宏图三胞新开店员工培训手册(服务销售分册).doc

新开店员工培训手册（服务/销售分册）培训管理本部服 务 分 册目 录前言3一、门店核心 （三大“经营天条”、两点七面、店长开门十件事、销售七件事）4二、不法电脑商户十大招术5四、门店的行为准则17五、标准门店服务话述24六、我爱我家（门店卫生）29附录：服务话术前言作为零售连锁企业，核心的竞争力在于店面的管理，在于一线销售员工的整体素质和能力。我们的店面、我们的一线员工直接面对顾客，顾客对企业的信任、怀疑；盛赞、恶评；好感、厌恶；持续光顾还是永不再来，都来源于一线销售人员和店面形象的方方面面细节、点点滴滴的行动，这些都潜移默化的左右着顾客群体的评价和行为。在商业竞争空前激烈的今天，顾客群体不再满足于价格、促销，更多中高端层的顾客还需要优质的服务、整洁的店堂，才会进一步激发购买行为，而这部分顾客，将是宏图三胞今后主力的客户群。如何吸引和留住这部分顾客，则是我们急切需要研究和实施的重要课题。宏图三胞发展至今天，已经七个年头，也从一家店、一个城市发展成为百家店、全国连锁的IT零售企业。企业在不断发展变革、更新壮大。为使每个新开店员工明确知晓公司的文化制度，掌握岗位应知应会，迅速融入企业，培训管理本部依据公司部分门店标准，梳理优化产品知识，尽量加以口语化，做到通俗易懂，编制了新开店员工培训手册，以实现员工培训标准化，提高新开店员工战斗力。内容来源：1、 会议纪要 （董办纪2007109号）2007年10月15日上网2、 门店场容场貌管理规定（宏三店200719号）2007年8月31日签发3、 门店员工行为规范（宏三店2007 14号）2007年8月31日签发4、 门店着装管理规定（宏三店 20079号）2007年8月31日签发5、 关于推广使用“标准话术”的通知（宏三门管20070908号）2007年9月13日上网6、 关于使用“服务话术”的通知 2007年9月19日上网一、门店核心1、三大“经营天条”1、60天积压货 2、店容店貌 3、标准话术2、店长开门十件事1、任务分解2、产品摆放3、活动落地4、标签POP 5、销售话术6、店容店貌7、保损防盗8、解决投诉9、上传下达10、晨会晚会3、销售七件事1、 任务下达 2、产品摆放 3、标签POP 4、促销广告的落地5、销售话术培训 6、提成政策 7、价格制定4、两点七面两个重点1、 重点店面 2、重点产品七个方面1、周分货计划2、促销/广告3、产品定价4、单件提成5、产品陈列6、培训7、服务二、不法电脑商户十大招术1、过度热情，欺负不懂笑脸相迎、端茶送水，极其热情，博得消费者信任，实际却把积压产品、暴利产品说成是质优价廉的好货，甚至将本来有的附件、赠品等扣下，等到消费者买后才大呼上当受骗。2、混淆概念，伺机转单通过很难听懂的专业术语将顾客搞晕，混淆产品功能上的概念，转移消费者的视线，结果买回自己根本不需要或者不适合自己使用的产品，大呼上当受骗。3、不开发票，制造陷阱不法商家向消费者承诺，不开发票，就可便宜。没有发票，售后服务没有保障，买回去的电脑成为无人护理的孤儿。4、表面低价，以次充好有些不法商家的产品，表面上价格低，实际上都是将各种水货、仿制品或经打磨过的旧货，冒充正品出售。不法商家赚了黑心钱，商品一旦出现问题，消费者则维修无门。5、过度承诺，事后翻脸提出比三包规定或是厂家规定还要高的服务期限，或者将某些服务时间与质量保证规定夸张宣传，打擦边球，骗一个算一个，而消费者却不知这些不切实际的承诺基本上都不可能实现，等到反应过来该买的已经买了，再去找他，他已经不认账了。6、联手坑客，私下分利二、三家串成一气，你把价格抬高，我来优惠，假竞争，真欺诈，联手坑害客户。看似消费者得到了实惠，实际吃了大亏。事后几家私下分赃。7、改换门庭，不认前账虚假承诺，承诺了兑现不了，打一枪换一个地方。有些商户几个月就换一个地方。为什么？怕以前的消费者来退货。即使消费者找到了，他也死活不认账。8、冒充厂家，名不符实冒充是某某厂家的代理，直销等，打着厂家的旗号招摇撞骗。厂家的代理一个省没有几个，哪来那么多代理，直销商呢？9、夸大故障，乱收费用在维修上做手脚，通常会使出“小问题扩大化”的伎俩，软件问题会诊断出是硬件故障，硬件小故障会诊断出是大问题，让你更换配件，收取高额的服务费或材料费。10、诋毁他人，自我吹嘘一些不法商户总是喜欢自己吹嘘自己如何如何专业，如何如何有实力，而恶意的去诋毁其他商家，尤其是正规的，专业化的大卖场。但真正诚信、专业、服务好的还是有规模、专业化的IT连锁卖场。三、门店员工着装标准第一部分：销售员的着装每天的清晨，从门店大门打开的那时起，从顾客走进店堂的那刻起，我，作为一个普普通通的销售员，就要通过我的一举一动、一言一行来展示企业形象，为顾客献上最优质的服务。顾客看到我的第一眼，是我的衣着透露给他的第一个信息：是整洁、是干净、是整齐、是昂扬向上的精神气春秋装 1：传统店面已发工作服的销售员 绛红色西装白领灰色衬衫领带（领花）。 （样式如图） 温馨提示： 男女员工都要穿统一配发的绛红色西装，西装内穿白领灰色衬衫，衬衫的领口、袖口要扣上； 男员工系统一条纹领带；女员工带统一条纹领花； 气温较高时可以单穿公司统一制作的白领灰色衬衫，但不要翻挽袖子或不系领口袖口； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。