售后服务体系和服务现状的详细说明还有地要修改.doc

售后服务体系和服务现状的详细说明北京创和世纪通讯技术有限公司北京创和世纪通讯技术有限公司 售后服务体系和服务现状的详细说明目录第一章：创和世纪服务体系3服务体系的构成3服务体系对应的ITIL模型4响应体系5响应体系的工具5响应体系提供的文档6维护体系6维护体系的工具6维护体系的文档7服务质量管理体系7故障分级7故障应急响应8故障升级机制9组织管理及分工9管理规章制度10故障管理的职能升级11服务满意度调查12第二章：备件保障体系13备件库的设置和管理系统13备件服务体系的构成13备件响应体系14备件储备体系16备件监督体系18针对用户的备件策略18第三章 服务标准及服务响应时间20需求分析与现场服务响应时间分析20服务标准20服务级别21服务流程：23服务章程：29服务内容32现场巡检服务32现场维修服务32设备搬移服务33定期提供维修、维护报告34服务保障34备件保障计划35人员保障36安全条款41服务监督42应急预案42备机替换42紧急调用工程师42紧急调用备件43紧急调用第三方资源43第四章：服务体系和服务现状的详细说明4444相关附件第一章：创和世纪服务体系创和服务管理的目标是为用户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT服务最大程度的满足业务的需要。服务体系的构成创和世纪技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。体系各组成部分的定义：用户需求在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等；响应体系第一时间受理用户的需求，以最快的速度解决问题，保障用户系统尽快恢复正常；维护体系对用户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议；质量监督体系为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常；服务体系对应的ITIL模型北京创和世纪通讯技术有限公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。服务级别管理目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为用户节省成本、提高用户生产率；服务台目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理用户的各种服务需求；突发事件管理对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作；配置管理识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产；变更管理确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平；可用性管理目标是优化用户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标；安全管理制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。注重用户系统信息的保密性；问题管理对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导；IT服务管理认证资质推出时间不长，但其非常强的实用价值和市场适应性成为世界上IT管理高级领先的标志。北京创和世纪通讯技术有限公司已经有四名员工通过ITIL基础管理的认证，并有更多的员工在考试准备阶段。响应体系响应体系包含技术支持中心和突发事件管理，主要任务是受理用户的服务需求，尽快恢复用户系统的正常运行。用户有问题可以通过Ticket客服系统、热线电话、Email、传真、Web网站与技术支持中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理用户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的任务，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当客户需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理和现场支持，当客户还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。响应体系的工具为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。如：1. 呼叫中心；2. 问题处理的升级制度；响应体系提供的文档响应体系定期将向用户提供统计数据，其中包括重大的处理过程和分类。