中国联通BSS系统体系结构规划.doc

. . . . .中国联通BSS系统体系结构规划V1.05（征求意见稿）中国联通计费、结算与信息系统部二四年十一月十六日 学习好帮手目 录1概述11.1编制背景11.2编制目的21.3名词解释和缩略语21.4参考文献21.5解释权与修订权32BSS系统现状描述42.1现有BSS系统的体系结构42.2现有增值业务的支撑现状633G业务对BSS系统的影响分析93.13G业务种类介绍93.1.1基本业务93.1.2补充业务93.1.3增值业务93.23G业务运营模式123.33G业务对BSS系统的影响分析123.3.1业务开通与业务控制123.3.2计费帐务133.3.3结算153.3.4合作伙伴关系管理163.3.5产品管理164BSS系统的目标体系结构规划174.1规划原则174.2BSS系统在UNI-IT中的定位174.3BSS系统的两级架构194.4BSS系统的目标体系结构204.5BSS各子系统功能描述224.5.1产品管理234.5.2客户关系管理（CRM）234.5.3合作伙伴关系管理（PRM）244.5.4收入监控与防欺诈管理244.5.5业务资源管理254.5.6综合计费帐务264.5.7综合结算274.5.8综合联机指令284.5.9综合采集294.5.10经营分析295BSS系统的数据规划315.1数据规划原则315.2数据的组织和分布315.3数据中心概念与组成336BSS系统与外界相关系统的关系346.1与交换机等网元设备/平台系统的关系346.2与增值业务管理平台的关系346.3与IN智能网平台的关系346.4与代理商/合作伙伴等第三方系统的关系356.5BSS与MSS的关系356.6BSS与ERP的关系356.7两级BSS系统与外界相关系统的接口原则357BSS系统的总体建设原则37 学习好帮手1 概述1.1 编制背景中国联通公司成立以来，整体实力不断增强。经营的电信业务由成立之初的移动电话（GSM）和无线寻呼发展到目前的移动电话（包括GSM和CDMA）、长途电话、本地电话、数据通信（包括因特网业务和IP电话）、电信增值业务、无线寻呼以及与主营业务有关的其它业务，成为国内唯一的一家全业务运营商。与业务增长相适应，中国联通综合电信业务支撑系统（以下简称BSS系统）也经历了从小到大、从单一业务到综合业务的发展，比较好的支撑了联通公司各项业务的发展。随着3G时代的临近，对3G业务的支撑已经成为支撑系统面临的紧迫问题。3G业务与传统的话音业务在业务模式、市场模式、服务模式上有较大的不同，支撑系统必须对多媒体业务以及丰富的市场和服务模式提供一体化、标准化的支撑。中国联通在以CDMA 1X业务为代表的2.5G业务支撑中已经积累了丰富的经验，迫切需要基于支撑系统的现状提出面向3G业务的支撑系统体系架构，以应对即将到来的业务需求。另外随着加入WTO后国外运营商的进入以及国内电信行业的竞争日益加剧，市场模式已经从单纯的资费竞争逐渐转向服务竞争，客户成为运营商最为宝贵的资源，要更好的利用客户资源就必须能够对客户数据进行充分地分析，能够为客户提供更为全面的服务，这也要求支撑系统从面向业务的支撑逐步转向面向客户的支撑。为了更好的支撑公司各项业务的发展，贯彻落实公司领导提出的“三精”、“四性”的要求，为联通公司争创国际一流电信企业提供强有力的业务支撑和管理支撑，使支撑系统成为公司核心竞争力的一个关键组成部分，必须立足现状，讲究实效，在分析未来需求，尤其是3G需求的基础上，做好BSS系统的体系结构规划，保证BSS系统的可持续发展。1.2 编制目的本文档对中国联通综合电信业务支撑系统的现状、新的业务需求以及现有BSS系统面临的挑战进行分析，提出面向3G的BSS系统体系结构规划。本规划是联通公司BSS系统建设的总体指导文档，用于指导联通公司总部以及各省级分公司BSS系统的规划以及BSS各子系统规范的编制。1.3 名词解释和缩略语BSS（Business Supporting System）：业务支持系统。CRM（Customer Relationship Management）：客户关系管理。ERP （Enterprise Resource Planning） ：企业资源计划。MSS（Management Supporting System）：管理支持系统。OSS（Operation Supporting System）：运营支持系统PRM （Partner Relationship Management）：合作伙伴关系管理UNI-IT：中国联通企业信息化系统。包括MSS（管理支持系统）、BSS（业务支持系统）和ERP（企业资源计划系统）三部分。1.4 参考文献1. 中国联通客户管理关系管理系统总体框架，v1.0，2004.6，中国联通总部计费、结算与信息系统部，总部指导文档。2. 中国联通综合营帐系统总体方案，v1.0，2002.10，中国联通总部计费、结算与信息系统部，企业标准。3. 中国联通综合营帐系统技术规范，v1.0，2002.10，中国联通总部计费、结算与信息系统部，企业标准。