务。连锁经营体系规则是整个体系的核心， 如何进一步对这些规则进行优化和改进，是苏宁电器集团以及各连锁企业的基本职责。通过规则的建立来明确苏宁电器连锁经营体系的运作方式、体系中加盟者的权利和义务。 苏宁电器连锁经营体系的架构图如下： 苏宁电器集团连锁管理中心售后服务中心物流中心分销中心信息中心苏宁电器地区连锁管理中心销售管理部连锁发展部商场管理部财务部售后服务部储运部 连锁企业连锁企业连锁企业连锁企业连锁企业连锁企业连锁企业 第二节 苏宁电器连锁经营体系的管理原则一、经营管理的高度统一1、品牌形象统一： 苏宁电器连锁经营体系将采用统一的品牌形象， 以形成强大的品牌优势。2、服务规范统一：所有苏宁电器连锁企业将采用统一的服务规范，保证对顾客服务的快捷、标准。3、顾客管理统一： 苏宁电器连锁经营体系将推出标准的顾客管理系统， 对所有的苏宁顾客采用统一的管理。4、价格管理统一：苏宁电器连锁经营体系中各地区将采用价格一致性管理，保证在一定的区域范围内价格幅度一致。5、采购管理统一： 苏宁电器连锁经营体系中所有的产品资源采购将由苏宁电器集团统一进行管理与审批。6、广告、促销管理统一： 苏宁电器连锁经营体系中所有的广告和促销安排将由苏宁电器集团进行管理和审批。7、信息管理统一：苏宁电器连锁经营体系将采用内部信息系统，所有的管理信息将在内部信息系统中完成收集、加工、传递。苏宁电器集团是系统的管理与维护者，对各类信息进行统一管理。8、物流管理统一：苏宁电器连锁经营体系的物流管理统一指，一是对顾客配送货采用统一的服务标准，二是苏宁电器集团对各连锁企业物流配送采用统一的JIT管理标准。苏宁电器集团将根据物流服务标准对连锁经营体系的物流服务采用统一管理和监督。二、供应链管理 苏宁电器连锁经营体系将实行供应链管理， 以创造苏宁电器连锁经营体系的整体竞争优势。所谓供应链， 指的是商品从上游向下游直到消费者传递的链条。传统的商业模式是单纯的交易行为，仅关心自已一环的利益，而供应链管理则强调商品在整个流程中的高效流动，每一环节都为下一环节创造价值，同时注意和上游的合作。这样一来，由于流动效率的改善，使得每一环节的满意度都大幅度增加，其所创造的价值亦为链上所有成员所分享。供应链管理就是突破单纯的对自身环节的管理，形成对商品从生产到销售的整个流通环节的管理，加强整个供应链的竞争力，实现整个供应链的竞争优势。 （一）支持苏宁电器连锁经营体系实现供应链管理的主要工具 1、信息系统 苏宁信息系统包括了从内部资源管理到外部的市场管理和连接生产、供应、销售、终端服务的整个体系。它的内容有：交易处理管理（TPM）、业务流程重组（BPR）、 财务管理（FM）、 经理信息系统（EIS）、 客户关系管理（CRM）、数据挖掘（DM）、供应链管理（SCM）等。 借助于完善的信息系统和管理 ， 苏宁整个连锁体系实现高度的整合，达到经营一体化的战略要求。完成从体系内部资源管理 （ERP）到统一的物流管理（LM）直至迈向电子商务（EC）的网上销售模式。 通过信息系统，连锁企业不但可以共享苏宁乃至厂家的信息资源，实现即时采购，还可进一步完善内部管理，更准确地掌握市场动态和客户信息，减少经营成本。降低经营风险，更重要的是通过整个供应链的一体化运作，获得参与市场竞争的核心能力，抵御来自外部各个方面的竞争压力。 2、物流体系 连锁体系带来了规模经营，但规模经营不一定带来规模经济。 物流系统的建立就是为了结合信息系统，将地域分布广阔，距离远近不一， 需求特点不一的数量成百上千的连锁企业结合成一个动态的联盟， 通过贯穿供应链的虚拟企业运作，实现规模经济和价值最大化。 苏宁电器连锁经营的物流体系将帮助加盟店尽可能地贴近市场运作，从现在的推动式业务运行模式，向以市场需求为出发点的拉动式业务模式转变。