统计分析的数据将由维护体系通过问题管理，及时解决潜在的系统风险和可能存在的故障。维护体系维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证用户系统的稳定安全。其中必要的环节有用户系统评估、制定维护方案、优化升级系统等。维护体系的工具维护体系的工具包括：1 维护服务技术手册2 专家审核评估制度3 用户服务知识库制度维护服务技术手册是技术服务中心十几年集成维护经验的积累，就常见的系统问题和预防等提出了合理的建议和模板。使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的机率。专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案切实可行而制定的。技术服务中心的专家组将对用户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。用户服务知识库制度是将在对用户服务的过程中，所有用户的服务记录和维护信息收集归档，建立用户的服务知识库，便于用户问题的分析。维护体系的文档维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议用户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。服务质量管理体系故障分级依据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障 。故障级别故障现象典型事件一级故障系统宕机或关键性故障导致系统不可用系统中止（不能保存进行中的工作）；系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用；系统功能性故障致使系统失效；系统故障致使关键任务应用程序重新启动。二级故障系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。应用程序较频繁地发生故障，但未导致数据丢失；管理系统发生了严重的、但可预测的故障；系统性能严重降低。三级故障系统运行正常，仅受到有限的影响或未受到严重影响。系统温度报警；系统部分配置修改；心跳线部分损坏；网络部分通；四级故障在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。系统权限问题；一些概念的解答；系统管理方面的问题；故障级别电话响应现场响应一级故障立即本地1小时内抵达现场二级故障立即本地2小时内到现场。三级故障立即本地2小时内到现场。四级故障立即客户方便时到现场故障应急响应故障升级机制针对不同的故障级别，采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，当故障没有在规定时限内修复或解决时，故障级别将升级。升级上报时间故障级别一级故障二级故障三级故障四级故障1小时技术部经理2小时技术总监技术部经理6小时主管副总技术总监技术部经理1个工作日总经理主管副总技术总监技术部经理2个工作日总经理主管副总技术总监组织管理及分工项目经理负责制的技术支持体系，由于项目经理时刻与项目组内成员沟通，实时了解客户的具体情况。依据ISO9000质量认证体系，以为客户提供优质、高效的服务为目标，从公司内部到外部，从进货到出库，从市场、技术部门到采购、行政部门，全面规范化控制和管理，明确分工，保障项目的顺利进行。项目经理控制和协调服务进程；监督服务质量；使客户满意的全权负责人。技术服务组用户现场的需求调研，技术沟通，并将相关信息反馈给相应的各个服务组；在系统出现故障时，负责用户现场信息收集，并且与资深技术专家或厂商进行技术沟通；负责对用户系统运行过程中出现的问题进行解决。技术专家组负责疑难问题的分析与处理；厂商技术支持渠道。项目管理部负责项目的整体管理和跟踪，协调公司内外资源；按照公司的ISO9000质量控制体系的要求，监督项目执行过程和质量。商务组负责设备的采购；负责备品、备件的管理。业务代表负责与客户的沟通，协调；负责服务质量评测、跟踪。管理规章制度 统一接口支持机制投诉处理接受客户投诉是多渠道的，当客户对服务有不满或异议可以直接向项目管理部、技术中心、工程师、客服专员、销售代表、其他员工等直接反应。客户满意度调查为了提高公司的服务水平，项目管理部采用多种方式了解客户对服务的认可程度。