海底捞员工管理案例.ppt

海底捞的人力资源管理 2020年4月13日星期一 1 公司背景 一家从四川简阳小镇发家的火锅店 短短18年间成长为中国著名火锅品牌 其100多家店铺遍布中国各主要城市 且不说其投资数千万的开业新店基本上在一年半左右就能收回成本 据说其日营业额和接待顾客人次让其他火锅店难望其项背 即使在三伏天也依然顾客盈门 海底捞的社会美誉度也很高 它已经成为 哈佛商业评论 研究中国商业成功的经典案例 它已是中国各大商学院MBA课堂上授课必讲的商业成功典范 它还是百胜等国际餐饮业巨头慕名学习的榜样 滚雪球一样积累起来的巨大口碑效应使海底捞成为无数人吃火锅的首选去处 核心竞争力 差异化服务 去过海底捞的人都深有感触 他们除了能品尝美味火锅之外 还能享受到最完美最 贴心 的服务 除了提供免费上网 擦鞋 美甲等附加服务外 顾客在就餐过程中还能享受到各种上 超值服务 海底捞的服务员会为顾客提供防止手机被弄脏的手机套 为女顾客送来头发扎带 为戴眼镜的顾客奉上擦眼镜的绒布 为小孩子配备专用的隔热碗 为喜欢吃蛋羹的老人送上一碗热腾腾的鸡蛋羹 为一对大热天来吃火锅又无意间提到想吃凉糕的情侣 迅速购买并免费提供一份凉糕 这就是海底捞基于每位顾客独特需求而提供的差异化服务 几乎从你跨进海底捞火锅店的那刻起 你就能体会到海底捞服务员发自内心的真诚微笑和完美 贴心的就餐服务 在火锅行业菜品 味道 价格 服务员着装甚至店铺装潢布局等都可以模仿的竞争环境下 唯有差异化服务是无法真正模仿的 海底捞的宗旨 以人为本 服务至上 致胜武器 主打感情牌 人人都是管理者 5 主要内容 6 海底捞员工待遇 赢得员工之心 才能赢得顾客的心 海底捞的核心竞争力来源于其核心价值观 把员工当家人一样看待 海底捞掌门人张勇 我觉得人心都是肉长的 你对人家好 人家也就对你好 只要想办法让员工把公司当成家 员工就会把心放在顾客身上 海底捞为员工提供住宅小区单元房作为宿舍并配备专职阿姨打扫卫生 为领班以上员工的父母每月定期发放养老金 让员工父母也能分享海底捞发展成果 海底捞绝大部分员工都来自农村 他们大多家庭贫困 受教育程度低 但他们也渴望获得信任 尊重和欣赏 有着靠自己双手改变自身命运的强烈渴望 8 海底捞的薪酬制度 9 海底捞的薪酬制度 10 海底捞的激励体系 正激励基于对员工的肯定 承认 赞扬 奖赏 信任等 海底捞的正激励表现于满足员工对物质和精神的要求 海底捞激励体系 负激励当组织成员的行为不符合组织目标或社会需要时 组织将给予惩罚或批评 使之减弱和消退 从而来抑制这种行为 实现二者有机结合 激励为主 监控为辅 海底捞员工在工作中 发明 了吃火锅时防止手机被弄脏的手机套 发明了豆花架 发明了方便上菜的万能架 发明了给儿童使用的隔热碗 发明了切豆花工具 这些点点滴滴的创新单独看起来似乎微不足道 可是一万多名海底捞员工天天主动思考怎么创新 主动践行如何更好地服务客户 海底捞最大程度给予员工信任与尊重 最大程度满足员工用 双手改变命运 的渴望 如授予所有一线服务员为顾客赠送菜品 打折甚至免单的权力 只要员工觉得有必要 他就可以自行决定向他所服务的顾客赠送一道菜品 打折甚至免单 人被信任和适度授权 就会产生责任感 有了责任感 才会有工作积极性和主动性 才会主动在服务客户时寻求创新 才能以创新打造真正的差异化服务 靠服务取胜的这根 定海神针 掌握在一线员工手里 只要海底捞员工用心为顾客服务 营业额自然就会提高 利润自然就有保障 合格的海底捞员工标准是什么 原则就一条 必须是不怕吃苦的好人 那怎么管理员工呢 海底捞实行激励为主 监控为辅的管理举措 在不忽视制度 流程的作用基础上 更重视充分发挥员工的积极性和创新能力 海底捞鼓励员工创新 如为给予员工成就感 就以员工姓名命名一项创新 从而提升员工积极性 海底捞员工在每天的总结会上都会讲述自己一天的成就 比拼创新 比拼态度 比拼服务精神 这种氛围形成了海底捞员工创新服务的企业文化 顾客要求是多样的 因此服务也必须追求差异化 制度流程有时候无能为力的 