借助中转库和物流体系的支持，通过多品种、小批量的配送，使连锁企业在不增加资金投入，甚至减少资金占用的前提下，增加经营品种、提高灵活性、增加顾客满意度，并最大限度减少库存持有。 3、电子商务 以互联网为代表的信息技术的飞速发展与实际运用，为供应链管理提供了有力支持。 苏宁建立电子商务交易平台，借助新的技术工具， 新的动作模式，形成更经济、更具主动的面向未来的经营体系， 摆脱边际回报率越来越低的 传统的市场竞争手段和营销手段。 实现电子商务，使连锁企业降低采购成本，降低接触消费者的成本，形成及时采购、及时销售的 JIT 管理运作方式，降低库存成本和资金占用，合理配置并共享产品资源，最重要的是，使连锁企业站在面向未来经营的制高点和最前端。 对连锁企业而言，投巨资建立自己的电子商务交易平台是不经济的，而且网上交易需要物流配送体系和深度的渠道支撑，独立投资显然是不现实的，苏宁凭借在行业中的地位，联合厂家和众多的连锁企业共同组建电子商务体系。充分发挥厂家、渠道、终端服务的整体优势，突破时空、距离对消费者的限制，同时也使连锁企业的传统运作和虚拟运作结合起来，使连锁企业以最快的速度满足消费者日益多样的个性化需求。苏宁的电子商务将为连锁经营体系实现完整的供应链管理提供有力的支持。 （二）在供应链管理下苏宁电器连锁经营体系将实现的价值 1、各连锁企业实现JIT销售与供货管理JIT（Just-In-Time）管理又称为准时制生产，原产生于生产领域，现越来越多被引入服务行业。这里的JIT管理是指销售与供货的即时管理，即连锁企业可以得到多品种、少批量、多频率的及时定货，送货服务，包括业务问题的及时处理，使连锁企业甚至可以根据销售定货。 通过JIT管理最终将实现在整个供应链中的“顾客驱动”。 在JIT的管理下，苏宁电器连锁企业将获得以下的直接利益：（1）降低加盟连锁企业的总体库存水平 （2）降低加盟连锁企业的资金占用 （3）使加盟连锁企业的产品结构调整到最佳状态 （4）增加加盟连锁企业的灵活性 （5）缩短加盟连锁企业对顾客需求的响应时间 （6）使加盟连锁企业突破店堂面积、库存面积、地域和资金实力等瓶颈，最大程度地共享总部的产品资源。 （7）使加盟连锁企业无不良库存，降低连锁企业的经营风险。 2、信息与资源共享 苏宁电器连锁经营体系由于采用供应链管理，使得整个体系中信息和资源得以共享。它将使各加盟连锁企业突破资金、地理、管理、技术水平、资源等综合实力的限制，获得综合的资源、及时准确的信息，实现多样化的商品销售。 同时，加盟连锁企业将共享强大的物流配送体系的服务，共享促销、广告资源。通过资源和信息共享，苏宁电器连锁经营体系中的资源和信息的利用程度提高，从而将创造更高的市场价值，也将创造任何竞争对手都难以模仿的核心竞争力。 3、联盟与合作牢固、深化 供应链管理从根本上就是一种增强供应链联盟与合作的管理思想，在这种管理思想的指导下，使供应链各环节的价值都得以提高，从而使整个连锁经营体系的联盟与合作将更加牢固和深化。 这种联盟与合作关系的深化，将从根本上使各加盟连锁企业的长期利益得以保障和发展。 4、实现电子商务并将获得丰厚回报苏宁电器连锁经营体系的供应链管理将为未来的电子商务提供基础。连锁经营体系由于电子商务的开展，使得最后一公里的配送服务将发挥最高的利用价值，并将给加盟连锁企业带来丰厚的回报。第三节 经营手册概述 苏宁电器连锁经营体系由苏宁电器集团和各加盟连锁企业共同组成，是以物流连接为核心，信息流支撑为基础的价值链。以“至真至诚，苏宁服务”为宗旨，在共同的经营理念与经营目标下，用全新的现代经营管理，把投资者、经营者、管理者和供应商、消费者有效的连接起来，使苏宁电器连锁经营体系发挥其最高的经营价值，满足市场需求，从而创造苏宁电器连锁经营体系的长期价值最大化。 