岗位要求认真做好每一项工作，填写好各种文档报告，并且电子文档要求发给项目经理和客户负责人工作时间要有活力，认真、主动、积极、热情客户要求的每一件事情，必须要有结果着装要整齐、干净，不许穿短裤、背心等到客户现场遵守客户机房管理规定，不许在客户机房抽烟、喝水、大声喧哗携带工具、书包、衣物要摆放整齐，不许随便乱放笔记本电脑未经客户批准，不得将其接入客户运行网、办公网等（接电源、接入用户网等）向客户借用的软件、资料、工具，要打借条，用完后完整归还客户，索回借条使用客户电话要征得客户同意，尤其是长途电话，接听电话时不能大声不许在客户面前长时间接打与工作无关的电话与客户座谈、讨论时，应将电话置于无声或震动，在座谈、讨论的间隙再接打电话当与其它公司合作时，所有与项目有关的交流，都必须以文字的形式，双方签字认可为维护方便，设置远程维护端口，要征得客户同意离开客户现场时，要将桌椅摆放原位，电源线、网络线等归顺整齐，关闭机柜门，摆正计算机屏幕，清理垃圾需要在客户现场加班时，要与客户协调改动客户原有系统任何配置，必须经客户同意，并做相关记录故障管理的职能升级目的在于当用户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。确诊时间（T）/故障级别一级故障 二级故障三级故障四级故障1小时T2小时响应中心经理4小时T8小时技术中心经理响应中心经理8小时T12小时总经理技术中心经理响应中心经理12小时T24小时总经理技术中心经理响应中心经理24小时T 48小时总经理技术中心经理T 48小时总经理北京创和世纪通讯技术有限公司的服务管理通过CASE管理系统实现管理。服务满意度调查为保障向用户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和用户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：满意度调查制度及时了解用户对创和世纪处理情况的重要手段。也是创和世纪不断改进、完善服务的渠道。服务满意度调查制度同响应体系的调查制度一样，技术服务中心将协同用户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量第二章：备件保障体系备件库的设置和管理系统通过备件响应体系、备件储备体系、质量监督体系的的细节内容达到备件服务体系的保障。细节涵盖了备件的响应方式、响应级别、响应联络、储备分类、储备依据、储备级别、异地保障、库存种类、渠道管理、满意度监控等各项内容，使备件服务体系得到保障。备件服务体系的构成备件服务体系构成图服务产品事业部备件服务体系由备件响应体系、备件储备体系、质量监督体系构成，如图所示：体系各组成部分的定义 故障诊断接到用户故障报修，工程师为用户诊断故障，判断是否为硬件故障，进行处理，由项目经理提交备件需求； 备件响应体系第一时间用户的需求，以最快的速度做出备件响应，将备件交付工程师或用户进行备件更换，在承诺的响应时间内恢复用户端设备的正常运行； 备件储备体系根据备件不同的响应级别、用户投保设备的类型，分类定量储备备件，具备在接到备件需求时立即响应的能力； 质量监督体系为保障备件服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估备件的响应是否及时；备件响应体系备件响应体系包含“TOP系统”和“项目应急管理”：TOP的目的是为项目经理和备件运作中心之间提供一个统一的CASE处理界面，在第一时间响应用户的硬件故障；项目应急管理是指在正常备件承接系统外为及时响应备件需求，备件运作管理人员的服务响应体系。l 响应方式备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一：随时响应备件故障，并由专人专电负责响应。l 响应级别根据不同的故障级别对应不同的备件响应级别：故障/响应别故障背景备件方式一级故障双机核心业务系统出现故障提供相同或不低于用户设备型号的备机、准备备件二级故障单机核心业务系统出现故障业务转至备份机，准备备件三级故障业务正常进行下的部件故障备件库提取四级故障业务正常进行下的预警报错备件库提取l 响应时间承诺做到的备件到达时间无备件储备地区备件到达时间：故障分类故障内容备件到达时间一级故障属于紧急问题：其具体现象为设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。根据用户要求定制二级故障属于严重问题：其具体现象为设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。根据用户要求定制三级故障属于较严重问题：其具体现象为指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障，如磁带机故障。根据用户要求定制四级故障属于普通问题：其具体现象为产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对业务运作无影响 。根据用户要求定制1、 响应联络统一的备件负责人及联络方式。备件报修： 4006156806备件运作：沈 毅 88593131-861作备份：刘光华 88593131-834题提问或投拆： :8088/support/（注：备件负责人相信联系方式在与用户正式签订合同时另行通知。）备件储备体系创和世纪备件库简介创和世纪是国内最大的系统集成商和IT产品分销商，拥有畅通的备件渠道、立体仓库、自有备件库以及完善的备件服务体系。