质量管理八大原则.doc

八项质量管理原则思路：1 介绍八项质量管理原则产生背景2 分别介绍八项质量管理原则含义；涉及的概念；通过回答问题对其含义予以解释，帮助理解；落实要点。3 总结一、八项质量管理原则产生背景1 目的为奠定ISO9000族标准的理论基础，使之更有效地实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，ISO/TC176 从1995年开始成立工作组进行该项工作。以帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高其管理水平。2 依据及完成时间主要依据ISO9000族标准实践经验及理论分析，以及国际最受尊敬的一批质量管理专家的意见，于97年（用约两年）整理并编撰完成。3 主要内容a) 以顾客为关注焦点；b) 领导作用；c) 全员参与；d) 过程方法；e) 管理的系统方法；f) 持续改进；g) 基于事实的决策方法；h) 与供方互利的关系。以顾客为关注焦点八项质量管理原则之一 1 含义：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望2 涉及的概念：顾客：接受产品的组织或个人。（由实例引出概念）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。（由实例引出概念）3 含义理解3.1 为什么“以顾客为关注焦点”被列为第一原则？ a) 组织（企业）存在于社会的必要条件是它的产品得到社会的承认，也就是有一个能接受你产品的顾客群体，否则，组织将无法生存； b) 从理念上讲，“以顾客为关注焦点”作为企业开展经营活动的第一原则，能被大多数企业家（人）所接受,但在具体运作中常常又会偏离这个原则。例如：医院的患者希望减少等候时间，但很少有医院考虑采取措施，来改善这一状况，又如：顾客经常就某问题提出抱怨，企业却迟迟不予解决，甚至未组织过讨论或领导从不过问。所以把它列为第一原则，希望经营者能重视并努力做到。c) 市场的瞬息万变，要求企业应不断跟踪市场变化和顾客要求的变化（包括顾客对企业文化和形象的认同）、因此，企业是否能发展，是否具有竞争力取决于该原则的应用。3.2 为什么企业应理解顾客当前的和未来的需求？ a) 顾客对你现有产品也许有许多不满，但因选择机会小，还是进行了购买，而一旦有了替代品解决了顾客不满，你的产品销售就会出现困难。因此，企业应立足于真正理解顾客需求，即购买动机，并不断改进产品，最大限度满足这种需求。b) 满足顾客当前需求，仅仅是被动适应市场，只有理解顾客未来需求并有所行动，才能把握市场。3.3 为什么应满足顾客要求并争取超越顾客期望？ a) 满足顾客要求是企业经营中的最低目标，如果不能做到，企业将难以生存； b) 满足顾客要求并争取超越顾客期望，才能给顾客带来意外的惊喜，增强顾客满意，才会扩大市场。例如：上海某外资银行发生的案例（略）c) 超越顾客期望，即在顾客要求提出之前就加以满足，企业从适应市场到引导市场，企业将处于十分主动的地位。（市场竞争的制高点就是制定高起点的标准，通过标准的不断更新主导市场）3.4 顾客的要求以什么方式确定？ a) 顾客要求由合同规定或企业自己规定，企业自己规定的一是按国际、国家、或行业标准进行，另一种是企业自行设计产品，按自己的企业标准进行。b) 无论以何种形式确定的顾客要求，都应以顾客可以接受为原则。因此，企业一定不能因合同或标准已做了规定，就不能变动，企业在执行合同过程中也应关注顾客需求的变化；3.5 企业通过什么方式体现这一原则？a) 向顾客公开承诺本企业的质量方针和质量目标，将本企业将致力于满足顾客要求并不断改进管理的目标告诉自己的顾客，把自己将营造企业文化的信息告诉顾客和社会。b) 通过自查和顾客监督检查承诺的落实，并不断改进。4 落实要点：以顾客为关注焦点体现在质量管理的活动中（过程）就是从识别顾客需求实现顾客满意的全过程，为此组织（企业）应做好以下工作： a) 识别谁是顾客，他们需要什么(产品特性和管理方面)？竞争对手的特色是什么？我们的特色是什么？通过对这些问题的分析和研究，制定本组织的质量宗旨（质量方针和质量目标）； b) 将质量目标在全组织范围内予以分解，沟通，传达，使各部门能充分理解并执行； c) 通过顾客满意度调查，测量顾客满意度，并对获得的不满意的信息进行分析，制定可行的纠正措施并组织落实，以求的产品质量和QMS的改进； d) 通过与顾客沟通渠道的建立，关注顾客的需求变化，并处理好与顾客的关系。5 益处：通过上述活动建立快速反应机制，迅速改进产品和QMS体系，并能增强顾客的满意度和忠诚度，由被动适应市场变为主导市场。领导作用八项质量管理原则之二1 含义：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。2 含义理解2.1 为什么说领导重视是QMS成功运行的关键？