4. 中国联通综合营帐系统业务规范，v1.0，2002.10，中国联通总部计费、结算与信息系统部，企业标准。5. 中国联通UNI-IT体系结构指南， 2004.6，中国联通总部计费、结算与信息系统部，总部指导文档。6. 综合联机指令实施方案，2004.9，中国联通总部计费、结算与信息系统部，总部指导文档。7. Enhanced Telecom Operations MapTM(eTOM) The Business Process Framework(GB921), v3.5，2003.6，TeleManagementForum，国际规范。1.5 解释权与修订权本方案起草单位为中国联通公司总部计费、结算与信息系统部。本方案的解释权与修订权为中国联通公司总部计费、结算与信息系统部。 学习好帮手2 BSS系统现状描述2.1 现有BSS系统的体系结构中国联通经过十年的发展，在“一个体系结构、多个子系统”技术路线的指导下，支持系统先后经历了“按专业划分的计费营帐系统” 阶段和“以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统”阶段，正逐步向“以客户为中心的综合电信业务支持（BSS）系统”过渡。为了适应形势的发展，满足经营中对客户服务、客户分析和客户管理的紧迫需求，2004年初，总部信息系统部提出了规划建设客户关系管理系统，目前试点工作正紧张有序进行，在总结试点工作经验的基础上，明年将在全国范围内开始建设。现有BSS系统已经实现了对GSM、CDMA、G&C、CDMA1X、165、193、VoIP等多种业务的综合支持，对基于2.5G网络开展的增值业务提供了除信息费批价之外的计费帐务支持，基本满足了各项业务发展的需要。省级BSS系统的体系结构如图2-1所示：图2-1 省级现有BSS系统的体系结构现有的BSS系统以综合营业、综合帐务系统为核心，提供综合业务受理、业务资源管理、缴费、二次批价、综合帐务处理等功能。大多数分公司综合营业、综合帐务系统作为同一个系统建设，即综合营帐系统。按照原有规划，目前部分分公司已经完成了营业、帐务的分离，部分分公司正在进行中，但多数分公司营业帐务仍属同一个系统。大部分分公司已经完成了综合结算系统的建设，在综合结算系统中均已实现网间结算功能，但仍有部分分公司业务间结算与漫游结算功能仍在综合帐务系统中实现，没有全部纳入综合结算系统的范畴。目前综合结算系统处于逐步完善过程中。专业计费系统包括了GSM、CDMA（包括语音与CDMA1X流量）、193/VoIP融合计费、短信计费等子系统，GSM专业计费子系统多与综合帐务系统一起建设。在CDMA专业计费子系统中除包含了计费话单采集、预处理、一次批价功能之外，还包含了联机指令处理功能。其余各专业的联机指令多由综合营业系统直接向网元发送。为了对各种各样、种类繁多的联机指令进行综合管理，部分省分建设了综合联机指令系统，总部信息系统部也于2004年中下发了综合联机指令系统的方案，为分公司提供了指导。综合客服系统通过呼叫中心完成对客户的综合服务功能，包括业务咨询、话费查询、投诉建议、紧急业务受理、客户回访等功能，近期还增加了如电话营销、客户维系等新的功能。经营分析系统完成了一期的建设，基本完成了GSM/CDMA业务的数据沉淀工作，形成了ODS和DW，完成了统计报表功能和部分OLAP分析功能，特别是实现了省分关键经营指标向总部的传送与汇总展现，为进一步开展经营分析工作积累了经验。除了以上几个核心的子系统外，各分公司根据自身的实际情况和业务需求，还建设了许多外围系统，如缴费卡系统、大客户管理系统、代理商管理系统、VIP维系系统等，为满足分公司个性化的业务需求起到了很大作用。在上述系统中， 综合营业系统、综合客服系统、大客户管理系统、缴费卡系统已经规划为CRM系统的重要组成部分。BSS系统的数据已经初步形成了生产数据中心和分析型数据中心的格局。生产数据中心以综合营业、综合帐务系统为依托，分析数据中心以经营分析系统为依托，部分省分还建立了诸如“查询统计库”等离线数据中心。客户数据、业务数据基本都存在冗余存储。2.2 现有增值业务的支撑现状目前公司在全国开展的增值业务主要包括三大类，许多增值业务分全国、省内两级开展：1. CDMA1X数据类增值业务：基于CDMA1X数据网开展的各类增值业务，包括CDMA1X无线上网卡业务、WAP业务、定位业务、BREW业务、多媒体邮件（MMS）业务、移动证券业务、流媒体业务等。2. 消息类增值业务：基于短消息开展的各类增值业务，包括点对点短信（网内短信、互通短信、国际短信）业务、语音短信和联通在信业务。3语音类增值业务：基于语音开展的各类增值业务，类似于固网开展的信息台业务，主要包括联通丽音业务和10155信息点播业务。近期公司进行了增值业务面向客户的品牌整合，在UNI “联通无限”总品牌下，形成Uni-Live、Uni-Work、Uni-Play三大增值业务子品牌。下面仅针对CDMA1X增值业务的支撑情况进行详细分析。