备件库现有主机、存储等不同产品的备件，特别是常见易损部件如硬盘、电源、内存、板卡等储备充足，还可针对用户的需求提供备机服务。创和世纪的备件库总部设在北京，同时在上海、广州、深圳、重庆、天津等平台也有相应的备件库存。在“申通快递”物流配送体系支持下，备件响应速度快。创和世纪物流中心通过ISO9002质量体系认证，整个体系由ERP系统实时支持，每天处理2000张发货单据，是目前运营最为庞大的IT物流网络。创和世纪在北京、上海、广州、深圳建成了业界领先的立体仓库分拨中心，在14个核心城市设有库房和专业配送队伍，库房所在城市2-4小时即可到货，次日可达城市达162个，配送网络覆盖全国300个主要城市。三级备件库保障体系创和世纪为统一进行备件管理和备件配送工作，建立全行层次化的备件库体系，创和世纪跟据备件对用户业务影响范围，建立三级备件库组织体系，统一备件管理和调配，明确分工、工作接口。总库中心库周转库总库主要由北京创和世纪通讯技术有限公司备件运作总部管理，整体按照不同的产品线进行采购和配备，同时协调和解决二级备件库配备工作，并随时对总库库存资源进行统一采购和补充。中心库主要由北京创和世纪通讯技术有限公司分公司或平台备件运作中心管理，按照该区域实际用户需求进行配备，同时对三级备件库进行补充。定期由总库对库进行补充。周转库主要根据用户的具体机器型号进行定制配置，主要配置业务系统的核心部件和易损部件。在周转库发生备件出库24小时内，创和世纪统一调配补充。备件的来源北京创和世纪通讯技术有限公司备件渠道主要有三个方面：北京创和世纪通讯技术有限公司是中国最大的IT分销公司之一，在北京、重庆、上海、深圳、天津等城市均建有规模庞大的立体仓库。在紧急情况下，我公司会内部调拨采购部分整机和备件应急使用，以保障服务的响应需求。创和世纪服务产品事业部是一个专业从事IT服务的部门，通过近4年对金融、电信、政府等行业服务经验的积累，在北京、重庆、上海、广州、成都等通过以往的服务项目积累了一批常用的设备备件，存放在当地的平台。第三种来源会通过国外直接采购原厂备件，在保障备件质量的同时可降低采购成本。同时我们的备件运作中心将针对购买的备件及备机，检测合格后进行封箱处理，并根据区域的设备配置要求，进行备件配置分解，随时准备，以达到最快速的备件响应要求。创和世纪物流配送的操作模式是运作中心与物流中心“申通快递”物流配送体系合作，依托创和世纪物流在全国专业、成熟的服务队伍，对备件进行配送，以达到符合项目标准要求的响应时间。备件监督体系为了保障备件服务的及时性，质量监督体系就成为备件服务的监控体系和衡量备件服务水平的工具。事业部与用户签订合同后，就会按照合同的要求，履行所承诺的SLA，质量监督体系将监督保障所提供的服务质量。质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与用户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务质量。对备件服务情况的调查便于及时了解用户对我们服务的意见或肯定，也是我们不断改进，逐步完善的途径。通过接受用户监督来提高我们的服务质量。定期对用户进行满意度的调查，并征求用户的改进建议。全面的征询用户对我们所提供服务的意见，也作为考核监督服务质量的重要手段。针对用户的备件策略针对甲方公司用户投保设备的特点，创和世纪在已有备件服务模式的基础上，特别对甲方公司用户项目制定了量体裁衣的特定备件服务模式。创和世纪对每款设备中容易出现故障和关系系统运行至关重要的设备提供专门的备件服务，在用户要求储备的备件范围外我们还额外增加了高频易损备件的储备量，做到真正的有备无患。确立了稳定可靠的供货渠道，即使发生大规模的备件需求也会在规定时间内得到服务支持，迅速的处理问题。第三章 服务标准及服务响应时间 需求分析与现场服务响应时间分析根据北京创和世纪通讯技术有限公司多年服务器、小型机、存储、网络设备等服务的经验，计算机系统在运行三年后，许多部件因出现老化而造成故障的机率越来越大，如系统板、硬盘、电源、风扇、带机、光驱等，如不能及时有效进行检查和维护，就会对系统运行造成影响，处理不当甚至产生严重后果。我们把计算机系统故障定义为以下4个级别#故障级别故障定义故障现象故障处理G1一级故障灾难性故障。客户的业务运行受到严重影响。即所有客户业务停止且没有临时替代解决方案系统崩溃且不能再启动、磁盘数据损毁、应用服务无法启动、网络链接失效、传输数据丢失更换失效的关键部件或重新安装软件系统；启用备份系统替代运行G2二级故障严重故障。客户的业务运行受到重要影响。系统不稳定或操作性能严重下降，大部分客户业务不正常系统死机但重启后正常；应用部分不稳定；现有系统的操作性能严重下降定位和更换不稳定部件；调整系统管理配置；对系统软硬件扩充或升级G3三级故障一般故障。客户的业务运行受到一般影响，但大部分业务运作仍可正常工作非关键设备失效；非关键应用无法启动；现有系统的操作性能明显下降定位和更换失效的非关键部件；调整系统配置；对系统软硬件扩充或升级G4四级故障隐患故障。