饭店电子商务管理及其影响.doc

饭店电子商务管理及其影响摘要：21世纪是信息化的时代，信息技术的高速发展给饭店业带来了前所未有的机遇和挑战。电子商务作为一种新的交易手段和运营模式,正以空前的速度进入传统商务的各个领域。本文主要介绍了现代社会发展饭店电子商务的必然性，以及饭店电子商务的管理及其影响。在此基础上探讨了我国饭店业发展电子商务的外部环境和内部条件，并提出了一些意见和建议。关健词: 电子商务；信息化；经营管理21世纪是一个以计算机网络为核心的信息时代。数字化、信息化、网络化是这个时代的基本特征。当前, 经济全球化与网络化已经成为一种不可逆转的潮流, 信息技术革命与信息化建设正在使资本经济转变为信息经济、知识经济, 并将迅速改变传统的经贸交易方式, 从经营方式、组织机构、管理手段和文化理念等各个方面给传统的企业经营带来一场新的变革1。一 发展饭店电子商务的必要性随着网络的发展，信息技术与行业进一步的融合。从各行业与信息技术关联的程度来讲，越是与外界联系越多的行业，信息技术在管理中的地位越重要。像期货、证券等实时性的金融领域, 是信息技术与行业关联度最高的行业。信息技术已成为进入现代化行业竞争的入场券, 有它不一定取胜, 无它根本不能进门。对饭店业来讲, 其具有服务的开放性、时效性和物品资金管理的复杂性，这些行业特点使它对信息技术的依赖程度是相当高的,从而使信息技术在饭店中占有十分重要的地位。从1978年我国饭店业起步开始, 短短22年间, 饭店管理信息系统已经经历了专用系统时代、商用机系统时代、网络结构系统时代等几个时期。饭店业信息技术应用的不断攀升,一方面旅游者对复杂、特殊、高质量旅游产品的需要正迅速增长,另一方面随着旅游者在世界各地经历的增加, 消费者的期望也在提高2。同时,信息技术的发展对企业的经营管理也提出了更高的要求, 不仅要求管理者要掌握科学的管理思想和管理方法, 而且还要运用先进的手段处理每天日益复杂的内外部信息, 正确及时地对客源市场信息作出反应, 并制定正确的经营决策。全球工商企业经营模式、工作效率、投入产出在网络时代一次又一次面临新的挑战。具体在饭店业的表现为: 旅游者的消费需求日趋个性化、多样化; 饭店产品创新速度的要求越来越快; 市场竞争的对手( 包括饭店的替代产品) 越来越多; 消费者对服务的要求越来越高; 饭店的经营方式日趋复杂，一方面在充分竞争的市场上, 饭店效益趋于微利化, 饭店经营日趋困难。另一方面, 社会的发展, 环境的变化, 消费意识的成熟, 对饭店的要求却越来越高, 两者之间的矛盾越来越突出。这使得信息技术对饭店业的发展至关重要。饭店电子商务的最大特点就是缩短供应链、减少中间环节, 直接面向全世界任一客户, 形成散客集团购买量。事实上, 目前绝大多数旅游专业网站也是选择“酒店预订”作为其开展电子商务的主要业务。因此，饭店电子商务的出现不仅通过一种技术的变革，辅助、引导和支持来实现前所未有的频繁的经济往来,而且带来了饭店业经营战略、组织管理及文化理念等方面的变化。而如何更好的利用电子商务并提高饭店电子商务的管理，成为饭店企业在瞬息万变、竞争激烈的市场上立于不败之地的关键3。二饭店电子商务模式下的饭店经营管理4对于各个饭店来说，开展电子商务可能有截然不同的含义和要求，也就是说饭店应该根据自己的情况采用不同的策略。或重在企业内部组织间的集成或集团里各企业的集成管理，或强调饭店的电子商务服务项目，或加强网络营销的力度，等等。总体而言，有以下几大思路:2.1饭店(集团)内部管理在内部管理上，饭店(集团)要解决的问题主要集中于内部组织间/集团各饭店间的信息共享与整合上。KW饭店公司是美国东海岸的一个商业饭店集团。KW所辖的5个饭店企业各自拥有自己的财务系统和资产管理系统，给集团总部的管理和数据分析带来极大的困难。2000年初，KW引进了Scala饭店管理系统，以前相互独立的各饭店企业内部网整合成为集团内部的广域网(WAN)，总部办公室的一台服务器集中了整个集团包括各饭店的财务数据;所有的内部站点都可以按各自权限分享信息，这也意味着每次交易都会记入Scala的总账目，收到、发出的支票都是在线计算与合并的。KW 的管理人员可以通过WAN生成最新的资产、客户报告，及时分析资产运营状况，据此做出预侧和预算等等。可见 ，电子商务在饭店(集团)内部管理中的有效使用，将大大提高饭店内部运营效率。它会减少人力物力的浪费，彻底改变原有的低效、昂贵的工作方式，向饭店员工和管理者提供实时信息，令服务反应速度大幅度地提高，并且使得向广大顾客提供个性化服务成为可能。成本的减少和销售收入的增加，成为饭店新增利润的来源。