苏宁电器连锁经营体系是苏宁电器集团多年来积极探索，认真审视传统的商业经营模式，结合国际先进技术，对电器分销体系所进行的重大创新。这种体系完全突破了传统经销体系对资源和服务的约束，极大地提高了服务的质量和客户满意度，是超越竞争对手的有力一跳。 为便于各加盟连锁企业充分了解苏宁电器连锁经营体系的内容、特点，动作程序和方法以及连锁企业的经营管理方式，特编制本手册。 手册内容分为以下几个部分： 第一章：苏宁电器连锁企业的基本模式 该章对苏宁电器连锁企业的基本模式作了详尽的描述和说明。该模式包括连锁企业的硬件要求、组织结构和岗位工作职责。 第二章：苏宁电器连锁企业的管理制度与岗位工作规范 给出苏宁电器连锁企业的各种管理制度和各岗位的工作规范和工作标准。 第三章：苏宁电器连锁企业的业务管理 说明各业务管理的主要内容和流程 第四章：苏宁电器连锁企业的单据与报表系统 给出连锁企业使用的单据和报表，并说明其使用方法和流转程序。 第五章：苏宁电器连锁企业的培训 培训是连锁经营体系的优势之一，该章详细说明了加盟企业可以得到的培训种类、培训方式等内容。 第六章：苏宁电器连锁企业的开业管理 说明对加盟连锁企业开业活动的策划和管理。 第七章：苏宁电器连锁企业的考核与优化 说明考核优化的指标与方法，通过对考核结果的管理目的是进一步改善加盟连锁企业的经营绩效。 第八章：苏宁电器连锁企业的支持系统 说明给予加盟连锁企业支持的物流系统、信息系统、电子商务的功能。通过加盟苏宁电器连锁经营体系，原来的单一经销商便可以获得强大的系统支持，这种支持来自于资源、品牌、信息、物流和管理等多个方面，作为苏宁电器连锁经营体系的一员，加盟连锁企业可为享受到专业化的经营策划和营业推广设计，这是一般竞争对手所不能企及的。因此，加盟苏宁电器连锁经营体系，您就踏上了一条必定成功的道路。第一章 苏宁电器连锁企业的基本模式 苏宁电器连锁经营体系在苏宁电器成功经验的基础上总结出一套连锁企业基本模式，是苏宁电器连锁企业的建立、经营和发展的标准，每一个连锁企业都必须达到的基本模式的要求。 苏宁电器连锁企业基本模式是苏宁电器连锁企业的基本特征，是苏宁电器连锁经营体系的品牌形象基础，同时可以为苏宁电器连锁企业的业务管理奠定基础。 连锁企业经营管理应符合以下基本要求：1、确保为顾客提供可预料的、规格划一的服务，连锁企业的各项业务活动和工作都有详细的操作手册。 2、确保整个体系中各连锁企业在品牌和企业视觉识别系统上的统一。 3、连锁企业内部管理高效率、条理化。4、企业经营理念、企业文化和员工精神面貌的统一。第二节连锁企业的基础设施一、经营场所（一）商场1、商场名称：苏宁电器连锁企业2、商场面积：经营单一品种电器面积不低于100平方米；经营多品种电器面积在500平方米左右。3、装潢统一：l 门头l 标志、色彩、商标、商号l 地面、墙面、天花板l 灯光系统l 音响系统l 空调系统l 灯箱广告 4、商品布局：l 样品陈列及陈列架l 促销品陈列及促销台l 收款台及服务台l 各类标签、说明书的陈列 （二）仓库 1、面积：（保障一个星期的零售需求的仓储面积） 2、货架： 3、标志：“苏宁电器连锁物流中心”（三）办公及其他场所： 1、经理办公室（营业执照、税务登记证、连锁企业授权证的挂列） 2、业务洽谈室 3、会议室二、主权营运设备： 1、计算机 2、收款机 3、运输工具4、通讯设备、客户服务电话第三节连锁企业组织结构及岗位工作职责一、组织机构图：经 理经理助理财务部营销部售后服务部送货员商场店长安装维修员会计信息受理员广告促销员出纳对公销售员进货管理员仓库管理员收银员导购员 注：以上是一个连锁企业完成必要职能的岗位设置，涉及到定员工作时可以根据连锁企业的规模、工作量、工作相关性等来安排，一些岗位可以安排兼职也就是可以一个多岗。