有故障苗头但对客户业务没有明显影响系统日志报错；指示灯报警；使用不便、操作不流畅等更换敏感易损部件；在产品功能、使用方面给予信息或支援我们的目标是：通过日常巡检消灭隐患故障（G4），通过故障恢复排除一般和严重故障（G3/G2），通过应急预案坚决杜绝G1故障发生。服务标准北京创和世纪通讯技术有限公司可向客户提供全方位的技术支持服务，在服务级别协议范围内及时解决设备运行中遇到的技术问题，并提供标准的改进方法及建议。通过双方努力和项目的实施，充分挖掘出服务合作价值。服务级别当今主流服务器厂商IBM/HP等都有各自科学严谨的服务体系及标准，针对不同的客户服务需求有金牌、银牌等服务级别。本项目我们将遵循金牌服务标准。北京创和世纪通讯技术有限公司服务级别（SLA）分类：服务类型金牌包修银牌包修标准包修最底包修服务等级服务受理时间7*24小时7*24小时7*24小时7*24小时服务响应时间30分钟4小时4小时8小时到场时间2小时12小时12小时具体商定故障恢复时间8小时注24小时注48小时注具体商定专人维护注注现场备件备用系统关键部件备件库对应备件支撑工程师高级高级中级中级收费标准系统价值10%系统价值7%系统价值5%本地2000人/天注外地5000人/天注备件费用巡检周期每月每月每季度系统分析建议每月每月每季度每年技术培训2人次/年2人次/年1人次/年故障报告性能价格比服务品质高保障高成本但可控服务品质高较高成本但可控服务品质中中成本但可控服务品质较低低成本但不可控注1：故障恢复时间为标准参考值，具体标准由双方商定；注2：（）表示提供，（）表示不提供；注3：本地是指北京创和世纪通讯技术有限公司设有办事机构的城市，（详见投标人综合信息表）。经过对本项目的分析与评估，北京创和世纪通讯技术有限公司在本方案中定义所有设备为金牌服务级别，可对应于原厂商的最高服务标准。 n 响应方式响应方式响应号码或网址热线电话010-88593131400-615-6806 （北京总部）刘光全天时间，本项目经理)客户跟踪系统:8088/support/互联网 电子邮件 n 工作时间工作时间：724小时。即在每周7天、每天24小时各地受理客户的服务请求（包括节假日）。n 响应时间响应时间：30分钟。即在接到故障报修30分钟内，北京创和世纪通讯技术有限公司各地项目经理向客户提供实质性的服务响应，包括故障登记、故障初步分析定位、确定解决方法、备件准备，决定是否到现场支持等。n 备件更换时间标准备件更换时间为不超过2小时。北京创和世纪通讯技术有限公司各地服务工程师将携带相应的备件和工具在响应时间内到达服务现场，在2小时内完成备件更换。n 恢复时间根据招标方要求的，若发生影响甲方业务正常使用的故障，障恢复时间：二类设备不超过12小时；一类设备不超过24小时。即在接到用户的故障报告后12小时或24小时内，保证恢复用户包修的硬件设备和系统软件的正常运行。北京创和世纪通讯技术有限公司各地服务工程师将通过第一次更换备件（在接到报修2小时内完成）、再次调用本地备件、调用备机等手段确保12小时或24小时内恢复系统运转。n 工作结果与工作报告甲方服务实施计划书：包括项目人员及分工，服务标准，服务流程，应急预案，系统管理建议等内容。此文件将作为服务合同的一部分，是服务实施的重要文档之一。在充分满足招标书要求的前提下，此计划书需要进一步了解客户的需求与具体配置，在合同签订前一周内提交。设备登记表：在合同确定后即对本项目所涉及的设备进行全面的健康检查，并将设备的相关详细信息登记在案，便于后期的维护工作。现场服务报告：每次现场服务的工作记录与客户的评价，包括到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等，每次工作完成后提交。巡检报告：系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每2月提交一次。年度服务报告：包括年度包修工作统计，包修工作记录，更换部件统计，联席工作会议记录，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。项目结束后一周内提交。服务流程：创和世纪建立了专门的客户服务中心，通过客户关系管理系统提供热线支持服务，随时对用户问题或故障做出快速响应。客户服务中心利用先进的数据库技术和系统管理软件平台，建立完善的客户服务管理流程，提供免费的热线电话支持，由专业工程师回答客户日常使用中遇到的问题。从而确保为客户提供方便、快捷、高质量的专业化服务。1. 项目前期准备：针对项目的人员准备、备品备件准备、服务方案制定。2. 项目签定合同后，由专业技术人员与项目负责人沟通并到现场一一巡检，把项目上的所有设备型号、序号、配置都列入备案。3. 根据项目的大小，安排每个服务点的维护人员及负责人4. 需要备件备机的应提前把备件备机运抵服务现场。5. 采购部与供货商进行沟通，采购相关设备配件备库。