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河南省闽海实业有限公司 1 服务区服务区 汽修厂汽修厂 管理规范及标准管理规范及标准 版 修 第 A 版 0 2011 年 5 月 20 日发布 2011 年 6 月 1 日执行 河南省闽海实业有限公司 河南省闽海实业有限公司 2 目目 录录 第一章第一章 汽修厂岗位职责汽修厂岗位职责 1 1 一 汽修厂工作职责 1 二 汽修厂经理岗位职责 1 三 汽修厂技师岗位职责 2 四 汽修厂维修工岗位职责 2 五 汽修厂收银员岗位职责 3 第二章第二章 服务区工作人员仪容仪表行为规范服务区工作人员仪容仪表行为规范 3 3 第一节 仪容仪表 3 第二节 仪态 4 第三节 语言 5 第四节 礼节礼貌 6 第五节 服务用语 7 第三章第三章 汽修厂管理规范 标准及工作流程汽修厂管理规范 标准及工作流程 9 9 一 汽修厂服务规范 9 二 汽修厂工作标准 10 三 汽修厂作业规范 11 一 汽修服务作业规范 11 二 更换备胎作业规范 12 四 维修车辆管理制度 13 五 维修作业流程 14 六 汽修厂操作及安全管理制度 14 1 电工安全操作规程 14 七 汽修厂卫生管理制度 15 河南省闽海实业有限公司 1 第一章第一章 汽修厂岗位职责汽修厂岗位职责 一 汽修厂工作职责一 汽修厂工作职责 1 负责车辆维修 配件销售的经营 管理工作 2 负责汽修厂技师 维修工 收银员 仓库保管员的管理工作 3 贯彻执行国家汽车维修行业的有关法律法规 严格遵守河南省汽 车维修行业 交通主管部门的管理规定 4 负责对维修车辆进行跟踪服务 不断改进工作 提升服务质量 5 负责汽修厂经营数据的收集 分析和上报 完成本部门目标任务 6 负责妥善解决顾客对维修 配件 价格 服务方面的投诉 7 完成领导交办的其他工作 二 汽修厂经理岗位职责二 汽修厂经理岗位职责 1 在服务区主管经理领导下 全面负责汽修厂经营 管理工作 2 负责道路运输经营许可证 汽修维修资质等证照的办理 3 每天 7 30 参加服务区早班会 负责每天 6 50 14 50 22 50 组 织班前会 进行工作安排 每天 7 10 15 10 23 10 组织班后会 总结 当班工作情况 4 负责指导 监督 检查员工日常工作 仪容仪表 作业规范 岗 位职责履行情况 填写岗位流程自检表 对大 中修车辆 应坚守工作岗 位 5 负责对维修车间 仓库生产 卫生 安全管理等工作进行检查 每天不少于 2 次 6 负责制定员工学习 培训计划 每周对员工培训不少于 2 小时 7 负责配件 用具 用品的统计 审批工作 组织制定采购计划 指导员工正确使用和日常管理 8 组织员工进行安全教育 每周不少于 2 次 9 根据上级下达的预算和目标 负责组织制定年度 月经营预算 分析报告年度 月经营情况 不断改进工作 提升服务质量 河南省闽海实业有限公司 2 10 负责与其他部门沟通 协调 共同做好服务工作 11 负责妥善解决顾客对汽修厂的投诉 正确处理意外及特殊事件 及时向服务区经理报告 12 完成领导交办的其他工作 三 汽修厂技师岗位职责三 汽修厂技师岗位职责 1 在经理的领导下 按照维修标准和作业规范 指导和解决车辆维 修 保养等技术问题 2 每天 6 50 14 50 22 50 参加班前会 接受工作安排 每天 7 10 15 10 23 10 参加班后会 严格执行交接班制度 按规定填写交接 班记录 3 负责对维修车辆进行登记 建立技术档案 维修后 10 天内进行技 术回馈 对维修员工的技术和服务质量进行考核 4 协助经理不断改进技术 完善工艺流程 提高工作效率和质量 5 协助经理制定配件 用品 用具采购计划 指导员工正确使用和 日常管理 6 督导仓库保管员做好配件 物料 用品 用具等入库验收工作 7 熟练掌握维修技术 对各种车辆维修 