二、岗们工作职责要点： （一）经理： 1、全面负责连锁企业的经营管理，实现进货、销售、利润指标。 2、连锁企业行政、人力资源、财务、进货、销售及价格管理。 3、对下属工作的安排、指导、协调、检查和监督。 （二）经理助理： 1、协助经理做好日常管理工作。 2、员工培训工作。 3、信息系统维护管理。 4、商场防火、防盗等安全保卫工作。 5、工商、税务、城管等单位的协调工作。 （三）进货管理员： 1、进货计划编制上报。 2、进货订单的发出。 3、品类管理。 4、退换货管理。 5、进货成本的分析、控制。 6、进货报表的编制上报。 （四）营销部主管： 1、市场促销、广告管理。 2、对公销售跟踪。 3、商场零售管理。 4、销售报表审阅、上报。 5、市场信息搜集、分析、上报。 （五）售后服务部主管： 1、负责商品售后及顾客服务工作。 2、送货、安装、维修、保养工作的安排、协调。 3、顾客登记、回访、投诉管理。（六）财务部主管： 1、财务核算。 2、成本管理。 3、结算管理。 4、财务报表编制。 （七）广告促销员： 1、广告、促销计划编制、报批。 2、促销活动设计、策划、执行。 （八）对公销售员： 1、对公销售信息的搜集。 2、销售业务的宣传、跟踪。 3、客户关系的维护。 （九）商场店长 ： 1、商场的现场管理。 2、导购员、收银员的工作指导、检查、监督。 3、商品零售管理。 4、兼职物价员。 （十）导购员： 1、商品介绍。 2、了解顾客需求，为顾客提供全程的导购服务，让顾客购买到满意的商品。 3、顾客需求信息的搜集、报告。 （十一）收银员：1、开票、收款。 2、顾客登记。 （十二）送货员： 安全及时地送货到顾客指定地点。 （十三）安装维修员： 电器安装及维修保养工作。 （十四）信息受理员：1、顾客服务系统维护管理。2、顾客回访。 3、顾客投诉处理。 （十五）会计： 财务核算、报销及成本管理。 （十六）出纳： 现金、支票、印鉴管理。 （十七）仓库保管员1、库存商品管理。2、库存报表编制。 3、固定资产管理。第二章 管理制度与岗位工作规范第一节 管理制度一、工作计划目标管理规定第一条 为了保证连锁企业各项工作的顺利进行，特制定本规定。第二条 连锁企业全体员工都必须按期订立工作计划，并实施目标管理的办法。第三条 订立工作计划的种类1、经理、经理助理、财务部主管订立年度、半年度、月度工作计划 2、进货管理员、仓库管理员、商场店长订立年度、半年度、月度、周工作计划 3、其他人员订立年度、月度工作计划第四条 订立工作计划的形式和内容 1、经理、经理助理、营销部、售后服务部、财务部主管、商场店长、进货管理员、仓库管理员以书面报告的形式订立工作计划、内容包括：上期工作完成情况综述、上期工作中的不足、本期工作中的改进措施、本期工作计划和对上级建议等。 2、其他人员以填制计划表的形式完成工作计划的订立。（工作计划表附后） 第五条 实施工作计划目标管理的程序： 1、计划订立人根据要求编写工作计划书面报告或填写工作计划表。 2、将工作计划按时送交自己的直接上级审阅。 3、周工作计划每周一上午上交。 4、月工作计划每月3日前上交。 5、半年度计划每年元月十五日、七月十五日前上交。6、年度计划每年元月十五前上交。第六条 直接上级审阅计划后与计划订立人就工作计划内容进行面对面沟通，时间如下： 1、周计划周一当日沟通 2、月计划在计划上交后2日内沟通 3、半年度、年度计划在计划上交后5日内沟通第七条 沟通结束后直接上级签署意见。第八条 工作计划订立人按工作计划开展工作第九条 工作中发生重大的偏离计划的情况时，计划订立人应及时向上级反映， 并对计划做必要的修订。