2.2饭店营销链管理网上宣传与网上预订是饭店开展电子商务在营销中的主要内容。Marriot International ,In c.是世界最大的饭店公司，调查显示，Marriot 70% 的顾客是自己亲自预订客房的，通常是通过拨打公司的免费电话.随着Internet的蓬勃发展，许多顾客将转向网络。Marriot的网站不仅能够帮助客人找到合适的饭店，还能完成预订客房、预约会议等等。到1998年2月，Marriot网站的日点击量就己经达到了11,000次，网络预订的月销售额达到了1,500万美元，并且还在不断增长。不仅如此，网络预订量的增加还使Marriot的电话开销大为降低。从网上宜传到网络预订，是电子商务发展的一个必然趋势，也是饭店营销链的一个重要分支。无论是“企业一个人”(BtoC)的模式，还是“企业一企业”(BtoB)的模式，网络预订和网上定制都是饭店必须抢占的滩位，尤其是在经济模式由“迁回经济”向“直接经济”转变的21世纪，在中国即将加入WTO而不得不面对更为激烈、残酷竟争的今天。2.3饭店供应链管理饭店也开始从网络采购中获得好处。像Hilton饭店集团、Hyatt饭店集团、Marriot International, Starwood Hotels&Resorts Worldwide, the Wyndham International5等等都在努力将采购这个环节变成以网络为媒介的形式，电子采购(e-procurment)也渐渐成为饭店业谈论得最多的一个话题。Hyat Corp.和Marriot International In c.在2000年5月共同投资建成了一个专门致力于饭店电子采购的网络公司，这个公司拥有的是10亿美元的潜在市场，包括日常用品、食物、饮料以及一些诸如家具等的资本性支出。Hilton的Nieves认为一个电子采购系统成功的关键是它与饭店本身各运营单位的衔接，电子采购一揽子计划必须与所有的应用软件和各个部门的业务相互配合。PricewaterhouseCoopers的负责人Bob Bennet也认为，这一采购模式成功的关键是系统与饭店资产管理和存货管理的契合。因此，电子采购是电子商务在饭店供应链上的延伸。无论饭店是单独进行还是联合开展，电子采购的实质都是饭店作为顾客来运用这一商业模式，目的在于降低饭店的采购成本，开辟更好的购物渠道2.4饭店信息服务由于现代企业不仅仅是生产产品服务的单位，更重要的是要为顾客提供解决问题的方案:所以饭店开展电子商务不能只限于饭店本身的业务，还应该向客人提供电子商务手段或信息服务项目。Homestead Village在全美拥有136家饭店。由于华盛顿地区的Belevue附近是高科技活动十分频繁的场所，许多技术方面的客人经常驻足于此:这些顾客大都已经习惯享受在Internet网上高速宽带“冲浪”的感觉,于是Homestead Village集团的Bellevue饭店决定在饭店各客房内配置Internet有关设备，通过提供低成本、高速度的网络接入服务吸引更多的顾客。它与CAIS合作，安装了CAIS PORT系统，饭店的163个客房都有了Internet接口，正常情况下客人上网速率可以达到140K每秒。 Homestead Village -Bellevue总经理助理David Martin说，“虽然我们的饭店在这一带不是最豪华的，但是很多客人告诉我，由于我们提供PORT,他们更愿意住在这里。”由此可见，信息时代中的人们对服务有了新的要求，从服务内容到服务实现的手段都是如此。因此只有那些做得更好的饭店，那些能够提供相应服务的饭店才有可能获得这一部分客源。三 饭店电子商务对饭店业的影响673.1 饭店业的竞争舞台背景更广阔。互联网的开放性、国际性和多媒体性使得旅游饭店的经营范围扩展到全球, 电子商务扩大了饭店业的竞争领域，使企业从常规的广告竞争、促销手段、产品设计等领域的竞争扩大到无形的虚拟竞争空间，这也为饭店业提供了一个更为广阔、更具潜力的竞争领域。实际上，国际旅游饭店业电子商务市场的竞争早已步入了跨国界、跨行业的竞争阶段。发达国家饭店业电子商务的发展势头日趋强劲。而我国的饭店业电子商务处于起步发展阶段，还有更大发展潜力。3.2 饭店的经营方式更加灵活、主动饭店电子商务使得饭店的对客服务、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化、标准化、网络化，从而使饭店在外部营等方都发生了显著的变化。首先，销售环节、过程简单化。