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浅谈医院公关 郭达 09公共关系 902121121摘要：在今年暑假初期，为了陪伴妈妈，与其共同在北京朝阳糖尿病专科医院共同生活了半个月。北京朝阳糖尿病专科医院是一所私立医院，专门提供糖尿病的系统治疗，包括检查、输液、饮食等生活基本方面。因此，就朝阳糖尿病专科医院浅谈医院的公共关系。据相关资料显示：1996年医疗投诉月医疗投诉发生数为2 164件，1997年为10 117件，1998年为11 175件，1999年为22 125件。在3年多的时间里，其增长幅度接近10倍。2005年67月，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行调查，全国三甲医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有100例左右，二级医院每年发生的医疗纠纷要求赔偿的有20例左右。这就表示，医疗行业的发展现状迫切要求医院公关的出现与发展。以塑造更好的组织形象。一、公共关系概论公共关系是指一个组织借助传播手段开展的一种管理活动。随着市场经济的不断发展与完善，公共关系的重要性在各行各业也得到了充分的体现，全民公关在逐步形成。公共关系代表着组织与公众之间的一种状态，公共关系的理念影响着组着有意识地、自觉地采取某些措施去改善自己与公众的关系状态的努力和活动。二、医院公关概论在此基础上产生的医院公共关系作为一种特殊的管理职能，是指医院运用科学的传播媒体和沟通手段，与其公众建立起来的相互了解、信任和支持的依存关系，以及为建立这种关系而开展的活动。能够帮助一个医院与病人之间建立和保持相互沟通、了解，并且使病人接受并配合合作，参与医院问题和医疗纠纷的处理，将病人的意见传达给院领导和管理部门，并作出反应；明确与加强医院对病人利益的管理和服务；并作为医院监视预警系统，与社会动向保持一致并有效加以利用，它用调查研究医院现状与未来合乎医院实际为出发点，而提供优质服务。三、浅谈医院公关医院公共关系的构成要素是医院、公众和传播沟通。影响医院公共关系的因素包括医院、医生、病人、医疗体制的因素。” 因此，医院公共关系大致可以分为外部关系和内部关系。医院内部公共关系是指医院内部公众之间的关系，以及医院为协调内部公共关系所进行的公共关系工作；医院外部公共关系是指医院与院外社会公众的关系，以及医院为协调与外部公共关系所进行的公共关系工作。其中，医院外部公共关系涵盖医患之间、医院与社区、医院与政府、医院与媒体、以及与有关的其他医疗机构之间的关系。医院如何协调好内部关系，如何正确的开展相应的内部公关活动，是医院公关成功的出发点与基础。因此，医院公关可以从以下两个方面进行展开：1、处理好医生和护士之间的关系。医生和护士作为医院最主要的工作人员，对医院良好的形象建立起到了至关重要的作用，因此，更好地处理好医生和护士之间，以及医生与护士和患者之间的关系，才能够建立起良好的医院形象。医生要准确并且及时的下医嘱，以便护士们按时执行。护士要及时向医生传达患者病情变化，以便医生能够做出正确的判断。例如，在朝阳医院，医生与护士的办公室一墙之隔，并且每天都会轮流到护士值班区进行沟通，医生与护士之间的关系融洽且协调合理。2、处理好医护人员与入院患者之间的关系。医院作为一个医疗机构，最主要的公众便是前来看病的患者，包括进行检查、住院治疗的全部患者。因此，要正确的处理好医护人员与入院患者之间的关系，才能够在消费者心中营造一个完美形象。并且使其放心、安心进行治疗。医护人员要有耐心地为潜在住院患者进行指导，并且从患者自身出发，提供符合实际情况的治疗方案。对于住院治疗的患者，医护人员应及时观察其基本的生理状况，以便对病情进行更好的判断，达到及早治愈的效果。例如，朝阳医院从挂号区到住院部的医护人员均会细心地解答患者的疑问，并且住院区的医护人员更会每天进行7次的血糖监测及早晚各一次的体温监测，对于患者的生活基本情况做到了详细的观察及了解。医生更是会根据每餐前后的血糖变化变更医嘱，达到更好的治疗效果。处理好医院的内部关系，即做到了医院公关非常重要的一部分，对于医院良好形象的建立起到了奠基作用，有助于达到“一传十、十传百”的效果，树立了良好的口碑。但是，医院公关若想达到成功，还需要外部公关的辅助。对于医院外部公关的进行，包括许多方面，在此，仅浅谈其中一小部分。1.树立自身特点的公众形象。现如今的医院，愈发的专业化与专科化，有着自己最擅长的治疗方面，形成了许多专科类型的医院，每个医院为所共知的长项更加的明确。因此，医院公关最为基础的便是找到自己最擅长的医学方面，以此来塑造富有自身特点的公众形象。2.定期举办独特的宣传活动。医院的宣传活动与其他类型的组织有所不同，应根据自身的类型定位，开展有助于公众预防相应疾病的活动。这样可在公众中赢得良好的口碑，并且达到了一定的宣传目的。例如，朝阳医院在每个周二都会举行免费测血糖的活动，通过这样的活动，使得其在社区甚至整个北京市有着良好的公众效应。3.注重与政府的良好关系的建立由于医院的特殊性质，医院永远是政府旗下的特定组织机构，只有政府进行相应的支持，才有医院的充分发展。因此，与政府建立良好的关系显得尤为重要。现如今，我国的医疗体系不断的发展，许多医院成为政府定点医院，这样，使得此类医院获得了无可比拟的品牌效应，赢得了公众的信任