导游服务专业《导游服务技能》课程考试大纲.doc

2016年江苏省中等职业学校学业水平考试旅游外语专业导游服务技能课程考试大纲一、命题指导思想江苏省中等职业学校导游服务技能课程学业水平考试，遵照江苏省教育厅关于建立江苏省中等职业学校学生学业水平考试制度的意见(试行)(苏教职201436号)、关于印发的通知(苏教职20157号)要求，以导游服务技能课程标准和中等职业学校旅游服务与管理专业培养目标为依据，以导游服务技能课程所要求的基础知识、基本技能、基本思想、基本方法为主要考查内容，注重考查学生对导游服务技能课程基本概念和基本方法的掌握情况，同时兼顾考查学生分析、解决问题的能力。命题要力求科学、准确、公平、规范，试卷应有较高的信度、效度和必要的区分度。二、考试内容及要求 (一)考试范围本课程测试范围包括八个主要知识点，注重考查学生对导游服务基础知识和基本技能的掌握情况，适度考查学生分析和解决实际问题的能力，具体安排如下：序号主要知识点1认知导游职业2接团准备3迎接服务4入住酒店服务5参观游览服务6旅途服务7送客与后续服务8导游讲解(二)考试能力要求1.了解（A）要求对某一概念、知识内容，能够准确再认、再现，即知道“是什么”。相应的行为动词：了解、认识、知道。2.理解（B）要求对某一概念、知识内容，在了解基础上，能够深刻领会相关知识、原理、方法，并藉此解释、分析现象，辨明正误，即明白“为什么”。相应的行为动词：理解、熟悉、领会。3.掌握（C）要求能够灵活运用相关原理、法则和方法，综合分析、解决实际问题，即清楚“怎么办”。相应的行为动词：掌握、应用、运用。(三)考试的具体内容和要求考试内容考试要求说明认知导游职业认知旅行社A/B1.了解旅行社、导游服务的概念；2.了解旅行社产品、主要业务和业务流程；3.理解导游服务的范围、性质和特点；4.理解导游服务的地位和作用；5.理解导游服务的发展趋势。认知导游员A/B1.了解导游员的概念；2.理解导游员的分类、职责和素质要求；3.了解导游员的考核和管理；4.理解导游服务集体的组成和共事基础。接团准备业务准备A/B/C1.掌握接待任务书中相关信息；2.理解落实接待事宜过程中的主要工作；3.了解接团前物质准备、语言和知识准备的主要内容。常识准备A/B1.理解旅游交通知识、入出境知识；2.了解货币知识、保险知识、度量衡常识。心理准备A/B/C1.了解导游服务的理念；2.掌握导游服务的技巧；3.理解导游在行为上应该注意的问题和工作中应该处理好的关系；4.理解旅游者的一般心理特征与行为表现；5.了解不同旅游者的心理特征和行为表现；6.掌握提供心理服务的基本要求。形象准备A1.了解导游个人礼仪知识；2.了解导游社交礼仪知识；3.了解导游服务礼仪知识。迎接服务接团服务A/B/C1.了解旅游团抵达前的服务安排；2. 理解迎接服务的流程，做好迎接旅游团的服务工作；3. 掌握欢迎词写作的主要内容及致欢迎词的注意事项。认识旅游故障A/B1.了解旅游故障的特点；2.了解旅游故障分类；3.理解旅游故障处理的基本原则和基本程序。预防和处理可能的旅游故障A/C1.了解漏接、错接、空接等故障的概念和处理原则；2.掌握漏接故障的处理流程和预防措施。入住酒店服务提供入住服务A了解旅游者入住后服务工作的基本内容和注意事项。提供核对商定日程服务A/C1.了解核对、商定日程及注意事项；2.掌握旅游者对餐饮、住房个别要求的应对方法。预防和处理可能性旅游故障A/C1.了解行李破损和遗失的处理流程和预防措施；2.掌握预防与处理火灾事故的方法和流程。参观游览服务提供参观游览服务A/C1.了解出发前的物质准备、语言和知识准备；2.掌握不同服务对象途中服务的相关要求；3.掌握购物服务个别要求的处理方法；4.掌握社交与文娱活动中个别要求的处理方法；5.掌握亲友随团活动要求的处理方法；6.掌握离团活动要求的处理方法。 预防与处理可能性旅游故障B/C1.理解旅游者丢失证件、钱物的预防措施；2.掌握旅游者丢失证件、钱物的处理方法；3.理解旅游者走失的预防措施；4.掌握旅游者走失的处理方法。旅途服务提供旅途服务A/B1.了解旅途服务的含义；2.理解旅途生活服务、旅途安全服务、旅途讲解服务、上下站联络与服务再确认的内容。