只能依靠员工的积极主动和创新精神 顾客满意是海底捞核心竞争力的充分必要条件 而海底捞之所以能赢得无数顾客的心 是因为它能根据自身行业和企业特点 采取最适宜的管理举措 尊重及信任员工 向一线员工合理授权 老师傅向新员工传授服务经验及技巧 关注新员工成长 实施亲情化管理 为员工提供家一样和谐温馨的工作环境和住宿 就餐条件 为员工实现梦想 用双手改变命运提供绝对公平的舞台 13 员工的晋升制度 员工在海底捞的成长之路 14 员工的晋升制度 任何新来的员工都有二条晋升途径可以选择 1 管理线 新员工 合格员工 一线员工 优秀员工 领班 大堂经理 店经理 区域经理 大区经理 2 技术线 新员工 合格员工 一级员工 先进员工 标兵员工 劳模员工 功勋员工 海底捞为每位员工提供公平的职业成长平台 所有管理干部除了工程总监和财务总监之外 都是从最底层的服务员 门迎做起的 所有人机会均等 只要你勤奋 敬业 务实就能不断获得成长及发展机会 不按资历和学历 只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心 学历不再是必要条件 工龄也不再是必要条件 这种不拘一格选人才的晋升政策 不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严 更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户 只要努力 我的人生就有希望 15 员工的晋升制度 人是群居动物 天生追求公平 幸福与否主要来自和同类的对比 如果追求公平的天性遭受挫折 比如老板的小舅子对大家呼来呼去 一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金 刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理 员工一定不会感到幸福 人不幸福 对别人就不可能友善 更谈不上创造 要想让服务员对客人态度好 就必须让服务员感到幸福 让人感到幸福 不仅要提供好的物质待遇 还要让人觉得公平 晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障 因为管理者要是没有做过服务员 再换位思考也是近台看戏 看戏的哪怕是票友 也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求 海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外 也让普通员工感到公平 于是他们笑得自然 笑得灿烂 16 员工的权力 一线员工有打折 赠品和免单权 200万元以下的开支均由与董事长无亲无故的副总负责 大区经理的审批权为100万 30万元以下各店长就可以签字 17 独特的考核制度 海底捞对下属店铺及员工不考核营业额和利润 甚至不考核成本控制 只考核顾客满意度 员工积极性及干部培养 张勇认为 利润是客户满意和员工满意的结果 客户和员工满意了 利润自然就来了 单店的利润更多跟选址有关 不是店长能决定的 其实稍有商业常识的干部和员工 不会不关心成本和利润 你不考核 仅仅是核算 大家都已经很关注了 你再考核 关注必然会过度 实际上 海底捞不仅不考核单店的利润 在整个公司也不把利润列入考核指标 因为在张勇看来 考核利润同把海底捞开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的 如果硬要考核利润 不仅劳民伤财 还会分散管理层的注意力 那么海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐 案例启示 以员工为本 创造持续效益 海底捞的成功经验值得我们借鉴 高质量的差异化服务正是海底捞提供的 服务产品 的核心优势 不管做什么行业 在改进及完善自身产品质量的基础上 都应寻求自身区别于竞争对手的核心优势 比如高端质量的精品战略 系统化定制化的解决方案 