传统的旅游者的需求满足过程为：“旅游代理商零售商批发商，设计与生产服务产品组团社接待社饭店旅游者”这样一个相当长的流通环节；电子商务出现后，极大地减少了旅游者与旅游厂商（旅行社、饭店）之间的信息传递时间与费用，需求过程变为：“旅游者（通过网络）提出需求饭店设计并提供相应服务旅游者评价”，从而使旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。其次，对客服务个性化。在“消费者至上”的时代，越来越多的顾客追求个性化、多样化的消费潮流，因此对于饭店而言,就必须以一种针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来满足每一位顾客多样化、多层次的消费需求,即定制化的服务。联网大容量、高速化、互动式的特点，改变了饭店过去受空间、时间限制的服务方式和服务效率。过去许多由中间商，诸如旅行社、航空公司的介入才能完成的工作现在可以通过饭店的电子商务来运行。一方面旅游者有了充分的信息来源,客人选择饭店产品的范围和权利大大提高。另一方面,饭店也获得了更强大的信息处理和传输能力,可以更加深入、细致地进行市场调研和市场细分,从而可以不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求,实现“一对一”的特定营销。3.3 饭店的管理方式更加务实、高效信息技术的广泛运用使得饭店业的内部管理更加公开和高效。首先，硬件设施智能化。硬件设施是涉外旅游饭店星级评定的一个重要指标。随着信息技术的高速发展，电子化、智能化、网络化的先进设施设备开始大量出现在现代化饭店内：磁卡锁、感应卡锁、指纹触摸锁等各种安全性更高，含有高新技术的电子门锁、视频点播系统、网络可视电话等。其次，信息传输时效化。传统的饭店组织体系有人员虚设,职责不明,扭曲信息,反馈失真的弊端。饭店电子商务的应用使得饭店内部管理模式取得较大突破,它能保证有效信息的采集和信息传递渠道的畅通,通过饭店信息系统数据的统计分析,可以使决策者根据需求进行资源控制,提高工作效率。同时,网络时代的饭店管理将使饭店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展,并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构。其信息传输是全方位、立体式的,任何一个部门都能及时,便捷的发送和接收信息。饭店的高层管理者可以通过网络直接了解下情,把握动态,而一线员工也可以将最新的需求信息、服务情况及时向上反映。而且,网络为过去那些缺乏沟通的各部门业务人员提供了快速便捷的交流方式,从而使部门与部门之间可以更加协调,有效的开展工作。饭店营销战略的时效性、灵活性随之增强。具体说来,电子商务给饭店经营方式带来的变化有: (1) 设置饭店的网页或网站,树立企业形象,建立领先同业的战略优势; (2) 运用先进的传播扩散手段,提高商务通信速度,密切信息交流;(3) 开展同步互动式的网络营销,增强与客户的联系; (4) 及时反馈旅游者需求信息,为经营决策提供依据。四我国饭店业电子商务的发展4.1外部环境随着我国加入WTO，中国根据服务贸易总协定得开放服务贸易行业，即开放银行、保险、建筑、运输、旅游、通讯等行业，并给予国外企业同国内行业同等地位的国民待遇。饭店业也同时受到了很大的冲击。外国饭店集团将凭借它们丰富的经营管理经验、雄厚的物质基础和先进的互联网宣传手段以及人才资源优势，同国内饭店展开了激烈竞争，一大批落伍的饭店可能会被淘汰。目前,我国新建饭店以及更新改造饭店硬件设备设施的规格与国际水平接轨。同时,面对“入世”的压力,社会对国际型、创新型、复合型人才的渴求,我国饭店业也正在积极吸纳一批高素质、会经营、懂管理的专业人才。因此,从这个角度上讲,我国饭店业开展电子商务是容易进入角色的。4.2 内部条件在中国 ，饭店业是较早涉足计算机的行业。改革开放初期，外国饭店集团纷纷进军中国市场，在带来先进管理模式和经营方式的同时，将计算机网络技术带进了中国旅游业。一些外资和合资的饭店安装了国际性的电脑订房系统终端，实现了电脑网络化经营。同时政府主导型的发展战略模式给饭店业电子商务发展以巨大的推动力。在政府拉动内需,促进消费政策的激励下，和各级政府对旅游业发展的支持下，旅游业将进一步的蓬勃发展8。国家旅游主管部门对电子商务建设已列入议程,国家旅游局已将旅游电子商务建设列为全行业管理的四个重大战役之一,决心构建覆盖全国的旅游电子商务网。各省市也正在加速互联网和电子商务网建设。这些既为饭店业电子商务发展创造了良好的宏观背景,也为其发展提供了强大动力。4.3 制约因素及需要解决的问题9从具体上看,目前,我国饭店业电子商务尚处于起步阶段,水平较低。究其