保险公司客户投诉专项管理办法解析(保险网络)

保险网络（）,客户投诉专项管理办法解析,保险网络（）,Contents,投诉分类,投诉管理,保险网络（）,客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入CALL CENTER系统，并通过CALL CENTER系统流转。,一、定义,保险网络（）,第二章投诉分类,短信,电话（呼入、呼出）,网络,信函,客户来访,传真,保险网络（）,第二章投诉分类,呼出（回访）发现问题件的处理,保险网络（）,第二章投诉分类,根据案件涉及的环节,保险网络（）,第二章投诉分类,（一）展业类销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。,保险网络（）,第二章投诉分类,（二）销售人员/销售机构服务类销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。,保险网络（）,第二章投诉分类,（三）柜面形象类因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。,保险网络（）,第二章投诉分类,（四）承保类因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。,保险网络（）,第二章投诉分类,（五）保全类因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。,保险网络（）,第二章投诉分类,（六）理赔类客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。,保险网络（）,第二章投诉分类,（七）电话中心类对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。,保险网络（）,第二章投诉分类,（八）公司产品类对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。,保险网络（）,第二章投诉分类,（九）收付费类对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。,保险网络（）,第二章投诉分类,（十）短信类因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。,保险网络（）,第二章投诉分类,（十一）其他类投诉件客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、营销员对管理内容及佣金发放/管理机构及人员不满、对电销渠道销售人员电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。,保险网络（）,01,02,03,一般投诉件指投诉受理人员在权限范围内直接解决；或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。,重大投诉是指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。,疑难投诉件指投诉人反映的问题投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理，或客户与公司多次协调仍不能达成一致意见，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定或需要上报上级机构审批的投诉案件。,第二章投诉分类,根据投诉件的处理难度及造成的负面影响,保险网络（）,第四章 投诉管理,结案,记录与确认,跟进,处理,反馈,投诉处理流程,保险网络（）,第四章 投诉管理,记与确,保险网络（）,第四章 投诉管理,记与确,保险网络（）,第四章 投诉管理,记,录,确,认,1、在来电接待过程中，应对客户的投诉事由进行复述确认，同时在Call Center系统内详细记录投诉类服务单；,2、接待来访客户时，应要求客户在来访受理表上签名加以确认。当日在Call Center系统内详细记录投诉类服务单；,3、对于电子邮件或来信的咨询投诉件，1个工作日内向客户发送电子邮件回复书、来函确认书，或以电话方式告知客户。当日在Call Center系统内详细记录投诉类服务单。以电话方式回复的，应注意保存相应的录音文件，作为电子档案长期留存。,保险网络（）,第四章 投诉管理,记,录,确,认,4、对于接收到上级公司、监管部门、其他部门协调员转来的和本机构受理的客户投诉件，由本级公司投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，当日在Call Center系统内详细记录投诉类服务单，同时将与客户沟通内容记入投诉服务单中。对于没有记入服务单的，视作未与客户进行确认。对于复杂案件,每7个工作日向客户反馈1次案件进展情况或案件的最终处理意见；,5、对于一次受理涉及多方面投诉，涉及多个部门的，应对照投诉类别缮制服务单，详细描述客户投诉涉及的所有问题，首先向主要问题涉及部门流转处理，同时抄送案件其他相关部门流转处理。如需与客户进行核实信息，应由本级公司投诉处理人员汇集各部门的意见统一与客户联系或约请客户与涉及部门共同开会予以核实处理。,保险网络（）,第四章 投诉管理,记,录,确,认,6、对于客户重复投诉，即对于同一事件在结案后再次投诉的作为重复投诉，计为1件投诉。在其第一次投诉时详细记录其要求并进行流转，其后每次投诉都要记录投诉类服务单进行流转，并与首次记录的服务单进行关联。客户重复投诉，投诉件数为1件，投诉次数可为多次。