保养要保证质量 对各种 小修 充气 补胎等 做到耐心 周到 快捷 8 协助经理对员工进行技术培训 每周培训不少于 2 小时 9 做好卫生 安全生产 防火防盗等管理工作 每周不少于 2 次安 全教育 10 正确使用工具 用具 设施设备 做好日常维护和管理 保证设 施设备齐全完好 11 完成领导交办的其他工作 四 汽修厂维修工岗位职责四 汽修厂维修工岗位职责 1 在经理的领导下 负责车辆维修工作 及时清洁和保持工作区域 卫生 2 每天 6 50 14 50 22 50 参加班前会 接受工作安排 每天 7 10 15 10 23 10 参加班后会 严格执行交接班制度 按规定填写交接 班记录 河南省闽海实业有限公司 3 3 车辆维修前 向司机详细了解车况 行使状况和部位损坏程度等 情况后 再进行维修 准确更换与车辆配套的零部件 配件 做到精细认 真 快捷安全 不混装 不装错 保证质量 4 车辆进入维修车间时 引导车辆一次停到位 对车辆容易出现松 动的地方进行免费紧固 发现隐患及时提醒司机加以注意 5 熟练掌握车辆性能 建立健全维修技术档案 6 负责对所属设备做到 三好 管理好 修理好 运行好 二勤 勤检修 勤保养 四会 会使用 会保养 会排除故障 会检修 7 熟知各种维修工具 设备使用方法 熟练掌握使用技巧 定期对 设施设备进行维护和管理 保证齐全完好 发现损坏 丢失时 及时向经 理报告 8 按时参加技术培训 每周参加培训不少于 2 小时 9 做好区域内卫生 安全生产 防火防盗等管理工作 每周不少于 2 次安全教育 10 完成领导安排的其他工作 五 汽修厂收银员岗位职责五 汽修厂收银员岗位职责 1 在经理的领导下 在主管会计的业务指导下 负责汽修厂的收款 工作 做到及时准确 遇到疑难账目耐心解释或报告汽修厂经理 2 上岗前准备好备用金 工作时间不准携带私款 3 熟知各种配件规格 价格 在收款时要认真细致 唱收唱付 能 够识别假币 签单结算 必须经过服务区经理同意后 方可办理 4 负责营业款的安全管理 暂离岗位时 应及时将钱柜落锁 5 严格遵守财务制度 负责填制现金交款单和营业日报表 做到现 金 账票 账单相符 交班后 30 分钟内将当天的营业款和票据上交财务 6 按时参加技术培训 每周参加培训不少于 2 小时 7 做好区域内卫生 安全生产 防火防盗等管理工作 每周不少于 2 次安全教育 8 完成领导交办的其他工作 河南省闽海实业有限公司 4 第二章第二章 服务区工作人员仪容仪表行为规范服务区工作人员仪容仪表行为规范 第一节第一节 仪容仪表仪容仪表 1 服务区各岗位工作人员按公司规定着装 着装合体 干净 平整 无破损 2 服务区各岗位工作人员按要求佩戴工号牌上岗 工号牌应配戴左 胸口袋上方适当位置 3 服务区各岗位工作人员面部和手保持干净 牙齿保持洁白美观 不得留长指甲 涂指甲油 4 男员工不得留胡须和长头发 不光头 女员工应淡妆上岗 将头 发绾起 不得披散头发 5 员工上班时可戴手表 女员工上班时可戴头花 发卡 一律选用 黑色 头花不得超过 10 厘米宽 所有员工上班时不得佩戴规定以外的饰 物 着工装时 不得敞衣露怀 第二节第二节 仪态仪态 一 站姿 1 站姿共有四种 1 侧放式要求脚掌分开呈 V 字形 脚跟靠拢 双膝并严 双手放在 腿部两侧 手指稍弯曲 成半握拳状 2 前腹式要求脚掌分开呈 V 字形 脚跟靠拢 双膝并严 双手交叉 放在小腹部 3 后背式要求两脚稍分开 两脚平行 比肩略窄些 双手放在背后 轻握放在后腰处 4 丁字式要求一脚在前 将脚跟靠于另一脚内侧 两脚尖向外略展 开 形成斜丁字形 双手放在腹前交叉 身体重心在两脚上 此姿势限女 士使用 各岗位服务人员应站在各服务场所指定位置 各个服务场所服务人员 按性别保持一致的站姿 二 行姿 河南省闽海实业有限公司 5 1 行走时要挺胸收腹 步态平稳 速度适中 身体不能左右摇摆 2 行走时 两人应并肩行走 