07与顾客有关的过程控制程序.doc

与顾客有关的过程控制程序文件编号：07版本/换页：A/0页 码： 共3页 第1页1.0 目的充分了解顾客的要求并转化为对本公司产品的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。2.0 适用范围适用于对顾客的有关要求的确定、评审及与顾客的沟通，公司产品和服务被客户投诉后的处理过程。3.0 职责3.1业务部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2 质检部负责评审对新产品质量要求的检测能力和客户投诉的质量问题的处理和跟进；3.3 生产部,技术部负责评审产品的生产能力、技术能力及交货期；3.5 采购部负责评审所需物料采购的能力；3.6 总经理负责审核特殊合同的批准；销售部负责一般合同的评审。4.0程序4.1 与产品有关要求的确定业务部负责确定顾客对产品的需求和期望，将顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单：A 顾客规定的要求，包括产品质量要求及价格、交付和交付后的活动等方面的要求；B 顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应作出承诺；C与产品有关部门的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；D 企业确定的附加要求，这是组织自己主动承诺实现的要求。4.2 对产品要求的评审4.2.1 在本公司对顾客作出提供产品的承诺之前（合同签定之前）对产品要求实施评审。4.2.2 评审4.2.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：A 产品样板要求得到确认；B 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；C 与以前表述不一致的合同或定单要求（如报价单）已予以解决；D 本公司有能力满足样板规定的要求。与顾客有关的过程控制程序文件编号：07版本/换页：A/0页 码： 共3页 第2页4.2.2.2 合同的分类.A 常规合同：对本厂定型产品所定的合同。B 特殊合同：常规合同以外的所有合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4.2.2.3 业务部负责组织相关部门对特殊合同(指价值在100万人民币以上,新产品.)进行评审，并填写合同评审表。注解：一般的合同评审可以是口头的，也可以是签定合同的过程。4.3 合同的签定和实施4.3.1 对产品要求评审后，由业务部代表本公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单，双方对定单的内容确认后，即视同签定合同，对于新顾客必须签定正式合同。4.3.2 合同签定后，业务部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产技术、采购、质检的依据。 4.3.3业务部负责合同执行的监督，根据需要及时与顾客沟通，且将信息传递到有关部门。 4.4 产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同确认等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，必要时，对更改的内容还需再评审。4.5 与顾客的沟通4.5.1业务部负责与顾客的沟通。在落货前及落货过程中，业务部应通过多种渠道（如广告宣传等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。4.5.2业务部根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与本公司内部相关部门及顾客协调一致。4.5.3产品落货后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。4.6 客户投诉处理4.6.1当业务部接到客户投诉后，必须清楚登记客户投诉的对象和内容，仔细登记在客户投诉登记表上，分析问题产生的源头，并将客户投诉登记表转交给相关的部门。如果客户投诉产品质量问题，还需将投诉转达给质检部。如果投诉的是重大事件，首先报告给管理者代表和总经理。4.6.2责任部门接到客户投诉登记表后，分析产生不合格的原因，并提出纠正措施和预防措施。4.6.3质检部协同责任部门对不合格项采取纠正措施以达到客户之要求，并从最大程度上减轻公司经济和商誉的损失。4.6.4业务部对客户的投诉处理过程记录存档，作为查阅品质问题的有效追溯。与顾客有关的过程控制程序文件编号：07版本/换页：A/0页 码： 共3页 第3页5.0 相关文件5.1 文件控制程序5.2 记录控制程序6.0 记录6.1合同评审表 QR-0236.2顾客投诉登记表 QR-024合同评审表 表 号： QR-023 版本/修订：A/0 记录编号：客户名称定单编号日期产品名称规格/型号订单数量产品名称规格/型号订单数量产品名称规格/型号订单数量产品名称规格/型号订单数量顾客要求：是否有现存产品 是 否评 审 小 组 意 见审查内容单位项目审查结果部门主管备注模具中心模具开发及制作能力确认接受 不接受供应部采购能力确认接受 不接受生产部生产能力及交期确认接受 不接受质检部质量确认（特殊合同适用）接受 不接受业务