预防与处理可能性旅游故障A/B/C1.了解旅游交通故障的种类；2.理解旅游者患病、死亡问题的处理及预防措施；3.了解自然灾害的预防及应对措施；4.掌握不同类型旅游交通故障的处理与预防方法。送客与后续服务送客服务A/B/C1.了解送客服务的含义；2.理解送行前的服务、离店服务以及送行服务的内容；3. 掌握欢送词写作的主要内容及致欢送词的注意事项。后续服务A/C1.了解后续工作的具体内容；2.掌握游客要求代为托运、转递物品等具体情况的处理。导游讲解创作导游词A/C1.掌握导游词写作的基本方法；2.了解导游词创作的技巧。讲解导游词C1.掌握导游语言的基本要求；2.掌握常用的导游讲解技巧和方法；3.掌握导游讲解程序各个环节的主要内容和注意事项。三、试卷结构(一)题型及比例题 型小题数量、分值、答题要求比 例单项选择题25小题，每小题1分。在每小题的4个备选答案中，选出1个正确的答案。50%多项选择题5小题，每小题1分。在每小题的4个备选答案中，选出2个或2个以上正确的答案。多选、错选、漏选均不得分。10%判断题20小题，每小题1分。你认为正确的选择“正确”或“A”，错误的选择“错误”或“B”。40%(二)难易题及比例全卷试题难度分为容易题、中等难度题和较难题三个等级，容易题、中等难度题、较难题的占分比例约为7:2:1。(三)内容比例主要知识点试卷内容比例认知导游职业约10%接团准备约10%迎接服务约15%入住酒店服务约15%参观游览服务约20%旅途服务约20%送客与后续服务约5%导游讲解约5%四、考试形式和时间(一)考试形式闭卷、机考(二)考试时间30分钟(三)试卷满分值50分五、典型题示例（一）单项选择题（每小题1分）1.根据规定，中国公民出入境，每人每次携带的人民币限额为（ ）。A.5000元 B.10000元 C.20000元 D.50000元【解析】本题主要考查货币知识。本题属于容易题。考试能力要求为A。【答案】 C2.以下不属于未来旅游活动发展趋势的是（ ）。A.团队旅游者将取代散客旅游者成为旅游主体B.休闲旅游增长较快C.旅游信息和服务设施更加发达D.旅游活动更符合可持续发展要求【解析】本题主要考查导游服务的发展趋势。本题属于中等难度题。考试能力要求为B。【答案】 A3下列导游员对旅游交通故障的处理方式中，正确的是（ ）。A发生航班延误，导游员应在将机票证件发给旅游者，方便旅游者在机场候机时自由活动B列车出现晚点，可安排旅游者去附近景点参观，以充实等候时间C在送团去机场途中遇到堵车，导游员应首先安慰旅游者，尽量组织活动，消除旅游者的焦躁情绪D在城区道路发生堵车，导游员可以与司机协商改变路线，必要时可以调整行程安排【解析】本题主要考查导游员对不同旅游交通故障的处理方式。本题属于较难题。考试能力要求为C。【答案】D （二）多项选择题（每小题1分）1仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的（ ）密切相关。A.思想修养 B.身体条件 C.道德品质 D.文明程度【解析】本题主要考查导游人员仪容、仪表、仪态与内在素质的关系。本题属于容易题。考试能力要求为A。【答案】ACD 2在旅途安全服务中，导游应（ ）。A与交通工具上的服务人员密切合作，做好旅游者的安全工作B时常清点人数，关注旅游者动向 C保管好游客的证件 D保管好行李托运单和机票等单据【解析】本题主要考查导游在旅途安全服务中的主要工作。本题属于中等难度题。考试能力要求为B。【答案】ABD 3一位法国旅游者进入饭店餐厅后，提出要将中餐换成西餐，导游员正确的做法有（ ）。A向旅游者解释餐厅已经做好准备，建议他可以在下一餐换餐B尊重旅游者的意见，满足其要求C如果旅游者坚持换餐，导游员可建议其单独用餐D向旅游者说明在综合服务费不退的情况下餐费自理【解析】本题主要考查导游人员在客人用餐过程中，要求换餐的处理。本题属于较难题。考试能力要求为C。【答案】ACD （三）判断题（每小题1分）1地震发生时，游客在室外应尽量远离狭窄街道、高大建筑、玻璃幕墙等场所。（ ）【解析】本题主要考查导游人员对自然灾害的应对措施。本题属于容易题。考试能力要求为A。【答案】A2取得高级导游员资格四年以上，业