三人以上应成列行走 3 引导客人行进 应走在客人前方适当位置 需要转弯时 先伸手 示意客人 与客人相遇 主动侧身让路 微笑问好 不得在二人中间穿行 请客人让路要讲 对不起 三 其他行为 1 手势 1 手势的规范标准 手臂伸直 五指并拢 掌心斜向上方 腕关节 伸直 手与前臂形成直线 以肘关节为轴 弯曲 140 度左右为宜 手掌与 地面基本上形成 45 度角 2 在给客人指引方向时 眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方 向 3 在和客人交谈或提供服务时 手势不可太多 幅度不宜太大 2 动作 1 取物放物时要轻拿轻放 以不发出声音为准 2 取低处物品时 不要弯曲上身 翘臀部 要利用蹲和屈膝动作取 物 3 各种动作应速度适中 自然 3 表情 1 服务过程中表情自然 亲切 真实 友好 热情适度 2 目光 服务人员在为客人提供服务时 要正视顾客 目光不得斜 视 不得游移不定 3 微笑 服务人员应保持微笑 微笑时宜露八颗牙齿 不得呲牙咧嘴 大笑 抿嘴笑 苦笑 微笑时不能发出笑声 4 注意事项 1 服务员在工作中 精神要饱满 行动要敏捷 不能萎靡不振 思 想不集中 不能当众打哈欠和瞌睡 2 服务员在工作中禁止用手指挖鼻孔 掏耳朵 剔牙齿 抓头皮 掸身上的灰尘 3 服务员在工作中不得争吵 大声喧哗 不得与客人发生争执 河南省闽海实业有限公司 6 4 服务员在工作中不得扎堆聊天 不得干与工作无关的事情 不得 玩弄手机或接听手机 第三节第三节 语言语言 讲普通话 不得使用方言 语言表达应清晰 简练 准确 声音柔和 语调自然 符合礼仪规范 使用文明礼貌用语 不得出现服务忌语 第四节第四节 礼节礼貌礼节礼貌 1 熟练掌握问候 称呼 应答 迎送礼节 对客人谦虚 诚实 礼 貌 热情 亲切 友好 2 根据客人姓名 性别 职务准确称呼 如果不清楚客人的身份 男性应称 先生 女性应称 女士 小姐 如果知道客人的姓氏 应在 称呼前加上客人的姓氏 3 在不同时间 场合 主动问候 与客人打招呼或问候时 迎宾岗 服务人员应微笑鞠躬 其他服务人员应微笑点头 当客人走进服务人员三 米距离之内 应主动微笑问候 您好 欢迎光临 当客人离开时 应微笑送客 欢迎下次光临 请慢走 4 准确 亲切 及时回答客人问题 对客人不明白的问题应耐心解 释 不得有厌烦情绪 5 服务中对后续客人 应在 30 秒钟之内 用热情目光接触或示意客 人稍候 6 对老 弱 病 残 优先服务 7 尊重客人风俗习惯 宗教信仰 不损害民族尊严 8 服务人员应做到 三不计较 四不讲 五声 六 种礼貌用语 文明用语十一字 具体内容如下 三不计较 不计较宾客不美的语言 不计较宾客急躁的态度 不 计较个别宾客无理的要求 四不讲 不讲粗话 不讲脏话 不讲讽刺话 不讲与服务无关的 河南省闽海实业有限公司 7 话 五声 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致 谢声 客人走时有送声 六种礼貌用语 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊 称用语 道别用语 文明用语十一字 请 您 您好 谢谢 对不起 再见 第五节第五节 服务用语服务用语 一 服务礼貌用语 1 称呼语 先生 女士 太太 您好 欢迎光临 2 问候语 您好 您好 欢迎光临 早上好 先生 女士 下午好 先生 女士 晚上好 先生 女士 3 应答语 不必客气 好的 这是我该做的 照顾不周的地方 请多多指教 欢迎批评指教 没有关系 好的 很好 我明白了 非常感谢 谢谢您的好意 您还需要什么吗 4 答谢语 感谢您的光临 希望您旅行愉快 不必客气 我们做的还不够 您的事我马上就办 谢谢您的提醒 麻烦您了 谢谢 河南省闽海实业有限公司 8 5 欢迎语 欢迎光临 欢迎光临 服务区 6 告别语 