全国性CDMA1X的增值业务的支撑情况如图2.2所示：图2-2 全国性CDMA1X增值业务支撑现状示意图综合营帐系统负责整个数据业务使用权限的开通，用户对各项增值业务内容的订购通过业务门户（此处意为业务平台提供的用户使用界面的统称）实现。目前用户订购的业务内容只在增值业务接入管理平台和业务平台中存储，营帐系统中没有这部分信息。综合营帐系统负责用户的停开机控制，控制的粒度为整个数据业务，即要么所有数据业务都能使用，要么都不能使用。目前数据增值业务的流量费和信息费是分别计费的，两种费用话单的采集点不同，计费流程也不相同，尚无法实现两种费用的关联计费。数据业务的流量话单由AAA服务器生成，通过CDMA专业计费子系统进行一次批价，综合帐务系统进行二次批价和帐务处理。全国性数据增值业务的内容话单（即信息费话单）由各增值业务应用平台产生、批价，经由增值业务结算平台下发至综合帐务系统进行帐务处理。各省分开展的地方性CDMA1X增值业务的内容话单（即信息费话单）多由SP平台负责，送至综合帐务系统进行帐务处理。总体来讲，全国性数据增值业务采用的是联通代计费模式，地方性数据增值业务多采用的是SP自计费模式。全国性增值业务与SP的结算由总部增值业务部建设的增值业务结算平台统一负责，地方性增值业务与SP的结算一般由综合帐务系统负责。由于BSS系统无法获得用户订购业务内容的信息、业务内容的目录和定价信息以及足够多的SP信息，没有在业务开通环节打通与增值业务应用平台的流程；由于流量费与内容费分别计费，尤其是内容费的计费帐务流程分散在多个系统中、由多个部门进行管理，造成BSS系统在以下方面的支撑能力不足：1. 客户服务支撑能力薄弱。现有的客户服务资源无法提供对增值业务的全面服务，造成用户体验不一致，如通过营业和客服系统无法查询、退定增值业务。2. 客户信息不完整，没有业务内容的订购信息。3. 无法对分公司推广、销售增值业务，尤其是无法对打包促销提供支持。4. 业务鉴权机制不完善，缺乏有效防范SP欺诈的技术手段。5. 无法提供灵活的资费策略，比如增值业务与其它业务间的交叉优惠策略，计费的灵活性受到很大限制。6. 计费的及时性很难改善，导致对用户信用控制滞后，欠费风险提高。3 3G业务对BSS系统的影响分析3.1 3G业务种类介绍第三代移动通信系统(3G)的目标是在有效利用网络资源（无限频谱）的基础上，向用户提供大量的业务，包括现在已经提供的业务和目前还没有定义的业务，以及多媒体、高速数据业务等。面向3G的业务大致可以包含基本业务、补充业务、增值业务三个大类。3.1.1 基本业务基本业务按功能又可分为电信业务和承载业务：电信业务是指为用户提供的包括终端设备功能在内的通信业务。现有电信业务包括电话、紧急呼叫、点对点短消息业务（SMS-PP）和小区广播短消息业务（SMS-CB）等。承载业务提供用户接入点(也称“用户/网络”接口)间信号传输的能力；承载业务提供在接入点之间传送信息的能力。3.1.2 补充业务补充业务是对上述两类基本业务的改进和补充,它不能单独向用户提供,而必须与基本业务一起提供，同一补充业务可应用到若干个基本业务中。含号码显示、呼叫转移、前转、呼叫等待、呼叫保持、多方呼叫等。3.1.3 增值业务为了尽可能全面地覆盖业务，我们不妨将基本业务、补充业务以外的业务统称为增值业务。根据业务提供对象的不同，我们又可以将增值业务进一步细分为智能业务、数据业务。3.1.3.1 智能业务智能业务由3G智能网提供，它全面支持CAMEL2/3/4、INAP、WIN、Radius、SIP、XML等协议，且能方便地扩充新的协议；除了预付费、VPN、800等传统智能业务以外，3G智能网提供的智能业务如基本电路交换呼叫的CAMEL控制业务等。3.1.3.2 数据业务3G网络能力提高直接的受益者是数据业务，数据业务也因此成为3G业务魅力的主要体现者。在基本数据业务的基础上，由业务提供商直接通过业务引擎所提供的接口（协议或API）或者通过专门的数据业务平台，进行二次开发，提供具有更高附加值的数据业务，如基于SMS、MMS的信息服务、简单的定位服务、基于SMS等方式实现的小额支付业务等。需要SP、CP介入。根据业务开展使用的技术不同，数据增值业务大致如下划分：1移动Intranet面向企业用户基于移动VPDN开展的业务，如用户移动办公、行业应用无线数据传输、电子办公等。这类应用运营商提供无线数据传输通道，企业应用系统可以由企业自行开发，也可以由运营商提供。用户移动办公：适用于企业用户在外出差，通过PDA、CDMA无线网卡、拨号终端等，拨号到CDMA网络接入企业内部网络。行业应用无线数据传输：各数据设备数据采集后由无线模块传送数据，可以用于警察、渔业、油田等行业。电子办公：适用于企业用户在外出差，通过手机上的Brew程序（提供数据同步、即时消息等功能）或浏览器访问。2娱乐服务业务面向大众用户开展的娱乐类、服务类业务。娱乐类业务包括铃声下载、图片下载、屏保下载、界面定制、游戏下载、在线游戏等。服务类业务包括移动证券、移动银行等。这类业务一般与SP/CP合作提供。3移动Internet接入主要面向商务用户提供，通过移动数据网接入互联网，包含上网卡、终端模块等。