第十条 工作计划的完成情况作为计划订立人期间考核的主要依据。工作计划表部门姓名员工编号时期上期工作中的不足及改进措施工作中不足改进措施本期工作计划建议和个人要求直接上级意见本人签字二、现场5S管理办法第一条 为了提高工作效率，减少浪费，维护良好的工作习惯，保证优良的服务质量，提升公司形象，特制定本办法。第二条 现场是指包括商场、办公室、仓库、服务中心、安装地点等在内的所有工作场所。第三条 5S是指维护良好的工作环境的5个步骤，分别为整理、整顿、清扫、清洁、素养。l 第一步整理： 将工作场所有的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了将必要的物品留下，其他都清除出现场。l 第二步整顿： 将留在现场的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加上标识，安排成有秩序的状态。l 第三步清扫： 将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。l 第四步清洁： 延伸干净的概念到员工自己本身，并且持续执行第一步到第三步的工作，维持前三步的工作成果。l 第五步素养： 以设立目标的方式来自律，并养成良好的从事5S的习惯，遵守规则行事，培养主动积极的精神。第四条 5S实施的程度。 1、在经理的理解和支持下，消除各层次人员的思想障碍。 2、成立5S小组，设立目标 3、宣传、培训 4、实施5S步骤 5、检查、考核 6、制定制度化、标准化程序 7、竞赛，并进行下一轮的再改善。第五条 5S评审的方式 1、自我评审 2、专家顾问评审 3、上级主客评审 4、现场团体间的比赛竞争三、现场管理条例第一条 劳动纪律 1、不迟到、不早退 2、工作时间不得吃零售、干私活和酒后上班。 3、工作时间不得看书报和玩电子游戏。 4、不得聚堆聊天、嬉戏打闹、说脏话、哼歌曲。 5、工作时间不得会见个人亲朋和拨打私人电话。 6、柜台和收银台内不得存放私人物品，营业辅助用品应放在顾客看不到的位置。 7、工作时间不得在更衣间休息或做其他事情。 8、不得与顾客顶撞和争吵。 9、不得在下班前做个人下班准备。 10、下班前15分钟，在无顾客情况下方可做帐，其他时间不得做帐。 11、不得私自动用或借出商品、促销礼品及顾客遗失的物品。 12、不得向厂方索要礼品和私分、私拿赠品。 13、不得在营业现场、卫生间、更衣室等禁烟场所吸烟。 14、工作时间离岗必须请假并办理外出登记，不得脱岗，导购员在无顾客情况下，应定位站立，不得串岗，不得聚众聊天。 15、不得以任何理由，将连锁企业销售数据等商业情报外传。 16、员工请假需提前申请，经部门同意后方可进行。 17、员工上、下班应按时打卡，不得代人打卡或委托他人打卡。 18、员工工作时间不得私自外出，因公外出需经部门领导同意，并登记离岗时间和归岗时间及外出事由。第二条 仪容仪表 1、注意个人形象，做到发型美观大方，不蓬乱、不染杂色。男员工发不过耳，不留胡须；女员工不得披头散发，不化浓装。 2、按要求统一着装，服装平整、整洁，不得外短里长。夏装要求自领口下第二颗扣起全部扣齐，衬衫下摆放入裤里，冬天须打领带，双排扣西服须系上扣子。 3、上班需佩带工号牌，要求贴本人一寸证件彩照，佩带于左胸，服装不得掩盖工号牌。 4、不得在营业现场更换服装。 5、站立姿势端正，身体自然直立，双手合置身前或身后，不坐、不倚、不靠、不趴在柜台或商品上，不背对顾客。 6、柜台内不得做和服务无关的事情（如剪指甲、染指甲、涂口红、对镜梳妆等。） 7、迎宾曲响后，全体营业人员应放下手中工作，按站姿要求在主通道两侧站立（收银员、柜台、登记人员站在台内），迎接顾客光临。 