2：PCMALL店面已发工作服的销售员红色长袖衬衫+黑色西裤（样式如下图）： 温馨提示： 不要翻挽袖子或不系袖口（领口第一颗扣子可以不系）； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰内； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。3：所有店面未发工作服的销售员男：深蓝（黑、深灰）色西装白色衬衫领带。（样式如图） 温馨提示： 男员工都要穿深蓝、黑、深灰色西装，西装内穿白色衬衫，衬衫不得有明格、花纹，衬衫的领口、袖口要扣上； 男员工系深色领带，不要系大花、色彩艳丽夸张领带； 气温较高时可以单穿白色衬衫，但不要翻挽袖子或不系领口袖口； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。女：深蓝（黑、深灰）色职业装白色衬衫。（样式如图） 温馨提示： 女员工都要穿深蓝、黑、深灰色职业套装，套装内穿白色衬衫，衬衫不得有明格、绣花，衬衫的袖口要扣上； 气温较高时可以单穿白色衬衫，但不要翻挽袖子或不系袖口； 腰带要用黑色皮带，衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。夏装 1：传统店面已发工作服的销售员 白领灰色短袖衬衫领带（领花）。 （样式如图） 温馨提示： 员工都要穿公司配发的白领灰色短袖衬衫，不得翻挽袖子或不系领口； 男员工系统一条纹领带； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋或不露脚趾的皮凉鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。2：PCMALL店面已发工作服的销售员红色短袖衬衫+蓝、黑色西裤（样式如下图）： 温馨提示： 员工都要穿公司配发的红色短袖衬衫，不得翻挽袖子或不系领口； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋或不露脚趾的皮凉鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。3：所有店面未发工作服的销售员男：白色短袖衬衫领带。（样式如图） 温馨提示： 男员工都要穿白色短袖衬衫，衬衫不得有明格、花纹，衬衫的领口要扣上； 男员工系深色领带，不要系大花、色彩艳丽夸张领带； 腰带要用黑色皮带，衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。女：素色（白、黑、灰等单色）职业套裙（样式如图）（样式如图） 温馨提示： 女员工都要穿蓝、黑、灰、白等素色职业套裙； 穿肉色丝袜，样式简单的黑色的皮鞋或不露脚趾的皮凉鞋，不得光脚穿鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。冬装 1：传统店面已发工作服的销售员 绛红色西装白领灰色(白色)衬衫领带（领花）或公司统一定制的红色羽绒(或棉)外套。（样式如图） 温馨提示： 男女员工都要穿统一配发的绛红色西装，西装内穿白领灰色或白色衬衫，衬衫的领口、袖口要扣上； 男员工系统一条纹领带；女员工带统一条纹领花； 气温较高时可以单穿公司统一制作的白领灰色衬衫，但不要翻挽袖子或不系领口袖口； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰里； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋；。 定制外套内不可穿过于宽松的服装。检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。2：PCMALL店面已发工作服的销售员红色长袖衬衫（加厚型）+黑色西裤（样式如下图）： 温馨提示： 不要翻挽袖子或不系袖口（领口第一颗扣子可以不系）； 腰带要用黑色皮带，男式衬衫下摆扎进裤腰内； 下身穿黑色或深蓝色西裤，样式简单的黑色皮鞋。 检查标准：以上着装要求每违反一条对责任人扣一分。3：所有店面未发工作服的销售员（同春秋装）着装注意事项 门店营业期间，除门店店长岗外的所有工作人员（包含计划工作一周以上的促销人员），都要按照公司的规定统一穿着公司配发的标准制服并佩戴工作牌，不要各季服装混穿。 检查标准：违反此要求出现无工装上岗或乱季节穿衣，每出现一名对责任人扣一分。 着装（服装、领带、领花等）应干净整洁、平整，不能有破损、污垢；皮鞋要保持清洁；员工不要擅自改制工作服；员工要按着装要求进入岗位开展工作； 检查标准：违反此要求对责任人扣一分。 门店促销人员经门店店长岗同意后可穿着所负责品牌的品牌促销服装，一定要规范整洁；检查标准：违反此要求对责任人扣一分。四、门店的行为准则店面，就是我的T台，我在工作的时间尽情秀着我自己。不是个性，不是张扬，不是奔放，是我用严谨的态度、标准的行为来展示自我。我是优秀连锁企业的一员，我的行为无时无刻不在代表着企业的风范。顾客的眼睛是挑剔的，但从他们那满意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的价值开门迎宾口诀：身直立、臂下垂、手前合,脚“V”分 注意要点： 身体自然直立，切忌含胸弓身； 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前，男员工可在身后； 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； 切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。 