这类业务运营商只提供数据通道和互联网接入。4多媒体消息包含MMS，企业邮箱，工作组邮箱，电子相册，期刊订购广告发布等。企业邮箱主要针对中小型企业。工作组邮箱主要针对零散的群体用户。电子相册可以使用户方便的进行图片分类、查询、编辑、发送，或者把相册的一部分共享给朋友等。电子期刊的内容由CP提供。订阅系统，则可以是运营商自建，也可以是由CP自建。电子期刊是指用户通过订阅系统订阅某一类期刊，CP定时向订户通过MMS系统群发期刊，这样MMS用户就可以通过手机阅读丰富多彩的电子期刊了。这类业务运营商提供基础平台，第三方合作伙伴（SP/CP等）可以开发种类丰富的应用。5移动商务移动商务类，包括移动支付（移动零售、移动票务等）、移动证券、移动银行等业务内容。6视频业务分为视频会议、流媒体业务、视频电话三类。其中视频电话（即可视电话）是传统语音电话在多媒体视频环境下的扩展。7位置业务通过CDMA网络获取移动终端用户的位置信息（经纬度坐标），提供给外部实体来实现各种与定位相关的增值业务。3.2 3G业务运营模式“小销售、大营销”，是3G业务营销的基本特点按照营销学的基本观点，营销的重要性是和销售相关的。一个企业的单笔销售金额约越大，每个销售人员就越重要，营销就越不重要；反之，企业的单笔销售金额约越小，每个销售人员的销售额占整体销售额的比例越小，营销就越重要。电信业务营销的核心，是服务品牌竞争随着电信竞争的加剧，某种业务不可能为某个电信运营商所垄断。在这种情况情况下，互为竞争对手的电信运营商提供类似的业务，唯一区分的，是不同企业提供服务的质量，而质量服务的积累，就是服务品牌的根本内容。同时必须看到，业务的竞争，已经不光是运营商之间的竞争，而是以运营商主导的整个业务价值链之间的竞争。因此，业务营销包括两个侧面：面向最终用户的营销。吸引客户，增加业务用户群。面向SP/CP的营销。吸引第三方合作伙伴，增加价值链的整体力量。3G的盈利模式收入不仅来自最终用户，而且来自第三方合作伙伴。其中，来自最终用户的收入可以包含如下三项费用：一次性 / 周期性费用、，通信使用费用、，内容费用。来自第三方合作伙伴的收入还可能包括：通信使用费用、，零售/分销/代理的回扣、，广告和赞助。3.3 3G业务对BSS系统的影响分析从上述对3G业务和运营模式的分析可以看出，3G基本业务和补充业务与2G业务差别不大，变化最大的是大量数据增值业务的出现。对BSS系统的影响也主要由增值业务引起。因此，本节对BSS系统的影响分析主要集中在3G增值业务产生的影响。3.3.1 业务开通与业务控制3G业务对业务开通和业务控制的影响主要体现在对种类繁多的增值业务的开通和控制方面。3.3.1.1 业务开通目前BSS系统对数据业务的开通主要是网络开通，即开通数据使用功能，一旦开通，则所有增值业务都可使用。用户通过业务门户可以随意定制需要的内容，而且业务内容定制信息没有返回BSS系统。为支持3G业务的开展，BSS系统的业务开通能力需要在网络开通的基础上，在以下方面进行扩展：1. 业务内容定制开通的功能：通过BSS系统可以定制增值业务内容信息，以支持增值业务与传统业务的组合销售。2. 行业应用的开通功能：为用户开通访问行业应用的能力。3. 增值业务种类的开通功能：与增值业务应用平台建设相关，开通某类增值业务应用。比如对预付费用户开通除CDMA1X上网卡以外的其他其它增值业务种类。3.3.1.2 业务控制与业务开通能力相对应，每种业务开通能力都必须对应相应的业务控制能力。除此之外，由于有些3G增值业务“永远在线”的特点，需要BSS系统具备在用户业务使用过程（通话或数据连接）中进行停机控制的能力，即“强拆”的能力。3.3.2 计费帐务3G业务对计费帐务的影响是巨大和深远的，下面从数据采集、计费帐务、预付费和后付费融合三个方面进行分析。3.3.2.1 数据采集由于3G时代网元设备会进一步增加，直接导致采集对象增多。这就要求BSS系统对为数众多的数据源进行管理，保证数据采集的准确性和完整性，由于实时性的提高，现有完全采用批处理的方式已经不能适用。符合3G标准的网元设备，如交换机或者其他其它网元设备，一般都支持能够立即计费（或称热计费）的功能，即话单是在呼叫完成后立即传给计费系统，这要求提高数据采集的实时性提高，及时获取话单并送至后续处理。 3.3.2.2 计费帐务 多样的内容服务是3G重要业务特征，同时对计费的需求更加复杂。主要体现在以下几个方面：1. 计费对象的多样化。现有BSS系统只对通信费进行计费，在3G时代，则必须提供对内容计费的支持。2. 关联计费的要求。用户使用一种3G业务时，可能会在多个网元产生不同的话单，3G网元设备会提供这些话单的事件关联标志。BSS系统必须具备根据关联标志识别、关联合并同一事件话单的能力，使得系统可以识别同一事件涉及的所有计费要素，从而使根据业务计费、或更加灵活的组合计费成为可能。3. 多业务融合计费的要求。随着3G业务的开展，资费策略将更加灵活和个性化，出现更多的多业务交叉优惠的需求，现有按的各业务分设的计费系统将无法满足要求，多业务融合将成为趋势。4. 