6. 核对商品商标、型号和编号7. 由专业库存管理员，把设备录入库存管理软件，并备入库内。8. 做好随时库存的更新，及配件的更换。9. 当客户出现问题时，拨打公司400热线或登陆客户跟踪系统报修。10. 当接到客户报修服务时，客户服务人员根据客户的反映情况大概判断出问题材的原因，转交给IT项目经理。11. IT项目经理，指派专业而有经验的工程师进行上门服务。12. 在实施售后服务前,IT项目经理应确定售后服务是有偿服务还是无偿服务。若是有偿服务,需向客户明确服务的费用、周期等问题,必要时可由业务部与客户签订合同。13. 不论是有偿服务还是无偿服务,售后服务工程师或其它相关售后服务人员,必须填写上门服务单。14. 工程师上门服务前必须准备好服务工具，相应的备件，填写好上门服务单（包括客户详细地址、电话等）。15. 备件必须测试确认无误后方可带走，以免出现备件损坏等不必要的麻烦16. 必须选择最近的乘车路线，快速到达服务地点。17. 到服务地点后必须在规定时间内做出响应并为客户提出相应的解决方案。软件问题进行解决，硬件问题立即更换18. 如果所出现的问题和工程师所带硬件备件不否，需打电话报给IT项目经理。19. IT项目经理接到硬件问题后，立即做配件出库单交给库管进行出库。 20. 备件出库后必须交给服务工程师进行测试，以免造成不必要的麻烦。 21. 测试完毕并选择最快的方式送到服务地点。22. 工程师进行设备更换。23. 更换完毕后确保设备正常运行，并给客户交接。24. 每次工程师提供完服务后，需客户在“创和通讯服务单” 上的“满意度”一览里填写做出服务评价，并提出宝贵意见。25. 服务单拿回公司后，应立即交给IT项目经理并进行故障解决过程的详细填写，生成解决方案。26. 售后服务人员在工作中均要礼貌谦虚，必须一次性解决问题，若客户对公司有抱怨或建议均应接受并反馈回公司，以便不断改进。27. IT项目经理给客户打电话回访。28. 确保服务真实有效后，IT项目经理进行备案。29. 一星期后IT项目经理，给客户打电话询问使用情况。30. 为了确保售后的产品满足客户的正常需求，本公司织织专业人员每一个月对售后的设备进行一次全面检查、维护、保养。此项工作需售后部事先联系，征得客户同意后再进行。31. 如客户无请求，即无需到现场则通过Ticket客服系统、电话、e-mail、远程控制诊断进行服务32. 如备件库离服务点较远的不能按合同规定时间进行服务的，在服务项目制定开始前一周将备机备件运抵现场，并安排工程师现场长期贮藏服务33. 如无需备机的则进行合同签订中所规定的故障修复，工程师到达现场服务级别及时间而定。34. 如出现未解决情况，则发回总部，总部组织专家组进行确定35. 服务完毕后进行结算。总之：创和世纪通讯技术有限公司的服务宗旨是：以客户为中心，以业务为导向，优化业务前、中、后台业务流程，淡化传统的部门概念，消除职能部门间的壁垒，建立高效的流程管理模式，提高各部门之间协作能力、工作效率和质量。为了提高我公司的服务质量具体流程如下图所示：管理流程：服务流程说明：响应流程说明：涉及甲乙双方以及其他第三方服务商时，服务流程：服务章程：本公司的服务宗旨是：客户至上、推动创新、增进合作、打造品牌、开拓市场，促进发展，为保证您充分享受北京创和世纪通讯技术有限公司的优惠服务，请您仔细阅读以下的产品服务章程，并保管好此章程。一、基本服务：1电话咨询：以人工应答方式提供咨询服务。2信函、传真服务：通过信函和传真方式提供客户咨询服务。3电子邮件：以电子邮件方式提供软件应用指导服务。4网站支持：通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术解决方案。5上门服务：通过电话和邮件不能解决的问题方可安排工程师上门服务。二、服务规定及工程师服务章程：1. 售后服务起始日为甲乙双方签定合同之日算起。2. 乙方安装完毕后，甲方必须当场验收，若发现问题，请安装人员当场调试，否则视为甲方默认合格，请甲方签字认可。3. 公司建立详细的客户服务档案，此章程由用户妥善保管以作保修凭证。4. 工程师在上门服务之前必须准备好所需要的维修工具。5. 必须选择最快的速度到达现场。6. 上门服务时必须衣着整洁，讲究卫生。7. 到达客户地点要礼貌报出自己的身份，并给客户名片。8. 要准确快速的查出问题所在。9. 维修过程中不准于客户闲谈。10.不准在服务过程中抽烟喝水吃东西。11.发现问题及时解决。不得拖延必须做到客户满意公司满意。12. 每个服务点必须指定两名以上专业工程师长期指定服务。13. 每个工程师每周必须给自己所负责的网点打点话回访有没有问题。14. 当客户出现问题时，市内必须在2小时内到达服务点，外区必须在12小时内到达。15. 合同签定看完现场后，IT项目经理必须把客户所有产品的全部备件备入库房，以免出现问题时耽误时间。16. 工程师在检测问题时，要看指示灯正确检测，以免造成不必要的麻烦。17. 