a) 顾客的需求转化为组织的经营宗旨和方向，是以顾客为关注焦点的具体体现，而确定组织的经营宗旨和方向，是最高管理者（领导）不可推卸的责任，如果领导不去亲自组织和落实这项工作，组织的经营宗旨和方向就不能体现领导的经营思想，今后工作中，必然会由于经营思想的不一致而引发管理活动中的混乱,管理效率低；b) QMS的运行是质量管理工作的体现，从某种意义上讲，管理就是领导别人和自己一道去实现既定的目标，没有管理者的组织和参与，要实现质量管理的目标就会变成一句空话,这已经被过去的经验所证实；c) 领导也许认为：本组织在过去没有开展此项工作也取得了成功，为什么现在反倒需要了呢？ 这确实是事实，但应该对此事作具体分析，本人认为有这样的可能：一是企业很重视管理，但未提高到理论的高度来考虑这些问题，无意中丧失了改进的机会；第二，市场的不规范，使企业未遭遇大的质量压力，如果不对此做正确的分析，将会被暂时的现象所迷惑，所以领导应把目光放长远，应立足于增强企业竞争力，抓好QMS的运行和保持。d) 如果领导能充分认识该项工作的重要性，QMS的建立和实施便成功了一半，反之，将难以获得成功，甚至会使企业工作陷入混乱，所建立的体系成为“鸡肋”（食之无味，弃之可惜）。2.2 领导在QMS中的关键作用体现在那些方面？ a) 建立统一的宗旨和目标：领导应充分考虑组织在市场中所处的位置，静下来为企业未来的发展进行规划，确定出既能体现组织特点，有一定高度，又能通过全员努力达到的目标； b) 创造良好的工作环境：领导在创造良好的工作环境方面应把握好两个关键，一是将组织目标予以充分分解，在分解的同时根据实际情况科学的分清各部门应完成分目标，及其相应的的责任、权力，义务和利益，这是建立企业良好运作环境的关键；二是建立企业文化，塑造团队精神，创造良好的生产、工作、学习、生活条件，及时解决资源配备上存在的问题，使全体员工为实现组织目标作出自己的贡献，这是QMS正常运行的保障。 c) 不断的激励和鼓励：体系建立初期，由于对标准的理解，人员的参与意识等方面存在问题，会碰到许多意想不到的困难，也会遇到来自各方面的阻力，作为领导应对此有充分的思想准备，并在出现问题时及时动员，统一思想，消除不利影响，激励大家认真工作，积极参与工作。善于激励和鼓励是领导者领导艺术的体现。d) 建立畅通的沟通过程：领导者应建立起畅通而高效的沟通渠道，使各部门，各级人员遇到问题能及时的就近就快解决，并使各类信息的传递和反馈畅通无阻。这使提高企业运行效率的关键。2.3 组织树立什么目标，才是适宜的？ a) 由于组织资源和资质的限制，其产品只能服务于市场的一部分，或顾客的一部分，所以其目标也是有限的； b) 组织所树立的目标应该能表达出本组织或企业所具备的优势和特点，所以组织应明确自身所具备的各中优势，包括内部机制、资金、技术、品牌、产品及服务等方面。另外还应明确本组织在哪些细分市场中有生存和发展的空间，能为哪些顾客群体服务。 c) 组织所树立的目标应满足企业经营方向和所服务的群体的需求，包括市场占有率、产品的档次、技术的先进程度、体系的改进目标、顾客的满意程度及发展趋势。3 落实要点：考虑所有相关方的需要，制定富有挑战性的可测的目标；在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德伦理观念，建立信任，消除顾虑，使员工关系简单化并能体现公平公正，创造宽松的工作环境；为员工提供资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权，不时鼓励和激励员工并承认其贡献；4 益处：通过领导作用的发挥使各部门和各级员工目标明确，配合紧密，提高QMS运行效率。全员参与八项质量管理原则之三1 含义各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。2 含义理解2.1 领导作用和全员参与是QMS顺利实施的前提 a) 领导作用之一就是激励全员参与管理； b) 人是管理活动中的最主要的因素，他们既是管理的实施者，又是管理的执行者，是被管理的对象，只有全员参与，质量管理才能落到实处，没有他们的充分参与，所建立和运行的QMS必然是不健全的，不可能达到预期目标； c) 在ISO9000族贯标过程中，要投入大量的精力和关注，特别要在明确目标、分清职责上下功夫。2.2 怎样做到全员参与？ a) 组织的目标能被全体员工认同和接受，并使企业的目标，企业所有者的目标，各部门目标和每个员工目标相一致。这是全员参与的根本； b) 围绕组织目标，使每个人有明确的责、权、利及其义务，这是全员参与的条件； c) 创造企业民主管理的风气，发挥团队精神，积极吸纳合理化建议，使每个员工都愿为集体出谋划策，并敢于承担责任； d) 领导应敢于放手，让员工充分发挥自己的能力，对员工的贡献及时鼓励，并建立起良好的管理沟通网络。2.3 职责分清的标准是什么？职责分清不是件容易达到的事，有的组织设置了若干部门，每个部门都有明确的职责，其实这样的划分仅仅是做了职责分配，而并未分清。