计费实时性要求提高。对计费实时性的更高要求体现在三个方面：(1) 3G网络提供了立即计费能力，可以提供计费话单向计费系统的快速传送。基于立即计费功能,可以开展预付费业务和防欺诈工作。要求计费系统相应的提供快速处理能力。(2) 3G业务内容产生的信息费用可能很高，比如流媒体业务，这要求信用控制的实时性加强，避免用户大量欠费的产生。(3) 为了使BSS系统提供预付费和后付费融合的能力，要求BSS系统必须具备类似于SCP式的3A实时功能（鉴权、授权和计帐），计费已经成为业务实现的一部分。5. 灵活的帐务模型的要求。预后付费的融合、移动支付业务的业务，必然要求对预付费、后付费帐户进行分别管理，支持灵活的付费关系，比如针对某些业务使用的专款专用帐户，以及针对帐户的信用控制等。3.3.2.3 预付费和后付费融合在3G时代，业务网络和支撑系统的原有界面变得模糊，部分功能将互相渗透，在支撑系统中提供预付费业务和后付费业务的管理将成为大势所趋。这种判断基于以下几个方面的原因：1. 目前智能网预付费用户使用数据业务已经采用由BSS系统计费转给智能网扣费的方式。3G智能网仍然基于电路交换网，对数据业务不能提供支持。 从联通业务开展的情况看，预付费用户已经占了相当大的比例，而且多数省分对预付费用户开放了增值业务。可以预见，3G业务也将对预付费用户开放。 为了实现预付费用户使用数据业务的实时鉴权和控制，必须打通增值业务平台、BSS系统、智能网之间的实时通道，由BSS系统对预付费用户进行统一管理。2. 有些3G业务特性决定了必须由BSS系统提供预付费功能。典型的业务是移动支付（小额支付）业务，这要求对后付费用户使用部分业务也要提供预付费方式的管理能力。3. 有效控制欠费的需要。为了降低欠费率，目前各地普遍对大部分后付费用户采用了“准预付费”方式的信用控制。对于3G业务，由于内容产生的信息费用可能很高昂，而且需要与第三方业务提供商（如SP/CP）进行结算，基于“准预付费”方式很难起到预防欠费、预防用户欺诈和预防SP欺诈的作用。4. 与第三方业务提供商（如SP/CP）公平结算的需要。目前与SP的结算都有应收结算和实收结算两种方式。如果采用应收方式，运营商需要承担欠费风险，如果采用实收方式，则对SP不够透明。无论哪种方式都对其中一方显失公平。采用预付费方式，则应收等于实收，利于营造运营商和SP的双赢局面，共同谋求发展。5. 对预付费用户提供更好的服务的需要。基于智能网的预付费只能实现非常简单的费率模型，无法提供更加灵活的资费策略。目前预付费用户最多只能查询通话详单，不能提供帐单以及其它的客户服务。3.3.3 结算由于3G业务的开展需要第三方业务提供商、内容提供商等的参与，结算将变得更加复杂，主要体现在一下方面：1. 结算对象的增加。需要具备与SP、CP等进行结算。2. 结算内容的增加。需要对信息费、流量通信费进行结算处理。3. 结算功能的增强。需要具备多方结算、代结算的功能。多方结算是指当一项业务涉及到价值链上的多个合作伙伴时，比如SP和物流企业，费用需要在运营商、SP和物流企业三方进行分摊。代结算是指当与运营商直接相连的SP不具备与价值链下游的SP、CP结算能力的时候，由运营商为其提供代结算服务。4. 结算方式的变化。目前的结算大多采用应收结算方式，按照应收金额扣除一定的坏帐率后，与SP进行结算。为了降低运营商的结算风险，未来很可能逐步过渡到按照实收结算的方式。3.3.4 合作伙伴关系管理3G时代造就了新的价值链，无疑运营商是这个价值链的主导，未来的的竞争，已经不单纯是运营商之间的竞争，而是已经成为以运营商为首的整个价值链之间的竞争，运营商如何确保价值链上的每个环节能够得到充分的尊重，共享利益，成为一个直接影响竞争力的关键因素。3.3.5 产品管理3G业务的多样性要求产品管理更加灵活和复杂。现有联通增值业务的品牌已从业务品牌（互动视界、神奇宝典等）走向客户品牌（Uni-Live、Uni-Work、Uni-Play），因此要求BSS系统必须适应业务发展和市场的要求，支持灵活的产品模型、资费模型和品牌策略。产品管理既管理联通自身设计开发的产品，也管理联通与其合作伙伴共同开发、或合作伙伴提供的产品。4 BSS系统的目标体系结构规划4.1 规划原则先进性与实用性并重的原则面向3G的BSS系统体系结构规划要具有一定的前瞻性，充分考虑未来的业务需求，尤其是3G业务对BSS系统的影响；，参照相关国际规范，在体系结构上适度超前，保持先进性，能适应3G时代的要求。同时必须立足于现状，贴近实际，解决目前面临的现实问题和迫切需求，对系统未来一至两年的建设具有明确的指导作用。 逐步升级、平滑过渡的原则BSS系统的规划应充分考虑现有系统的状况，保证对正常业务的支持。BSS系统中的各子系统应分能阶段实现，可以逐步从现有的体系结构过渡到规划的体系结构，保证BSS系统的稳定性，实现平滑过渡。总部规划与分公司规划相结合的原则随着业务复杂性的增加和各分公司之间发展不平衡性的存在，几乎不存在对每各个分公司都对适用的体系结构，因此应允许分公司BSS系统体系结构在一定程度上的个性化，但这种个性化必须以满足总部规划的总体框架为前提。