兰州市快捷酒店服务状况调查及发展探讨.doc

兰州市快捷酒店服务状况调查及发展探讨甘肃农业2010年第09期(总290期)兰州市快捷酉店服务状况调查及发展探讨李晨玮(西北师范大学经济管理学院,甘肃兰州730070)摘要:通过对兰州市快捷酒店服务状况的调查,发现快捷酒店拥有较高的知名度,并且具有极大的发展潜力;兰州市快捷酒店的主要消费群体集中在高收入,高学历以及中,青年人群中;兰州市民最注重的是快捷酒店的服务和价格,所以快捷酒店应加大广告宣传力度,充分发挥其自身优势,增添必要的服务项目和设备,可以大胆尝试与其他餐饮,交通,旅游等行业联营,促使其更快,更好发展的同时形成规模,真正完善”旅游一住宿”一条龙服务.关键词:兰州市;快捷酒店;服务状况;调查一,调查背景调查目的据报道,2007年9月2O曰,如家在兰州的第一家店正式开业,拉开了快捷酒店入驻兰州的序幕”.短短一年半的时间,如家快捷酒店已在兰州开了9家,之后,速8,7天等快捷酒店也陆续登陆兰州,如此迅速大规模的发展引起了兰州市民的关注.通过对兰州市快捷酒店服务状况及发展状况的调查,为快捷酒店今后在兰州的全面发展以及向兰州市民提供更好服务而提供依据,也为低星级酒店,旅馆,招待所向快捷酒店的转型以及快捷酒店与其他服务行业联营的必要性提供参考依据.调查意义第一,确定未来发展趋势.经相关分析,在美国,60%的酒店是快捷酒店,但是在中国,这个数字仅为5%t.如此看来,快捷酒店大行其道是一个国家经济发展较为成熟的必然结果.加之兰州在大西北处于”座中四连”的独特位置,是西北的交通枢纽,此次调查必将为快捷酒店在兰州未来发展趋势提供可靠参考数据.第二,传统酒店转型的需要.据报道,短短一年多的时间,快捷酒店抢滩省城市场,如家的入住率高达90%,不可避免地给兰州的传统酒店业带来冲击,此次调查为传统酒店提高服务,增强竞争优势以及转型提供参考1.第三,形成联营规模,促进兰州酒店服务业繁荣发展.酒店和旅游出行本身就是相辅相成的,二者联营不仅方便游客,也能增加企业收入,更能使此类服务形成规模,真正促进兰州乃至全国酒店服务业,旅游业的发展.正如兰州瑞达旅游服务股份有限公司,集酒店,旅游,餐饮,商贸于一体,提供真正的”一条龙儇务.二,调查方案及实施过程此次数据获取采用问卷调查的方式.调查的主要内容包括GansuNongye36调查者基本情况,入住酒店的类型,原因以及对快捷酒店了解程度,价格,服务等方面.共发放700份问卷,收回有效问卷624份.此次调查采取方便调查的方式,主要调查地点分别为兰州车站,兰州汽车东站,西关十字,西固,西站这些客流量大,酒店集中的地方.除了拦截过路行人外,还深入快捷酒店中,对服务人员和入住者进行简单访问式调查,同时也深入星级酒店中(休闲咖啡厅,茶屋等)进行调查.三,本次调查的主要发现快捷酒店在兰州已有较高的知名度,但入住情况并不是很理想,了解程度直接影响入住情况经调查发现,听说过快捷酒店的人占整个调查人数的86.5%,其中比较了解的占到了42.8%,但住过的人只占调查人数的53.4%,可见快捷酒店在兰州的宣传只停留在知名度推广的初期,比较了解和非常了解的人还不多.由了解程度和入住情况交互表中可以明显看出,了解程度直接影响入住情况,非常了解和比较了解的人中有97%以上都住过快捷酒店,而听过的人中只有26.37%住过.然而在住过快捷酒店的人中了解程度也不能达到百分之百,只有78.38%的人比较了解,足见兰州快捷酒店的宣传力度明显不够,对已拥有的顾客都没做到到位的宣传和介绍,所以对那些不曾住过的人更是不能报太大希望,70%的人仅仅听过,近30%的人完全没听过,这样的结果也是情理之中的事(详情见表1,表2).表1.对快捷酒店的了解程度,比例人数百分比累计百分比了解(人)(%)(%)非常了解579.19.1比较了解21O33.742.8听过27343.886.5没听过8413.51O0.0合计6241O0.O表2.