8、服从管理， 听从工作安排， 不得以任何理由干扰、阻挠工作检查和调配。第三条 服务规范 1、服务标准：主动、热情、耐心、周到。 2、主动：主动介绍商品，主动拿递商品，主动演示商品。 3、热情：接待热情，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。 4、耐心：多问不烦，多拿不厌。 5、周到：想顾客所想，当好顾客参谋，帮助挑选，并进行连带商品介绍。 6、在同顾客交谈时，应使用“您、请、谢谢、请稍候、对不起”等敬语，语言要准确，态度亲切、自然。 7、导购员柜台礼貌用语。 （1）顾客进入柜台时：您好，欢迎光临！ （2）接待顾客时：（针对不同的情况） l 对不起，让您久等，您需要些什么？l 请问您需要什么，我拿来给您看看好吗？（或我来介绍好吗？）l 请随便试试l 您只要符合商品退换货规定，我们都会退换的。l 您慢慢选，我过去一下就来。l 对不起，请稍等。l 请稍等，我马上给您拿。l 请放心，就是下班了，我也会把您这笔生意做完。 （3）顾客付款时：请您到收银台付款！请您随我到收银台付款！ （4）商品缺货时：对不起，这种商品暂缺货，请您留下您的姓名和电话，货一到，我马上通知您。 （5）提醒顾客注意时：请妥善保管好您的物品！l 您使用时，请先看一下说明书（技术规范、操作指南）l 请您保存好您的小票l 顾客离开柜台时：请拿好。您慢走！谢谢光临！ 8、导购员的基本接待用语 （1）顾客进入柜台时：欢迎光临！ （2）顾客先购时：主动热情介绍商品。 （3）顾客离开柜台时：谢谢光临！ 9、收银员接待基本用语 （1）顾客付款时：您好！ （2）顾客付款时：唱收唱付（共*钱，收您*钱，找您*钱）。 （3）顾客离开时：谢谢光临！ 10、其他区域导购员因故离岗后，当有顾客光临时，其临近区域导购员应主动补位前去帮助介绍商品和销售，有不清楚问题时，应及时同柜长或值班经理汇报，不得随意承诺。 11、顾客购买自提大件商品时（如微波炉等），导购员有义务帮助不方便的顾客（如老人、妇女等）。 12、顾客在有效时间内前来退货时，应热情接待，不得有任何刁难或推诿。 13、导购员在介绍商品时，应实事求是、客观公正，不得有任何的夸大或片面介绍，更不允许诋毁其他品牌。 14、导购员应掌握所销品种的三包期限、维修地点、联系方式，商品库存等情况，避免无货销售而造成的不能按时送货的情况出现。 15、收银员不得以无零钱等任何理由，拒收顾客货款。 16、收银员因故不能收款时，就放置“暂停收款”牌。第四条 店容店貌 1、营业人员要保证责任区域商品及货架的清洁，不得有积来，地面不得有杂物。 2、营业人员有责任维护本区域的卫生和安全 ， 发现地面有废纸应予以拾起，有顾客吸烟应礼貌地予以制止。 3、柜台布展、商品调整等工作应营业前全部结束，不得影响正常营业。 4、广告刊板不得放置在主通道上影响顾客正常行走，活动结束刊板应及时搬走。 5、部门外挂商品广告横幅，必须拉直，不得有拖拉现象。发现广告横幅内容不符合要求时，立即整改。 6、临街楼层应注意玻璃窗出样商品整洁美观，定期调整，保持橱窗展示商品的新颖。 7、柜台内不得随意张贴商品广告。第五条 商品出样 1、出样商品应严格遵守商品质量管理要求，无厂名、厂址、产地标识的产品，无中文标识的产品，无安全认证的产品不得出样。同时，做好出样商品的标价工作，做到标物相符，标识齐全，不得有缺项。 2、商品出样要丰满、整齐、美观、重点突出。 3、利用空隙时间整理商品陈列，归档归位，保证柜台货架无空挡、无灰尘，柜台无杂物。第六条 管理职责商场店长负责商场的现场管理。四、进货管理规定第一条 进货时间：当商品的库存量等于或低于最低库存量时发出进货订单。