16《呼入主动营销能力提升》课程大纲.doc

呼入主动营销能力提升训练课程收益： 明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售； 积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务； 提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础； 掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法； 掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘； 借助典型移动业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐； 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售； 掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。授课对象：云南移动客户服务中心相关员工授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式授课时长：2天/期（14小时）课程纲要：内容教学方式时长目的第一部分：呼入式主动营销准备工作l 明确服务与营销之间的关系l 没有销售，为谁服务？l 没有服务，怎么做销售？l 服务与销售相结合l 以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售l 塑造电话主动服务营销积极心态l 服务心理：客户至上l 服务关键：关怀备至l 重新定义客户为尊的拒绝模式l 客服人员优质服务的成功路标l 每个电话给自己带来的价值l 塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态l 电话服务规范和服务礼仪l 电话服务礼仪的基本原则l 接听电话的礼仪程序与技巧l 打电话的礼仪程序与技巧l 视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务讲师讲授案例分析模拟演练1小时掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知l 电话沟通表达能力训练l 电话沟通表达技巧l 电话沟通的规范性l 电话沟通的文明性l 电话沟通的技巧性l 电话中以规范为依托的文明技巧型沟通l 影响电话沟通的四个因素l 语言组织技巧l 电话中以客户为中心的同理心解释l 通过语言交流表达同理心的艺术技巧l 积极措词与消极措词的影响力l 鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用讲师讲授录音分析案例分析模拟演练1小时提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧l 呼入客户心理及客户类型分析l 呼入客户心理分析及应对技巧l 业务咨询l 业务办理l 倾诉发泄l 问题投诉l 呼入客户类型分析及应对技巧l 斩钉截铁型l 热情如火型l 先冷后热型l 先热后冷型l 搞不清楚型l 不冷不热型讲师讲授方法练习录音分析案例分析1小时对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧l 客户信息收集与需求深度挖掘l 客户冰山模型不满及需求点分析l 高效收集客户需求信息的方法l 提问技巧l 请求提问的技巧l 前奏技巧的使用l 反问技巧的应用l 纵深提问的技巧l 提问后保持沉默l 倾听与分析技巧l “回应”的技巧l “澄清”的技巧l “确认”的技巧l 听客户“语气”获得信息l 听客户“环境”获得信息l 高效引导客户需求的方法l SPIN技巧l 高效引导技巧l 顾客购买潜力、购买意愿分析技巧l 影响顾客决定的核心购买条件分析l 不同类型客户的需求探寻技巧l “专业型”客户l 快速查看客户的订购记录l 快速确认客户的需求l “非专业型”客户l 通过开放式询问将需求具体化l 通过“为什么”将需求“清楚化”l 利用封闭式询问确认客户需求讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练2小时掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务l 产品推荐呈现与话术拟定l 影响产品呈现效果的三大因素l 产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析l 产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式l 产品呈现时的态度、情绪和信心l 产品推介的三大法宝l 例证与数据证明l 客户见证l 客户转介绍l 不同情况下的产品推荐l 完全可以满足客户需求的情形l 产品介绍的FABE法则l 保留一个产品的卖点以备用l 利用询问确认客户的意见l 不能完全可以满足客户需求的情形l 找出满足客户最关心的需求的产品l 确定产品最具有优势的FABEl 保留一个产品的卖点以备用l 引导客户接受所推荐产品的技巧l 利用询问确认客户的意见l 案例分析：移动彩铃呼入式推介方式l 典型移动业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定）l 业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架l 数据卡客户特征描述及销售话术l G3无线座机客户特征描述与销售话术l 套餐更改与升级的销售话术l G3定制手机的销售话术l 中高端客户保有销售话术l 话务提升类指标销售话术l 家庭类产品的销售话术l 典型数据业务的销售话术l 数据业务的特点与客户需求之第三次判断l 数据业务与移动其他业务的关键特性区别点l 数据业务销售话术组织的关键框架l 典型KPI数据业务的介绍话术分享讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练工具拟定5.5小时掌握电话中的产品推荐技巧，针对不同客户或不同情况，为客户进行有效的产品推荐l 客户异议处理l 客户拖延的处理技巧l 表示了解客户的想法l 重新介绍产品对客户的好处l 介绍保留的“卖点”和“好处”l 尝试要求客户下订单l 客户拒绝的处理技巧l 表示了解客户的想法l 提问找到拒绝的原因l 针对顾虑有针对性处理l 尝试要求客户下订单l 处理客户价格异议的方法l 客户异议的处理技巧l 先处理情绪，再处理事情l 让客户有机会冷静，在谈事情细节l 表示同理心，争取客户认同l 如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软l 如果需要升级处理，按流程往上递交l 清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练2小时学会当客户在电话中拖延、拒绝或是产生异议时的处理方法，并能够进一步进行业务销售l 电话营销促成技巧l 假设成交法l 视觉销售法l 心像成交法l 总结缔结法l 对比缔结法l 请求成交法讲师讲授方法练习模拟演练0.5小时掌握有效的电话营销的促成技巧备注：课程内容可按中国移动云南公司的具体需求及调研结果进行调整！金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了电话销售对话脚本设计书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。讲授课程 电话营销实战技巧、4G终端电话邀约及在线成交技巧、客户维系与挽留技巧、王牌电话沟通技巧、呼叫中心主动交叉营销技巧、电话对话脚本设计、客户满意度管理、投诉处理技巧、电话客服情绪与压力管理、营业厅终端营销、营业厅投诉处理技巧、营业厅服务营销潘老师培训过的部分客户 广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版潘岩老师近2014年度部分客户授课明细记录：序号培训客户部门课题期数天数1广东电信省VIP客户经理客户经理竞赛辅导172沈阳移动VIP客户经理电话营销与服务提升243宁夏中卫移动营业厅体验式营销244广东电信网厅电话营销实战训练125黑龙江移动电话经理外呼专业电话销售技巧246温州联通全体投诉处理人员压力情绪管理与客户投诉处理技巧127江苏移动10086客服淮安中心在线服务营销技巧668广州电信VIP客户经理服务技能竞赛辅导169内蒙古移动10086交叉服务营销技巧6610哈尔滨移动投诉管理部门投诉管理能力提升1211贵州电信号百号百客服、客户经理客户代表服务能力提升6613天津移动客服管理人员热线客户满意度