职责分清至少应达到以下要求： a) 每个部门及其人员都能明了自己在本组织（本部门）中所处的地位、能够发挥的作用及主要职能； b) 每个部门及其人员都必须明确本身的工作或作业的核心环节是什么，谁是我的“上家”（输入），谁是我的“下家”（输出），相互交接中的所有问题，包括时间、地点、衔接方法、衔接标准; c) 企业所面对的任何事件必须有一个部门负责，而某部门中的事件也必修有一个个体负责，这种负责不是概念性的，而是可操作性的； d) 组织（企业）或每个部门中发生突发性事件，必须能立即作出反应，有一个也只有部门或个体负责处理，不会发生推诿现象；（比如和尚吃水的故事） e) 职责分清是量化的，可以预期其工作量，因此整个企业、部门或个体中的职能分配应是均衡的、合理的，一旦发生不均衡（这种不均衡，会因某个部门或个体的工作量大而造成工作进度的不协调，增加其它部门（人）的等待时间，影响组织的运行效率），又有能力进行调整以解决这种不均衡。2.4 如何理解岗位与岗位之间的职责联系？上下级之间、最高领导与各部门之间岗位职责的划分？在业务流程中必然会碰到两个相邻岗位的衔接，如： A的结果（输出）=B工作的起点（输入），双方有一个交接过程，A的结果的正确性直接影响到B的工作质量，因此A在做好工作移交前应自检（自查），以证实其结果的符合，而B为确保自身产品的（工作）质量，首先应检查A的结果的符合性（互检、互查），这就是岗位之间的衔接关系；上下级之间、最高领导与各部门之间在下达指令和接受指令之前也应该进行自查和互查，以确保指令的正确无误，这是确保职责衔接的有效手段，就责任划分方面也应分清，一般由于上级（领导）的权限涵盖下级的权限，因此实际操作时常会出现上级（领导）过分干预下级的活动，其结果往往上级要承担下级工作失误的责任，而下级有推卸责任的可能，造成管理不顺，因此上下级之间、领导与部门之间也应划清责任。领导应对下达指令的正确性负责，对下级监督检查负责，对调整下级职责权限负责，而下级部门应对指令执行的正确性负责。3 落实要点： a) 员工应了解自身工作的重要性，并清楚自己的职责、权限，知道自己工作的内容、要求，并理解其活动结果对下一个活动的影响； b) 明确对其活动的约束和影响，并能将其突破；c) 根据所赋予的职、权、及岗位目标自我评价其业绩和执行情况；d) 主动寻找机会积累知识和经验,提高工作能力。4 益处：通过全员参与能产生难以估量的收益。过程方法八项质量管理原则之四1 含义将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。2 涉及的概念过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（由管理、生产、采购等活动引出过程） a) 过程三要素：输入、活动、输出。其中资源贯穿于输入、活动、输出中，具体指：人、资金、方法、物、信息等；b) 通过策划而采用的过程应该达到实现增值的目标。过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。通常过程是有相互联系和作用的，往往一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。3 含义理解3.1 如何理解过程方法是质量管理活动中最有效的方法？ a) 传统控制质量的管理方法主要是对最终产品进行检验，如符合则交付，不符合则返工、返修或报废，这样一来，产生了两个问题，一是，产品最后发现问题，形成浪费（工时上、材料上）造成成本加大。二是，当批量较大时，对产品全检是不可能的，而抽检带来较大风险，增加了产品交付后不符合的概率，造成顾客不满或索赔，甚至失去市场。因此，这样的管理是低效率，高代价的； b) 过程方法主要是对影响产品质量的所有环节（过程）进行控制，将控制最终结果改为控制所有过程，控制前移，体现了预防为主的思想，这样一来，当发现过程运行偏离设定轨道时可以及时采取措施，将问题消灭在萌芽状态。从表面看增加了管理成本，但可以解决传统管理带来的问题，综合分析，可以减少浪费，取得有效的控制结果，这已经被世界企业界所接受； c) 防患于未然，提高产品（管理活动）一次合格或成功率，是过程方法的目的之一。 d) 有些企业贯标以后未取的预期的结果，这也是事实，究其原因：主要是企业对过程方法的应用能力不足，造成对所管理的过程分析不到位，认识不到位，控制方法不适宜。要想解决这一问题，必须对管理人员加强培训，加深对标准的理解，并能全身心投入，不断总结和完善，一定会取得理想的结果。3.2 过程控制包括哪些方面？ a) 过程的描述，即从进入过程开始（输入），到过程每项操作或活动，直至过程结束（输出）。都要有明确的描述，即所谓的5W1H，When、Where、What、Who、Why、How； b) 对于过程中影响质量较大的关键点必须进行控制，并能明确控制方法。输入和输出必然是关键点； c) 对于过程控制的状态应有准确的记录；d) 过程中每项工作和活动的职责是明确的；e) 对每项活动和工作都按标准进行检查或检验，不符合要求时能得到及时纠正，并能分清不符合产生的原因和责任人；f) 对过程中进行的状态不断进行统计，统计数据不断反馈给有关管理者，供其决策。3.3 对过程中的关键点如何控制？输入、输出及活动中的关键点应得到控制，为此必须做到： a) 过程中的每个环节都要预先确定操作规程（作业文件）、运行要求和控制方法； b) 输入、输出及活动中的关键点都应该有预先设定的验收准则（检验标准），并对流经该点的产品或活动进行检验或审批，并对其结果做好记录; c) 对检查或评审中发现的不合格要进行分析和纠正，包括返工、返修等并对其验收对象进行运行状态标识或记录（验收对象包括产品、计划、报告等）； d) 对全过程运作形成的记录进行汇总统计，报管理部门决策。