第二条 进货准备：每天上午9：00分析上一日的“日销售报表”及“库存报表” 对照最低库存量和最高库存量。第三条 进货审批程序： 1、资源查询。 2、确定品牌、品种、价格、服务条件、数量。 3、报经理审批。 4、发出订购订单。第四条 相关财务手续第五条 催促、关注货物的运输。第六条 参予货物验收入库手续第七条 当某种商品销售出现异常大量时可以采取紧急进货措施，即时订货。五、货物进出库管理制度第一条 仓库是连锁企业主要商品的存放地点。仓库的管理由仓库管理员负责。第二条 商品的入库。1、 经办人员填商品入库单。2、 仓库管理员与经办人员共同对商品的质量、数量进行验收。3、 对验收不合格（包括数量、质量、型号等方面）的商品不得入库。第三条 商品的出库。1、 商品出库的凭证是提货单或送货单。2、 顾客自提商品凭单提货，提货单必须签章齐全并符合规定。3、 连锁企业送货员凭送货单提货，送货单必须签章齐全并符合规定。4、 单据手续不全不得出库。第四条 其他物品的出入库管理，视同商品出入库管理，必须经由相关权限的人员签字批准。第五条 仓库管理员按要求定期将出入库情况以报表形式报告给相关部门。第六条 仓库管理员不得私自作主将商品调入或调出仓库。六、仓库盘点制度第一条 仓库定期进行盘点。第二条 仓库管理员每天对主要大件商品进行盘点并与帐册相对，发现不符立即向经理报告。第三条 连锁企业的相关部门汇同仓库管理员每月对仓库的主要大件商品及其他物资盘点核查一次，并编制盘盈盘亏表。第四条 固定资产的盘点核查工作，连锁企业的相关部门与仓库管理员每半年（每年的六月三十日、十二月三十一日）进行一次。第五条 盘点中发生的盘盈盘亏现象要进行分析，找出原因，并追查相关负责人的责任，根据有关规定赔偿损失。七、商场促销管理规定。第一条 为了规范内促销行为，提高促销效果，特制定本规定。第二条 商场内的促销活动由广告促销员统一安排，并报批或备案。第三条 各种形式的促销活动必须以宣传、促进商场销售、树立“苏宁服务，至真至诚”的形象为宗旨。第四条 促销活动内容健康。第五条 促销场地的选择以不影响正常营业为原则，同时不得占用过道或有关消防安全的设施。第六条 促销展台应在活动前一天晚上准备就绪。第七条 厂家促销员必须严格按照导购员工作规范的要求看展促销工作。第八条 促销活动结束后，按现场5S管理办法的要求整理现场。第九条 连锁企业经理、商场店长、广告促销员负责对商场内促销活动的过程进行监督、检查。八、顾客服务管理制度第一条 连锁企业实施全面顾客服务管理制度。第二条 登记：1、 商场零售电器后，请顾客登记电器的安装地点及联系方式。2、 对公销售电器后，请对公客户登记电器的安装地点及联系方式。3、 对顾客购买的电器做详细的登记。4、 以上各项输入信息系统。第三条 安装维修信息传递（根据连锁企业售后服务由何单位承担而定，具体见第三章第四节 售后服务管理）第四条 对顾客购买的电器建立登记安装维修记录，顾客的安装维修反馈单存档，并输入信息系统。第五条 服务回访。售后服务部对每一次购买、安装、维修服务情况进行电话回访，了解顾客电器使用情况并登记输入信息系统。第六条 定期保养。在信息系统中设立提醒功能，定期安排对顾客使用的电器进行保养。第七条 以顾客为单位建立档案，对顾客在本连锁企业所购商品进行管理，并提供使用建议。第八条 顾客资料是连锁企业的资产，必须建立相应的保密制度，也不得以这些资料侵害顾客的权益或扰乱顾客正常的生活。九、 人员培训制度第一条 连锁企业实行全员培训制度第二条 培训的原则：1、 战略性原则：从连锁企业的发展的长期利益出发开展培训。2、 实用性原则：紧密结合连锁企业的经营活动来开展培训，突出时效，学以致用。3、 日常性原则：培训方式灵活多样，课堂学习与日常现场的指导实习相结合。