专业及时的售后服务等 并要不断提升及强化自身优势 这就绝不能忽视员工的作用 如企业一线员工包括销售及售后服务人员 都是直接与产品和客户打交道的人 在很大程度上 正是他们的素质及工作质量决定着产品质量及客户满意度的高低 而要想激发员工改进产品质量 提升服务客户的工作热情 只有尊重 信任员工 合理适度授权 激让员工分享企业发展成果 使员工的辛勤劳作获得薪酬和荣誉双回报 鼓励员工在企业提供的发展平台上用自己的双手和智慧来作出贡献 改变命运 大力营造企业与员工共荣共赢的命运一体感 让大家真正明白他们持续付出心血是企业效益增长的内在动力 而企业效益持续增长的同时 定会给他们带来薪酬福利待遇提升 荣誉回报及更大更广阔的发展舞台 20 11醉翁亭记1 反复朗读并背诵课文 培养文言语感 2 结合注释疏通文义 了解文本内容 掌握文本写作思路 3 把握文章的艺术特色 理解虚词在文中的作用 4 体会作者的思想感情 理解作者的政治理想 一 导入新课范仲淹因参与改革被贬 于庆历六年写下 岳阳楼记 寄托自己 先天下之忧而忧 后天下之乐而乐 的政治理想 实际上 这次改革 受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外 还有范仲淹改革的另一位支持者 北宋大文学家 史学家欧阳修 他于庆历五年被贬谪到滁州 也就是今天的安徽省滁州市 也是在此期间 欧阳修在滁州留下了不逊于 岳阳楼记 的千古名篇 醉翁亭记 接下来就让我们一起来学习这篇课文吧 教学提示 结合前文教学 有利于学生把握本文写作背景 进而加深学生对作品含义的理解 二 教学新课目标导学一 认识作者 了解作品背景作者简介 欧阳修 1007 1072 字永叔 自号醉翁 晚年又号 六一居士 吉州永丰 今属江西 人 因吉州原属庐陵郡 因此他又以 庐陵欧阳修 自居 谥号文忠 世称欧阳文忠公 北宋政治家 文学家 史学家 与韩愈 柳宗元 王安石 苏洵 苏轼 苏辙 曾巩合称 唐宋八大家 后人又将其与韩愈 柳宗元和苏轼合称 千古文章四大家 关于 醉翁 与 六一居士 初谪滁山 自号醉翁 既老而衰且病 将退休于颍水之上 则又更号六一居士 客有问曰 六一何谓也 居士曰 吾家藏书一万卷 集录三代以来金石遗文一千卷 有琴一张 有棋一局 而常置酒一壶 客曰 是为五一尔 奈何 居士曰 以吾一翁 老于此五物之间 岂不为六一乎 写作背景 宋仁宗庆历五年 1045年 参知政事范仲淹等人遭谗离职 欧阳修上书替他们分辩 被贬到滁州做了两年知州 到任以后 他内心抑郁 但还能发挥 宽简而不扰 的作风 取得了某些政绩 醉翁亭记 就是在这个时期写就的 目标导学二 朗读文章 通文顺字1 初读文章 结合工具书梳理文章字词 2 朗读文章 划分文章节奏 标出节奏划分有疑难的语句 节奏划分示例环滁 皆山也 其 西南诸峰 林壑 尤美 望之 蔚然而深秀者 琅琊也 山行 六七里 渐闻 水声潺潺 而泻出于 两峰之间者 酿泉也 峰回 路转 有亭 翼然临于泉上者 醉翁亭也 作亭者 谁 山之僧 曰 智仙也 名之者 谁 太守 自谓也 太守与客来饮 于此 饮少 辄醉 而 年又最高 故 自号曰 醉翁也 醉翁之意 不在酒 在乎 山水之间也 山水之乐 得之心 而寓之酒也 节奏划分思考 山行 六七里 为什么不能划分为 山 行六七里 明确 山行 意指 沿着山路走 山行 是个状中短语 不能将其割裂 望之 蔚然而深秀者 为什么不能划分为 望之蔚然 而深秀者 明确 蔚然而深秀 是两个并列的词 不宜割裂 望之 是总起词语 故应从其后断句 教学提示 引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏 在划分节奏的过程中感知文意 对于部分结构复杂的句子 教师可做适当的讲解引导 目标导学三 结合注释 翻译训练1 学生结合课下注释和工具书自行疏通文义 并画出不解之处 教学提示 节奏划分与明确文意相辅相成 若能以节奏划分引导学生明确文意最好 若学生理解有限 亦可在解读文意后把握节奏划分 2 以四人小组为单位 