3.4 过程与相关过程的衔接是如何控制的？一个组织的活动可以看成是一个大过程（从识别顾客要求获得顾客满意）而这个过程可以由若干子过程构成，如采购、加工、包装、交付等，而这些子过程之间又有其相关过程，一般，一个过程都与两个过程衔接，如图：ll -输入点 -输出点 -上游过程和本过程在输入点上衔接；下游过程与本过程在输出点上衔接。因此，输入和输出两点对本过程来说很重要，它们是职责的交接点，因此： a) 交接点选择很重要，它们应能很容易地分清职责，交接手续也应尽可能便捷；b) 交接的标准要预先设定，即符合什么条件，才可以交接，不符合标准的处置方式也应预先设定，检验标准应准确、便捷、完整，以达到质量完好为目的；c) 交接应该形成记录。记录时间、地点、质量状况、责任人签字。4 落实要点： a) 为了取得预期的结果，使用过程方法系统的识别所有活动，特别是关键活动； b) 为了管理好这些活动，应明确管理活动的职责和权限； c) 了解并测量关键活动的能力，以便改进过程； d) 识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口；e) 重点关注能改进组织关键活动能力的各种因素，如资源、方法和材料等；f) 应用PDCA的方法改进每个过程。5 益处：通过过程方法的应用可以： a) 有效地利用资源，减低成本，缩短周期； b) 能获得可预测的、有效的改进结果； c) 提供使组织关注的并按优先顺序进行改进的机会。八项质量管理原则之五1 含义将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。2 涉及的概念系统：将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑，这些要素的结合构成系统。（而在质量管理体系中其构成要素是过程）,系统是有层次的，即系统和要素是相对的。3 含义理解3.1 管理的系统方法有什么特点？ a) 质量管理的系统有明确的目标（考核指标）； b) 质量管理系统是一个文件化的系统，其文件体系成为组织或企业的质量法规，具有强制性，提倡（该说的要说到，说到的要做到），其执行结果应以有效证据证实，而非空谈； c) 质量管理系统强调各相关联的部门、过程资源配置合理和协调，实现优化组合； d) 质量管理系统确保各种具有相同的活动的一致性和重复性，并具有快速的可追溯性，一旦发生问题可可及时找出根源，便于纠正和改进；e) 质量管理系统强调培训，要求通过企业或组织的全员培训，以做到统一思想、统一行动、统一标准。f) 管理的系统方法，实质是指用系统的方法去实施管理。整体性、关联性、有序性和动态性是系统的主要特性。3.2 应用管理的系统方法设定的质量管理体系逻辑步骤是什么？ a) 确定顾客和其它相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必须的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必须的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施；h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。3.3 如何理解管理的系统方法和过程方法的区别和联系？ a) 首先，两者研究的对象都与过程有关，都可采用PDCA循环的方式，并从关注顾客为出发点，通过对过错的控制和持续改进，来增强顾客满意； b) 两种原则在追求的目的上都是为了促进QMS的有效性和效率； c) 两者的区别在于：过程方法侧重于研究单个的过程（输入、输出、活动、资源）及其相关过程的关系，管理的系统方法侧重于过程组成的体系，追求体系运作的有效性和效率，及其总体目标的实现； d) 过程和体系的关系就是全局和局部的关系，是个体与全体的关系，过程方法是管理的系统方法的基础，所以，研究好过程很重要，但局部要服从于全局，要从全局出发对局部的过程、特别是其相互关系进行有效的整合.最高管理者的作用就体现在对各过程、部门、资源的优化配置上，配置能力即对管理的系统方法的应用能力决定了组织目标的实现能力。注：例一：日本产汽车，其零部件与美国相比要逊色，但经组装后其性能却大大优于美国。例二：皇马球星云集却未能战胜贫民球队瓦仑西亚以上事例都说明了管理的系统方法重要性。4 落实要点： a) 建立一个文件化的体系，以最有效的方法实现组织的目标； b) 了解系统的过程之间的相互依存关系，并使相关部门理解为实现共同的目标所必须的作用和责任，减少扯皮，便于发挥过程的作用，取得体系的最大效益； c) 确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动（关键岗位）的运作方式，通过控制主要因素而实现体系控制，可以起到事半功倍的效果； d) 通过测量和评估目标的实现情况，找出问题持续改进体系。5 益处：使所有过程相互协调，配置合理，通过优化组合实现总体目标，可以减少投入，提高组织的业绩。