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xx钛业公司经营销售管理制度 经营销售管理制度第一节营销部组成第二节、营销部组织机构图第三节营销部人员任用原则第四节销售团队文化第五节业务流程图第六节营销部人员管理通则第七节营销副总经理岗位职责第八节经营助理职责与工作第九节业务主管岗位职责第十节营销部内勤职责第十一节业务员岗位职责第十二节外贸部主管岗位职责第十三节报关员管理制度第十四节兼职业务人员制度第十五节建立产品信息制度第十六节信息登记制度第十七节业务员时间管理制度第十八节销售佣金管理第十九节客户管理制度第二十节客户投诉管理制度第二十一节营销部绩效考核制度第二十二节工作管理日志制度第二十三广告宣传制度经营销售管理制度本章共分为二十三节营销部组成；营销部组织机构图；营销部人员任用原则；销售团队文化；业务流程图；营销部人员管理通则；营销副总经理岗位职责；经营助理职责；业务主管岗位职责；营销部内勤职责；业务员岗位职责；外贸部主管岗位职责；报关员管理制度；兼职业务人员制度；建立产品信息制度；信息登记制度；业务员时间管理制度；工作管理日志制度；客户管理制度；客户投诉管理制度；营销部绩效考核制度；工作管理日志制度；广告、宣传制度。 第一节营销部组成营销部组成 一、组织管理 1、在公司分管副总经理的直接领导下，建立团结有序、高效、务实的操盘团队。 2、以新品研发为契机，以市场为导向，走“品质”和“品牌”持续性发展的路线，努力塑造晶源公司良好的社会公众形象，最终实现经济效益和社会效益的双丰收。 3、协调与生产部、技术部等各部门的工作，充分发挥主观能动性，确保销售工作顺利开展； 4、服从财务管理制度，完善年度推广财务预算，严格营销费用控制，有效促进资金的快速回笼； 5、建立健全部门和个人岗位目标责任制，强化员工执行力的贯彻落实，做到“日事日清，日清日高”； 6、结合公司发展要求制定员工薪酬体系、激励机制、完善业绩考评制度； 7、完善内部管理机制，建立健全规章制度，确保“政令畅通”、完美工作计划和有效执行。 二、人员组成 1、销售副总（1人）主要负责大客户的洽谈，部门内部管理。 （销售人员的统筹安排，营销计划的具体部署和掌控，对总销量负责，带领销售主管，指挥销售人员实施销售行为，和其他部门如采购，配送，仓库等部门间进行协调）。 2、助理（1人）负责协助副总处理杂务。 3、销售主管（2人）负责产品的销售，和分管本区域类的具体分区的销售工作，有具体的销售目标作为目标和激励，直接对经理负责，并全权指挥销售人员进行销售前沿的作战；直接管理业务员或业务内勤 4、业务内勤（1人）负责协助协助销售人员做好销售和销售相关的工作。 5、业务员（若干）以具体的销售数量为目标，结合公司下达的销售思路，展开具体的销售工作，如举办活动，开设展点，寻找并接洽客户，谈单签单并将销售订购信息准确传达给配送，仓储等兄弟部门，营业员的话还涉及到收款和对账盘点、 6、跟单员（1人）负责从业务拿到客户的订单开始,安排生产，跟进整个单的进程状况,货物准备好后安排客人验货,出货,制作并处理单证问题；催款收款,报备财务安排核销退税。 7、报关员（1人）负责公司进出口货物的批文报批、单证制作、通关手续、减免税务与通关后核销等相关手续办理。 8、外销员（若干）负责进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以签订合同并达成订单为目标。 第二节、营销部组织机构图营销部组织结构图第三节营销部人员任用原则营销部人员任用原则营销副总任用原则由总经理派出，总经理进行日常考核。 直接上级总经理业务（客户）经理业务部主管总经理经营副总内贸一部内贸二部外贸部兼职业务员其他资源关系人业务（客户）经理业务部主管跟单员外销员报关员业务主管任用原则由营销部副总派出，营销副总进行日常考核。 直接上级营销副总业务（客户）经理/外销员任用原则由营销部主管派出，营销部经理进行日常考核。 直接上级营销部主管跟单员/报关员任用原则由营销部主管派出，营销部经理进行日常考核。 直接上级营销部主管业务内勤任用原则由业务主管派出，业务主管进行日常考核。 直接上级营销部主管兼职业务员任用原则由业务经理推荐，办公室备档，经营副总和业务主管协调管理。 直接上级业务主管其他资源人任用原则由所属业务主管推荐，并协调管理。 