基本沟通技巧和训练教程

P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 本沟通技巧和训练教程 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 种基本的沟通技巧 积极倾听技能 有效表达的技巧 善用非语言信息 批评和赞美的技巧 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 微笑 (恰当的面部表情 O聆听的积极姿态，避免分心 (F身体前倾 ( T音调 (合适的回应语调 E目光交流 (N点头 (赞许性的点头 积极倾听 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 听的艺术七种不同的回应方式 反射式 评价式 碰撞式 转移式 探测式 重述式 平静式 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 听的艺术有效回应 当一位同事在跟你讲述“改革使得相对利益受损最大的应该是领导干部，其次是工人，接下来是农民”的观点时，作为听众，你怎样以七种不同的方式来回应？ P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 做到换位思考，必须常问自己如下问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把 “ 受众需要的 ” 和 “ 我能提供的 ” 进行有机联结？ 有效表达技巧换位思考 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 换位思考： 今天下午我们会把你们 9月 1日的订货装船发运。 换位方式 ： 你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在 9月 8日抵达贵处。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 效表达注意说话的温度 急事 大事 没把握的事 做不到的事 开心的事 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 效语言表达 用 “ 建设性意见 ” 替代 “ 否定表述 ” 今天晚上一起逛街好吗？ 嗯，但是我今天想去喝茶； 今天晚上一起逛街好吗？ 嗯，而且我觉得我们可以去 用 “ 积极的语言 ” 替代 “ 消极的语言 ” 小李，你上次的报告写得不太好，下次交之前先让我看看； 小李，如果下次交报告之前先让我給你提提意见，可能效果会更好。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 用非语言信息 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 守状态 友好、合作的印象 不看对方。 避免目光接触，或一旦接触，马上移开。 看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。 两手紧握。 两臂交叉。 不时揉眼、鼻子或耳朵。 两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。 跷二郎腿。 身体向后。 远离对方。 两腿不交叉。 身体微向前倾。 离对方更近。 脸和头部 手和胳膊 身体 善用非语言信息 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 慑、有攻击性 体谅别人、关心他人需要 盯着对方。 带着“这些我以前都听过”的苦笑 吃惊或不相信地扬起眉毛。 从眼镜上面看人。 倾听时大约 3/4时间看对方 把头稍微歪向一边 用手指指着对方。 用拳头重击桌子。 摸后脖子。 慢慢抚摸下巴或鼻梁。 如果你戴眼镜，摘下来， 把一个眼镜腿儿放到嘴里。 对方还坐着，你却站着。 来回踱步。 坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。 说话时身体向前倾。 倾听时身体向后靠。 腿静静呆着不乱动。 脸和头部 手和胳膊 身体 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 话时捂嘴 摇晃脚 触摸耳朵脸颊 双臂交叉置于胸前 背着双手 紧握双手 没把握，撒谎 厌烦 准备打断别人 不乐意 优越感 焦虑 善用非语言信息 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 评和赞美的技巧如何提出你的批评 较差的语言 较好的语言 具体描述 你怎么老是不能按时把数据交给我 （你怎么又迟到了） 你周一下午才把员工缺席报告交給我 （这个月你已经是第三次迟到了） 表达情绪 我非常生气 我觉得很失望 问题解决而不是一味指责 你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？ 我希望每周一中午前你可以将数据给我，人事部可以用这些信息做临时安排 总结 你对细节一直都很留意，这点我觉得很不错，希望下周一中午能及时收到你的报告 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 评和赞美真诚的赞美 联想集团的“严格文化”和“亲情文化” 严格、认真、主动、高效 平等、信任、欣赏、亲情 信任是有效沟通的基础（正直、能力、一贯、忠实、开放） 如何提供赞美？ 练习：请分别就下面的三个方面给出对对方的赞美： 相貌外形方面； 个人品质方面； 才能和技能方面。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 美的艺术 真诚 具体 尝试一下 “ 第二手称赞 ” P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 例：“泰诺”是美国强生公司生产的治疗感冒头痛的 止痛胶囊商标，在美国年销售额达到 公司 总利润的 15%。 