持续改进八项质量管理原则之六1 含义持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。2 涉及的概念持续改进：是增强满足要求的能力的循环活动。（改进是渐进的，并能积极地寻求进一步改进的机会。）3 含义理解3.1 持续改进机制是如何形成的，其原理是什么？持续改进机制的形成包括以下几个层面： a) 过程控制中，强化自检，互检、纠正、统计各环节，使系统的状态和信息不断及时以量化的方式流到管理者手中。这样避免了主观、片面、滞后的信息影响管理者决策； b) 以定期现场实证检查为手段的内部审核方式（讲标准时再详细说明）来考核QMS的运行质量，查找所存在问题，特别是体系上的问题，并给予及时的纠正； c) 每年一次的管理评审（讲标准时再详细说明）从全方位考核体系运行情况，包括其有效性、可靠性，并作出适度的调整和改进，使体系永远具有较强的活力； d) 定期接受认证机构、顾客的外部审核，通过外部的公正检查，帮助组织发现问题，便于及时改进3.2 持续改进包括哪些活动？ a) 建立评价准则，分析和评价现状，识别改进区域； b) 确定改进目标，包括产品、生产、体系、组织机构、营销； c) 寻找可能的解决办法，以实现这些目标； d) 评价这些解决办法并作出选择； e) 实施选定的解决办法； f) 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现； g) 正式采纳更改。上述内容体现了P（策划、计划、设定目标）D（实施）C（检查）A（处置、改进）注：在持续改进活动中应注重统计技术的应用3.3 理解持续改进应认识到哪些要点？ a) 持续改进就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退 b) 改进是一个有目标的活动，反过来，目标又是持续改进的动力； c) 持续改进与组织的自我完善机制密切相关； d) 持续改进的关键是改进的持续和改进的循环。一个改进过程结束，往往是一个新改进过程的开始； e) 应从体系、产品、过程和组织结构的动态性来理解持续改进，一个满足于现状的管理者不可能有持续改进。4 落实要点： a) 在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。如利用制定纠正措施、预防措施、进行过程改进的方法等； b) 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，如持续改进的活动步骤、统计技术等，这是持续改进得以实现的重要保证； c) 组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己努力的目标。d) 确定目标以指导、测量、追踪持续改进；e) 识别并通报持续改进的情况。（管理评审活动应包含这一活动）5 益处：增强对改进机会的快速识别和反应能力，使组织的QMS能动态地适应内外环境的变好，成为组织的发展动力。基于事实的决策八项质量管理原则之七1 含义有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。2 涉及的概念决策：指人们在管理过程中，为寻求并实现最佳（最优化）目标和行动方案而进行的活动。其中最佳是相对的，是多种因素的权衡产物。绝对的优和佳是没有的。3 含义理解3.1 如何理解数据和信息在决策中的重要作用？ a) 从一定意义上讲，管理就是决策，好的管理者做有效的决策，有效的决策对实现组织目标，提高QMS有效性都起着关键作用： b) 决策过程就是从多个备选方案中选出最优，就是在十字路口找到正确的方向，选择是否成功体现了管理者的决策能力，而决策能力就是对所掌握数据和信息的分析判断能力，所以数据和信息是决策的基础。有些情况下，从表面上看，有的管理者在做决策时，身边并无数据或资料，实际上他是依靠知识、经验、和洞察能力即其头脑中长期积累的信息的反映，所谓依靠经验决策也是基于数据和信息； c) 科学决策离不开信息，离开信息的决策是不可靠的，而能够为决策提供依据的信息和数据必需准确，不准确的信息作为决策依据同样是不可靠的，而可靠的信息来源于现场开展各类活动中的原始数据，它反映了客观存在的事实；3.2 什么才是科学决策？科学决策就是指在决策过程中应遵循一定的决策程序，应用一定的决策方法实现决策的目标，决策程序为：提出问题、确定目标，收集信息、方案策划，分析评价、选定方案，实施方案、效果验证。3.2.1 提出问题、确定目标该阶段应考虑的问题：a) 识别决策需求，明确决策对象以及决策可能要解决的问题；b) 分析与决策相关的内、外部条件，特别是国家、行业或部门的方针、政策、法规和规章要求；c) 决策过程的输入，包括需要的人力、资金、设备、时间、信息等资源保证；d) 依据需求、内外部条件，确定决策目标。该目标应能满足：目标值应是可测量的，尽可能量化，可衡量。目标应与决策对象的需求相一致。目标应具有先进性，但又不能脱离组织的实际可能。对多目标决策，应考虑各目标之间的关联性和相互作用，并确定目标的评价方法。制定出可行的计划。