直接上级所属业务主管或业务（客户）经理第四节销售团队文化销售团队文化营销宗旨诚信立业以人为本营销理念全员行动建立信誉铸造品牌营销精神挚诚协同务实进取高效学习型团队营销道德知业敬业爱业勤业营销目标追求发展创造价值营销纪律:1无条件执行2工作无借口3细节决定成败4受人欢迎5善于合作6团队精神7火一般的精神8不断提升自己9全力以赴10尽职尽责11敬业为魂12自动自发13立即行动（5分钟原则）第五节业务流程图业务流程图业务人员搜集项目信息业务人员落实项目信息填报信息进行立项预算和申请主管领导审核立项业务人员跟单业务部主管协助跟进和预算协商订立合同生产部安排生产与运输业务人员售中、售后协调与服务业务回款催收合同完结客户维护第六节营销部人员管理通则营销部人员管理通则 1、信息登录必须及时准确在信息登录员处登记，谁先登记准确有效信息，就为该项目跟单第一责任人。 2、严禁业务员对外倒单，一经发现严肃处理，并对其主管领导进行经济处罚和行政处分。 3、严格实施日清日毕的日考核制度。 及时填写，认真审核。 4、业务人员必须使用公司统一提供的宣传册、名片和带公司企业标志的其他材料。 5、实行年度末尾淘汰制。 年度营销部业务员进行综合考核，考核最后一名，学习教育，合格后再续签劳务合同。 6、业务员严格遵守公司的保密制度；必须保守公司秘密，对参与项目所涉及到的客户、项目内容和方法等任何信息不得向外透露。 7、业务员要服从有关项目督导的安排，对所做的工作认真、负责，确保工作质量。 8、业务人员在开展业务时遵守行规，不准诋毁同行，不准捣乱市场，不准擅自透露或破坏市场的潜规则。 9、业务人员必须严格遵守公司的其他相关的规章制度和员工手册规定。 第七节营销副总经理岗位职责营销副总经理岗位职责 一、贯彻执行总经理办公会议决议。 在总经理的领导下，负责分管部门的日常工作。 二、协助总经理制定总体的营销策略并组织实施，落实相应的销售目标、市场目标和具体的实施方案。 三、负责市场营销部的日常工作和产品销售工作。 四、制定公司整体营销计划和费用预算，并对费用的支出进行总体控制。 五、组织搜集市场情况，进行深入的分析和研究，提供市场运作方向性建议或改进措施。 六、贯彻执行公司的各项规章制度和业务准则，完成公司下达分管部门的各项工作和指标。 七、协助质量技术部门做好产品质量的反馈和跟踪服务工作。 八、及时、准确传达上级指示并贯彻执行。 九、参加公司总经理办公会，发表工作意见和行使表决权。 十、定期向总经理汇报日常工作情况。 第八节经营助理职责与工作经营助理职责与工作（一）工作职责 1、协助经营副总管理日常事务； 2、及时收集和客户资料和文件； 3、收集顾客反馈信息及时上报； 4、记录本企业重大事件之过程，塑造企业文化； 5、每周定期组织例会，并参加企业有关销售业务会议； 6、组织建立健全客户档案，确保销售人员离职后客户不丢失； 7、销售部给企业造成的影响负责；对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；（二）工作内容每日工作内容1，对部门人员进行工作考勤。 2，每日工作记录。 3，对每日销售清单汇总，录入。 4，执行部门经理下达的任务。 5，维持部门内部日常工作的正常进行。 6，公司广告的推广工作。 每周工作内容1，定期召开例会，并做好会议笔录。 2，对销售近况进行总结，汇总。 3，针对性纠正上周工作中出现的失误。 每月工作内容 1、受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理； 2、负责销售部主管的工作程序的培训、执行、检查 3、对公司内部事物，经经理批准后有直接指挥权。 4、做本月工作总结以及下月工作报告。 5、对整月销售情况进行总结写出分析报告。 6、召开本月工作总结会议，并做详细笔录。 第九节业务主管岗位职责业务主管岗位职责 1、经理按公司决策制定销售目标计划和目标分解计划，完成上级下达的销售综合目标，提出建议。 2、负责本辖区内市场的开发和秩序的维护，协助调解渠道冲突。 3、建立客户档案，按计划巡访客户，进行市场调查，及时反馈市场信息，进行客户评估。 4、每日及时填写工作管理日志、每月工作计划与总结、每季度巡访工作计划，完成每月的工作报告，上报办经营副总，审核后，转业务办公室档，作为绩效考核的部分内容，办公室人员对资料保密。 5、负责销售部的晨会与周例会的召开，并做好周例会的会议记录交办公室留档，作为绩效考核部分。 6、对业务人员所报信息进行核实；审核业务员的项目立项表；调研准客户的资信情况，并及时与公司相关领导沟通。 7、对辖区内客户传递公司政策，主动向客户做新产品的介绍、产品宣传工作，保证新产品得以顺利推广。 8、主持本部门的日常工作，强化市场调研和推广，售后服务等职能，对本片区营销工作的质量及成效负责。 9、制定营销部培训计划，经常对员工实施教育培训，安排老员工对新员工的培训，并协助办公室进行人员的招聘。 10、负责销售团队文化建设，定期组织员工互动，交流，为创造良好的营销氛围负责。 11、负责客户档案的建立及管理，定期做好大客户的回访工作。 