1982年 9月 29日至 30日，有消息报道芝加 哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报 道是死亡 3人，后增至 7人，随着新闻媒体的传播，传说 在美国各地有 25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据 增加到 2000人（实际死亡人数 7人），这些消息引起了 1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明 94%的 人表示今后不再服用此药。强生公司面临一场生死存 亡的巨大危机。实际上，对回收的 800万粒胶囊所做的 化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有 75颗受氰化 物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你 认为应如何处理？ 分组专题讨论：危机沟通 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 成立由董事长为首，负责公关的副总等 7人委员会， 危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策； 决定在全国范围内立即收回全部价值近 1亿的泰诺止 痛胶囊（ 5天内完成）；花费 50万美元通知医生、医 院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬） 与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无 论好坏，迅速传播真实消息； 敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查， 5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。 重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的 记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污 染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。 一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 划 “公众和顾客的利益第一”； 在危机面前没有存在任何侥幸心理； 领导人参与和强烈的公关意识； 平时与社会各界建立了良好的关系。 启示 善于从危机中寻找机会； 真诚为公众和顾客着想是所有对策的出发点。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 类本质中最殷切的需求：渴望被肯定。 诚是有效沟通的法宝。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 队领导与团队激励 杨华 博士 江工商大学工商管理学院 r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 高祖刘邦： “夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房； 镇国家抚百姓，给饷馈不绝粮道，吾不如萧何； 连百万之众，战必胜、攻必克，吾不如韩信； 此三者，皆人杰。吾能用之，此吾所以取天下也。 项羽有一范增而不能用，此所以为吾擒也。” P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导的概念 传统理论对领导的定义 领导是运用组织授予的职权， 指挥 下属完成组织目标。 现代理论对领导的定义 领导是指导和 影响 团队或组织成员，为实现所期望的目标而作出的努力和贡献的过程。 领导是一种能够 影响 一个群体实现目标的能力。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导与管理的区别 管理 针对复杂问题的处理 计划和制定预算 组织和人员安排 派任务；提供政策和程序 控制和解决问题 有一定程度的预见性和秩序来持续一致地提供各相关者所期望得到的关键结果 领导 出来变化问题 开发未来愿景，提供方向 结盟人员 响团队理解方向和战略 激励和激发 倡导变革，常常是巨大的变革并有能力产生特有意义的变革 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 类领导理论 领导特质理论 领导行为理论 领导权变理论 魅力型、愿景型领导理论 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导特质理论 特质理论 （ 西方国家的管理学者，把领导者的个人性格和特征作为描述和预测其领导成效的标准。 对特质理论的两种观点： 传统领导理论：认为领导者的品质和性格是遗传决定。 现代领导理论：认为领导者的品质和性格是在实践中逐步形成的，是可 以通过教育训练加以培养和改造的。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导特质理论：我国古代关于领导特质的论述 儒家思想：仁义礼智信；内圣外达 孙子兵法：将者，智信仁勇严也； 诸葛亮：“识人七法”； （一） “ 间之以是非而观其志 ” （二） “ 穷之以辞辩而观其变 ” ； （三） “ 咨之以计谋而观其识 ” ； （四） “ 告之以祸难而观其勇 ” ； （五） “ 醉之以酒而观其性 ” ； （六） “ 临之以利而观其廉 ” ； （七） “ 期之以事而观其信 ” 德才兼备： “才者德之资也，德者才之帅也 是故才德全尽谓之圣人，才德兼亡谓之愚人，德胜才谓之君子，才胜德谓之小人 资治通鉴 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 何成为有效的领导者 美国人关于领导的十项重要特性 劝告、训练与培训下属 有效地与下属沟通 让下属人员知道对他们的期望 建立标准的工作要求 了解下属人员及他们的能力 给予下属参与决策的机会 了解企业的士气状况，并能鼓舞士气 不论情况好坏，都应该使下属了解真情 愿意改进工作方法 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导的七条基本行为 