是否住过快捷酒店,比例人数百分比是否莅过(人)(%)是33353.4否29146.6l合计624100.0入住情况与收入,文化程度以及年龄有明显关系入住快捷酒店的群体主要集中在中高收入人群,文化程度较高人群甘肃农业2010年第09期(总290期)以及中青年人群.在住过的人当中有78.38%的人月收入都处于1000元5000元的中高收入档次;接受调查的文化程度处在专科和本科以的的人群中有59.7%的人住过快捷酒店;从年龄角度分析,年龄处在25岁45岁的中青年人中有58.1%的人住过快捷酒店(详情见表3,图1).的选择入住旅馆的比快捷酒店的要稍微多些,而收入在3000元-5000元选择入住快捷酒店的人数最多,占到47.83%,基本上占到了一半.收入在5000元以上的基本上都选择入住星级酒店.因此,选择入住快捷酒店的消费者主要是那些中高收入人群,占到68.50%.由图2可看出,58.2%的被调查者认为快捷酒表3.收入与入住情况交互表店的合理价格应定在100.200元,收入在100010005000元3000元的人中有65.63%认同此价格,即使收入始雅无收入1000元3000元3000元5000元合计元以下元以上在3000元5000元的高收入人群中也有52.17%认是27211748724333为低于200元的价格较合理.否30721145124291表6.收入与入住酒店类型交互表合汁579328813848624入住类型星级快捷旅馆招待所其他合计收入酒店酒店无收入9249l2357目1000元以下6332ll89931000元3000元57841O83632883000元5000元3066212l0l385000元以上331203O48图1.收入与入住情况分析合5624检验:收入与入住情况是否相关.HO:收入与入住情况无相关性;Hl:收入与入住情况有相关性.表4.观察次数住过没住过合计无收入2730571000元以下2172931000元3000元174l142883000元5000元875l1385000元以上242448合计333291624表5.期望次数ll-nl*nl/n)住过没住过合计无收入3O.41726.583571000元以下49.62943.371931000元3000元153.693134.3072883000元5000元73.64464.3561385000元以上25.61422.38648合计333291624数据录入excel,选择”公式”一”插入函数”一”统计”一CHITEST选项;计算结果=0.003299,远小于0.05,所以拒绝原假设.结论为:收入与入住情况有关.且收入在中高水平的人选择入住快捷酒店的机率高.文化程度与入住情况分析,检验同上;年龄与入住情况分析检验同上(详情见表4,表5).中高收入的工薪阶层才是快捷酒店的主要消费群体,中低价位更适合该群体由表6可以看到选择入住快捷酒店的人数比例为35.10%,而选择入住星级酒店和旅馆的人的比例也相对较高,分别为21.63%和26.44%.收入在1000元3000元1O0下1O0150l502O02O0250250300300以上图2.收入与接受价格交互分析锄出差,旅游首选快捷酒店经调查发现,快捷酒店已成为商务人士的最爱,繁忙的外出工作需要的就是安全,卫生,方便,温馨的酒店环境,加之快捷酒店低廉的价格,优质的服务,使得快捷酒店成为商务人士首选;几乎同样的原因也使得快捷酒店成为旅游人士的最爱.入住快捷酒店的人中,因出差和个人出行而入住的hffJ就达到67.1%;出外旅游的人中,有4O.1%的人都选择了入住快捷酒店.快捷酒店温馨如家的临时住所温馨如家,安全舒适已成为快捷酒店最大的亮点和特色,无论哪个年龄阶段都有近一半的人选择了温馨如家的入住感觉,虽然也有很多人选择了临时住所的选项,但通过与被调查者沟通后明白,选该选项是因为快捷酒店给人安全,便捷,舒适的感觉.