因此，BSS系统体系结构的规划是总部、同时也是分公司的长期重要任务。总部的规划重在宏观与长期的发展思路以及目标的规划，分公司的规划重在实例化和具体建设阶段的规划。分公司的规划必须符合总部规划的发展思路和目标体系结构，同时要根据实际情况制定具体的实施路线。分公司对子系统内部功能可有扩充和个性，随着业务的发展，也可探索增加其他子系统，但要经总部批准。4.2 BSS系统在UNI-IT中的定位中国联通企业信息化系统（UNI-IT）建立在基础网络及其管理和监控系统（即 OSS）之上，由MSS、BSS和ERP三部分组成（见下图）。图4-1中国联通UNI-IT企业信息化系统体系架构上图中的OSS(Operation Supporting System)指运营支持系统，其主要功能是实现对网络运行状态的监控、故障的排除以及对网络的配置及优化。UNI-IT中三个系统的主要功能如下：MSS（Management Supporting System） ：即管理支持系统，是为企业运营管理活动提供信息服务支持的前台系统，负责将OSS、BSS、ERP提供的信息展现给企业管理者和员工。ERP (Enterprise Resource Planning) ：即企业资源计划系统，它对企业各种资源的管理活动提供信息服务支持。BSS (Business Supporting System)：即业务支持系统，主要完成对业务运营和客户服务的支持，对企业的经营和客户情况进行分析，为向客户提供优质服务提供支持。BSS系统涵盖了CRM、PRM、计费、帐务、结算、防欺诈、产品管理、经营分析等子系统，同时它又是MSS、ERP系统经营信息基础数据的主要来源。UNI-IT系统的三个组成部分既相对独立，又相互配合，协同工作，共同完成企业信息化的支持功能，实现信息共享、流程重组，提高决策效率和准确性，实现企业的科学经营和管理。4.3 BSS系统的两级架构BSS系统分总部、省两级建设，如图4-2所示：图4-2 BSS系统的两级架构各省级分公司建设数据集中、业务综合的BSS系统，这里的集中综合指逻辑上的集中综合，不排除异地容灾或负载分担系统的实施。地市及以下级别原则上只具备接入功能。总部设全国BSS系统，支持管理总部事务、全国性事务。各省级BSS系统与总部BSS系统通过统一的网络平台采用星型结构实现系统互联。本规划侧重于省级BSS系统的规划，总部BSS系统可参照本规划进行具体规划。4.4 BSS系统的目标体系结构BSS系统的规划继续遵循“一个体系结构、多个子系统”的路线，即在BSS系统规划的统一体系结构之下，将BSS系统的功能划分为若干个逻辑上和功能上相对独立的子系统，子系统之间有明确、规范的接口划分。各个子系统有机结合，协同工作，共同完成完整的业务支撑功能。一个子系统原则上只能由一个厂家建设。子系统的划分有利于降低整个BSS系统实施的复杂度，逐步走向标准化、产品化。BSS系统的应用体系结构从功能角度将BSS系统划分为若干个子系统，描述各子系统所支持的功能，以及子系统之间的关系。规划的目标体系结构如下图4-3所示：图4-3 BSS系统的目标体系结构图在体系结构图的最上两层是BSS的服务对象和为服务对象提供服务的各种接触方式。BSS系统的服务对象包括三类：客户、合作伙伴（主要指SP/CP）和公司内部的经营管理者。BSS系统通过各种接触方式，如客户经理、营业厅、代理商、呼叫中心、互联网（自服务）等实现与客户的交互；通过互联网等实现与合作伙伴的交互；通过企业内网为公司内部的经营管理者提供信息和服务支持。这些不同的接触方式构成了BSS系统与其所服务的对象进行交互的接触层。接触层中的接触方式可以根据需要进行扩展，BSS系统需要提供对不同接触方式的支持功能。在体系结构图的最下层是网元层，网元层负责业务执行层面功能，包括鉴权、连接、通信、通信监控、业务控制联机指令执行、话单（通话记录）生成等功能。随着3G业务的开展，网元层除了包含交换机、HLR、PDSN、AAA服务器等设备之外，还会增加许多增值业务网的设备，如各种增值业务的应用平台、接入平台与管理平台等。BSS系统向网元层发送业务开通指令、采集用户使用记录和服务质量信息。在体系结构图的右侧是UNI-IT企业信息化系统中的其他其它两个系统MSS、 ERP以及UNI-IT网络管理系统。BSS系统向ERP提供经营信息，并通过MSS将BSS系统提供的服务展现给公司内部相关人员。UNI-IT网络管理系统为UNI-IT中的各个系统（BSS、ERP、MSS）提供网络管理和运行维护管理。上述三大部分确定了BSS系统的边界和定位，即BSS系统是支持公司业务运营的信息系统，它作为客户和合作伙伴与公司进行交互的桥梁，通过各种接触方式为客户和合作伙伴提供全面的管理和服务，为公司内部经营管理者提供有效的经营信息，为公司各项经营策略提供支撑平台。BSS系统的应用功能可以分为三个层次：服务层：服务层是包含BSS系统向客户、合作伙伴和企业内部管理人员提供服务的功能，并且是和客户服务定购直接相关。