管理与沟通复习重点.doc

1 沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。2 沟通的要素：（1）发信者（信息源Source)（2）受信者（听众receiver)（3）编码和解码（encoding & decoding)（4）目标（目的goal)（5）信息（message)（6）媒介（channel)（7）反馈（feedback)（8）噪音（noise)（9）背景或环境（setting)3 沟通的种类（了解）：（1）正式沟通与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）上行沟通,下行沟通和平行沟通（5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通（6）直接沟通与间接沟通4 沟通的技巧5 沟通的原则：（1）尊重的原则，沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想情感和行为方式。 （2）相容原则，沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。（上级与下级的沟通） （3）理解原则，沟通者要善于进行心理换位，尝试站在对方的处境上设身处地考虑、体会对方的心理状态、需求与感受，以产生与对方趋向一致的共同语言。 6 沟通者的基本要求：（1）理 性 语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。用词用句是否得当？ （2）感 情 你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者。 （3）道德品质 沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的诚实和诚信度。 7 管理者的所必须具备技能 ：（1）专业技能，包括应用专门知识或技能的能力 （2）人际技能，指与人共事、理解他人、激励他人的能力 （3）概念技能，管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。 8 组织中有效沟通的特征：（1）准确：是指提供准确的信息。（2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。 （3）简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。（4）活力：活力意味着生动和容易记忆。 9 信息处理中的认知问题（名词解析）（1）第一印象。第一印象可能成为永久印象。（2）刻板印象。当我们过于简化人们的差异和将他们的依属性和特质进行分类时就会产生“刻板印象”。一旦被归类，这些“刻板印象”将永存而难以改变，它们对人的本质常常具有破坏性，因为它忽视了个体和群体的其他特征。在组织中，刻板印象主要有3个来源：年龄、种族和性别。(3)月晕效应。月晕效应是指对个人的某些特质的认识影响了人们对此人其他特质的看法。(4) 投射效应。投射效应是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。(5)知觉的选择。知觉的选择是指个体对于施加给自己的信息，只注意其中的一个部分，而忽略其他部分。由于人们大脑处理信息的能力有限，人们总是对信息有选择性。10 约哈里之窗(名词)：提供了一种讨论和协商差异的观察角度与方法。哪些是我所清楚知道的；哪些是我所不知道的；哪些是别人清楚知道的；哪些是别人不知道的。11 自我概念（Self-concept）:是指我们怎样看待和评价我们自己.12 自我概念的构成：自我概念的形成主要由外部评价、社会比较和自我感觉三个要素构成。13 沟通主体间的心理基础：（1）建立可信度（2）寻找共同范围（3）感情联系14 人际沟通的含义（名词）：人际沟通是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程.即与他人的相互作用被称为人际沟通.情商是理解他人及与他人相处的能力.它包括自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系15 人际沟通的特点：（1）沟通双方都是积极的主体（2）人际沟通受到人际关系的影响（3）人际沟通存在社会性和心理性的障碍（4）人际沟通的主要工具是语言16 人际沟通的障碍及克服对策障碍：（1）文化因素引起的障碍 对策：（1）态度要积极 （2）社会因素引起的障碍 （2）以情动人 （3）情感因素引起的障碍 （3）正确运用语言 （4）随机应变 （5）保持良好的心态17 人际沟通的技巧：（1） 说话的技巧（2） 赢得人心的技巧（3） 拒绝的技巧（4） 表扬与批评的技巧18 冲突：个体或群体之间所产生的摩擦与碰撞。19 内心冲突：发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突。20 人际冲突：指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。21 冲突的作用：（1） 积极作用，冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞及消亡；在组织中冲突可以成为一种积极的因素，冲突的解决常会导致问题的有效解决；冲突的价值在于带来创新和变革；冲突解决后他能引进竞争机制，增强创新意识。（2） 消极作用，冲突会造成严重的消极影响，使组织无法达到既定目标；冲突会消耗资源，尤其是时间和金钱；冲突会造成人际关系紧张；严重的冲突还会影响人的情绪及心理健康；使人和组织封闭、孤立、缺乏合作22人际冲突的原因：（1）缺乏沟通（2）对有限资源的争夺（3）目标和利益的差异（4）相互依赖性的协作（5）工作的不确定性（6）个人因素23 人际冲突的处理策略（1）回避在冲突的情况下采取退缩和中立的倾向。（2）迎合在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。（3）妥协冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面。（4）对抗是一种坚持已见而缺乏合作倾向精神的行为。它是一种“赢输”处理模式。（5）合作是既坚持已见又与他人合作的行为，它是“双赢”的冲突处理模式24 语言的模糊性是客观存在的，在很多场合下的沟通，不但不能或不该消除这种模糊性，有是甚至还要利用这种模糊性。 一些场合，适合地使用模糊语言是委婉表达的一种有效方式。应用模糊语言增加了沟通的灵活性，并可使干巴巴的场面变得活跃起来，或者避免冲突和不愉快的发生。 25 语言沟通的技巧 （1）换位思考，是一种语言风格，也是一种技能。