顾客的评价是最好的宣传方式对新产品的认知主要就是依靠宣传,宣传分两种,一种是普通的广告宣传,还有一种是更奏效的朋友介绍,后者明显可信度要高得多.这也正与此次调查结果相吻合.有6O.4%的人都是通过朋友介绍和广告宣传来选择入住酒店的,而这二者中又有57.2%的人更相信朋友介绍.所以,让住过的人替酒店宣传才是最好的宣传.快捷酒店的合理位置随着中国旅游业的蓬勃发展,国内旅游总人次达到全国总人口60%,不仅繁荣了交通业,也繁37GansuNongye甘肃农业2010年第09期(总290期)荣了酒店服务业,加之兰州又是西北地区的交通枢纽,将快捷酒店建在交通客运点,旅游区及商业繁华区等人口密度大,人口流量大的地方是最佳位置.经调查,33%的人认为快捷酒店的位置应选在交通客运点,28%的人认为快捷酒店应建在旅游区,27%的图3.快捷酒店的合理位置选择快捷酒店人们更多考虑的是服务和价格此项目的调查采用评分制,价格,服务,设施,品牌,交通按照个人认为的重要性从高到低打分.从调查结果来看,人们更关心的还是服务和价格,其次是交通和设施,大多数人并不是很在意品牌.优质的服务和低廉的价格正是快捷酒店汲取星级酒店和低档旅馆的结果.快捷酒店应增添的服务和设施快捷酒店原则上是只提供住宿服务的,但随着竞争压力的增强,许多快捷酒店也在能力范围内增添了一些人性化的服务.经调查结果显示,兰州市民对订票服务的需求最大,其次是出行旅游咨询,接送服务,叫车服务及特色餐饮;而对设施方面的需求则集中在宽带,便利超市及书报(详情见图4,图5).图4.兰州市快捷酒店应增添的服务项目图5.兰州市快捷酒店应增添的设施四,建议提高宣传力度和宣传质量从调查中可以看出,仍有l3.5%的人从未听说过快捷酒店,应当通过各种宣传方式(包括网络宣传,报纸杂志,车体广告,路牌广告等)扩大宣传范围,争取使这13.5%的潜在消费群体成为真正的顾客.经调查得知,即使住过快捷酒店的人也未必全部非常了解快捷酒店,即使是比较了解也未必会去光顾.这就暴露出了宣传还存在的问题:宣传质量不高,可信度不高,服务特色不凸显,没有给顾客留下深刻印象.这无形中丢失了许多商机,我们都知道尤其对入住酒店的选择大多依靠朋友介绍,朋友的一句推荐胜过千万条广告.但如今住过的人都不了解快捷酒店,又岂敢奢望他们为快捷酒店做无形宣传呢?所以将服务深入顾客心中,优化服务,抓住已拥有的顾客,争取史大的市场,顾客的宣传才是最有力的宣传.经营差异化和品牌建设是快捷酒店竞争发展的生存之道目前我国快捷酒店的市场划分还处于比较初级的阶段,很多快捷酒店定位比较模糊.然而在经济型酒店非常发达的美国,不同的酒店针对的目标市场是非常明确和独特的:有专门为自驾车客人准备的汽车宾馆,有专门为老年游客提供的酒店,有专门为青年背包旅游者提供的住宿设施,还有针对家庭出游的公寓式快捷酒店.国内快捷酒店达到一定数量后市场竞争必然会加剧,因此,市场细分和产品差异化是快捷酒店经营者必须面对的问题.此外,酒店行业作为一种无形服务和有形产品紧密结合的行业,品牌尤为重要.为此,按照顾客的年龄,性别,出行目的,职业,收入等指标,可以将目前的快捷酒店客源市场进一步细分为多个目标市场,如老年游客市场,青年市场,商务游客市场等等.根据这些细化的目标市场的消费特征设计不同的快捷酒店产品和服务,填补市场空白,形成稳定的目标消费群体”.连锁经营将成为快捷酒店的主要经营模式相关人士总结了快捷酒店连锁经营前景看好的七大理由:连锁酒店市场将更加规范,与成熟市场相比增长潜力巨大,国内对经济型连锁酒店的需求旺盛,行业门槛提升将挡住更多泡沫,领先的经济型连锁酒店管理创新在不断深化,好企业能持续吸引人才,经济型连锁酒店的稳固拥护者越来越多.如家快捷的连锁经营就取得了不错的收效.