了解你的企业和你的员工 坚持以事实为依据 确立明确的目标和实现目标的先后顺序 跟进 对执行者进行奖励 提高员工的能力和素质 了解你自己 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 方关于领导特质的概括 进取心 领导意愿 正直诚实 自信 智慧 工作相关的知识 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 论：领导特质 理论的缺陷 现代特质理论更加关注能预测职业成功的管理胜任特征 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导行为理论 行为方式理论是以研究领导者的外在特征为基础的，包括： 四分图理论 领导方格理论 领导作风理论 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导行为四分图理论 工导向生产导向） 以人为中心：关怀 以工作为中心：结构 高关系低工作 低关系低工作 低关系高工作 高关系高工作 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 莱克和莫顿管理方格理论 乏型的管理 务型的管理 乐部型管理 间型管理 队型管理 对工作关心的程度 对人的关心程度 低 高 高 r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导风格自我诊断 在以下三种职业中，你最喜欢哪一种？ 做一个组织的的发言人 做某个团体的领导人 做一支军队的指挥官 当你准备作出一项与下属员工的工作密切相关的决定时，是否征求他们的意见？ 是的，我一贯重视员工的意见 不，我认为管理者有权做决定 不一定，这要取决于我是否有时间 你授权给下级时，给他们多大的权限？ 希望他们先斩后奏 没作重要决定都要征求你的意见 自行决定是否征求你的意见 你希望下属参与计划制定吗？ 不，因为他们会劝我降低指标 是的，因为这样才能使他们发挥积极性，真正全心全意地完成工作 有时候，但重大项目除外 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 如果某位部下在完成一项艰巨任务过程中表现出色，你会： 立即向他表示祝贺 不加评论，避免他趁机要求加薪 遇到他时顺便表扬几句 如果某位一向表现很佳的员工突然业绩下降，你会： 尽快找他促膝长谈，找出问题所在 态度强硬地逼他改正 让有关部门调查原因 如果你将向全体部下宣布一项重要的措施，你会： 发一份简报，将新措施方案刊在其中 安排一名助手去向大家解释 召开一次专门会议，向每位下属详细解释新方案 如果某位部下因未获得提升而情绪低落时，你会 告诉他那个职务不适合他 教他改进的方法，以便在下一次提升时拖颖而出 劝他别伤心，告诉他谁都会有挫折 如果你对某位下属提出的过激方案不感兴趣，你会： 指出这个方案的缺陷，同时鼓励他重新考虑新方案 告诉他这个方案不合时宜，成本太高，不能实施 表示你将认真考虑他的意见，随后丢进档案不再理会。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导作风理论 专制式领导 (将权力定位于 领导者个人 ，靠 权力 和 强制命令实施领导。 有决策大多由领导者作出 导者制定计划进行安排 导者靠命令、纪律和惩罚实施管理 导者与下属保持一定距离 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 民主式领导 (将权力定位于 群体 ，靠 以理服人、以身作则 实施领导。 策在领导者鼓励和协助下，由组织成员集体讨论决定 属有较大的工作自由、选择性和灵活性 要以非正式权力实施领导 导者与下属关系融洽 领导作风理论 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导作风理论 放任式领导 将权力定位于组织中的 每一个成员 ，采取 放任自流 的领导方式。 少运用权力 属有高度独立性 有规章制度 通常认为民主式 ( 为较好的领导方式。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导 权力 的来源 法定的权力 励的权力 强迫 （惩罚） 的权力 息的权力 家的权力 照的权力 r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导权变理论 权变理论 权变理论认为任何领导者总是在一定的环境条件下，通过与下属的相互作用去实现组织目标。 领导 = f （领导者 被领导者 环境） 权变理论主要包括： 菲德勒模型 领导生命周期理论 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 德勒模型 好 坏 明确 不明确 不明确 明确 强 弱 强 弱 强 弱 强 弱 1 2 3 4 5 6 7 8 有 利 任 务 型 中 间 状 态 关 系 型 不利 任务型 任务导向型 上下级关系 任务结构 职位权力 情景类型 领导所处有利环境 有效领导方式 关系导向型 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导生命周期理论 认为必须结合 下属的成熟程度 选择适宜的领导方式。提出了： 四种领导风格 四种成熟程度 四种有效领导方式的选择方法 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t . E. 追隨者模型（ 1992） P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t s 情景领导示意图 参与 知 服 权 熟度 of 于一般 般略低般略高出一般 高 关系行为 r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导行为连续体理论 以领导为中心的领导行为 以下属为中心的领导行为 领导权力的运用 (主管人员自由区 ) 下属的自主范围 (非主管人员自由区 ) 领导者作出并向下属推销决策 领导者作出决策并允许提出问题 领导者提出决策设想交下属讨论修改 领导者提出问题征求意见后作出决策 领导者规定界限由团体作出决策 领导者允许下属在规定界限内行使决策权 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 队领导模型 以领导为中心的团队行为 以团队为中心的团队行为 领导控制 团队控制 团队负责人模型 团队协调者 共享领导权模型 自我管理模型 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导行为连续体理论 领导方式存在着从以领导者为中心到以下属为中心的多种多样的方式 ,这些方式是随着领导者授予下属自主权的程度而变化的 . 