组内互助解疑 并尝试用 直译 与 意译 两种方法译读文章 3 教师选择疑难句或值得翻译的句子 请学生用两种翻译方法进行翻译 翻译示例 若夫日出而林霏开 云归而岩穴暝 晦明变化者 山间之朝暮也 野芳发而幽香 佳木秀而繁阴 风霜高洁 水落而石出者 山间之四时也 直译法 那太阳一出来 树林里的雾气散开 云雾聚拢 山谷就显得昏暗了 朝则自暗而明 暮则自明而暗 或暗或明 变化不一 这是山间早晚的景色 野花开放 有一股清幽的香味 好的树木枝叶繁茂 形成浓郁的绿荫 天高气爽 霜色洁白 泉水浅了 石底露出水面 这是山中四季的景色 意译法 太阳升起 山林里雾气开始消散 烟云聚拢 山谷又开始显得昏暗 清晨自暗而明 薄暮又自明而暗 如此暗明变化的 就是山中的朝暮 春天野花绽开并散发出阵阵幽香 夏日佳树繁茂并形成一片浓荫 秋天风高气爽 霜色洁白 冬日水枯而石底上露 如此 就是山中的四季 教学提示 翻译有直译与意译两种方式 直译锻炼学生用语的准确性 但可能会降低译文的美感 意译可加强译文的美感 培养学生的翻译兴趣 但可能会降低译文的准确性 因此 需两种翻译方式都做必要引导 全文直译内容见 我的积累本 目标导学四 解读文段 把握文本内容1 赏析第一段 说说本文是如何引出 醉翁亭 的位置的 作者在此运用了怎样的艺术手法 明确 首先以 环滁皆山也 五字领起 将滁州的地理环境一笔勾出 点出醉翁亭坐落在群山之中 并纵观滁州全貌 鸟瞰群山环抱之景 接着作者将 镜头 全景移向局部 先写 西南诸峰 林壑尤美 醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中 视野集中到最佳处 再写琅琊山 蔚然而深秀 点山 秀 照应上文的 美 又写酿泉 其名字透出了泉与酒的关系 好泉酿好酒 好酒叫人醉 醉翁亭 的名字便暗中透出 然后引出 醉翁亭 来 作者利用空间变幻的手法 移步换景 由远及近 为我们描绘了一幅幅山水特写 2 第二段主要写了什么 它和第一段有什么联系 明确 第二段利用时间推移 抓住朝暮及四季特点 描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图 写出了其中的 乐亦无穷 第二段是第一段 山水之乐 的具体化 3 第三段同样是写 乐 但却是写的游人之乐 作者是如何写游人之乐的 明确 滁人游 前呼后应 扶老携幼 自由自在 热闹非凡 太守宴 溪深鱼肥 泉香酒洌 美味佳肴 应有尽有 众宾欢 投壶下棋 觥筹交错 说说笑笑 无拘无束 如此勾画了游人之乐 4 作者为什么要在第三段写游人之乐 明确 写滁人之游 描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图 游乐场景映在太守的眼里 便多了一层政治清明的意味 太守在游人之乐中酒酣而醉 此醉是为山水之乐而醉 更是为能与百姓同乐而醉 体现太守与百姓关系融洽 政通人和 才能有这样的乐 5 第四段主要写了什么 明确 写宴会散 众人归的情景 目标导学五 深入解读 把握作者思想感情思考探究 作者以一个 乐 字贯穿全篇 却有两个句子别出深意 不单单是在写乐 而是另有所指 表达出另外一种情绪 请你找出这两个句子 说说这种情绪是什么 明确 醉翁之意不在酒 在乎山水之间也 醉能同其乐 醒能述以文者 太守也 这种情绪是作者遭贬谪后的抑郁 作者并未在文中袒露胸怀 只含蓄地说 醉能同其乐 醒能述以文者 太守也 此句与醉翁亭的名称 醉翁之意不在酒 在乎山水之间也 前后呼应 并与 滁人游 太守宴 众宾欢 太守醉 连成一条抒情的线索 曲折地表达了作者内心复杂的思想感情 目标导学六 赏析文本 感受文本艺术特色1 在把握作者复杂感情的基础上朗读文本 2 反复朗读 请同学说说本文读来有哪些特点 为什么会有这些特点 1 句法上大量运用骈偶句 并夹有散句 既整齐又富有变化 使文章越发显得音调铿锵 形成一种骈散结合的独特风格 如 野芳发而幽香 佳木秀而繁阴 朝而往 暮而归 四时之景不同 而乐亦无穷也 2 文章多用判断句 层次极其分明 抒情淋漓尽