检查标准：违反此要求对责任人扣一分。营业站姿口诀：身直立、手前合、腿平行、不趴倚标准站姿错误站姿（设计拍摄） 错误站姿（设计拍摄） 错误站姿（设计拍摄） 注意要点： 双腿平行站立，保持身体平衡自然大方； 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前； 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； 不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠、趴柜台。 检查标准：违反此要求对责任人扣一分。营业坐姿口诀：身直正、手放桌、不走神、不趴倚标准坐姿错误坐姿（设计拍摄） 错误坐姿（设计拍摄） 注意要点： 两腿平放，上身坐直正对工作台，不能翘二郎腿； 两手自然放置于桌上，不可玩弄纸、笔等物品； 不要左顾右盼、心不在焉； 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。 检查标准：违反此要求对责任人扣一分。营业中行走口诀：目视前、行速中、让顾客、不嬉闹 注意要点： 走路时双手自然下垂摆动，脚步轻快，速度均匀；不要拖着鞋跟走路或发出嘈杂声； 走路时不要摇头晃脑、乱挥手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐； 在通道上与顾客交会时，必须止步，让顾客先行； 避免在通道和拐弯处与顾客碰撞。 检查标准：违反此要求对责任人扣二分。仪容仪表口诀：发整齐、不留须、妆整洁、不怪异 注意要点： 举止文明大方，头发梳理整齐，不能染有怪异颜色，面部保持整洁； 男员工应该发不过耳，不留胡须； 女员工要化淡妆，妆面清丽素雅，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当； 保持双手清洁，指甲不可过长，女员工不得涂抹颜色过于艳丽的甲油，以透明，淡色为宜； 检查标准：违反此要求对责任人扣一分。销售员“十要十不准” 说明：十要十不准是公司制定的销售员行为准则，需要每个销售员熟知熟记。服务手册收录此规定，是希望门店店长做好培训工作，使员工行为符合连锁企业的基本要求，使门店员工整体素质更上一层楼。十要(1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正、讲普通话；(2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问；(3)无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“您好，欢迎光临”；(4)要励行节约，爱护设备和陈列样品，尤其对顾客的机器要轻拿轻放；(5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，如有时间适当与顾客聊天（谈及：企业文化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等）；(6)对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别：“欢迎您再次光临！”；(7)顾客在卖场出现问题时（技术、争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找相关领导解决；(8)要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告零售主管岗、运营主管岗同意；(9)门店店长岗、运营主管岗和零售主管岗要主动协助解决问题；(10) 上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。十不准(1)不准在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语、打手机发短信和做与工作无关的事；(2)不准坐姿不端、服装不整；(3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；(4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手；(5)不准因忙碌（补货、开单、理货等）或用餐、上洗手间而怠慢顾客；(6)顾客不坐，员工不准坐；(7)不准让顾客拿单手拿不动的货物（除单手能拿的货物）或搬拿货物；(8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品；(9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样品；(10)同一事件同级别不准处理二次（同级解决不了的问题必须交上级解决）。五、标准门店服务话述语言，是交流和沟通的艺术，良言一句三九暖，恶语一声三伏寒。面对着卖场内琳琅满目的商品，面对着顾客一双双渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立沟通的桥梁。