售后服务部员工考核制度.doc

售后服务员工考核管理规定1、 目的为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。2、 范围适用于售后服务部售后服务员工。3、考核规定3.1、考核内容3.1.1、日常工作考核内容：（共计10分），每违反一次，减2分。（1）服从部门领导工作安排（2）票据报销及时且无虚假报票现象（3）热爱学习，不断提高专业技能3.1.2、现场服务日常工作考核：共计（10分），每违反一次，减2分。（1）现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。（2）与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。（3）现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。（4）每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到“工完，料尽，场地清”。（5）每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。3.1.3、现场服务工作考核售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。（1） 服务内容：（25分） A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备（2种及以上品牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、3种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种及以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得25分； B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备（自用气加热器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得20分；C.现场服务内容较丰富，可调试仪简单仪表设备（2种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得15分； D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备（温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修2种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得10分； E.现场服务内容一般，可调试仪简单表设备（温度控制器，校线等），能调试及维修1种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得5分；（2） 服务时间：（10分）每次服务能按时完成或者起前完成者得10分，现场服务超时一次减2分。（3） 现场满意度调查表：（25分）A、 表中第3条，售后服务处理事件能力是否令您满意：满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、不满意（0分）、较差（-1分）B、 表中第4条，对售后服务人员的专业水平：满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、不满意（0分）、较差（-1分）C、 表中第5条，售后服务态度是否令您满意：满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、不满意（0分）、较差（-1分）D、 表中第6条，设备维修后质量是否良好：满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、不满意（0分）、较差（-1分）E、 表中第7条，对我公司的售后服务处理结果：满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、不满意（0分）、较差（-1分）（4） 现场任务服务完成率90%：（10分）在规定时间内解决现场所有问题得10分，每遗留一项减2分。（5） 现场服务日志、现场服务报告：（10分）现场服务日志记录完整，内容清晰；现场服务报告填写完整、正确，内容清晰明确得10分，每遗留一项减2分。上述考