服务层包括客户关系管理系统、合作伙伴关系管理系统以及产品管理系统和经营分析系统中的服务功能。服务支撑层：为服务层的功能提供后台支撑，为公司内部业务运营和前台服务提供保障。服务支撑层不直接面向服务对象提供服务，而是间接的通过服务层中提供。服务支撑层包括防欺诈管理系统、业务资源管理系统、综合计费帐务系统、综合结算系统以及产品管理系统和经营分析系统中支撑功能。中介层：作为BSS系统与网元层的中介，与网元层直接交互，对BSS系统屏蔽不同网元的差异，保持BSS核心系统的相对稳定。中介层包括综合联机指令系统和综合采集系统。BSS系统应用体系结构的规划充分考虑了未来3G业务的支撑需求，对现有系统进行了整合、归并、功能提升，并增加了一些新的子系统。与现有系统相比，规划的BSS系统有以下几个特点：一、 提升了对客户和合作伙伴关系管理的支撑能力。在强调“以客户为中心”的同时，兼顾3G时代对价值链上合作伙伴关系管理的重要性，把合作伙伴提到了与客户同等重要的位置，提供管理和服务支持。二、 增加了中介层集中处理与网元的交互。一方面中介层屏蔽了不同类型网元的差异，尤其当3G时代不同种类的增值业务不断增加，必然对网元侧产生较大的影响，中介层可以起到将网元变化对BSS系统核心系统影响进行缓冲的作用，保持BSS核心系统的相对稳定；另一方面，中介层集中处理与网元的交互，便于对BSS系统与网元侧的交互进行集中管理，提高系统的可用性。三、 将专业计费与综合帐务系统进行整合，形成综合计费帐务系统。综合计费帐务系统将以往分散在几个系统中的一批、二批、帐务处理等功能整合在一个系统中实现，保持了计费帐务流程的完整性。通过支持多个业务的融合计费以及基于产品的计费功能，可以压缩计费帐务处理流程，提高处理的效率和及时性。四、 增加了产品管理功能。随着网络能力的提高和业务种类越来越丰富，如何有针对性的将网络和业务能力包装成向客户销售的产品，将会变得越来越重要。现有的资费套餐、套装模式必将向产品模式迈进，BSS系统的产品管理功能提供从产品规划、配置直至产品消亡的整个生命周期的管理，为对产品的科学管理提供支持。力争用23年时间在“四性”， 即：稳定性、准确性、灵活性、及时性，和“三精”即：精确资料、精准计费、精细服务，以及经营分析决策支持方面，赶超主要竞争对手。为联通公司争创国际一流电信企业提供强有力的业务支撑和管理支撑。使支撑系统成为公司核心竞争力的一个关键组成部分支撑系统建设要适应市场需求，充分发挥总部和省分公司两级管理部门积极性，与核心支撑厂商形成战略合作伙伴关系。要强化更加贴近用户、更好服务市场、更好服务管理的服务意识，进一步加强运行支撑管理，切实提高支撑系统的准确性、稳定性、可靠性、灵活性和处理能力，向精确资料、精准计费、精细服务迈进4.5 BSS各子系统功能描述本小节将分别对BSS系统中各个子系统的功能进行概要描述。本节中的描述侧重于系统提供的能力方面，用于理解对各子系统的定位和与其它子系统之间的关系，并对各个子系统的规范制订提供指导，因此不涉及对每个子系统中的具体功能模块划分等细节信息。除了对子系统功能的一般性描述外，对于3G业务要求每个子系统具备的特殊支持能力，将进行单独描述。4.5.1 产品管理产品是面向用户以供其进行订购的单位，是在运营商提供的各类电信业务的基础上，通过对不同消费群体消费共性的研究，形成的一系列业务、服务、价格等属性的组合。产品有其产品管理流程，首先进行产品的规划与预测，根据产品规划及预测情况进行具体产品的设计、开发和审核发布，经过审核发布的产品可以进行销售，并对产品销售情况进行及时评估，根据评估结果及时调整产品或取消产品。因此产品管理应具备对产品管理流程所表现的产品生命周期的管理能力。同时产品管理应为产品销售提供详细的产品目录管理，以及详细灵活的产品资费管理功能。在3G时代，产品管理既要管理联通自身设计开发的产品，也要具备管理联通与其合作伙伴（如SP、CP）共同开发、或合作伙伴提供的产品。产品生命周期管理包括（eTOM）：定义、计划、设计、开发、发布、维护、修改、退出。definition, planning, design, build, delivery, maintenance, revision and retirement4.5.2 客户关系管理（CRM）CRM系统作为企业与客户接触的“最前沿”系统，以客户为中心，提供面向客户的管理和服务，；它整合企业内部资源，实现市场、销售和服务的协同工作。为企业精细化营销和客户精细化服务提供支持。CRM系统功能涵盖了对客户售前、售中和售后整个服务环节，覆盖客户请求的受理、处理，客户信息的分析和应用整个业务流程，提供统一的客户接触门户，保证客户服务的一致性。通过客户资料的整合，形成统一的客户视图，为客户提供及时的个性化、差异化服务。CRM系统是业务客户的服务中心和管理中心，与其他其它系统协作，承担所有客户的业务受理和处理、客户分析和管理的功能，并为一线销售人员和服务人员提供支撑平台。CRM系统包括统一客户接入管理、渠道管理、销售管理、订单处理、问题处理、帐单与收费管理、客户信息管理、俱乐部管理等功能模块。