我的每一句话，都是代替商品在诉说、在表达、在展示。一句句问候，一个个介绍，顾客的疑虑渐渐消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了说话的艺术 注意要点： 在营业期间，提倡说普通话，但面对方言浓重的本地人可用本地方言来交流； 说话时要发音正确、清晰易懂、语速适中、语调自然，使用十大敬语等礼貌用语； 在为顾客介绍商品时，讲解要清楚、完整和全面，杜绝抵毁性语言，注意讲解艺术，有针对性的刺激顾客需求。 销售员工作期间不能互相嘻笑调侃，谈论家长里短等与工作无关的话题。 “您好，欢迎光临”是要求员工在店内，只要见到顾客必须开口就说。顾客离开必说：“欢迎您再次光临！” “您好，宏图三胞”是要求员工在接电话时必说。 “询问话术”、“介绍话术”是要求员工在店内与客户进行产品推荐、洽谈时与产品、销售、服务等话术组合选用的，这类话术的关键要求是以“您好”开头。推广使用“标准话术” 1、现场接待话术来有迎声：“您好，欢迎光临！”走有送声：“欢迎您再次光临！”2、电话接听话术振铃三声以内：“您好，宏图三胞！”通话完毕：“再见！”3、礼貌话术： “您好、请、谢谢、对不起、再见” “请稍等、让您久等”4、询问话术： “您好，您需要了解哪种商品？” “您好，您对使用有哪些要求？” “您好，您希望购买的价格是？”5、介绍话术: “您好，这款机器我们这的销售非常好？” “您好，这款机器的外型色彩都是现在是最时尚的,市场评价很高” “您好，这款机器的功能比较适合您的需求,因为这种功能的特点是？”“您好，这款机器除了性价比特别高,最近还有礼品赠送.”“您好，我们有一支特别专业的工程师队伍,随时为您提供服务,您可放心购买!”“您好，请问您的住址是,我们可以给您免费送货、免费上门安装调试，质保期内的硬件故障，在一年内我们还提供免费上门的维修服务。“您好，购买我们的产品，您尽管放心，我们有全国客户服务热线10106699，全年365天，天天为您服务。”“您好，我们的10106699客服热线，拨打不加区号，长途话费由我们来支付，它为您提供咨询、报修服务，如果您有建议或投诉，也可以拨打10106699。” 检查标准：违反现场接待标准话术要求，即对顾客无迎送声，对责任人扣十分，其它违反对责任人扣一分。附录：服务话术 客户：你们的售后服务怎么样？ 销售人员：您可以完全放心，无论您的产品有任何问题，都可以拨打我们全国客服热线10106699，我们会为您提供妥善的解决方案。 客户：你们的10106699是干什么的？ 销售人员：10106699是本公司的全国统一客服电话，可为您提供全面的咨询服务及远程技术支持。如果您对我们的服务感到不满，也可以拨打10106699进行投诉。而且我们的全国客服热线只需收取本地话费。 客户：那如果产品有质量问题怎么办？ 销售人员：我们的产品都是由正规渠道采购，质量一般不会有问题。只要包装和附件齐全，7天内质量问题可以退货，15天内质量问题可以换新。15天之后我们的红快服务人员可为您提供全方位的服务。 客户：你们的宏图电脑的质量怎么样？ 销售人员：我们宏图电脑使用的配件都是国际知名品牌，经过专业装配人员在专业流水线装配完成，最后经过严格的拷机程序才会出厂销售。您可以完全放心。 客户：你们宏图电脑的售后服务怎么样？ 销售人员：购买宏图电脑，您可以享受到比其他品牌电脑更贴心的服务。只要包装和附件齐全，7天内不高兴即可退货，30天之内有质量问题即可换新。 客户：那30天以后呢？ 销售人员：宏图电脑是全国联保，1年之内硬件问题服务区内免费上门。3年内送修免费。 客户：你们组装电脑的质量怎么样？ 销售人员：我们的组装电脑配件都是国际知名品牌，产品质量您可以完全放心。而且我们的专业装配流水线可以保证装配的质量。 客户：你们组装电脑的保修是怎么样？ 销售人员：购买组装电脑，7天内不满意退货，在包换期之内，产品有质量问题，我们直接更换新品。1年之内硬件问题服务区内免费上门。软件问题1年内送修免费。 检查标准：以上内容要求熟记，与顾客交谈时灵活应用，不必机械照背。顾客询问以上问题时，不能回答以上标准话术的中心思想，而是答非所问，不知所云，则视为不合格，每条对责任人扣一分。六、我爱我家（门店卫生）在休假的时候，我喜欢用心的对家做一次彻底的清洁。灰尘、果皮、废纸、包装袋统统离开我的视线吧！躺在软软的床上，任凭阳光穿过洁净如新的玻璃洒在地上、桌上、身上，暖意冲散了冬日的寒气，再邀两三知己神侃一番，岂不美哉？在上班的时候，我更喜欢把展台擦得一尘不染，机器摆的规规矩矩，自己舒服，顾客也舒服。我一天三分之一的时间在我的展台前工作，这里不就是我的另一个家吗？店面是客厅，展台是家具，商品是我心爱的摆设，我把这里打扮得漂漂亮亮的，为的就是让我们的客人顾客感觉真舒服创造五星级的洁净 门店内外整体卫生要求： 保持店内整体的整洁、通道畅通及店面光线的通透、店招整洁明亮； 保持店外卫生整洁、车辆统一停放； 保持店外道旗、横幅、水牌等设施的清洁完好。 