再见 晚安 明天见 欢迎您再来 祝您旅途愉快 祝您一路平安 再见 祝您一路顺风 7 祝贺语 恭喜 祝您节日快乐 祝您生日快乐 祝您圣诞节快乐 祝您新年愉快 8 询问语 有什么需要帮助吗 先生 女士 我能为您做点什么吗 先生 女士 需要我帮您做什么吗 先生 女士 您还需要别的帮助吗 9 致歉语 对不起 请原谅 实在对不起 先生 女士 请原谅 对不起 让您久等了 对此向您表示歉意 对不起 那是我的过错 我们立即采取措施 使您满意 我疏忽了 请您原谅 对不起 请您稍等一下 很抱歉 我们大意了 10 指示用语 先生 女士 请这边走 请随我来 先生 女士 请一直往前走 到转弯处倾向左 右 转弯 河南省闽海实业有限公司 9 11 电话语 您好 服务区 您好 服务区服务总台 有什么需要帮助 二 服务忌语 1 否定语 不 不知道 不会 不管 不行 我很忙 2 蔑视语 你买的起吗 买不起还来 3 顶撞语 谁怕谁呀 我还不想侍候了 我就是这个态度 你怎么着吧 你算什么东西 你有什么了不起 我就这么说你 我就这么做了 你能怎么样 4 烦躁语 烦死人了 累死了 我听不懂 你找别人去 下班了 抓紧时间 赶快点 那里不归我管 那上面不是写着价格的吗 自己不会看 有意见找领导去 第三章第三章 汽修厂管理规范 标准及工作流程汽修厂管理规范 标准及工作流程 一 汽修厂服务规范一 汽修厂服务规范 1 1 仪表和行为 仪表和行为 执行 服务区工作人员仪容仪表和行为规范 河南省闽海实业有限公司 10 2 2 服务技能 服务技能 1 汽修厂人员应熟知汽修厂的各种汽车配置知识和价格 能够解答 客人提出的有关问题 2 汽修厂的技师和修理工 能熟练的对汽车进行修理 3 汽修厂人员应熟悉整个服务区提供的服务项目的基本情况 能够 解答客人提出的有关问题 4 汽修厂人员应熟练掌握 汽车维修作业规范 汽修质量验收标 准 设备操作规程 安全管理制度 卫生管理制度 等各项规范和 要求 并能熟练的进行相应作业活动 3 3 服务标准 服务标准 1 提供免费的司机休息室供司乘人员休息 免费提供饮用水及水 具 2 配件 油品种类丰富 齐全 能满足顾客基本需求 3 配件陈列合理 美观 便于顾客购物 4 汽修厂人员能准确介绍配件的种类 用途 价格 5 设有顾客意见簿并公布举报电话 6 修理工应达到专业修理水平 7 提供 24 小时不间断服务 8 客人结账离开后 如有物品遗留在汽修厂内 服务区应当设法同 客人取得联系 将物品归还给客人或替客人保管 三个月后仍无人认领的 服务区可进行登记造册 按拾遗物品处理 4 4 汽修厂的配置和要求 汽修厂的配置和要求 1 顾客休息区 家具 沙发两个或椅子二把 茶几一个或桌子一张 家具应完整无破 损 家具表面油漆无脱落 电器 饮水机一台或电热水壶一个 功能完好 有条件的可配备彩色 电视机一台 不低于 21 英寸 图像清晰 能接收不少于 12 个频道 2 维修车间 空压机一台 功能完好 能正常使用 砂轮机一台 功能完好 能正常使用 河南省闽海实业有限公司 11 风炮机一台 功能完好 能正常使用 电焊机一台 功能完好 能正常使用 举升机一台 功能完好 能正常使用 钻 床一台 功能完好 能正常使用 轮胎拆装机一台 功能完好 能正常使用 轮胎螺母拆装机一台 功能完好 能正常使用 二 汽修厂工作标准二 汽修厂工作标准 1 价格公示 提供正式商业税务发票 填写真实 公示免费项目服 务承诺 2 厂区 车间内无垃圾 无油渍 无杂物 无积水 3 维修车间地面保持干净 无油污 无垃圾 货架及柜台无灰尘 门窗洁净 玻璃明亮 配件无灰尘 无油污 车间 地沟内无积水 无油 污 无杂物 4 修理车辆要固定车位 合理停放 5 车间设施设备无油污 无灰尘 6 维修工具无油污 摆放整齐 7 车辆维修合格 维修记录 合同齐全完整 保存期限 3 年以上 8 仓库配件摆放规整 配件 货架无灰尘 9 仓库内防鼠 防潮 