保险公司投诉专项管理办法课件(保险网络)

投诉专项管理办法,第一章 总 则,投诉的释义,客户投诉是指公司经营活动中客户认为公司侵犯其合法权益，对公司产品、管理、服务及公司相关部门、公司工作人员行为不满，通过各种渠道，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。 对客户已向人民法院提起诉讼，已向仲裁委员会申请仲裁的案件，公司已将案件移交司法机关进行处理的案件，不属于本管理办法所称客户投诉的范围。,第一章 总 则,投诉管理原则,第一章 总 则,第二章 组织机构及职责,疑难协调委员会,客户服务管理中心,柜面,第二章 组织机构及职责,1、对投诉管理工作进行总体规划和指导；2、对重大、疑难案件讨论并提出处理意见；3、对分公司投诉工作进行考核等；4、定期召开成员会议，协调各部门投诉处理工作；5、协调各部门力量，促进公司规范经营。,1、制度、标准、流程细化，资料归档等；2、定期向总经理室、相关部门、下级传递信息；3、投诉工作日常检查、考核、公示和培训；4、权限范围内已集中业务的投诉等；5、权限范围内协助下级机构上报的投诉；6、及时上报需总公司指导的疑难投诉。,1、投诉资料归档、客户信息收集及分析；2、定期向总经理室、各相关部门传递客户投诉信息；3、受理客户以各种途径投诉至柜面的案件；4、处理权限内投诉、省司转入辖内投诉；5、及时上报需省公司指导、协助处理的疑难投诉。,电话,来访,信函,传真,短信,投诉方式,第三章 投 诉 分 类,投诉分类,第三章 投 诉 分 类,第四章 投 诉 管 理,一、处理权限,归档,登记,确认,跟进,结案,第四章 投 诉 管 理,二、投诉处理流程,处理,登记,登记,登记,登记,95519客户服务代表电话受理投诉，在CC系统中详细记录服务单，并提交。,95519二线受理客户通过网络、短信，当日录入CC系统中，详细记录服务单，并提交。,投诉处理岗受理其它渠道的投诉，当日录入CC系统中，详细记录服务单，并提交。,柜面受理的来访、来电及其它渠道转入的投诉，当日录入CC系统，详细记录，并提交。,第四章 投 诉 管 理,接待来访客户时，应要求客户在来访受理表上签名加以确认,认,电子邮件或信访投诉，应向对方寄发电子邮件回复书、来函确认书，或以电话方式告知来函人，以示确认,第四章 投 诉 管 理,跟,Text,Text,95519二线支持岗将CC系统中的投诉会办单转投诉管理岗进行处理或流转,涉及其他部门的投诉，需将会办单转其他部门协调员进行调查处理。如：营销员投诉，应转个险销售部门协调员,进,第四章 投 诉 管 理,向客户书面反馈意见，需填写客户投诉处理意见书，由法律顾问审核后告知客户并督办,权限范围内的普通投诉，投诉处理人员直接处理,投诉处理结果须准确录入CC系统中，供客户咨询或公司信息收集之用。,投诉处理中应考虑情节轻重、危害后果、社会影响等，选择不同的处理方式。对重大、突发投诉，作好记录、存档。,需相关部门支持的投诉，相关部门接到投诉会办单后须及时调查、处理、反馈，并会同客户服务部门对客户作出解答（催办）,重大、疑难投诉提请疑难协调委员会决定,处理,第四章 投 诉 管 理,结 案,有效投诉,无效投诉,A.客户与公司之间达成一致意见,可结案；B.客户就投诉事项提交人民法院或公司已移交司法机关；C.客户自愿放弃投诉；D.有其他结案情形；E.客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地公司疑难协调委员会认定处理结果依法合规的；F.CC系统结案时点须与生产库保持同步，严禁虚假结案；,经核实，投诉不成立，处理人员可结案，并做好相关的解释工作。,第四章 投 诉 管 理,在CC系统中完整记录投诉会办单的跟进情况、处理过程、回复时间、结案意见等，要求每一步轨迹清晰，以便查阅。,未在规定期限内结案的投诉处理档案应包括：A.案件受理会办单;B.案件延期申请报告;C.案件的其他相关资料;D.结案报告。,第四章 投 诉 管 理,对客户承诺时限,投诉响应时限,投诉处理人员应于接收投诉1个工作日内主动联系客户，告知投诉事项已由专人跟进。,1.权限范围内,当时进行答复；2.本部门协调，3 个工作日内答复；3.其它部门协办，7工作日内答复；4.重大疑难或需报上级公司批复，15个工作日内答复。,协调处理时限,特殊情况处理,1.转本部门其他科室，答复时限为次日；2.转其它部门，答复时限为5工作日；3.重大疑难或需报上级批复，答复时限为10个工作日；,1.未在规定时限内处理完成投诉件，按经理、部门总、疑难委员会、总经理室、上级公司逐级上报；2.超答复期限未回复的，投诉处理人员须催办；3.超承诺期限未处理完毕，须于到期前1日通知客户；,第四章 投 诉 管 理,三、投诉时限要求,需上级公司支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报时应正式行文。,1,上报所附材料包括：保单情况、投诉原因、投诉要求、市分公司的调查情况、市分公司的处理意见（拟采取措施）、目前进展情况等,2,详细说明市分公司已采取的各项措施，提出当地公司对案件的建议和要求,3,对确属情况紧急的重大疑难投诉，可通过电子邮件报送扫描件，加盖当地公章和（总）经理签名，正式文件随后补报。,4,四、上报处理件要求,第四章 投 诉 管 理,1、统计上报2、考 核,监督与考核,Text,Text,Text,Text,Text,1,（1）投诉业务须按期进行统计分析，编制报表，按要求上报主管部门及上级公司。（2）撰写重大、疑难投诉案例分析。(3)要求向业管、个