各产品销售区域卫生要求： 货架、展台、柜台体验区、休闲区干净清洁无灰尘； 玻璃、不锈钢架无手印、污渍、胶痕； 立柱、灯箱画、形象背板、展板上无随意张贴POP等招贴画； 各展柜、展台、POP、广告牌、货架等，无破损、无灰尘、无胶痕； 店内装饰品干净整洁、无灰尘； 地面清洁、无痰迹、积水、烟头、纸屑等杂物，纸篓杂物不高于2/3； 墙壁、墙顶无吊灰； 门店主通道无摆放物品，X展架等需靠边摆放，保持通道畅通； 门店营业区域内不得摆放私人物品； 柜台与柜台之间缝隙无纸张抹布等杂物；铁皮柜外、工作台面、立柱上无粘贴表格纸张； 出样机器（含机模）、出售机器的卫生要求： 保证出样机器（含机模）整洁，没有杂物，浮尘； 出样机器（含机模）凡要求加塑封的机器，应及时将塑封外表整平； 出样机器（含机模）保持清洁、光亮，展柜内所有展品、样机、样品均应确保外观光洁，性能良好，代表宏三品牌形象； 凡在门店内对新拆封的笔记本、大数码产品，销售员在提交产品给顾客演示的过程中，应注意对新机器保护，并佩带白色手套，保持新机器的洁净，轻拿轻放。 功能区、办公区域卫生要求： 收银台、综合服务台等区域展示台明亮整洁，不能随意张贴宣传画； 办公室，更衣室，培训室等区域地面清洁，无痰迹、烟头、纸屑等杂物，纸篓内杂物不高于2/3； 所有办公用品需摆放整齐，保持清洁。 卫生间卫生要求： 卫生间应干净整洁无异味、无卫生死角；闭门器完好、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹，纸篓内杂物不高于2/3； 玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印； 瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无胶痕； 小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮洁白，在小便器内放入卫生球，并及时检查是否需要补充； 如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知相关部门修理或更换； 卫生间门后应张贴卫生间卫生清洁记录表，保洁人员按规定填写，门店主管进行检查。 仓库卫生要求： 货品摆放整齐、有序； 保持货品架的卫生，仓库坚持天天打扫，做到无积尘、无蛛网，保持整洁卫生； 库房必须保持通风干燥，保持地板清洁，注意防火、防潮、防虫、防鼠。 检查标准：门店卫生保持是属于全员的责任，门店应该划片包干，责任到人。对于以上条款，每一条未执行，对责任人处以一分处罚。勤快的双手 保持门店内外整体卫生符合要求的要点： 责任划片包干，落实到人，对自己责任区的卫生，销售员有义不容辞的维护责任； 销售员要眼勤手勤，随时对卫生进行清理，对死角要定时清扫擦拭； 随时整理展台商品，对顾客弄乱的商品及时归位。 货架、展架、商品、桌椅摆放整齐。顾客离开后，销售员应立即将椅子摆放整齐，横排座椅达到侧看成一条直线的要求；围坐座椅达到均匀分布；推车应整齐停放在配送或仓库区域内。 END销 售 分 册目 录一、通用销售技巧21、销售员应具备的素质要求22、 销售技巧4二、实用销售技巧13第一节 顾客消费群体的区分14第二节 议价方法14第三节 主推商品销售技巧15第四节 附件搭配销售技巧17三、销售实战百问百答23四、一线销售回答忌语54一、通用销售技巧1、销售员应具备的素质要求销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧1 态度态度即销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。销售员的工资=基本工资+销售提成（商品销售额提奖+利润增量提奖），这种工资结构极大的激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。2 知识这里的知识是指销售人员对所售商品的专业知识。随着科技的日新月异、时尚潮流的更替，产品的更新速度越来越快，因此，销售人员应该不断的学习充实自己 ，特别是掌握我们所销售产品丰富的商品知识，例如商品的产地、功能、给顾客带来的好处等等，还有特别关键的是掌握最新的产品销售信息动态和该产品所属行业的最新技术发展知识等。不少销售人员对于商品的专业知识一般并不缺乏，产品部门对产品知识的培训从来没有过放松。在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好的站在顾客的角度上去考虑、去介绍商品、掌握顾客的心态和目的。许多顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象，销售人员要更多的关注顾客购买的知识。3 技巧技巧就是在我们生活或者工作中表现出来的专业行为，是目前销售人员最欠缺的一项。对于直接面对顾客的一线销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。销售技巧可以帮助一个普通的销售人员脱颖而出成为一个杰出的销售人员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售人员，才有可能成为一名专业的优秀销售人员。2、 销售技巧销售人员可遵循以下的销售环节流程达成销售连带销售接近顾客总结和销售概述商品益处您好，欢迎光临处理顾客异议了解顾客需求重复顾客的话详述商品益处一、 接近顾客顾客从展台前经过或注意到我们销售的产品时,很可能对我们所销售的商品产生兴趣,我们要设法接近顾客,让我们和我们的商品同时吸引他，并及时使用服务敬语:“您好，欢迎光临”。