4、 效益原则：培训的目的是为了提高经济效益，连锁企业必须注意使培训成本与效益的提高相适应。第三条 连锁企业培训工作的负责人及组织者是经理助理。第四条 岗前培训。1、 连锁企业全体员工都必须参与岗前培训，经岗前培训考核合格持证上岗。2、 连锁企业中层以上管理人员参与苏宁特许连锁体系中各分公司组织的岗前培训。3、 连锁企业基层员工的岗前培训，在分公司的指导下由连锁企业自行组织。第五条 岗前培训的主要内容：1、 苏宁电器连锁经营体系的基本情况介绍。2、 苏宁服务的基本规范和要求。3、 销售、服务技巧。4、 工作礼仪。5、 基本管理制度。第六条 在岗培训。1、 连锁企业对员工开展的培训工作以在岗培训为主。2、 在岗培训由教师在现场现身说法，言传身教，用示范的方法进行。3、 在岗培训也是全体员工自身不断完善，不断进步的一个过程。第七条 其他培训。1、 对于安装维修人员定期进行包括产品性能特征在内的专业技能的培训，提高实践水平。2、 对于共作业绩良好，学习积极性高的优秀员工，连锁企业可以选派前往苏宁电器集团公司参加培训，以得到进一步的提高。十、 价格管理制度第一条 连锁企业价格管理工作的负责人是经理。第二条 价格标签必须符合政府关于价格管理的需求。具体的可以委托商场店长担任兼职物价员。第三条 商品零售价格的制定依据是进货价格加上一定的比例，由连锁企业经理在苏宁电器连锁经营体系总部规定的价格幅度内，根据具体情况作出决定。第四条 顾客要求的还价，在给定的幅度内导购员或店长可以决定，超过范围必须经经理批准。十一、 安全保卫制度第一条 连锁企业安全保卫工作的负责人是经理助理第二条 经理助理负责整个连锁企业的防火、防盗、用电等安全工作。第三条 安全保卫工作的首要事件是按区域或职能划分责任，实行定置管理。第四条 安全宣传工作作为现场5S管理中的一个项目，培养员工良好的安全习惯。第五条 每天下班前检查门窗、门锁。第六条 财务部门的现金必须当日交存银行，不得留存大量现金在连锁企业内过夜。第七条 值班人员必须具有高度的责任心对工作认真负责。十二、 行政管理制度第一条 连锁企业行政管理的主要内容有：人事、考勤、奖惩、考核、接待工作、 档案管理等。第二条 连锁企业的行政管理由经理负责。第三条 具体的管理制度由连锁企业根据自身的情况自行制定。 第二节 岗位工作规范一、导购员工作规范第一条 导购员是专门了解顾客需求，为顾客提供产品选购服务的销售人员，主要向顾客专门介绍产品和连锁企业的服务流程，使顾客购买到满意的商品。第二条 基本要求 1、经过培训，持证上岗。 2、熟悉业务知识。懂得一定的导购技巧。3、善于沟通，表达清晰，有条理，语言语气轻柔有礼貌。4、热情介绍，精神饱满，未实现销售也不气馁。5、衣着统一、整洁，号牌、服务证挂在规定位置，口袋备有纸和笔，便于迅速记录有关信息。6、化淡妆，清新、自然、大方。7、上岗前自我对照检查表检查一遍。第三条 导购程序 1、当有顾客进入商场，说“欢迎光临” 2、当顾客参观商品时，可以跟随，微笑，不要急于上前介绍。 3、观察，发现顾客有咨询需求时主动上前，说“我可以帮你吗？” 4、详细介绍商品。 5、详细介绍公司服务项目及促销活动。 6、销售实现，引导顾客办理开票、缴款手续。 7、顾客若不购买，说声“谢谢”。可以请顾客留下联络方式，但不强求。第四条 考核项目1、 销售额目标2、 顾客记录及顾客意见二、收银员工作规范第一条 收银员主要负责商场销售款项的收取工作。第二条 基本要求1、 经过培训，持证上岗。2、 熟悉商品价格和相关业务知识。3、 熟悉发票开据的方式和过程，字迹工整、规范。4、 衣着统一，整洁，号牌，服务证挂在规定的部位。5、 化淡妆，自然，大方。6、 唱收唱付，面带微笑。7、 熟悉收银机及验钞机的使用方法，并