随着各类增值业务的开展，各种内容提供商、服务提供商的增加，通信价值链更加复杂，运营商在掌握客户资料的同时，需要掌握增值业务订购关系，防止SP对客户订购关系的欺诈以及SP的结算欺诈，有效地减少客户投诉、提高客户满意度以及为业务收入提供保障。因此CRM系统除提供面向客户的传统电信业务受理与服务外，也要提供客户对各类增值业务的业务受理与服务功能。4.5.3 合作伙伴关系管理（PRM）PRM所管理的合作伙伴主要是指：与联通合作，共同在电信营销市场上提供面向联通客户的产品/服务、项目集成与实施等合作的各类合作伙伴，如增值业务服务/内容提供商（SP/CP）、项目集成商、解决方案提供商、礼品供应商等，其中对SP、CP的管理是PRM系统最主要的功能。渠道管理（销售渠道、服务渠道）的功能在CRM系统中提供。PRM系统在3G时代至关重要，它是企业和合作伙伴之间的最直接的接触系统，以合作伙伴为中心，管理合作伙伴提供给企业的服务为主要内容，建立起企业与合作伙伴之间完善的商务交互，增强公司竞争力。PRM系统实现对合作伙伴的基本资料、资质等信息的全面的记录，根据合作伙伴提供给企业的服务进行合理的考核，与、合作伙伴之间建立快捷方便的结算流程，与合作伙伴之间的问题处理、对合作伙伴的广告进行审核。PRM中不包括SP、CP的业务管理（业务申请、审批、测试、发布等）功能，该功能在增值业务管理平台中提供。4.5.4 收入监控与防欺诈管理收入监控与防欺诈管理系统是BSS收入保障的支撑平台，其主要功能是通过对客户行为以及BSS系统自身的监控，及时发现欺诈行为和系统自身的漏洞，达到预防收入流失的目的。以收入监控与防欺诈系统为基础，可以开展更加全面的收入保障工作。收入监控与防欺诈管理系统的功能主要包括两个方面：BSS系统关键流程的监控。收入保障与每一个子系统、每一个处理环节息息相关。在每个子系统增加探针式的收入保障控制功能，负责采集与收入相关的统计信息，如话单的流入、流出、错单的统计和处理、营业和缴费环节的稽核、联机指令工单和执行指令情况的监控等等。收入监控和防欺诈系统采集上述相关信息，进行统一监控、统计和报警信息。避免由于BSS系统本身的漏洞造成的收入流失。客户欺诈行为的识别和监控。待进一步研究。信用及防欺诈管理系统主要负责迅速识别现有客户和新客户在开户或使用通信服务时所作的欺诈行为，通过识别、监控及制止不适当服务的使用行为，减少客户欺诈行为为企业带来的损失。欺诈管理应分析生产运营过程中可能存在的各种欺诈行为，形成欺诈规则库；利用欺诈规则对用户行为进行分析，以甄别欺诈用户；对已甄别的欺诈用户的行为进行进一步的分析归纳，根据分析结果对欺诈规则进行修正，以保证欺诈规则的完备性，以及欺诈行为的及时发现。针对客户的欺诈管理可以从实时生产系统实时接收各种可疑的欺诈行为数据进行欺诈甄别（如用户异常通话行为，如长权、热码、增值业务权限监控等）；也可以采集离线的数据，根据欺诈规则特征进行分析；同时为已甄别的各类欺诈用户及欺诈行为制定相应的处理措施，及时处理，避免收入的进一步流失。4.5.5 业务资源管理业务资源管理主要提供对与客户服务定购直接相关的各类业务资源的动态、分级管理。业务资源主要包括卡资源（如SIM/，UIM，卡、各种有价卡、上网卡、缴费卡等）、号码资源（用户号码、上网帐号、寻呼号码等）、终端（如各类手机终端、上网卡）及零配件、票证资源（如发票）等。交换资源、传输资源、无线资源等不属于BSS业务资源管理范畴。业务资源管理提供对业务资源的整个生命周期的管理，包括对业务资源的入库、下发、调拨、作废、回收等流程出库，资源下发等流向的管理，以及生命周期过程中各种资源状态的管理。业务资源管理应提供灵活的业务资源价格定价管理，及时汇总各种业务、资源需求，统计业务资源使用情况，对业务资源状况进行评估，保证业务资源充足、有效，满足客户及业务发展的需求；同时提供必要的物流管理等功能。4.5.6 综合计费帐务综合计费帐务子系统对用户使用网络资源、服务资源的消费行为进行实时、准确、个性化的计费，并为用户生成最终的个性化客户帐单，与综合采集子系统和CRM子系统一起实现帐单流的端到端流程管理。综合计费帐务系统是企业实现业务收入的核心系统。综合计费帐务子系统是一个多业务融合的系统，它应能无缝地支持任何种类网络业务量计费的能力，而无论该业务是话音、数据还是IP/下一代业务；既能支持已有的和可预见的业务、产品和商业模式，也可以通过升级来支持未来的业务、产品以及商业模式。综合计费帐务子系统将现有的一批、二批进行融合，将计费和帐务进行融合，将预付费与后付费的计费融合，以达到压缩计费帐务流程、提高实时性的目的。综合计费帐务子系统在现有已经实现的功能基础上，面向3G业务，需要提升下述能力：1. 实现技术框架与具体业务实现之间的分离，做到话单格式可配置、费率计划可配置、各种规则可配置、处理流程可配置；2. 支持常规的准实时计费、定时计费、脱机计费的同时，必须提高计费系统的实时性，支持真正的实时计费及在线计费。3. 支持对各类已知或未知的基础服务、增值业务服务的计费及代计费；4. 支持基于QoS的计费；5. 支持预付费与后付费的计费流程，对预