金园地产职场礼仪培训 PPT课件

1 职场礼仪与规范 金园地产综合部2012 07 2 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成 并且以风俗 习惯和传统等方式固定下来 礼仪就是礼和仪的统称 礼仪在新华字典里面解释就是礼节与仪式 也是指在人们的交往过程中 人们相互表达敬意友好以及和谐关系为目的的 各种行为准则的总和 什么是礼仪 3 3 企业员工为什么学礼仪 第一代表企业形象塑造组织形象提高办事效率 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子第二提升个人素质个人道德水准和教养的尺度 4 考一考 大家所知道的日常用的礼节有哪些 5 一 握手礼 最常用二 鞠躬礼 几乎适用于任何场合三 拥抱礼 国际上流行 我国限于亲近的人四 亲吻礼 源于古代 不同身份的人亲吻部位不同五 举手礼 军队适用或远距离打招呼六 致意礼 脱帽礼 点头礼等七 合十礼 为各国佛教徒沿用为日常礼节 6 握手礼 先作自我介绍再伸出你的手 握手时 与对方目光接触 面带笑容 当你伸出手时 手掌和拇指应该成一定角度 一旦你与别人握手 你的四指和拇指应全部与对方的手握在一起 不要象 死鱼 式的握手 握手要有一定力度 表示坚定 有力的性格和热切的态度 握手时间约为5秒 少于5秒过于仓促 握得太久显得过于热情 尤其是男性握着女性的手 如果手容易出汗 千万要在握手前悄悄把手擦干 7 握手次序 和女士握手 男士要等女士先伸手后再握 如女士不伸手 男士点头致意 和长辈握手时 年轻者等年老者先伸手接待来访客户 主人有先伸手的义务 无论客人是男是女 主人应先伸手表示欢迎 和上级握手 下级等上级先伸手 主要是主宾关系 下级先伸手表示欢迎 现场演示 8 礼仪的核心 礼仪的核心就是表示对对方的一种尊重 9 职场礼仪 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范 10 职场礼仪的基本点非常简单 首先 要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别 职场礼仪没有性别之分 比如 为女士开门这样的 绅士风度 在工作场合是不必要的 这样做甚至有可能冒犯了对方 请记住 工作场所 男女平等 其次 将体谅和尊重别人当做自己的指导原则 尽管这是显而易见的 但在工作场所却常常被忽视了 11 职场礼仪 一 办公室礼仪二 言谈礼仪三 请示汇报礼仪四 电脑礼仪五 个人礼仪六 电话礼仪七 约会礼仪八 名片礼仪九 拜访礼仪 12 办公室礼仪 工作准则 13 正确使用公司的物品和设备 提高工作效率 14 想一想 常用的礼貌用语都有哪些呢 15 常用的礼貌用语 与人相见说 您好 问人姓氏说 贵姓 问人住址说 府上 仰慕已久说 久仰 长期未见说 久违 求人帮忙说 劳驾 向人询问说 请问 请人协助说 费心 请人解答说 请教 求人办事说 拜托 麻烦别人说 打扰 求人方便说 借光 接受好意说 领情 求人指点说 赐教 16 得人帮助说 谢谢 祝人健康说 保重 向人祝贺说 恭喜 老人年龄说 高寿 身体不适说 欠安 看望别人说 拜访 请人接受说 笑纳 希望照顾说 关照 赞人见解说 高见 归还物品说 奉还 请人赴约说 赏光 对方来信说 惠书 自己住家说 寒舍 需要考虑说 斟酌 17 无法满足说 抱歉 请人谅解说 包涵 言行不妥 对不起 慰问他人说 辛苦 迎接客人说 欢迎 宾客来到说 光临 等候别人说 恭候 没能迎接说 失迎 客人入座说 请坐 陪伴朋友说 奉陪 临分别时说 再见 中途先走说 失陪 请人勿送说 留步 送人远行说 平安 18 谈话姿势 谈话的姿势往往反映出一个人的性格 修养和文明素质 所以 交谈时 首先双方要互相正视 互相倾听 不能东张西望 看书看报 面带倦容 哈欠连天 否则 会给人心不在焉 傲慢无理等不礼貌的印象 言谈礼仪 礼貌态度要诚恳 亲切 声音大小要适宜 语调要平和沉稳 尊重他人 多用 请 用语敬语 表示尊敬和礼貌的词语 19 交谈与倾听 1 集中注意力 真心诚意地倾听2 要有耐心 不能随便打断别人讲话3 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容4 适时给予反馈眼到 眼睛注视对方 且要平视 表示尊重 口到 讲话内容要切合对方实际情况 明确表达心中所思 且须做到接待三声 准确把握对方的话题倾向 作出合理反应 意到 讲话时意思明确 态度平和 友善 意会他人言中之意 反应迅速 准确 20 电脑礼仪 要定时清洁 保护显示屏 不要借助公司电脑处理个人私事 不要利用公司网络来传播不健康的信息 也不要用来打游戏 聊天等 在公司上网 要查找与工作有关的信息 收发电子邮件时 1 一定要有标题 不能空标题 开头称谓 有职务写尊称 不知道职务用 先生 小姐 女士 和结尾祝福语 顺祝商祺 BestRegards 诚挚的问候 最好的祝福 2 不要邮件给不相关的人 不要发送垃圾邮件 3 