12、负责本部门的货物，货款，帐务，费用的管理。 13、做好售后服务工作，解决质量问题引起的纠纷。 14、对本部门员工人身安全事故管理。 因管理不当，造成员工人身安全事故负责。 15、监督业务回款，因监督不到位，造成公司货款被挪用负责。 16、定期对业务员进行产品知识、产品卖点、销售技巧的指导（培训需办公室人员作培训记录，并纳入绩效考核）。 17、做好与生产，运输等部门人员的沟通与协调工作。 18、督促并协助业务员及时追缴回款。 19、认真完成公司领导交办的其他事情。 20、树立与企业一致的价值观；知业、敬业、勤业、爱业；要对所带的员工关爱，维护员工的尊严，保护员工的利益；要敢于给新人成长的机会，虚心听取每一位员工的建议；善于在工作实践中不断总结完善。 第十节营销部内勤职责营销部内勤职责 1、协助经营管理，督促业务工作。 2、配合经营助理录入项目立项信息。 3、日常营销部卫生。 4、提供技术交底支持，配合业务开展工作。 5、填写客户资料并进行，填好客户管理表。 6、做好生产部供货统计。 7、做好营销部例会的记录。 8、配合主管做好与生产，运输等部门人员的沟通与协调工作。 9、接听有关销售电话，及时汇报领导。 10、接待考察客户。 11、配合办公室处理日常事务。 12、配合经理对业务人员进行业务相关培训。 13、提醒并协助业务人员催缴回款。 14、领导临时安排的其他任务。 第十一节业务员岗位职责业务员岗位职责 1、树立努力为公司服务的思想，爱岗敬业，以公司为荣。 2、遵守公司各项规章制度，服从公司领导管理。 3、仪表得体，言行文明，维护公司形象热情接待客户。 4、寻找客户，通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。 5、设定目标，主要客户和待开发的客户。 我们的工作着重点及分配的工作时间。 6、传播信息，将企业产品的信息传播出去。 并邮寄公司资料，向客户介绍公司、宣传公司产品，收集客户意见，及时向经理反映。 7、推销产品，主动与客户接洽，展示产品，为获取订单为目的。 8、提供服务，产品的售后服务，及对客户的服务。 9、收集信息，收集市场信息，进行市场考察。 10、分配产品，产品短缺时先分配给主要客户。 11、认真及时完成工作管理日志，善于总结经验教训，并在工作中努力改正。 12、完成上级下达的销售回款与工作目标。 13、做好与生产、运输等部门人员的沟通工作，确保信息第一时间传达到位。 14、认真完成业务经理与相关负责人交办的其他工作。 第十二节外贸部主管岗位职责外贸部主管岗位职责 一、根据公司总体发展目标，从实际出发，制定公司外销业务发展计划及目标并报经营副总审批（包括推广方式的选择，推广的可行性评估及预算，外贸部内部人员配置及管理，订单/合同管理，文件单据审核，外贸部业务流程的设计及风险控制）。 二、根据公司外销发展计划和目标，带领本部门人员共同完成外销目标。 三、负责外贸业务员及跟单员的培养及指导，协助外贸员联系国外客商，寻求订单、拓展海外市场，并领导商务谈判与签订中英文合同，带领外贸部共同开拓国际市场。 四、负责对国外订单的评估跟踪及管理，审核订单/合同/单据/文件的风险及成本，控制订单执行过程中的风险及成本。 协助外贸部人员解决在订单执行过程中遇到的问题。 五、统计每月业务达成情况询盘/发盘次数、已达订单数量及金额、订单增长率、已达订单的完成情况、收汇情况。 六、在带领同部门人员共同开发业务外，自主开发客户，负责所接订单的签约、客户/订单分配、客户检验、商检报关、收汇等过程的跟踪。 七、负责重点客户的谈判和跟踪。 八、受理客户投诉。 九、日常管理（制度执行，日常考勤）。 第十三节报关员管理制度报关员管理制度 一、报关员工作职责 1、以所在报关单位名义执业，办理报关业务；（报关） 2、向海关查询其办理的报关业务情况；（查询） 3、拒绝海关工作人员的不合法要求；（拒办） 4、对海关对其作出的处理决定享有陈述、申辩、申诉的权利；（上诉申辩） 5、依法申请行政复议或者提起行政诉讼；（复议或诉讼） 6、合法权益因海关违法行为受到损害的，依法要求赔偿；（要求赔偿） 二、报关员的义务 1、熟悉所申报货物的基本情况，对申报内容和有关材料的真实性、完整性进行合理审查；（审查） 2、提供齐全、正确、有效的单证，准确、清楚、完整填制进出口货物报关单，并按有关规定办理进出口货物的报关手续；（规范报关） 3、海关检查进出口货物时，配合海关查验；（配合查验） 4、配合海关稽查和对涉嫌走私违规案件的查处；（配合调查） 5、按照规定参加直属海关或者直属海关授权组织举办的报关业务岗位考核；（参加考核） 6、持报关员证办理报关业务，海关核对时，应当出示；（持证上岗） 7、妥善保管海关核发的报关员证和相关文件；（保管文件） 8、协助落实海关对报关单位管理得具体措施。 （相关工作） 三、报关员执业禁止 1、故意制造海关与报关单位、委托人之间的矛盾和纠纷； 2、假借海关名义，以明示或者暗示的方式向委托人索要委托合同约定以外的酬金或者索要其他额外的酬金或其他财物，虚假报销； 3、同时在2个或2个以上报关单位执业； 4、私自接受委托（一定要以报关企业的名义接受委托报关）或者私自收取委托人酬金及其他财物； 5、转借或转让报关员证，允许他人持本人报关员证执业； 6、涂改报关员证； 7、其他利用执业之便谋取不正当利益的行为。 第十四节兼职业务人员制度兼职业务人员制度 1、兼职业务需在公司进行人事档案备存，受公司统一领导。 2、无底薪，无任务。 按合同回款额的部分进行提成或双方协商底价结算，在项目回款全部完成后的下一个月，一次性领取计酬。 3、兼职人员使用由公司统一宣传册和名片。 4、兼职人员业务费用自理。 5、兼职人员的个人收入所得税由个人负担，公司财务部可代办扣缴。 6、公司所有兼职人员都有保守公司秘密的责任，对参与项目所涉及到的客户、项目内容和方法等任何信息不得向外透露。 公司的资料不得私下抄录、复印或向他人透露 7、兼职人员要服从有关项目督导的安排，对所做的工作认真、负责，确保工作质量。 8、所有的业务人员在开展业务时不准诋毁同行。 9、公司内部员工不得直接参与兼职业务，如有信息或潜在客户，可委托专职业务员进行跟单，并协助做客户关系和追讨回款事宜，业务提成由当事人自行协商解决，业绩归受托专职业务员。 第十五节建立产品信息制度建立产品信息制度 一、建立产品销售信息反馈制度（一）营销部每年必须一次全面的有效客户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将收集的意见汇总、，向工厂领导及有关部门反映，由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。 （二）将用户对产品质量，技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理。 （三）负责产品销售方面各种数据的收集，建立用户档案，收集同行业情报，提供销售方面的分析资料，按上级规定，及时、准确、完整地上报销售报表。 （四）市场调查及预测工作管理制度文参考格式 二、企业市场调查及预测工作管理制度搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。 为对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出近乎实际的市场预测，特制定工作管理制度。 （一）市场调查及预测工作在经营副总领导下由经营部，生产部，技术部等有关科室参共同完成此项工作。 （二）市调查及预测的主要内容及分工 1、调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和厂产品在市上的竞争能力。 此项资料每年年初第一次管理会议由营销部提供。 2、调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及本厂产品所占比重。 此项资料每年年初第一次管理会议由营销部提供。 3、了解各地区用户对产品质量反映，技术要求等意见，借以提高产品质量，开发新品种，满足用户要求。 此项资料由技术部和生产部分年初第一次管理会议提出。 4、了解同行业产品更新其技术改进方面的进展情况，用以分析产中发展新动向。 此项工作由研究在年初第一次管理会议由营销部和生产部提出。 5、预测全国各地区及外贸销售量，此项工作由经营部在年初第一次管理会议予以并作出书面汇报。 6、搜集国外同行业同类产品更新技术发展情报，外贸对本厂产品销售意向，国外用户对本厂产品的反映及信赖程度，用以确定对外市场开拓方针。 国外技术更新资料由研究所提供，外贸资料由经营部科提供。 （三）市场调查方式 1、抽样调查对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本厂产品质量及销售服务方面的意见。 根据反馈资料写出分析报告。 2、组织厂领导、设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问结束，填好用户访问登高表并写也书面调查汇报。 3、销售人员应利用展会会与用户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面汇报。 4、搜集日常用户来函来电，进行分类，需要处理的问题应及时反馈。 