ok-TK-PM-51-05D客户满意度调查管理程序.doc

德昌電子科技(揚州)有限公司QMS:8.2.1 顧客滿意客戶滿意度調查管理程序文件編號版本TK-PM-51-05D德昌電子科技(揚州)有限公司QMS:8.2.1 顧客滿意客戶滿意度調查管理程序文件編號版本TK-PM-51-05D研銷課制訂制訂日期2007.12.30修改日期2011.01.10文件修改記錄版次段落修改原因修改內容（修改前修改後）A初版發行電子檔案格式發行日期為2008.03.01B組織整合電子檔案格式發行日期為2008.08.01C組織整合依據新組織修改組織編號與工作內容電子檔案格式發行日期為2009.01.07D組織整合依據新組織修改組織編號與工作內容電子檔案格式發行日期為2011.01.10會簽與發行單位：總經理室管理課財務組管理組資材部生管組倉管組採購組研銷課業務員工程員生產部塑膠課成型組生產技術P組噴印線電子課製造組生產技術E組SMT COB模具課工務設備品管課品管組品檢組核准審核會簽單位制定徐立陳聰琳王意仁沈蓉陳奕穎劉慧勇劉學根徐彪劉愛偉張志剛高夢總經理管理代表管理課資材部研銷課生產部塑膠課電子課模具課品管課研銷課業務1. 目 的：1.1 為滿足客戶需求訊息，提供完善的服務及持續改善。1.2 提昇公司競爭力，以利產品銷售。2. 適用範圍：本公司所有客戶皆適用之。3. 定義：略4. 權責單位： 4.1 研銷課負責規劃每年度客戶滿意度之調查項目4.2 研銷課負責執行與客戶滿意度有關的資料收集及客戶連絡協商。4.2 品管課適時協助業務處理客戶滿意度調查結果之統計分析。5. 管理重點：5.1建立與調查 5.1.1 每年至少進行一次客戶滿意度書面調查，對客戶滿意程度進行一定的了解。 5.1.2 客戶滿意度調查表調查內容項目應由品管課和業務共同建立。 5.1.3 客戶滿意度調查表調查內容項目包括以下幾個方面：（總分100分）A 所提供產品之品質。（佔20%）B 交貨準時度。（佔20%）C 價格之滿意。（佔20%）D 服務之滿意。（佔20%）E 對德昌的整體評價/好的方面/不好的方面。（佔20%）5.1.4 業務負責將客戶滿意度調查表Fax or E-mail發給客戶代表，並在2天內確認客人是否收到，若未收到則須重新發一次。5.1.5 當客戶不予回饋時，業務人員不能自行以主觀意識代替客戶填寫客戶滿意度調查表。業務應採取替代方式獲得信息(如：電話採訪、E-MAIL、上門拜訪以及訂單數量/投訴統計分析) 5.1.6 業務須在兩周內追回客戶滿意度調查表，便於對客戶之意見及時得到評價處理。5.2 回覆客戶滿意度調查表之處理程序：5.2.1 業務回收客戶填寫的客戶滿意度調查表後，先檢討客戶有無表達抱怨訊息，視情況提出客戶抱怨處理單依【顧客服務管理程序】處理。5.2.2客戶滿意度調查評分標準依據目標卡所定目標值，業務應將收集的客戶滿意度調查表內容進行統計分析，需明確提出要求或建議改善之項目及預期達成狀況並整理成客戶滿意度調查彙總表呈送權責主管核准。5.2.3 客戶滿意度調查彙總表經權責主管核准後，發行各相關單位，各單位在規定的時間內擬訂改善計劃，經會議檢討達成決議，並將會議記錄發行各單位依決議執行，改善結果由品管追蹤並於管理審查會議中提報，業務視改善結果的必要性反饋給客戶，並持續追蹤對反饋意見的認可度。5.2.4客戶滿意度調查相關資訊，應於管理審查會議中提出檢討，以做為管理及改善之依據。5.3記錄保存：由研銷課依照【質量記錄管理程序】負責客戶滿意度調查資料建檔保管。5.4流程圖:程序績效： 依目標卡所列目標值程序流程生產單位工程業務品管課總經理室 客戶滿意度調查表Mail & fax追蹤統計分析Y審核N分析檢討,對策的擬定核准NY發 行 依會議對策執行 追蹤效果驗證標 準 化6. 相關文件：6.1 顧客服務管理程序(TK-PM-51-04)6.2