1 根据顾客的不同表现引用以下问候敬语11 顾客在卖场闲逛，东张西望（这时，他显得毫无目的），不要急促地去接待，当我们的目光和他碰上时，再打招呼：您好，欢迎光临！您随便看，需要什么，我来为您介绍。12 顾客一直注视一件商品时（这时他显得比较感兴趣）：您好，您现在看的索尼TZ系列商务笔记本，我可以为您介绍一下13 顾客从看商品的地方扬起脸或转头用目光找人时（这时，需要咨询）：您的眼光真不错，这是三星最新推出的超轻超薄机型14 顾客径直走向我们，提出要求，表明来意时（这时，有明确目标，大多指名购买）：您好，请坐，我去2 销售人员在销售中接近顾客的：“4S”原则2.1. 微笑（SMILE）：微笑表现出温馨、亲切，能够有效的缩短与顾客的距离，同时灿烂的微笑会带给身边的人愉快的心情、良好的氛围，同时也会带给自己高效率的工作热情。2.2. 迅速（SPEED）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。2.3. 心灵手巧（SMART）：大家可想而知，如果当我们为顾客演示时，操作不熟练，顾客对我们的信任肯定会打折扣。通过娴熟的演示，操作获得顾客的信任。2.4. 最重要的一个原则就是诚实（SINCERITY）：是做人之本，真心诚意的对待顾客，顾客如友！像对待朋友一样以诚相待。二、 概述商品的益处概述商品的益处，也就是我们常说的“三优一缺”，是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述商品的益处即是用最简单、最亲切的语言概述所销售的商品将会给顾客带来什么样的利益，让顾客理解他们将得到的益处。概述商品的益处可以调动顾客的兴趣，抓住顾客的注意力。这时候我们可以很自然的推出公司的主推商品：“这是现在最畅销一款机型，而且是目前市场主流商品，您现在购买它可以享受我们宏图三胞的优惠礼品。这是厂家专门向我们供应的包销机型，其他卖场是买不到的”。三、 了解顾客的需求了解顾客的需求是一个非常重要的，甚至是最重要的一个销售技巧。它将直接影响我们是否能达成销售。1 了解顾客需求的方法主要是询问和聆听，是销售成功的两大成功法则11 仔细询问、聆听顾客的需要例如：销售人员可以采用以下方式询问：您是自己用还是送人？您想买多少价位的电脑？您想用来办公还是喜欢玩游戏？“不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”12 通过询问去了解顾客需要什么，通过聆听尽快了解顾客的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐商品。销售人员每问完一个问题，总是以专注的态度倾听顾客的回答。倾听顾客的回答，可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。“上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。”2 遵循4W1H法来逐步询问和明确顾客的需求2.1. WHO明确是谁？来判取性别、年龄基本信息；2.2. WHEN 明确什么时候购买？来判取顾客三种需求状态；A. 目标明确型尽快达成交易，再推荐附件、搭配商品等；B. 目标模糊型利用我们丰富的专业知识，需要进一步明确，耐心并细心的向顾客介绍；C. 闲逛型有问必答，尽量运用沟通技巧使其对我们和本店产生信任感。2.3. WHAT 明确什么样的机器可以从顾客对商品的了解程度，来判取其对各种性能要求、品牌要求、重量、外观、功能等，推荐相应机型2.4. WHERE 明确用途针对首次购机用户，可以询问顾客的购买意图、使用场合、功能、价格要求，帮助选取机型。2.5. HOW 评价怎么样逐步明确两种主推机型，供顾客抉择。四、 重复顾客的话1、 重复叙述顾客的话可以在两种情况下使用第一， 当顾客提出的需求是我们的商品能够满足的时候，这个时候要立刻重复叙述一下顾客的需求。第二， 就是顾客提出了对商品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重复叙述顾客的话。2、 重复叙述顾客的话的作用2.1 加深顾客的好感重述的目的就是加深顾客的好感，因此在与顾客沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍2.2 提供更多的思考时间重述还有另外一个用处，即它可以给顾客一个信息：我们正在认真聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说的更多，既给顾客一个好印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。五、 详述商品的益处详述商品的益处特点，即详细介绍所销售的商品任何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧，它有助于更好的展示商品。1、 详述商品的益处特点FAB法则这个技巧可以用FAB来表示：F 即Feature，商品的特点或属性，即一种商品能看得到、摸得到的东西，这也是一个商品最容易让顾客相信的一点；A即Advantage，就是这种属性将会给顾客带来的作用或优势；B即Benefit，是指作用或优势会给顾客带来的利益。