当客户出现问题时，自己所指定的工程师因某种原因不能到场时，项目经理必须立即指派别的工程师上门服务。18. 工程师进机房前必须脚带鞋套，手带防静电手套。19. 销售配件时，应当验证配件介质的完好性。20. 应当积极主动地与生产者、修理者加强联系，建立用户档案，做好售后服务工作。21. 妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。22. 修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗。23. 承担保修期内的免费修理、硬件维护业务和保修期外的收费修理业务。24. 维护消费者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件。25. 按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理。26. 接受生产者、销售者的监督和检查。27. 保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间。28. 认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录。29. 承担因自身修理失误造成的责任和损失。30. 妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。31. 按有关修理代理合同或者协议的约定，提供合格的、足够的修理配件，满足维修的需求。32. 按有关修理代理合同或者协议的约定，提供技术资料，技术培训等技术支持。33. 未尽事宜，甲乙双方协商解决。三客户服务要素：工程师现场服务：主要针甲方客户的硬件平台移植、硬件安装调试，以及客户产品功能的升级换代。客户培训：为客户提供以开发工具及调试环境为基础的产品培训，使客户对创和通讯的了解更为深入，为客户在嵌入式产品的开发提供服务器小型机硬件方面的咨询。技术支持：随时解决客户在预装创和通讯产品及应用功能开发方面的任何技术问题 ，为达到客户所选择的硬件平台与创和通讯产品的稳定匹配而密切服务器小型机硬件及应用功能的表现，及时做出修正。四运行维护简介：1. 服务内容：包括因产品故障问题而导致的数据故障进行检测、修改的服务；为保证产品正常运行对相关硬件环境进行安装调试更换、适配的服务。2. 服务方式：一般通过电话、信函或电子邮件向用户提供咨询，问题较难解决时，确实需到用户单位才能解决的问题由创和通讯派人提供上门服务。五工程师服务意识：1. 对待用户态度要友好；及时解决用户通过电话、电子邮件、网络提问等方式提出的问题，如用户对服务不满意，可拨打电话或发邮件投诉。2. 服务人员为用户提供上门服务后，用户要及时向服务人员索取用户服务反馈单，并如实填写所解决问题、用户意见、用户联系方式等相应内容，填写完毕后由服务人员带回本公司。3.在IT服务产业中必须具有个人影响力。服务内容现场巡检服务1) 检查包修设备的运行情况；2) 检查所有接口、连线、电源等易导致设备出现问题的关键部件；3) 检查系统错误日志；4) 检查系统备份情况（必要时进行备份恢复实验）；5) 检查系统空间使用情况、清理系统垃圾；6) 文件系统安全性检查，防病毒措施检查；7) 对系统进行预防性维护；8) 指导客户正确使用和维护系统；9) 协助用户分析、解决日常设备运行中出现的未解决的问题。10) 为满足甲方需要的每月检测评估脚本，并能自动生成分析报告提供甲方免费运行使用，部分样例脚本可参考现场维修服务北京创和世纪通讯技术有限公司所包修的设备和系统软件一旦发生故障，将立即启动故障修复工作程序，服务工程师在服务标准规定的响应时间内做出响应，判断故障原因，调取备品备件，工程师赶赴用户现场进行维修和备件更换，保证在服务标准规定的恢复时间内恢复包修设备故障，恢复系统的正常运行。特殊情况下，启用备机或系统应急预案，保证在规定的恢复时间内恢复应用系统的运行。设备搬移服务针对本服务项目，我公司可提供免费三次所有维保设备的搬移工作，我们将免费提供以下服务：1) 派专人到现场具体负责设备搬移服务及相关需要协调的工作；2) 负责对硬件按审查批准后的实施方案进行拆卸、包装、搬移和运输。搬迁到位后的硬件恢复工作； 硬件搬迁到位之后，负责将拆卸下的硬件重新组装。3) 评估搬迁风险，制订搬迁方案；4) 搬迁过程中涉及到的电缆铺设，型号数量由甲方确认，由我公司购买材料并实施；5) 提供应急备机，提前至少半个月将备机在甲方指定地点安装调试完毕，并进行数据同步测试，配合甲方进行应用系统测试；在搬移前进行数据同步，使备机达到应急热备状态；6) 搬迁前对新机房进行检查测试；确保搬迁后环境能满足正常生产要求。7) 搬迁前对操作系统进行全备份；8) 搬迁前对软硬件系统进行健康检查；9) 在搬迁过程中负责对系统进行标识，拆除，包装、搬移和运输以及重新安装；10) 搬迁前对系统进行全面清洁；11) 搬迁后负责对系统进行全面测试；12) 设备搬迁后的配置调整与配置修改；13) 搬迁后系统联调技术支持；14) 备件快速支持服务；15) 负责联系相关厂商技术支持及应急响应。