《客房服务与管理》课程教案项目五(1).doc

客房服务与管理项目五：提供对客服务项目五提供对客服务1课型新知课教学理念以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。教学重点小酒吧服务、洗衣服务工作内容教学难点掌握洗衣服务工作流程及要求教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体、表格教学准备分组、图片、视频等教学过程 课前准备预习项目五（提供对客服务）中的任务1和任务2，预习客房服务常用语100句的第6170句。 班前例会1.仪态训练 站 姿2.明确任务 当日课程（工作）内容3.强调要求 目标 & 要求4.班前训练 抽查客房服务常用语100句的第6170句 情境导入 案例分析实习生Cindy在按规范检查客房迷你酒吧时，发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过，猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。她细心地整理好客人的物品，清洁完毕，补充好客房内的易耗品和必需品后，还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。另外，Cindy还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后，又从外面购回同一品牌饮料放回原处。教师活动提问请问客人已经将饮料购回，那还需要向客人收取酒水费用吗？学生活动讨论、回答 新知学习 一、提供小酒吧服务师生活动观看小酒吧图片，了解小酒吧基本设置情况 教师活动提问小酒吧，又称微型吧、迷你吧，其中物品有免费的也有收费的，饭店如何能确保客人消费后能收取到费用？ 学生活动分小组讨论、回答 师生活动小结归纳 小酒吧管理需要做到及时清查、及时记录、及时补充、及时通报，内部及时盘点 案例分析不同饭店对小酒吧服务管理规范 二、提供洗衣服务 案例分析 赵小姐是北京某公司的客户，因工作需要，去南方某城市出差，公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间。某日赵小姐前往该城市出差，住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日，她看到她的一件洗好后送回的连衣裙，整件的颜色都变了，并表示这件连衣裙是其前一个月刚从美国买来的，花了100美金，赵小姐坚决要求酒店照价赔偿。经查实赵小姐填写的洗衣单，未注明是干洗、湿洗还是烫洗，亦未签名，洗衣房的服务员就自作主张将该衣服湿洗，致使那件连衣裙变了颜色。教师活动提问如果是Cindy接到的这张洗衣单，她该照单操作还是核单操作？处理时应该因循守旧还是因应变化？学生活动分小组讨论 、回答（一）客衣送洗流程师生活动对客衣送洗靠流程进行分析，思考1.客衣送洗由哪两个部门完成？2.流程中的关键点是什么？学生活动分小组讨论 、回答（二）洗衣服务情景操作1.客人填写好了洗衣单，请服务员帮助收取。 2.客人的呢子大衣需要清洗，需要服务员指导填写洗衣单。 3.在收取客人衣服时发现有破损，服务员的处理。 4.客人填写的洗衣单有误，服务员的处理。学生活动分小组讨论解决方案，并情景表演 操作练习 师生活动1.识别不同材质的衣服，辨别洗涤标志；2.识别客人填写的洗衣单，并做好