5、不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关系，发展互利协作，增加本厂产品竞争能力。 6、建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。 （四）市场调查及预测所提供的各方面资料，经营部应有专人负责管理，综合、传递并与工厂信息中心密切配合，作好该项工作。 第十六节信息登记制度信息登记制度信息登记制度1.业务经理根据公司业务规划实际情况统一均匀分配信息任务。 2.业务人员需及时合理的收集相关的工程项目信息，填写项目立项表，经业务经理审核同意后，交信息录入员进行信息录入，并由办公室备份。 信息必须真实、准确。 别人已登记过的，经核定为有效信息的信息不再登记。 登记人为信息第一负责人。 3.业务人员发生信息冲撞以信息登记为准。 4.最先登记该信息的业务员（第一责任人），不能及时拿下签单时，由业务经理协助或指派相关业务人员协助或代替签单与服务，提成分成由当事人协商解决。 第十七节业务员时间管理制度业务员时间管理制度 一、时间管理 1、工作时间8:0018: 002、签到处设在门卫室，由当班门卫负责，市场部主管和办公室抽查审核。 3、每天坚持8小时有效工作管理时间。 4、领导不定期对业务员工作进行抽查，抽查时间为上班时间，8001200；14001800，业务时间不得进行与业务无关活动每发现依次罚款50，依次累推，月底从基本工资中扣除。 5、销售人员每天上下班须签到，不得迟到、早退，无故缺席和擅自离岗，未签到并未到销售经理处办理相关手续者，按公司相关制度处理。 二、销售管理会议管理 1、例会。 每周二1740召开营销部例会，由销售经理向全体人员传递公司的最新决议及思想，同时置业顾问可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给予配合向销售经理反映，由销售经理集中处理。 置业顾问必须按时出席例会，不得缺勤。 如遇特殊情况，须经销售经理批准方可缺席。 2、晨会。 每天早上的简短例会，以及视工作需要举行的不定期讨论；全体人员须积极配合，努力提高自己对业务基础知识的认识和业务技巧的掌握程度。 三、工作管理日志管理工作管理日志，必须日清日毕。 当天的工作日志必须在次日早上晨会时交经理审批。 严禁拖拉或累计填写。 填写内容必须真实，要能全面客观的反映前一天的工作。 每本填完后交营销部经理转办公室备案，并领取新本。 工作管理日志作为绩效考核的重要部分。 四、休息日安排根据销售工作具体进展情况并结合休息排班表安排员工休息，营销部主管与销售经理随时保证有一人在销售一线。 遇展会或其他推广活动等特殊情况可停止安排休息。 五、轮休与轮值制度公司实行销售员工轮流休息制度和轮流值班制度，包括中午（11:30-13:00）和晚上（18:00-21:00）值班，具体由销售主管按实际情况在每月初制定详尽的值班表，全体人员须遵照执行。 1)轮值期间不按规定操作或马虎应付，发现一次罚款20元，无故缺席或早退则视为旷工处理。 2)值班互换须征得销售主管同意，否则一次罚款20元。 3)应保持不少于1人值班。 4)展销会期间，展场与现场人员调配以轮流制，必须服从安排。 五、调休需填写调休单，由销售主管签字方可执行，同时做好值班安排，如先调休再请示的，原则上做旷工处理。 第十八节销售佣金管理销售佣金管理为了有效地促进销售，按市场惯例，采用“底薪+佣金”的薪酬体系，即产品销售额的百分比计提团队和个人佣金。 （详细见佣金制度） 1、提成的计算见佣金制度 2、发放方法销售奖金额=销售额*提成比率-应交所得税（销售额在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款额） 3、销售奖金按销售回款额计发 4、提成的发放时间每月5日发放上月提成； 5、特别奖励为公司提出合理化建议，致使成本下降、售价上升、品牌提升，由部门向公司申报公司奖励。 （其它详见佣金制度）。 6、佣金制度待定第十九节客户管理制度客户管理制度 一、客户管理原则 1、动态管理客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。 因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态。 2、突出重点有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。 这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3、灵活运用客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。 