在介绍商品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍商品，顾客不仅听的懂，而且容易接受。FAB法则例表利益特性优点出差在外不用担心充电问题待机时间长手机电池容量大谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事猫和鱼的故事。我们看看下面这四个小故事：1.一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售人员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。2.猫躺在地下非常饿了，销售人员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。3.猫非常饿了，想大吃一顿。销售人员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿，肚子饱饱的了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。4.猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想吃东西了，而是想找它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售人员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。上面这四个小故事很好的阐释了FAB法则：销售人员在推荐商品的时候，只有正确了解顾客需求，按FAB的顺序介绍商品，才能有效地打动顾客。六、 处理顾客异议通过以上各个环节，顾客仍然没有决定购买商品，而是出现了异议，我们怎么办呢？那么先来了解什么是顾客的异议呢？异议是指顾客对商品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或其他方面的意见。顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。1、 异议的种类处理异议之前一定要注意一点：如果不知道顾客为什么提出异议，我们将根本无法处理这个异议。尤其是面对顾客层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？在销售中，常见的异议有三种1.1. 怀疑顾客产生怀疑，很可能是商品缺乏相关的凭证。“这台笔记本外观及价格都比较合适，但是听说它的质量不是很好。”因此，解决怀疑的办法是向顾客出示一些文字上的证明或一些具体的数字。1.2. 冷漠冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解顾客的需求。一旦看到顾客冷漠、不关心，销售人员就要通过提问再去了解他的需求1.3. 指出商品不足第三种异议就是顾客指出了商品客观存在的不足之处。大家都知道每种商品都有其优点和缺点，这个时候怎么办？补救的方法是用商品更大的利益去弥补顾客指出的不足。其实顾客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的商品的一种向往。例如，所有的顾客都想买一个质量尽可能好的商品，而且价格要尽可能的低，一旦顾客感觉商品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问顾客看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顾客所说的相对较小的利益。2、 处理顾客异议过程中遵循的原则“顾客如友，尊重顾客异议”“维护顾客自尊，永不抱怨”“讲技巧，当专家，强调商品给顾客带来的利益”七、 总结和销售看到顾客出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指顾客连续不断地对商品做出正面的评价购买信息可能是顾客准备购买的口头语言或肢体语言，也可能是顾客对我们或者对商品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，顾客询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售人员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤总结和销售。任何人对一种商品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明顾客对我们的商品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出销售单据让顾客决定购买。错过时机，顾客产生新的想法，再重新唤起顾客的兴趣点来达成销售是非常困难的。八、 连带销售当顾客购物即将结束时，附加连带销售，当顾客信任我们后，这种销售的成功率会非常高。可根据顾客的需求，为顾客继续讲解附件、办公产品、耳机、保护膜等商品，以达成连带销售。如顾客拒绝时，则微笑着说：“请慢走，欢迎您再次光临！”二、实用销售技巧第一节 顾客消费群体的区分不同消费群体顾客选购IT产品的特点适用人群选购特点价格要求购买行为学生族对外型要求高，功能贴合时下最新流行元素。对价格敏感，对赠礼兴趣小。冲动型，可立即做决定购买。时尚青年对外型要求高，功能追求全。