它要求发信者既要表达自己的思想，又要顾及受信者的需求从对方的角度出发，重视对方的需要，换位思考尊重对方的聪明才智，保护对方的自我意识。 （2）非换位方式 1.我与某某公司已达成协议，同意你在租车时20%的折扣（强调说话人做了什么而不是对方能得到什么） 2.你的报告.（泛泛表达显得生硬） 3.我很高兴给予你5万元的研究资助。（其实对方并不关心你在这件事上是高兴还是不高兴） 26 如何做到积极表达： 避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。双重否定句不如用肯定句来代替，必须使用负面字汇时，则尽量使用否定意味最轻的词语。“我期望”、“我相信”这两种说法有时表明你没有把握，或者传递出有盛气凌人的信息；而赞扬现在的行为时可能却暗示对过去的批评 27 非语言沟通：指的是除语言沟通以外各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境。28 非语言沟通的重要性：非语言沟通之所以重要，另一个原因是非语言行为在很大程度上是无意识的，因而它能更真实地表明人的感情和态度。29 非语言沟通与语言沟通的关系 （1）非语言行为“重复”和“认可”语言信息，当你问你的同事某个文件放在哪里时，她可能会一边说“在左边书柜第二层上”，一边转过来指着那个方向； （2）非语言信息可“代替”和“调节”语言信息。例如：课堂上老师提出问题后，学生们举手表示“我想回答”； (3)非语言信息能起到“加强”语言内容的作用。例如：老师演讲到重点时，配以手势。 (4)非语言信息“否认”语言信息，并使人困惑。你的嘴里说“不”，可你的眼中闪烁着“是的”姿态、面部表情和语气声调否定了语气信息的真正含义。比如当别人跨你漂亮时。30 倾听（listening）:是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。 31 倾听的意义：（1）善于倾听的管理者可以产生激励作用。 （2）倾听也是获得信息的重要方式之一。 （3）积极倾听可以帮助管理者作出正确的决策，缺乏经验的管理者倾听还可以减少错误。 （4）第四、倾听也是给人留下良好的印象的有效方式。 32 倾听的过程：接受信息， 选择性注意，赋予信息含义， 记忆信息33 引发不良倾听的原因：（1）语意理解上的障碍 （2）感情过滤（3）缺乏适当的教育（4）心智时间差 （5）倾听行为的被动性造成的障碍 尤其在组织中上下级沟通过程中，下级的倾听具有被动性。 （6）性别的差异也可能是障碍 男性和女性以不同的态度倾听。（7）环境障碍 沟通环境（办公室、会议室、讨论会、非正式场合等）不同，倾听效果也不同。34 改善倾听的技巧（1）试着在主题里制造兴趣 （2）建立心理大纲，识别中心思想 （3）经常回顾和思考心理大纲 （4）判断重要和不重要的信息 （5）阻止分心 35 如何改善人际沟通中的倾听（一）创造良好的倾听环境，交谈通常是在一定的环境中发生的，如果你能适应和控制环境中的因素，就能够在一定程度上改善倾听的效果。如时间、地点、场景布置等。 （二）关注人际沟通的心理层面36 群体（名词）：指处于同一地方的一群人。37 群体沟通（名词）：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。38群体和团队之间的区别：团队不仅是一群人，而且是一群具有共同目标的人。他们为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，并互相合作。39 影响群体凝聚力的因素（1）领导的要求与压力（2）成员的共同性（3）群体的规模（4）信息沟通的程度（5）群体与外部的关系（6）成员对群体的依赖性群体的地位（7）目标的实现40 所谓团队（名词），是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员所组成的的工作小组。41 团队沟通（名词）：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。42 组织中团队具有的独特优势 （四个小点）1)在团队中，由于员工在决策制定过程中进行了更多的沟通，每个人都付出了更多的努力。因此团队能够使一个公司更快地运行，更便利地进行变革，公司的灵活性也得到了相应的增强；2)与以往组织中单一的垂直方向的信息流相比，团队中由于团队成员间的沟通水平较高，增加了水平方向的信息流。组织氛围、政策和设计的连贯性都得到了提高；3)，团队的每一个成员都会给组织增加更多的信息、经验和能力以及观点。组织作为一个整体能够更有效地学习、保存知识；4)，在工作团队中，执行方案过程中团队内的沟通困难和管理需要都会下降。 组织中具备了工作团队不但可以维持高质量，组织的生产力、安全、员工态度等方面都会得到提高。 43 团队失败的原因（回答6、7点即可，简答）：1). 团队的结构与组织的等级制度互不相容.2). 缺乏上级管理部门的明显支持和帮助。3). 团队过分注重团队活动而忽略了团队成员之间的关系。 4). 团队成员缺乏纪律，不愿意为自己的行为 承担责任。 5). 团队内成员过多，缺乏大的团队所必需的牢固结构。6). 团队成员不愿意承认和接受团队发展的模式和过程。 7). 团队感觉到组内组外的领导有缺陷；最 基层的主管人员有抵触情绪。 8). 组织没能使团队的努力产生积极的意义9). 团队成员没有得到足够的训练。 44 文化识别（名词）：是指你认同自身文化的程度，同时又是由你所赞同的价值观决定的。45 实用主义与权力意志主义的概念，优缺点，借鉴意义，应如何看待（出大题或者问答、简答题）46 医患关系：是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量。 47 医患关系的重要性：（1） 良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提（2） 融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持48 医患沟通：在医疗活动中医患双方通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，在医患之间传递与理解的过程。49 医患沟通的种类：（1）正式与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）双向沟通（4）人际沟通（5）直接沟通与间接沟通50 医患沟通的意义：（1）医生可以收集准确的数据并做出正确的诊断（2）2.医方能够发现病人的真实感觉（3）便于病人排解不良情绪,消除紧张感觉（4）减少病人对治疗的抵触情绪 (5)使病人更加遵从医嘱 (6)使病人对医方感到更满意 (7)减少医疗诉讼51 医患沟通的方式（