所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。 4、专人负责由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 二、客户管理 1、对于客户管理,则应依其分类，决定例行月份的拜访及预定次数。 另外，在开拓新客户方面，应设定每月的开拓预定数，进行有计划的业务拓展活动。 2、经常与旧客户保持密切的联系，探寻订货情况及其公司的需求，并设法延揽交易。 3、对旧客户的经营者或主要负责干部常以适当的赠礼表达敬意。 4、在与对方进行交易磋商时，如需一起用餐，提供茶点、香烟时，应适时提供，但应取得业务主管的认可。 5、交易成立时，如需提供谢礼或礼金给斡旋者或相关人员时，应事先取得经营副总的认可。 第二十节客户投诉管理制度客户投诉管理制度 一、适用范围本制度主要适用于本公司在国际市场经营活动中的下列投诉 1、与商品质量有关的投诉。 2、与购销合同有关的投诉。 3、与货物运输有关的投诉。 4、与服务有关的投诉。 5、客户提出的各类提案、建议、批评与意见。 二、客户投诉管理原则 1、预防原则为防患于未然，本制度要求如下 (1)提高全体员工的素质和业务能力。 (2)改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度。 (3)加强企业内外部的信息交流。 (4)保持全心全意为客户着想的工作态度。 2、及时原则各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。 3、责任原则本制度规定责任原则含义如下 (1)确定投诉处理责任。 (2)弄清造成客户投诉的责任部门和责任人。 (3)弄清客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4、记录原则对每一起客户投诉都需要做出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵的原始资料。 三、客户投诉管理流程对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉管理的主要步骤如下 1、记录客户投诉内容。 2、判定投诉性质。 首先确定客户投诉的类别；然后判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。 3、确定投诉处理责任。 按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。 4、调查原因。 查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 5、提出解决办法。 6、通知客户。 投诉解决办法经企业主管经理同意后，迅速地通知客户，并尽快地反馈客户反应。 7、责任处罚。 依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的绩效工资或奖金。 8、提出改善对策。 另外，在投诉处理过程中，还包括投诉管理表格的设计、填制、和保存，企业公关活动的展开，以及与索赔相关的技术性和法律性问题的处理等方面。 四、企业各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭、礼貌、迅速、周到为原则。 五、处理职责划分各部门对客户投诉案件的处理职责为、 1、客户服务部（经营部） (1)确定投诉案件是否受理。 (2)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (3)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (4)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (5)尽快答复客户 2、质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3、生产作业管理经理 (1)客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门关于客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4、生产部 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)上报责任部门、责任人员有关受诉产品信息。 5、经营部接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。 