对价格不敏感，对赠品挑剔，容易因赠品不合适放弃购买。冲动型，可立即做决定购买。普通工薪族（年龄稍大）偏重实用，外观要求不高。对价格敏感，对赠礼兴趣大，求赠品多而实用。考虑周全，很难当场购买。商务人士对外观和性能均很挑剔。对价格和赠礼均不敏感。决定快，容易当场购买。老年人及中年妇女对外观和性能均不在意，在乎实用性。对价格和赠礼均非常敏感，追求价格更低、赠品更多。考虑周全，很难当场购买。第二节 议价方法一、 畅销型号议价方法对于市场上的畅销型号，价格透明度较高，价格竞争比较激烈，一般情况下直接向顾客报出公司最低零售限价，如遇顾客反应周边市调问题，应向顾客阐明我司进货渠道最为正规，有强大的售后保障，可利用厂家赠品或配套礼品弥补价格上的劣势，做到用最小的资源投入换取成交，避免造成顾客流失，同时立即上报零售主管或门店店长，确认价格能否跟进。若遇到无法跟进的价格问题，应及时与顾客沟通取得市调证据，上报产品部门。二、 非主流型号议价方法市场上的非主流型号，尤其是我公司的主推，包销商品，利润空间大，这种情况下我们一般分1-2次给顾客报价。第一步先给顾客报我司商品的市场零售价，并突出该商品与市场主流机型的功能，卖点的优越性。如顾客已有购买意向但对价格产生疑义时，可根据市场上同类商品的价格适当优惠1%左右，当顾客已明确购买仍对价格存在疑义时，可利用厂家或门店赠品资源予以弥补，为顾客谋求心理平衡，并最终达成销售保证公司利润最大化第三节 主推商品销售技巧三、 主推销售的意义主推商品在公司总体销售中具有较高的竞争优势和创利水平，是我们提高竞争力、打击竞争对手、增加利润的重要手段。为了让消费者能够更加清晰的了解主推商品的特色和优势，门店员工应该向顾客重点介绍主推商品四、 销售人员必须掌握的主推资料1. 主推任务、主推占比等数据；2. 主推商品库存；3. 主推商品明细，包括主推商品型号、ERP编码、销售价格、提成等内容；4. 主推商品活动：如赠品、礼包。五、 主推商品展示技巧为了达到突出主推商品、吸引顾客的目的，可将同一品类的不同品牌的主推商品放置在一个展柜或一排展架中，或将同一品类同一品牌不同型号的主推商品放置在一个展柜中，同时强调主推商品应重点出样，展示在卖场的突出区域，从而吸引顾客的视线，激发顾客的购买兴趣。六、 主推商品的销售技巧1. 根据顾客需求及心理价位，推荐一种主推机型，说明它们3-5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自己带来的益处；如果顾客选定的是非主推机型，可在介绍此款机型的基础上，根据其价位、性能向顾客介绍相近的主推机型；2. 引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题；3. 介绍时注意“先价值，后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议；4. 根据顾客的准备情况给出初步价格；5. 对可能离开不买的顾客，尝试用各种其他达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；6. 如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，向顾客推荐其他主推机型；7. 达成销售：在顾客表示出购买意愿时，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易，并帮助顾客完成付款、提货、试机等流程；8. 连带销售：当销售人员达成销售后，可根据顾客的需求，为顾客继续讲解附件等高毛利商品，以达成连带销售。第四节 附件搭配销售技巧七、 附件的分类及销售技巧1. 根据品牌不同的分类及销售各类附件根据品牌的不同可以分为原装附件及品牌附件。1.1. 原装附件主要是指由各生产商制造的单独销售的配件，是与同型号笔记本、台式机、手机、数码最适配的配件，如THINKPaD原装的电池、扩展槽、原装包等,SONY原装的相机包、记忆棒等。这样的配件销售价格较高，针对的消费者为有一定购买能力的顾客，销售人员在销售时首先要判断消费者的购买力，突出原装配件的适配性，吸引消费者购买。1.2. 品牌配件指的是其他配件生产制造商制造的与品牌不同但是却能适配的配件，如鼠标、耳机、电脑背包等。品牌配件的价格与原装配件有较大差别，如原装配件三星一款SD卡售价近200元，而其它品牌同款SD卡售价仅为100元左右。在消费者心里，原装的肯定是最好的，但是原装的价格又很难承受，这时候的推荐应该重点侧重于品牌配件的知名度及性能上面，如推荐金士顿的大容量SD卡及多年从事专业生产的经验上。原装配件与品牌配件销售最重要在于能够察言观色，观察消费者的消费层次然后推荐不同的配件。2. 附件不同的分类及销售技巧根据附件品类情况将其附件分为必备型和辅助型，以笔记本为例，必备型主要包括笔记本的鼠标、耳机、屏幕保护膜、笔记本包等。辅助型附件的范围较广包括无线网卡、移动硬盘、U盘、读卡器、内存卡等。2.1. 必备型附件的销售采用以下技巧（以手机为例）：2.2.1 对于只提供一块电池的手机，可以推荐消费者再购买一块电池与原装电池轮流使用，既能保证手机正常使用，不影响正常工作，又能有效保养电池，延长使用寿命。2.2.2 对于不提供座充的手机，可以推荐消费者购买座充来搭配电池使用，提醒消费者经常性的使用手机旅行线充来充电对手