定期提供维修、维护报告北京创和世纪通讯技术有限公司定期汇总服务报告提交给甲方相关负责人，便于甲方管理者及时了解阶段性工作结果：1) 项目厂商服务报告2) 备件使用报告3) 故障排除和分析报告4) 每2个月进行一次巡检工作，并做相应的巡检报告5) 每2个月提交一次维护报告及总结报告6) 项目结束前一周内，提交包修服务年度总结报告及项目完成报告服务保障保修服务具有不可感知性、差异性等特点，就是说服务的好坏只有到项目结束时才能得出评价，而且不同人的评价结果会有一定的差异，所以光凭事前承诺和事后惩罚约束不一定就能选择合适的服务提供商。北京创和世纪通讯技术有限公司在多年IT服务的经验基础上基本形成了科学量化的、规范化、可视化的服务保障体系。本地化服务保障我们将把本项目实施基地设在北京创和世纪通讯技术有限公司各大办事处，常驻14名专业服务工程师，设置各地备件库，同时配备、扩充专用办公、测试场地，配备现代化的交通、通信工具。我们相信通过我们创和本地化运行可以为甲方项目提供快捷、安全、有效的优质服务备件保障计划考虑到本项目具有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点，为了做好本项目的服务，首要因素是必须具备有效的备件保障。北京创和世纪有限公司设计为两级备件部署，部署策略如下：1级本地备件保障，在各大省市设立备件库，配备相应机型的整机、核心系统及常用备件，包括CPU、电源、硬盘、网卡、SCSI卡、风扇等，当系统故障时立即更换损坏的部件，或当第一次现场服务故障未能排除时，启动应急预案，将现场备机顶替故障系统运行，这样可以有效保证合同约定的修复时间。这是创和世纪通讯技术有限公司能够高水平、高质量完成本服务项目的最有力保障。注：“整机”是指一套可以加电运行的系统，其与包修设备同型号但可能配置有所不同。“备件”是指关键的计算机部件，如CPU、内存、磁盘等。现场备机备件为甲方项目专项专用，不会调用于其他服务项目，并随项目情况应随时调整补充库存。创和世纪通讯技术有限公司将与甲方项目负责人共同分析所保系统的运行状况，圈定系统的薄弱环节，共同商议本地备件部署计划，包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等。郑重承诺：如果北京创和世纪通讯技术有限公司中标,我们将7天内将本投标书约定的备机、备件运抵各大办事处，将此承诺作为服务合同的不可分割的一部分并作为合同生效的先决条件。2级北京中心备件库，作为1级备件库的后盾与补充。针对本项目将配备相应（或类似）整机及备件，包括小型机、存储、网络设备，北京至外地单程备件响应周期约为24小时。保证备件库中可随时提供给项目所需备件，对于服务级别高的系统，公司将专项配备关键备件或整机。合同签订后，用户可以指定专人定期对北京创和世纪通讯技术有限公司的备件库或合同约定的现场备件进行审计，保证在备件方案中所列备品备件的完整性和可用性。如果在维修过程中动用了备件库中的备件，北京创和世纪通讯技术有限公司将在20天之内对备件库进行补充，保证按照备件方案的要求实施。作为HP/IBM/SUN/ORACLE的重要代理商和悠久历史的IT服务提供商，北京北京创和世纪通讯技术有限公司具有一流的备件保障体系。我们在北京设有中心备件库，在全国各地设有分库，备有大量的整机以及大批备件包括CPU、内存、磁盘、磁带机、控制板卡、电源、风扇等。北京创和世纪通讯技术有限公司库存的HP、ALPHA、IBM小型机备件无论品种、数量还是库存金额，在国内同行都首屈一指。北京创和世纪通讯技术有限公司有着畅通的备件配送渠道，保证了公司及时的备件供应和处理突发事件的能力。公司与其他同行业公司建立有很好的合作关系，突发情况下我们可与HP公司服务站等合作厂商获得紧急备件支援，公司建立有通畅快捷的备件供应和配送渠道，可以迅速地从美国、欧洲调配到所需备件。人员保障北京创和世纪通讯技术有限公司有120名技术人员，专业从事服务业务，主攻专业涉及小型机、网络、数据库、服务器、网络产品应用及客户资源管理等，数名资深高级工程师有着十多年丰富的实践经验，具有高超的技术水平和服务水平，大部分服务工程师通过了原厂商的专业技术认证。本项目经理具有多年小型机服务经验，曾多次主持南昌、太原铁路局、黑龙江电力局、贵州联通的ALPHA、IBM包修项目；王汇民高级工程师作为主力现场服务工程师具备很高的综合解决能力；葛立峰工程师、杨谊工程师精通ALPHA、IBM小型机产品及ORACLE数据库将作为本项目后备工程师。北京创和世纪通讯技术有限公司保持定期对服务工程师进行各种新产品、新技术和服务技巧等内容的业务培训，以提高技术人员的技术水平和服务水平。本项目组主要业务人员简介姓名张序年龄30学历北京理工大学计算机专业政治面貌职称高工职务资深服务工程师工作简历上海铁路局 ( IBM P570 x 2 +DS4