客房服务员培训考核试题

客房服务员培训考题部门：姓名：得分：一、判断题（每题1 分，总分34 分 ）1. 服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10 公分后，重复身份再进入房间。（）2. 铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（）3. 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（）。4. 烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（）5. 倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（）。6. 清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（）。7. 用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭， 清洁灯、电器时不用断电情况下进行（ ）。10. 杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（）。11. 如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（）。12. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻 ）13. 住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（）。14. 客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间 、注意墙角（）精品资料15 打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束， 应取出放在写字台上。答案：（ ）。16. 走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（ ）：须挂“小心地滑”牌。17. 清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（ ）。18. 清洁房间时，发现挂着“ dnd ”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（ ）：不得敲门并做好记录，通知主管。19. 为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（ ）：应先放水冲净。20. 当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（ ）：不能用毛巾当抹布。21. 客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（ ）：贵重物品应及时送交客房主管。22 、同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：（ ）。23. 服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：（ ）。24. 客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：（ ）。25. 清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。答案：（ ）。26. 服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：（ ）。27. 客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。答案：（ ）。28. 员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：（ ）。29. 在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。答案：（ ）。30 火灾是客房常见安全事故之一。答案：（ ）。31. 客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。答案：（ ）。32. 客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。答案：（ ）。33. 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。答案：（ ）。34. 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。答案：（ ）。二、选择题：（每题2 分 ）1. 服务员在检查退房时间必须控制在（c分钟内），超过时间前台将默认查房结束。a：5 分钟b ： 4 分钟c： 3 分钟d： 2 分钟2. 遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：（a）a：三个月b ：六个月c：三天d ：一年3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡（ b 15 分钟）。a：20 分钟b ：15 分钟c ：10 分钟d ：30 分钟4. 进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：（ b 与 c） 。a：你好b：“您好！服务员”c：“您好！客房服务员” d：“你好！有人吗？”5. 客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_b3_ ） 下a 、1 b 、3 c 、4 d 、2客房服务员工作时、必须将工作房卡（b） a、放在工作车上b、随身携带c、放在房间内d、放在工作间6. 客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（a ） .a 一客一换b. 3 天 一换c.每周一换d.随时更换7. 一般情况下，清扫客房顺序应为( a )（1 ）走客房（ 2 ）空房（3 ） vip 房（ 4）挂着“请清理房间”牌子的房间a、（ 4）（ 3 ）（ 1 ）（ 2 ）b、（ 3）（ 4 ）（ 2 ）（ 1）c、（ 3）（ 4 ）（ 1 ）（ 2 ）d、（ 4）（ 1）（ 3）（ 2 ）8. 走客房清扫的质量要求是(d)a、客房物品无毒无害b、客用物品齐全c、房内设备工作正常d 、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净9. 当客人突发疾病时，客房服务员应(b )。a、为其购药b、及时报告上级c、按客人嘱附，为其取药d 、给其服药10. 客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以(d) 感 。a、方便细致b、安全宁静c、安全方便d、宾至如归11. 卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指( c ) 。a、浴缸、恭桶、水箱b、面盆、浴缸、水箱c、面盆、浴缸、恭桶d、毛巾、浴巾、地巾12. 下列行为举止正确的是(d ) 。a、同客人讲话时凝视对方b 、同客人讲话时指手划脚c、同客人讲话时边工作边聆听d、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑13. 客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（b）。a、就近坐下，注意坐姿b 、婉言谢绝c、坐在客房沙发上d、坐在床上三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）（10 分 ） 做房标准操作流程：（ 1 ）准备工作（ 3 ）开窗户（ 5 ） 收齐茶具客用品（ 4 ）巡视检查（ 2 ） 打开房门（进入房间）（ 13）调整窗户位置（关窗）（ 15）环视检查房间整体（ 8 ） 做 床（ 7 ）清理脏布件（ 12）补足房内客用品（ 9 ） 擦 灰（ 11 ）清洁卫生间（ 14）吸尘（ 16）离开房间（ 6 ） 清 洁 垃 圾（ 10）核对电视频道（ 17）结束四、案例判断题：(30 分)1. 如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间， 这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。2. 当客人向你投诉时，你该怎么办？耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。3. 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后， 客人就具有对房内容、设施、用品的使用权， 因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。4. 客房服务员清扫客房时