,7、对于投诉升级，即对于同一有效投诉件在本办法规定的处理时限以后，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉或投诉至媒体或外部监管机构应作为投诉升级，重新制作投诉服务单，与前期同一事件投诉关联服务单，投诉件数计为2件。,保险网络（）,第四章 投诉管理,2、对于投诉受理人员无法直接为投诉人解决问题的，受理人员在当日将服务单提交二线支持岗或投诉岗，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的主要部门进行分派。如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理。如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回会办单至客户服务部门，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的部门再次进行分派。,1、对于一般性投诉件，受理人员能够当场解决的当场解决，并立即在Call Center系统投诉类服务单中记录解决情况。,3、对于提交流转的服务单，临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，二线人员或投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。,跟进,保险网络（）,3、对于需向客户书面反馈处理意见的，需填写客户投诉处理意见书，送当地公司法律顾问审核，确认无误后及时将处理决定告知客户，并督促相关部门及人员进行实施。,2、重大、疑难投诉件须提请疑难问题协调委员会召开临时会议，经疑难问题协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司，请求支持。,4、在投诉处理中应考虑情节的轻重、危害后果、社会影响等，根据情况选择不同的处理方式。,第四章 投诉管理,处理,1、对于权限范围内的一般性投诉件，主要处理部门人员应在规定的时间内及时进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理决定反馈本级公司客户服务部门，由投诉处理人员向客户反馈，并对投诉案件的最终处理结果进行确认。与客户每次联系后或者公司在调查中有新的进展时，主要处理部门应及时将相关情况记录在服务单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，公司可以告知其最新进展情况。,保险网络（）,第四章 投诉管理,投诉案件调查核实后，应由投诉处理人员将处理意见立即向客户反馈，同时，会同涉案部门协调员向案件协调部门、疑难问题协调委员会和上级公司予以反馈。对客户接受公司处理意见的，需协助客户办理相关后续处理手续；对不接受公司处理意见的客户，本级公司客户服务部门要做好客户的解释安抚工作。,保险网络（）,第四章 投诉管理,结案,遵循哪个机构受理哪个机构结案的原则。总公司或监管部门转办的案件，由省级公司结案。各级公司客户服务部门投诉处理与管理人员有结案权限。,保险网络（）,第四章 投诉管理,有效投诉是指有承保要约的客户及已承保客户（包括有承保要约的客户及已承保客户委托）对保险合同、公司的产品、销售、服务等进行投诉，经调查确实属于公司责任的投诉案件。,有效投诉,保险网络（）,第四章 投诉管理,有效投诉结案情形,客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地公司疑难问题协调委员会认定公司的处理结果确实依法合规且有疑难问题协调委员会会议记录的，可以结案。,对责任清晰且确属公司责任的案件，与客户协商达成一致意见并实际处理完成，可在Call Center系统内做结案处理，附有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料；对公司内部责任人的后续处理资料，需在结案后30个工作日内进行补录。,处理过程中客户提出自愿放弃投诉，但公司已经发生任何费用支出等，可作为有效投诉进行结案，特殊情况报上级部门批准。,保险网络（）,第四章 投诉管理,无效投诉是指本管理办法所描述的投诉定义范围以外以及已提交人民法院或仲裁机构的投诉，或经调查不属于公司责任的投诉等投诉。,无效投诉,保险网络（）,第四章 投诉管理,无效投诉结案情形,对于因保险合同、公司产品、管理、销售、服务以外的其他原因向公司投诉，或已经人民法院判决或已经仲裁的投诉，或投诉受理或处理过程中，客户就投诉事项向人民法院提起诉讼或申请仲裁，或公司已将案件移交司法机关进行处理，可进行结案。,处理过程中客户自愿放弃投诉，且公司没有发生任何费用支出的，可作为无效投诉进行结案。,保险网络（）,第四章 投诉管理,归档,投诉处理档案主要包括案件受理会办单、延期申请报告、案件相关资料、结案报告等要件。,保险网络（）,第四章 投诉管理,1、对当地公司确实无法处理，需要总、省公司给予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通过公司正式行文。,2、上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，提供完整的客户投诉相关资料。,3、对当地公司已采取的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求。,4、对确属情况紧急、通过公文流转将延误处理时机的重大疑难投诉，可用过电子邮件报送扫描件，扫描件上应有当地公司公章和（总）经理的亲笔签字，正式文件应随后补报。,以上资料齐全之后，按照寿险实务（2005版）公司档案管理规定交由档案管理人员保存。,保险网络（）,第四章 投诉管理,投诉处理时限要求 ：投诉处理时限同投诉结案时限一致。（工作日）,保险网络（w