住宅小区物业管理方案123.doc

目 录第一章 投标函 2第二章 投标经办人授权委托书 3第三章 投标报价汇总表 4第四章 物业管理服务方案 5第五章 相关证书资料 24投 标 函致：巴彦淖尔市金桥房地产开发有限责任公司1、根据已收到贵方的招标编号为 HC-2013-009 前期物业管理服务项目招标文件，遵照中华人民共和国招标投标法等有关规定、我单位经考察现场和研究招标文件的投标须知、合同条款、技术规范及其他有关文件后，我方愿以 7.5 元/月平方米（大写：柒点伍元/月平方米）的服务费并按招标文件的规定和条件完成小区前期物业管理服务工作。2、我方已详细审核全部招标文件及有关附件，并响应招标文件所有条款。3、一旦我方中标，我方根据你方的要求，在2013年 8月 25日进入服务现场，开始履行合同所规定的服务。4、我方同意所递交的投标文件在招标文件规定的投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。5、一旦我方中标，我方保证派驻小区管理服务的项目经理及管理人员与投标书中拟派项目经理及管理人员相同，不做更换，只有争得业主同意，方可更换，否则视为违约。6、非另外达成协议并生效，你方的招标文件、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。7、方理解：你方不必一定将合同授予报价最低的投标人。8、方以法定代表人的身份郑重保证：我方包括投标报价在内的所有投标承诺严格遵守诚实信用的原则，如果一旦由于我方发生预算漏项、计算错误等所形成的风险在不改变包括投标报价在内的所有投标承诺的前提下由我方承担。9、方正式授予下述签字人：姓名 刘诚 ，职务、物业经理，身份证号码：代表我方向你方签署并提交投标文件正本一份，副本三份。10、投标有关的正式通讯地址为：地址： 乌拉特中旗巴音乌兰小区邮政编码： 015300 电话：传真： 投标人：（盖章）法定代表人或授权代表人：（签章）日期：2013年8月12日授权委托书本授权委托书生明：我 李占功 （姓名）系 乌拉特中旗万佳物业服务有限责任公司 （投标单位全称）的法定代表人，现授权委托 乌拉特中旗万佳物业服务有限责任公司 （单位的全称）的 刘诚 （姓名）为我单位代理人，并以我单位名义参加 乌拉特中旗春苑新城住宅小区物业管理 （投标项目全称）的投标活动。代理人在投标、开标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均以承认，并承担相应的法律责任。代理人无权转让委托。特此委托授权人：（签字或盖章）： 代理人：（签字） 性别：男 年龄：32 单位：乌拉特中旗万佳物业服务有限责任公司投标单位（盖章） 职务：经理 2013年8月12日 2013年8月12日投标报价汇总表投标单位名称乌拉特中旗万佳物业服务有限责任公司投标单位地址乌拉特中旗巴音乌兰小区法定代表人李占功电话号业等级四级企业性质有限责任公司投标项目及内容乌拉特中旗春苑新城住宅小区物业管理服务服务范围物业管理投标报价7.5元/月平方米物业管理服务实施期5年物业管理服务标准巴彦淖尔市物业管理服务标准投 标 人：（盖章）日期： 年 月 日法定代表人或授权委托人（签字或盖章）日期： 年 月 日第四章 物业管理方案一、管理的目标及整体设想 针对“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的管理目标定位是：在管理期内，使“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为深圳市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”达到巴彦淖尔市物业管理优秀小区的管理标准。我们对“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的管理设想可概括为：1、树立物业管理形象。2、建设专业规范的服务队伍。3、提升“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的综合品质。4、打造“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”一流地产品牌。（一）树立XXX物业管理形象 我公司是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。我公司经过二年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。我物公司业准备采取以下措施：1、全面推行“人性化物业管理模式” 我公司借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有特色的人性化管理模式，使乌拉特中旗春苑新城住宅小区物业在管理水平上有了质的提高。人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。 “人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。XXX物业在桂芳园的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的物业管理在档次上得到全面提高。2、个性化服务 作为服务性行业，我公司在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我公司将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想 我们在“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。我公司将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。我公司已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，我公司势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”物业管理质量，保证了我公司的可持续性发展。11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；12、积极配合“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的销售。五、管理方式 我公司“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取我公司的管理经验，引入我公司先进的运作机制，同时结合“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的实际状况和业主的需求，使“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的物业管理更加专业化、规范化。（一）运作机制1、全面质量管理 我公司管理着手建立一整套有“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”物业管理特色的质量管理体系，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2、计划目标管理 按我公司制定的各项管理指标和创优方案，“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3协调管理 运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4督导管理 管理处拟采用我公司管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。 宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三）、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”物业管理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道：2. 信息反馈控制方式：（1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理处主任、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（六）量化管理及标准化运作1、量化管理（1）每年根据ISO9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。（2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2. 运作标准化管理（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。（2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。（3）运用公司员工手册，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。（4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。（5）实施公司企业形象系统六、人员的配备（一）“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”管理处组织机构图（二）“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”管理处人员配备1、管理处主任1人2、管理人员：20 人工程部（维修）主管1人安管队队长1人保洁（绿化）主管1人行政（资料、社区文化、日常事务）主管1人、助理1人物业部主管1人物业助理 5 人（按小区实际管理需要设置）财务会计1人出纳1人收款员2人仓管员1人前台接待3人3、保安：8人（按小区实际管理需要设置，每班8小时，三班倒）4、维修人员：10人（按小区实际管理需要设置，持中级以上技工证书）5、清洁绿化人员：10人（按小区实际管理需要设置）七、人员培训 为了保证管理服务质量，我公司一贯坚持员工先培训后上岗的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。 1.培训目标 为了充分体现“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”智能化、多功能的生活环境和我公司管理的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。2.培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，我公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作程序a)培训工作计划 为确保“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：八、管理规章制度 规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。 我公司在很短的时间内，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”的实际，制订“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1公众制度(1)物业管理委员会章程(2)业主公约(3)居民精神文明公约(4)装修管理规定(5)用水管理规定(6)用电管理规定(7)煤气使用管理规定(8)出租房管理规定(9)环境管理规定(10)治安管理规定(11)防火防风管理规定(12)商铺管理规定(13)业主（住户）停车管理规定(14)摩托车、自行车管理规定2岗位职责(1)管理处主任岗位职责(2)管理处前台文员岗位职责(3)管理处中央监控中心主管岗位职责(4)信息管理员岗位职责(5)管理处行政事务管理员岗位职责(6)管理处社区文化管理员岗位职责(7)管理处财务内勤人员岗位职责(8)工程部主管岗位职责(9)电梯管理员岗位职责（10）给排水工程师岗位职责(10)机电设备管理员岗位职责(11)电梯维修操作员岗位职责(12)安管队队长岗位职责(13)安管队班长岗位职责(14)巡逻岗安管员岗位职责(15)车岗安管员岗位职责(16)车场安管员岗位职责(17)管理处监控室安管员岗位职责(18)消防管理员岗位职责(19)物业部主管岗位职责(20)物业部管理员岗位职责(21)保洁主管岗位职责(22)保洁班长岗位职责(23)楼内保洁员岗位职责(24)楼外保洁员岗位职责(25)管理处绿化养护员岗位职责3、管理运作制度(1)员工行为规范(2)物业交付程序(3)物业交用程序(4)供电管理程序(5)供水管理程序(6)装修控制程序(7)收费运作程序(8)便民服务工作程序(9)绿化管理程序(10)道路管理程序(11)清洁卫生管理程序(12)治安管理程序(13)停车管理程序(14)值班管理程序(15)消防管理程序(16)公用设施改造及维护维修工作程序(17)社区文化管理程序(18)业主违例事件处理程序(19)访问客户工作程序(20)财务核算程序(21)业主请求处理程序(22)出租房屋控制程序(23)商铺控制程序4、公司考核管理制度及标准(1)员工月度考核办法(2)员工年终考核办法公司其它各项规章制度九、各项指标的承诺及采取的相应措施为把“乌拉特中旗春苑新城住宅小区”建设成物业管理典范小区，参照全国城市物业管理优秀示范小区考核标准，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：序号指标名称国家标准管理指标指 标 计 算 依 据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98%99%及时完成零修、急修的次数 报修的零修、急修次数100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。100%4维修工程质量回访率100%100%维修住户满意人数维修住户人数建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。 100%5清洁保洁率99%99% 已保洁的面积 区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。100%6道路完好率95%96%完好道路面积 区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。7停车场、单车棚完好率95%96%完好停车场、单车棚面积 区内所有停车场、单车棚面积100%100%8路灯完好率95%96%完好路灯盏数 区内路灯总盏数9花园内治安案件发生率11治安（刑事）案件发生次数区内住户总人数1000实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面