窗口服务规范.doc

窗口服务规范一、适用范围本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。二、相关部门、人员职责（一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。（二）各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。（三）公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。三、基本原则（一）服务承诺制。（二）首问责任制。（三）限时办结制。四、服务标准（一）仪容仪表1.工作人员一律穿着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。2.仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。3.举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。（二）服务要求1.微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。2.依叫号机安排顺序接待客户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。3.接待客户时应主动打招呼迎面正视对方，态度热情，说话温和。4.接待人员要认真聆听客户来意，热心引导、快速衔接，并提供准确办理业务联系人、联系电话。5.解答客户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。遇客户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与客户发生争吵。当客户言行超越法律允许范围内的，马上请保安人员控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与客户发生语言、肢体冲突。 6.主动给年纪老迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。对听力不好的客户，适当提高柔和语音，放慢语速。7.客户填写业务登记时，咨询岗人员应给予热情的指导与帮助，并认真查核校对是否有误。8.因技术故障等原因需暂时中止办理业务，应及时摆放“暂停服务”业务指示牌，并主动向客户作出解释并致歉，以取得客户谅解。9.受理业务时，应主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准，及业务咨询电话，如前一位客户业务办理时间较长，应礼貌向下位客户致歉。10.如遇外单位参观、检查考核时，要注意礼貌，微笑回答问题。11.对非受理即办的事务，必须告知客户明确的办理时限或再次办理的有关事项。12.应双手接纳客户送交的钱物和有关资料，做好资料清点，款项唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（三）上岗准备1.工作人员必须提前5分钟到岗。2.工作服穿着整齐，不得在工作区域内吃早餐。做好班前各项工作准备（包括开启电脑、各类表格、宣传单张、笔、放置好）。 （四）办公环境要求1.办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂、污物，创造良好的服务环境。2.保持桌面清洁。发现明显污迹、水迹、灰尘等要及时擦净。3.保持用品清洁。对办公用品（工号牌、业务指示牌等）、设备（电脑、打印机、空调等）、公共物品（意见箱、资料箱等）要经常清洁维护，绿化植物要及时更换。4.规范物品、资料摆放。电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品（意见箱、表格、资料柜等）须放在指定位置，不得将个人非办公用品随意放置。（1）工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向客户的右边。（2）因工作需要短暂离开前台时，必须将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间。（3）内务处理完毕后回到前台，及时将业务指示牌转到服务状态，并摆放在柜台面向客户的右边。（4）每日上班及下班时，必须人离关电脑、熄灯，关好门窗才离开。（五）办公秩序1.工作时间严禁进行与工作无关的事情。2.自觉维护办公秩序。营业时间、营业区域内禁止喧哗。3.当客户缴费排队超过5人时，要根据实际情况增加营业窗口，直到开启所有窗口为止。4.不得在尚未结束营业时间内提前终止服务；当客户在营业时间结束前已进入营业大厅的，仍须为其提供服务；在