内容简明扼要 注意保守商业机密 4 切忌全文要大写的英文字母 21 22 个人礼仪 头发 员工头发要经常清洗 保持清洁 男性员工头发不宜太长 胡须 胡须不易续长 应经常修剪 口腔 保持清洁 上班前不能喝酒或吃异味食品 指甲 指甲不能太长 应经常注意修剪 女性员工涂指甲油要尽量用淡色 香水 女性员工使用香水 以淡香型 微香型的香水为宜 如植物型香水服饰 女性打扮不可太性感 服装太暴露 化妆不可过于夸张 23 仪表要求 男 24 仪表要求 女 25 仪态举止 坐姿 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 26 仪态举止 站姿 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 27 电话礼仪 时间适宜 内容合理 表现文明 适可而止 简明扼要 事先准备 语言文明 举止文明 态度文明 选择时间 通话长度 体谅对方 发话人终止电话 拨打电话礼仪 28 接听电话礼仪 接电话 问候接听要及时 铃响三声要接听 先问好 接外线电话要报公司名称 从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 电话沟通时要认真理解对方意图 并对对方的谈话作必要的重复和记录 以示对对方的积极反馈 应备有电话记录本 重要的电话应做记录 及时告之当事人处理来电 电话内容讲完 应等对方结束谈话 应以 再见 等为礼貌结束语 待对方放下话筒之后 自己再轻轻放下 以示对对方的尊敬 对方先挂 通话时如果有他人进来 不得目中无人 应该点头致意 如果需要与同事讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 转接若对方要找的人正在接听他人的电话 应告诉对方 并主动询问是否愿意转接 29 拨打前时间与时机的选择得当谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的再谈问题 用 您好 请 谢谢 对不起 等礼貌用语 拨打中表达全面 简要扼要 规定交谈时间一般不超过3 5分钟 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情 要再约时间并履行诺言 情况处理如所找对象不在 应委托他人简要说明原由 主动留言 留联系方式和自己姓名记住委托人姓名 致谢 30 电话接听的礼仪 31 手机礼仪 重要会议 特别是会见客户时 应关闭手机或改为震动方式 尽量不要接听 如有必要接听手机电话 一定要离位 不要借用客户的手机打电话 在公共场合不要大声接打电话 不要一边和别人说话 一边查看短信 不要编辑或转发不健康的短信 32 名片礼仪 取名片 名片应事先准备好 放在易取的地方 不要现从包 名片夹里取 递名片 应站立 双手递送 名片上端对着递名片者 让自已的名字冲着对方如果是中英文双面 应将对方熟悉的语言那面向上 看名片 拿到对方的名片 应认真阅读对方的姓名 职务 机构 再注视一下对方 以示尊重 也能将名片与人联系起来 更快的认识对方 如果是外国人 还可请教其名字的发音 放名片 如同时收到多个名片 应将名片依次叠放在桌上 名片顶端冲着相应的人 字冲着自己 收名片 如没有桌子 可将名片收起 应将其放在上衣兜里 注意 在多人的场合如何交换名片 先尊后卑顺时针 33 电梯礼仪 Office设在高层或高档写字楼里 很少人能离开电梯 人们西装革履匆匆进出 在这个狭小的 封闭的 运动的空间里 人们习惯正襟危 站 沉默是金 电梯内切勿谈论公司内部事情或对刚才的拜访进行评价 以防 小耳朵 勿大声喧哗勿与他人拥挤应让女士及尊者先出入若是送客人时 应为其按好楼层并目送其离开 34 约会礼仪 问候礼仪 问候 热情大方 注视对方眼睛 握手 有力适度 手掌不能有汗 幅度适度 不提倡双手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要软滑无力 女士如想握手应出手干脆 大方 约会礼仪 介绍礼仪 将职位低 年纪轻的介绍给职位高 年纪大的 把男同志介绍给女同志 如果有好几位客人同时来访 就要按照职务的高低 按顺序介绍 35 拜访礼仪流程 联系拜访 确认拜访 准备 赴约 结束拜访 联系拜访 确定访问目的 约定时间 地点 告知对方到访人员的姓名和身份 确认拜访 提前一天确认访问 若有变化 应尽早通知对方 准备 出行前再次检查所需的名片 公司材料 会谈文件等资料 应检查是否携带笔 本等记录用品 赴约 准时赴约 最好留出几分钟时间检查衣着 发型 如有可能 见客户前应进洗手间检查整理衣服 发型 重要约会应提前5分钟到达 结束拜访 致谢 重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要 或两者兼有 36 模拟演示练习 3 4人为一组现场演示办公室中同事间交接文件 有电话打进咨询销售相关事宜接待购房客户 中途接电话回访客户 交谈中途有同事来找准备拜访领