客房部绩效考核方案

.客房部绩效考核方案一）为了实现本酒店业绩提升和员工的全面发展，建立有效的绩效考评机制， 加强部门的配合协作能力，提高部门内部工作效率，特制定本方案。（二）本绩效考核方案适合本部门员工的绩效考核。二、考核目的在酒店管理工作中， 绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析。首先，通过绩效考核及相应管理，可以提 高酒店核心竞争力， 实现酒店经营战略调整， 并能确保酒店短期目标与长期目标相联系；其次，它是支撑人力资源管理的有力工具，提供了解员工的途径，作为 薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠 道，绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中，成为管理者更好了解酒店运作、 组织现状的门道， 也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这一制度的实施， 能够实现作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终发放的依据。三、考核原则为充分发挥绩效考核对本部门信息反馈作用，所以绩效考核应遵循以下原则：a 明确化、公开化原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对本部门形成正确指导，在部门内部形成良性竞争的机制。b 客观考评原则。绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价，如实的填写有关考评资料， 不应带个人主观因素和感情色彩，做到“用事实说话”，使评估建立在客观事实的基础上， 其次要做到被考评者与既定考评标准作比较，而不是人与人之间作比较。c 考评结果及时反馈原则。在评估结果出来后，评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人，;.否则就起不到对员工的评估的教育作用，在反馈评估结果的同时，还应向被考评者就评语进行解释说明，肯定员工的成绩和进步，说明不足只处，提供今后努力的方向。四、考核内容与标准(1) 考核时间：a 月度考评：以月份为期限， 具体考核工作开展时间为每个月24 日至次月 23 日。b 季度考核机制，每三个月总结一次，表扬先进，树立员工学习的榜样。c 年度考评，根据一年四个季度的考评，确定年度先进员工。d 未转正的员工和管理人员不参与月度绩效考评。(2) 考核内容以及标准：1. 工作态度 ( 每达标一项给 4 分，总分 20 分)a从不迟到、早退、缺勤，工作态度认真b 工作从不偷赖、不倦怠c做事敏捷、效率高d 遵守上级的指示e 遇事及时、正确地向上级报告2. 基础能力 ( 每达标一项给 3 分，总分 15 分) a 业务精通，具备处理各项事务的能力b 掌握个人工作重点，分清主次，有条不紊。c 善于计划工作的步骤、积极做准备工作d 严守报告、联络、协商的原则e 灵活应变，满足客人的合理要求3. 业务水平 ( 每达标一项给 4 分，总分 20 分) a 工作没有差错，且速度快b 处理事物能力卓越，正确c 勤于整理、整顿、检视自己的工作d 确实地做好自己的工作e 可以独立并正确完成新的工作4. 责任感 ( 每达标一项给 3 分，总分 15 分) a 责任感强，确实完成交付的工作b 即使是难的工作，身为组织的一员也勇于面对c 努力用心地处理事情，避免过错的发生 d 预测过错的可预防性，并想出预防的对策e 做事冷静，绝不感情用事5. 团队合作精神 ( 每达标一项给 3 分，总分 15 分) a 与同事配合，和睦地工作b 重视与其他部门的同事协调c 在工作上乐于帮助同事 d 积极参加公司举办的活动e 有集体荣誉感6. 自我意识 ( 每达标一项给 3 分，总分 15 分) a 审查自己的力，并学习新的行业知识、职业技能b 以广阔的眼光来看自己与公司的未来c是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点d 表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满e 即使是分外的工作，有时也做出思考及提案五 考核等级划分：考核结果分为abcd四个等级a级 月度考核在 85 分以上b级 月度考核在 75 分以上c级 月度考核在 65 分以上d级 月度考核在 65 分以下注: 季度及年度考核总分为各月度考核加和之平均分！六 奖罚机制：为鼓励员工提高工作效率及提升优质服务，特制订以下办法。a 客房服务员独立完成对所属区域一个房间清洁并达到ok房标准，经领班确认后给予奖励 1 元.b 对钟点房清洁完成且达到酒店标准的，经领班确认后给予奖励0.8 元.c 对住店客人房间完成清洁并达到酒店标准的，经领班确认后给予奖励0.5 元。d 对空房每日进行清洁，确保每天空房的正常对外出售。e 工作中出现失误，视情节严重程度，处罚5-20 元不等，并扣除月度考核5-20分。f 查房时未能及时发现客人损坏的物品，需照价赔偿， 并扣除当月度考核10 分。g 工作中出现的失误，领班有权根据实际情况作出处罚5-20 元不等，并扣除当月度考核分 5-20 分不等。h 对处罚结果有异议者可向上级反映，但不可越级反映, 违者视情节进行处罚5-20 元不等，并扣除当月度考核分5-20 分不等。i凡违反酒店的规章制度者，根据实际情况，扣除当月度考核分数（视情况来定）。客房部员工绩效考核方案此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括 :一、工作制度考核（30 分）1、考勤（包括培训出勤）（10 分）2、礼节礼貌、仪容仪表（10 分）3、工作纪律（10 分 ） 二、工作技能考核（50 分）1、酒店产品知识考核（10 分）2、铺床操作考核（10 分）3、清洁房间卫生质量（15 分）4、对客服务质量（15 分）三、直接上级和经理鉴定（20 分） 评定方案：1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100 基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为a级（ 90 分以上）、 b 级（ 80 分以上）、 c 级（ 80以下）。2、员工评分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上级和经理鉴定得分；3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。4、连续 3 个月总分第一名者评选入优秀服务员；反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。附：客房部员工绩效考核细则一 工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除2 分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2 分，（包括培训、客房部组织的会议）；2、病假每次扣除1 分；事假每次扣除2 分；旷工每次扣除5 分；3、代人签到签退、打卡扣除3 分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3 分；4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2 分；（二）礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2 分；2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2 分；3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1 分，与客人顶撞者扣除5 分，与客人争吵者扣除 10 分；4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除5 分， 被客人书面投诉扣除10 分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理；5、传接电话不按规定程序者每次扣除1 分；6、未主动帮助客人提行李、按电梯。；不做好迎送服务工作，每次扣除2 分；7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2 分；8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1 分；9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除2 分；（三）工作纪律1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2 分；2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2 分；3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3 分；4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2 分；5、向客人索要小费者扣除5 分，另加报酒店处理；6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4 分，情节严重者另报酒店处理；7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；8、服务间、工作车脏乱每次扣除1 分（当班员工）；9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2 分；情节严重者另加赔偿处理；10、员工不按规定回收物品每次扣除1 分；11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3 个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1 分；12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5 分，情节严重者加报酒店处理；13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2 分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1 分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10 分。并报酒店处理；16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2 分；17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2 分；18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10 分；19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1 分；20、 获得客人和酒店通报表扬，每人次加10 分；21、 将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10 分；员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理；22、 工程人员维修房好后，员工在