3.2.2 收集信息、方案策划 a) 应根据目标提出多个备选方案，进行科学优选； b) 对于技术性或目标值明确的决策对象，不同方案的评价指标一般在可行范围内或容差范围内选择，以减少风险； c) 在设计方案时集思广仪； d) 不同方案可以是目标值不同的，也可以是同目标但实施途经不同的方案。3.2.3 分析评价、选定方案该阶段应关注： a) 一般每个方案都受多种因素影响，所以评价时应从方案总体进行综合性评价； b) 评价时，除对不同方案横向比较外，还应考虑他们是否能达到所策划的目标； c) 参与评价的人员应选择有相关专业、经验的人员，另外应注重听取执行者的意见； d) 评价前应明确评价准则（标准）和评价方法。3.2.4 实施方案、效果验证：对决策进行效果验证，是对决策能力的一种检查，有助于获得宝贵的经验，提高决策能力。 3.3 常用的决策方法有哪些：3.3.1 决策矩阵法（加权综合评定)；其步骤：a) 合理地选定评定因素，即影响决策目标的所有因素，如开发某新产品，在对不同方案决策时，可考虑的影响因素为：可靠性、寿命、成本、性能、安全性等；b) 确定各因素的评定标准。如对成本的评定标准可定为：小于2万元得3分、23万元，得2分、34万元得1分；c) 确定各因素的权数（A），即该因素占总体评价因素所占的比例，如：可靠性为A1=0.3、寿命为A2=0.2、成本为A3=0.15、性能A4=为0.25、安全性为A5=0.1；d) 按标准对各因素分别进行评定。即根据评定标准，计算某方案中某因素的得分（用P表示，如为第二方案第二个影响因素，即寿命，则用P22表示。）；e) 计算评定结果（AiPij），并进行综合比较。3.3.2 模糊综合决策法 a) 该方法的决策步骤同决策矩阵法类似，但应用于不同的决策对象，该方法主要用在评价因素不能量化的场合； b) 该方法一般不采用打分法，而用好、较好、较差、很差等模糊概念作为评价水平。3.3.3 优序法由决策者（多个专家）根据评价标准对不同方案按照优先顺序给出排序，最后对各专家的排序汇总后综合评价。3.3.4 过程决策程序图法和决策树4 落实要点 a) 确保作为分析依据的数据和信息足够、精确、可靠。可以通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性，采取适当的统计技术方法等； b) 让数据和信息的需求者能及时得到数据和信息。通过对质量记录的控制结果和内部沟通活动，确保使用数据和信息的人员可及时获得所需的数据和信息。c) 基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。在分析不合格原因的活动中以及作出决策时往往会这样做。益处：可使决策可靠，并能提高决策者的决策能力。与供方互利的关系八项质量管理原则之八1 含义组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。2 涉及的概念供方：提供产品的组织和个人。3 含义理解3.1 如何理解组织与供方的互利关系？ a) 社会分工的细化和专业化程度的不断提高，使组织的生产活动离不开供方，对于处在社会尖端的企业，对供方的依赖程度更高； b) 供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客提供的产品的质量。因此为了使自己的产品能持续稳定地满足顾客要求，就必须建立一支能持续稳定地向本组织提供产品的供方；c) 供方是组织利益的相关方，也是组织的一种资源，组织应充分的管理和利用好这种资源；d) 在市场经济的条件下，供方和组织是从互利互惠角度出发双向选择的，所以组织队供方既要控制又要互利，只有这样才能增强双方创造价值的能力。3.2 与供方的互利关系有助于企业建立良好的社会形象。a) 现代企业要想立足于社会，必须竖立一个良好的社会形象，这样才能正常开展各项活动；b) 为了取得一时之利，不择手端，不惜损害相关方利益，这是一种短期行为，从长远看必然会受到市场的惩罚。4 落实要点 a) 识别和选择关键供方； b) 权衡短期利益与长期利益，确立与供方的关系。在确立关系时应考虑供方提供的产品对组织最终产品的影响； c) 与关键的供方共享专门技术和资源，例如与供方共同制定采购过程的要求和规范，以便利用供方专家的知识，使组织获益； d) 与供方建立清晰和开放通畅的沟通渠道。通过沟通，减少损失，及时解决问题，提高效率；确定联合改进行动；e) 鼓励、激发改进和承认成果。实施这一活动将会进一步促进与供方的关系，增进供方改进产品的积极性，增强双方创造价值的能力，共同取得顾客的满意。5 益处：充分利用供方资源，降低成本。通过双赢战略，树立良好形象，最终使组织受益。 小结从质量管理八项原则中可以看出：它给出了一个组织的领导应关注的重点、具有的思想方法、工作方法和领导作风以及处理内外各种关系的正确态度。其意义已超出了质量管理的范围，它也可以为组织的其他管理活动提供一种正确的思路和方法。应当强调，八项原则并非独立和不相关的。整体上可以从三方面理解1 两个基本原则“以顾客为关注焦点”和“持续改进”两个原则。该两项原则体现在ISO9001和ISO9004两标准的各项要求中，也是“过程为基础的质量管理体系”的出发点和归宿点。