本身快捷酒店的成本相对星级酒店要低的多,服务和环境比旅馆要好得多,这也是快捷酒店易展开连锁的关键因素.加之目前酒店行,I在数量结构上呈明显的”两头大,中问小”的不合理状态,即质量好,价格高的高星级酒店和质量次,价格低的社会旅馆数量大,质量和价格适中的少.这一消费断层,更是给快捷酒店的发展提供了大好机遇口.联营确保快捷酒店的发展联营其实是服务行业中一种“做大饼,分大饼”的共同繁荣模式,可降低风险,减少不必要的竞争.针对快捷酒店而言主要有两个优点:一是扩大服务范围,而是降低企业成本.交通,住宿,旅游,餐饮本身就是连锁的同类服务行业,环环相扣,如果能形成横向的联营,例如与各个旅行社,各大餐厅,各个订票中心以及各出租车公司联营.不仅能给自身企业带来稳妥的收益,而且能促使我国服务行业规模化,一体化,真正形成”一条龙”服务.纵向的联营使得快捷酒店服务范围变大,例如与干洗店,美容中心,洗浴中心,打印部,超市,休闲娱乐会所联营.相互扶持,互惠互利才能使快捷酒店发展得更长远.参考文献【1】刘蔚霞,朱浩源,经济型酒店抢滩兰州N.兰州晚报,甘肃农业2010年第O9期(总290期)临洮县徐文娟(甘肃省临洮县农业局,甘肃临洮730500)农村沼气建设作为发展农业循环经济的有益尝试,在我国广大农村地区受到普遍欢迎,而农村沼气后续服务管理工作更是沼气建设事业的生命线,其质量的好坏直接关系着沼气建设事业的成败.为了全面掌握全县农村沼气村级服务网点运行情况,深入了解分析农村能源建设中存在的矛盾和问题,提高着火率及综合利用效益.2010年3月,临洮县能源办对全县59个村级服务网点进行了专项调查,初步掌握了村级服务网点阵地建设及运行过程中存在的问题,为以后如何完善后续服务管理,促进全县农村沼气可持续健康发展提供依据.一,农村沼气村级服务网点阵地建设及运行情况近年来,临洮县紧紧抓住农村能源建设的大好机遇,大力发展以沼气为主的农村能源建设,积极推进村级服务网点建设,以历年沼气项目村为依托,严格按照”六个一”标准(即一处服务场所,一套进出料设备,一套检测设备,一套维修工具,批沼气配件,一台秸秆粉碎机或抽液泵),建成59个村级沼气服务网点.每个网点具有为200户3O0户沼气户服务的能力,每个网点配备1名沼气管护员,做到服务有人员,有场所,有配件,有原料.从整体情况来看,基层各乡镇高度重视,能够严格按照”六个一”的标准进行建设,管护员对沼气的使用率及综合利用作用日益明显,服务水平和服务质量进一步提高.现在这些网点建设和运行情况是:新添镇潘家庄村,新添镇上街村,八里铺镇王家大庄村,八里铺镇二十铺村,洮阳镇南园村,洮阳镇兴荣村,太石镇南门村,玉井镇录丰村,辛店镇泉湾村,辛店镇刘宋家村,中铺镇红柳村,中铺镇下石家村,康家集乡合进村等l3个村级服务网点按”六个一”的标准建设完成,管护员管护积极性高,运行良好.新添镇阴山子村,太石镇水泉村,八里铺镇上街村,龙门镇五里铺村,洮阳镇车刘家村,站滩乡官庄村,漫洼乡抗日湾村,连儿湾乡连湾村,窑店镇四十铺村等34个村级服务网点按”六个一”的标准建设完成并开始运行,但管护员主动上门服务意识不强,且设备操作不熟练,服务次数较少.南屏镇安川村,南屏镇三甲村,太石镇沙塄村,八里铺镇宿郑家坪村,八里铺镇水渠村,八里铺镇白茨湾村,辛店镇欧黄家村,衙下镇刘排坪村,衙下集镇联合村,衙下集镇兴丰村等lO个村级服务网点按”六个一”的标准建设完成,但部分服务网点管护员是村干部,部分服务网点管护员外出务工,尚未进行管护,导致设备闲置,服务网点没有发挥作用.八里铺镇下街村,衙下集镇衙下村等2个村级服务网点无服务场所.=,存在的主要问恿虽然全县村级服务网点建设得到了快速发展,但是由于投入,机制,人员,管理等多方面的原因,服务网点建设与农村沼气发展的实际需求仍存在较大的差距.领导重视程度不够,村级服务网点建设不规范,运行效果不佳长期以来,农村沼气建设普遍存在”重建设,轻管理”的问题.镇,村两级对村