通风设施等齐全完好 无蟑螂 无蝇虫 无 鼠迹 10 仓库地面干净 无杂物 无垃圾 墙面和天花板无明显灰尘 无 污渍 无蜘蛛网 11 出入库手续齐全 定期盘点 帐 货 卡相符 出入库单据 盘 点表等保存完整 定期整理归档 保存期限 3 年以上 12 消防器材齐全完好 三 汽修厂作业规范三 汽修厂作业规范 一 汽修服务作业规范 一 汽修服务作业规范 作业准备 维修合同 工具 配件 维修记录 笔 河南省闽海实业有限公司 12 1 维修车辆驶入汽修厂 引导车辆停靠适当位置 礼貌问询司乘人 员 您好 请问有什么可以帮助您 2 对车辆故障由技师根据司乘人员的描述 确定维修项目 耐心 热情与司乘人员沟通 对车辆维修及配件的更换事宜进行协商 经司乘人 员同意后 签订 维修合同 3 将 维修合同 递交维修车间 技师 维修工对车辆进行快速维 修 邀请司乘进入休息室等候 4 车辆维修完毕后 进行检测 如检测结果不符合要求 返工再次 进行维修 5 将维修合格车辆交付司乘人员检验 司乘人员满意后 为其核算 维修项目费用 引领司乘人员到收款台交费 6 为司乘人员介绍修理厂免费服务项目 根据司乘人员需要 为其 提供热情周到服务 7 修理作业结束后 及时清理工作区域地面油污 杂物 做到一车 一清理 对废油及时装存 废旧配件及时处置 8 对司乘人员的维修项目逐项进行记录 备案 免费服务项目需司 乘人员签字登记 9 提醒司乘人员带好随身物品 热情送客 慢走 祝您一路平安 欢迎下次光临 10 营业结束后 对维修工具进行全面清洁 整理 按规定摆放到指 定位置 对各种配件 润滑油等进行整理 盘点 做好记录 11 作业检查 服务热情周到 工具齐全完好 摆放规整 润滑油品 种齐全 维修车间整洁 无大面积油污 积水 无维修垃圾 烟头等杂物 注意事项 注意安全 司乘人员在休息期间 免费提供茶水服务 严 格遵守服务承诺 提供优质服务 维修记录一车一登记 维修合同等存档 资料保存期为 3 年 二 更换备胎作业规范 二 更换备胎作业规范 作业准备 手套 工具箱 支顶 1 操操作人员戴手套操作 先拉好汽车手刹 用碾方将车双向碾好 河南省闽海实业有限公司 13 2 取扳手按对角线次序 逆时针方向拧松螺栓 3 取专用支顶将车支到合适位置 再用扳手将所有螺栓卸掉 卸下 故障轮胎 4 取出备胎 进行安装 5 按对角线次序 顺时针方向拧紧螺丝 落下支顶 加紧所有螺栓 6 将故障轮胎放回原备胎位置 或按顾客要求按作业规范修理故障 轮胎 7 作业检查 轮胎运转后 撤掉碾方 将工具收回工具箱 注意事项 注意安全 四四 维修车辆管理制度 维修车辆管理制度 1 为了保护好交付维修的车辆免受损坏 或发生财产损失 或避免 发生纠纷 达到顾客满意 制定本制度 2 顾客交付维修的车辆属顾客财产 维修人员有责任看管好顾客交 修的车辆 无论顾客在场或不在场 汽修厂均有责任保证顾客的车辆安全 3 维修人员接到维修车辆时应首先提醒顾客将车内的贵重物品保管 好 4 如果属小故障当场可以修好 维修好后交予顾客 如果车辆故障 较严重 当时无法修好 需要将车辆暂时保存在汽修厂时 应开具维修单 维修单应记录顾客名称 经办人姓名 联系方式等内容 维修单应一式三 联 一联交于顾客 一联交财务室结算用 另一联由汽修厂保存 5 在车辆维修过程中 维修人员应注意防止其它无关人员接触车辆 防止车内物品丢失 6 维修中从被修车辆上拆下的零件归顾客所有 应连同车辆一同交 于顾客 或征得顾客同意后处理 维修人员不得擅自处理 7 维修车辆夜间停放在维修间 或停放在安全的地方 应能确保车 辆不被盗 不被损坏 车内物品不丢失 河南省闽海实业有限公司 14 8 顾客凭维修单提车 提车时请顾客出示行车证 核对维修单的内 容 核对提车人身份 确保准确无误后方可办理手续提车 若对提车人身 份有疑问 对方又不能解释清楚 应及时报汽修厂经理处理 如果顾客的 维修单丢失 应核准顾客身份 报汽