如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。 如确属营业部原因，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理 (1)凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符、现品与样品不符、超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。 (2)如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关部门主管裁定处理。 (3)如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。 六、客户投诉责任人员处分及处罚 1、客户投诉责任人员处分生产作业管理经理每月十日前审查上月份结案的客户投诉案件，经后送人力资源部备案。 2、绩效奖金处罚生产部、经营服务部及质管部的责任归属部门或个人，由常务副总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具处罚通知单报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发受处罚部门或个人。 七、成品退货账务处理 1、业务部接到已结案的客户意见处理表第三联后，依核决的处理方式处理 (1)折让、赔款业务人员应依客户意见处理单开具销货折让证明单一式二联，报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。 (2)退货处理开具成品退货单，注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库，据以办理退货。 2、财务部依据客户意见处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时，依下列方式办理 (1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。 (2)成品仓库收取退货，应对业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际情况签收)。 成品退货单第二联由成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。 (3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据客户意见处理表所列的应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓库填具的成品退货单，应在下列三种方式中选择一种以取得退货证明收回原统一销售票据，在销售票据上盖统一印鉴。 收回并注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一销售票据的影印本，且必须由买受人盖统一印鉴。 填写销货退回证明单，由买受人盖统一印鉴。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单，应依下列两种方式取得折让证明收回并注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一销售票据影印本，影印本上必须由买受人盖统一印鉴。 填写销货折让证明单，由买受人盖统一印鉴。 取得上述文件之后与销货折让证明单一并送交财务部。 第八条时效逾期处理客户投诉处理受理时间应在721天内结案。 总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具催办单催促有关部门处理；对于已结案的案件，应核查各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，应开具查办单，送有关部门追查逾期原因。 第二十一节营销部绩效考核制度营销部绩效考核制度 一、目的:为了调动营销人员工作的积极性,便于考核销售成绩,使工资待遇与业绩挂勾、本着简单易行考核方便的原则,制定以下制度、 二、营销费用的界定: 1、营销人员的基本工资, 2、绩效提成, 3、出差费用, 4、电话费用, 5、对客户的返利,招待费用、 6、退货损失、 7、其他活动的费用、 二、营销预算:公司将根据近三个月的月均销售额提取一定百分比,作为下月营销活动的费用支付或叫营销投资、营销活动的总费用,控制在产品总销售额的5%之内、 四、费用计算: 1、营