影响领导方式选择的因素有： : 领导者的个性 下属的成熟度 情境因素（任务属性） P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 力型、愿景型领导理论 领导人是这样一类人，人们被他们吸引过去并不是因为他们的个性，而是因为他们有眼光、抱负、有一套想法、议程和可参照的准则。显然，当你与这些人在一起的时候，你会感觉到格外信守承诺，这是他们吸引人们的原因。（ 如果你不知道你要去哪里，你会沿着任何道路走。领导人带领人们走向新的方向。因此，领导人必须知道他或她要去哪里。 ( P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 力型领导的关键特征 第一 ， 领导者清晰地描述宏伟前景 ， 这一前景将组织的现状与更美好的未来联系在一起 ， 使下属有一种连续的认识 。 第二 ， 对下属的需要敏感 ， 同时向下属传达高绩效期望 ， 并对下属达到这些期望表现出充分的信心 。 第三 ， 领导者通过言语和活动传达一种新的价值观体系 ， 并以自己的行为为下属设立了效仿的榜样 。 第四，魅力型领导者可以作出自我牺牲和反传统的行为表明他们的勇气和对未来前景的坚定信念。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 么是愿景 ? 领导要向人们传达一种目标和使命感，这些人的参与和支持是取得成果所必须的。让人们参与为共同努力后能完成的事绘制一个理想蓝图。 对目的和使命达成后之景像的生动描述 对未来远景的展望 超前梦想和前瞻性思考 对未来想象的概念化 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 享愿景的特点 具体的 双赢的（ 富于挑战性的 未来的蓝图 生动的 鼓舞人心的 有意义的 “领导者带领我们到达我们以前从未到过的地方。” P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 司的愿景与宗旨 创造信息产品， 以加速知识的进步， 并从根本上 提高人员和组织的效率。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 我们信任并尊重个人 我们追求卓越的成就和贡献 我们在经营活动中坚持正直与诚实 我们靠团队精神达到我们的共同目标 我们鼓励灵活性和创造性 - P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 导的行为要求 人和事并重（ 关心整体全局 ( 相信 双赢 ( ) 团体合作 ( 正直 ( 持续不断的改进 ( P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t (1963) I a my in a be by of by of I a I a s of be a be to as I a I a be be be be of be it is is to we be to of of a of we be to of a of we be to to to to go to to up we be P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 力型领导者的关键特点 1. 自信； 2 远见； 3 清楚表达目标的能力； 4 对目标的坚定信念； 5 不循规蹈矩的行为； 6 作为变革的代言人出现； 7 环境的敏感性 。 8. 敢于冒险 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 目 团队领导 团队领导的作用是： 充分利用每位团队成员的知识和创造力，从而使整个小组从中受益 团队领导的作用并非 : 去做所有的工作 在讨论中支配大家的意见 对其他成员指手划脚 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 目 团队领导 有成效的团队领导： 具有实现团队目标的热情和义务 to 进行有效交流的典范 排除限制团队能力的障碍 of 提供必要的资源、工具和信息 通过提供指导和支持，发挥每位组员的潜力 to r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 存问题讨论 假设您是一名飞行员，当你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然发生故障，这时你连同 4名其他成员必须跳伞。与你们一起落在杂草丛生的丛林中的有 14样物品，据估计，你们大概需要 15天左右才能走出丛林，这时你们必须为生存作出一些决定。 问题： 现在 , 请你们将这 4件物品根据对生存的重要性按 的顺序排列出来。请在最重要的物品旁边写上 , 在第二重要的物品旁边写上 ,在最不重要的物品旁边写上 4 。 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 起落下的物品清单 请对下面的 14种物品根据重要性进行排序 日常药箱 手提收音机 打火机 三只高尔夫球杆 一瓶白酒 指南针 蜡烛 手枪 一瓶驱虫剂 大砍刀 蛇咬药箱 一盒轻便食物 一张防水毛毯 一个热水瓶 P r o j e c t Te a m M a n a g e m e n t 家选择 生存 专家对 14种物品的重要性排序 6日常药箱 12手提收音机 2打火机 11三只高尔夫球杆 7一瓶白酒 13指南针 3蜡烛 14手枪 5一瓶驱虫剂 1大砍刀 10蛇咬药箱 8一盒轻便食物 4一张防水毛毯 9一个热水瓶 P r o j e c t T