2 三个关键原则指“领导作用”、“全员参与”和“与供方互利的关系”，如果我们将解决具体的质量问题和操作者的质量问题看成是“治表”的话，那么，解决管理问题和管理者的认识问题则是“治本”。因此，在管理活动中处理好组织内、外各类人员的关系，特别是发挥管理者的作用十分关键。3 三个方法原则指“过程方法”、“管理的系统方法”、“基于事实的决策方法”。这三种方法性原则都是建立在现代管理理论基础上的，是达到两个基本原则和发挥领导作用的重要途径。如果把“过河”作为一个目标，那么，使用船或搭桥就是达到目标的方法。如果要实现“增强顾客满意”的目标，离不开这三个科学的管理方法。转载请注明出自六西格玛品质论坛 /,本贴地址:/viewthread.php?tid=89664八项质量管理原则之五1 含义将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。2 涉及的概念系统：将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑，这些要素的结合构成系统。（而在质量管理体系中其构成要素是过程）,系统是有层次的，即系统和要素是相对的。3 含义理解3.1 管理的系统方法有什么特点？ a) 质量管理的系统有明确的目标（考核指标）； b) 质量管理系统是一个文件化的系统，其文件体系成为组织或企业的质量法规，具有强制性，提倡（该说的要说到，说到的要做到），其执行结果应以有效证据证实，而非空谈； c) 质量管理系统强调各相关联的部门、过程资源配置合理和协调，实现优化组合； d) 质量管理系统确保各种具有相同的活动的一致性和重复性，并具有快速的可追溯性，一旦发生问题可可及时找出根源，便于纠正和改进；e) 质量管理系统强调培训，要求通过企业或组织的全员培训，以做到统一思想、统一行动、统一标准。f) 管理的系统方法，实质是指用系统的方法去实施管理。整体性、关联性、有序性和动态性是系统的主要特性。3.2 应用管理的系统方法设定的质量管理体系逻辑步骤是什么？ a) 确定顾客和其它相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必须的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必须的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施；h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。3.3 如何理解管理的系统方法和过程方法的区别和联系？ a) 首先，两者研究的对象都与过程有关，都可采用PDCA循环的方式，并从关注顾客为出发点，通过对过错的控制和持续改进，来增强顾客满意； b) 两种原则在追求的目的上都是为了促进QMS的有效性和效率； c) 两者的区别在于：过程方法侧重于研究单个的过程（输入、输出、活动、资源）及其相关过程的关系，管理的系统方法侧重于过程组成的体系，追求体系运作的有效性和效率，及其总体目标的实现； d) 过程和体系的关系就是全局和局部的关系，是个体与全体的关系，过程方法是管理的系统方法的基础，所以，研究好过程很重要，但局部要服从于全局，要从全局出发对局部的过程、特别是其相互关系进行有效的整合.最高管理者的作用就体现在对各过程、部门、资源的优化配置上，配置能力即对管理的系统方法的应用能力决定了组织目标的实现能力。注：例一：日本产汽车，其零部件与美国相比要逊色，但经组装后其性能却大大优于美国。例二：皇马球星云集却未能战胜贫民球队瓦仑西亚以上事例都说明了管理的系统方法重要性。4 落实要点： a) 建立一个文件化的体系，以最有效的方法实现组织的目标； b) 了解系统的过程之间的相互依存关系，并使相关部门理解为实现共同的目标所必须的作用和责任，减少扯皮，便于发挥过程的作用，取得体系的最大效益； c) 确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动（关键岗位）的运作方式，通过控制主要因素而实现体系控制，可以起到事半功倍的效果； d) 通过测量和评估目标的实现情况，找出问题持续改进体系。5 益处：使所有过程相互协调，配置合理，通过优化组合实现总体目标，可以减少投入，提高组织的业绩。持续改进八项质量管理原则之六1 含义持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。2 涉及的概念持续改进：是增强满足要求的能力的循环活动。（改进是渐进的，并能积极地寻求进一步改进的机会。）3 含义理解3.1 持续改进机制是如何形成的，其原理是什么？持续改进机制的形成包括以下几个层面： a) 过程控制中，强化自检，互检、纠正、统计各环节，使系统的状态和信息不断及时以量化的方式流到管理者手中。这样避免了主观、片面、滞后的信息影响管理者决策； b) 以定期现场实证检查为手段的内部审核方式（讲标准时再详细说明）来考核QMS的运行质量，查找所存在问题，特别是体系上的问题，并给予及时的纠正； c) 每年一次的管理评审（讲标准时再详细说明）从全方位考核体系运行情况，包括其有效性、可靠性，并作出适度的调整和改进，使体系永远具有较强的活力； d) 定期接受认证机构、顾客的外部审核，通过外部的公正检查，帮助组织发现问题，便于及时改进3.2 持续改进包括哪些活动？ a) 建立评价准则，分析和评价现状，识别改进区域； b) 确定改进目标，包括产品、生产、体系、组织机构、营销； c) 寻找可能的解决办法，以实现这些目标； d) 评价这些解决办法并作出选择； e) 实施选定的解决办法； f) 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现； g) 正式采纳更改。上述内容体现了P（策划、计划、设定目标）D（实施）C（检查）A（处置、改进）注：在持续改进活动中应注重统计技术的应用3.3 理解持续改进应认识到哪些要点？ a) 持续改进就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退 b) 改进是一个有目标的活动，反过来，目标又是持续改进的动力； c) 持续改进与组织的自我完善机制密切相关； d) 持续改进的关键是改进的持续和改进的循环。一个改进过程结束，往往是一个新改进过程的开始； e) 应从体系、产品、过程和组织结构的动态性来理解持续改进，一个满足于现状的管理者不可能有持续改进。4 落实要点： a) 在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。如利用制定纠正措施、预防措施、进行过程改进的方法等； b) 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，如持续改进的活动步骤、统计技术等，这是持续改进得以实现的重要保证； c) 组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己努力的目标。d) 确定目标以指导、测量、追踪持续改进；e) 识别并通报持续改进的情况。（管理评审活动应包含这一活动）5 益处：增强对改进机会的快速识别和反应能力，使组织的QMS能动态地适应内外环境的变好，成为组织的发展动力。基于事实的决策八项质量管理原则之七1 含义有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。2 涉及的概念决策：指人们在管理过程中，为寻求并实现最佳（最优化）目标和行动方案而进行的活动。其中最佳是相对的，是多种因素的权衡产物。绝对的优和佳是没有的。3 含义理解3.1 如何理解数据和信息在决策中的重要作用？ a) 从一定意义上讲，管理就是决策，好的管理者做有效的决策，有效的决策对实现组织目标，提高QMS有效性都起着关键作用： b) 决策过程就是从多个备选方案中选出最优，就是在十字路口找到正确的方向，选择是否成功体现了管理者的决策能力，而决策能力就是对所掌握数据和信息的分析判断能力，所以数据和信息是决策的基础。有些情况下，从表面上看，有的管理者在做决策时，身边并无数据或资料，实际上他是依靠知识、经验、和洞察能力即其头脑中长期积累的信息的反映，所谓依靠经验决策也是基于数据和信息； c) 科学决策离不开信息，离开信息的决策是不可靠的，而能够为决策提供依据的信息和数据必需准确，不准确的信息作为决策依据同样是不可靠的，而可靠的信息来源于现场开展各类活动中的原始数据，它反映了客观存在的事实；3.2 什么才是科学决策？科学决策就是指在决策过程中应遵循一定的决策程序，应用一定的决策方法实现决策的目标，决策程序为：提出问题、确定目标，收集信息、方案策划，分析评价、选定方案，实施方案、效果验证。3.2.1 提出问题、确定目标该阶段应考虑的问题：a) 识别决策需求，明确决策对象以及决策可能要解决的问题；b) 分析与决策相关的内、外部条件，特别是国家、行业或部门的方针、政策、法规和规章要求；c) 决策过程的输入，包括需要的人力、资金、设备、时间、信息等资源保证；d) 依据需求、内外部条件，确定决策目标。该目标应能满足：目标值应是可测量的，尽可能量化，可衡量。目标应与决策对象的需求相一致。目标应具有先进性，但又不能脱离组织的实际可能。对多目标决策，应考虑各目标之间的关联性和相互作用，并确定目标的评价方法。制定出可行的计划。3.2.2 收集信息、方案策划 a) 应根据目标提出多个备选方案，进行科学优选； b) 对于技术性或目标值明确的决策对象，不同方案的评价指标一般在可行范围内或容差范围内选择，以减少风险； c) 在设计方案时集思广仪； d) 不同方案可以是目标值不同的，也可以是同目标但实施途经不同的方案。3.2.3 分析评价、选定方案该阶段应关注： a) 一般每个方案都受多种因素影响，所以评价时应从方案总体进行综合性评价； b) 评价时，除对不同方案横向比较外，还应考虑他们是否能达到所策划的目标； c) 参与评价的人员应选择有相关专业、经验的人员，另外应注重听取执行者的意见； d) 评价前应明确评价准则（标准）和评价方法。3.2.4 实施方案、效果验证：对决策进行效果验证，是对决策能力的一种检查，有助于获得宝贵的经验，提高决策能力。 3.3 常用的决策方法有哪些：3.3.1 决策矩阵法（加权综合评定)；其步骤：a) 合理地选定评定因素，即影响决策目标的所有因素，如开发某新产品，在对不同