公共部门质量管理.doc

公共部门质量管理绪论1.1课题研究的背景当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。在开放的世界经济环境中，国际贸易和经济合作是任何国家发展经济所不可缺少的条件，国家间的相互依赖是当代世界的一个主要特点。在国际市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进入市场参与竞争的通行证。没有质量优势，势必在竞争中处于劣势。各发达国家都高度重视产品质量和服务质量，并把赢得和保持质量优势作为国家发展战略的重要目标。早在100多年前，德国的经济学家李斯特说过，一个国家很穷并不可怕，如果他具有财富的生产力，他的日子会越来越好过。质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是创造财富的生产力。1994年，90多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言“如果20世纪将以生产率的世纪载入史册。那么，即将到来的21世纪将是质量的世纪”。历史上，有许多值得仔细揣摩的史实。第二次世界大战结束时日本的经济基础几乎被战争摧垮，直到1950年代后期，他们的农业还是靠木犁来耕作，工业资源匮乏，基础极差，60年代时与我国的工业水平相差无几。但日本政府把质量当作战略问题来抓，大力推行全面质量管理，实行质量振兴。1949年，日本科学家和工程师联合会创立了一个质量管理研究小组，致力于在日本全面开展质量管理的教育、传播和实践。同时，联合会还邀请了戴明博士和朱兰博士等质量大师来讲述质量管理方法，并结合日本国情加以改造，努力使得所有的劳动者都具有质量意识。1956年，广播媒体也被动员起来进行全员质量管理教育。质量管理的传播和推广给了日本以动力，很快改变了“日本制造”的形象，使其经济迅速发展。美国二战后一直保持着世界第一经济大国的地位，特别是20世纪80年代以来美国经济重振的经验更加值得研究。美国政府在确定以产业结构调整为契机，重新获得国际竞争的比较优势和扩大全球市场份额，从而与追赶者重新拉开距离的经济战略方针的同时，由总统发布文告，规定每年10月为美国质量月。并且建立了美国质量管理奖，激励企业努力提高质量管理水平，创造出高质量的产品和服务。随后美国政府采纳了共有800多条政府贯彻质量工作原则的建议。美国高层决策者对质量工作的重视不能不说与他们的经济发展有着直接的关系。随着社会和经济的发展，质量作为国家振兴和社会经济可持续发展的战略因素，已经深入到社会生活的方方面面，彻底超越了质量概念刚开始发展时的范畴，质量的概念已经不再只是用于产品，而更多地用于服务、社会管理、顾客满意等，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。政府以及其他社会组织不断努力满足社会公众的需求，这一趋势激励政府及公共机构引进全面质量管理的思想。1现代政府的足迹遍布于社会生活的方方面面,它的活动已成为作用于经济基础和整个社会生活的一种最普遍、最经常、最直接、最重要的活动,涉及到政治、经济、文化等现代生活的每个领域。因此,社会公众希望政府能提供更多更好的公共服务,同时,又希望政府避免公共开支过大,不加重税费,或减少税费。这就为政府服务能力提出了更高的要求。2如何组织好现有资源，尽力提高工作效率，更好地为公众服务，就涉及到政府质量管理。1.2质量管理在当代国外行政改革中的地位自20世纪70年代末80年代初以来，世界范围内掀起了波澜壮阔的行政改革浪潮。当代行政改革体现了公共管理方式的根本性的方向调整，具有划时代的重要意义。不论当代行政改革的内容多么广泛复杂，实质上可以归结为回答两个基本问题：第一是政府应该管什么不应该管什么，第二是政府该管的事如何管。虽然市场化和社会化是当代政府改革的一条主线和方向之一，但依然存在无法“放手”而属于政府份内职责的公共服务。因此，通过内部管理体制改革以提高效率、质量和服务水平，是当代行政改革的一个重要方面。公共部门内部管理改革的侧重点在管理层次，而质量管理则是公共管理新机制、新原则、新技术和新方法的重要组成部分。更为重要的是，质量管理反映了当代公共部门改革的理念和价值选择：以公民为中心、关注顾客、服务意识、结果为本等理念和价值，都可以在质量管理和对顾客满意的追求中得到体现。发达国家的当代行政改革涉及到公共管理理念、体制、机制和操作技术等各个层面。国内学者对当代国外行政改革内容和主要措施进行了多种概括。毛寿龙教授（中国人民大学）认为“从大的方面来说，这一变革包括政府职能的市场化、政府行为的法治化、政府决策的民主化、政府权力的多中心化。政府职能的市场化包括国有企业的民营化、公共事务引入内部市场机制等；政府行为的法治化主要是指解决法律管制过分，从过分的法制回归法治的过程；政府决策的民主化，主要表现在传统普选制度、正常政治各利益集团政治的基础上实现政府行政日益公开化、提高政府公共政策对公民需求的回应性等；政府权力的多中心化，主要表现在执行局变革、提高地方自治水平、还权于社群。”1）宋世明教授（国家行政学院）以美国行政改革为例，把行政改革的主要内容归结为政府功能定位的市场化取向、政府公共服务输出的市场化取向、政府内部管理改革的放松规制取向以及政府间制度设计的分权取向四大方面。2）周志忍教授（北京大学）把内容广泛的当代国外行政改革概括为三大主线：（1）社会、市场管理与政府职能优化，着眼于政府与社会的关系，通过公共服务市场化、社会化、减少政府的作用和活动范围，对政府的角色和作用进行重新定位。具体措施包括：非国有化以实现政府“卸载”；自由化（放松管制）以减少政府对市场和经济活动的干预，“压缩式管理”以减少政府在社会服务领域的职责和负担；在政府主导型的市场经济国家，如日本、韩国，调整了产业政策和行政指导的力度和作用方向，让市场机制更多发挥作用；（2）社会力量的利用和公共服务社会化。利用市场和社会力量，承担政府属于分内职责的公共服务。从发达国家的实践来看，公共服务市场化和社会化形式繁多：公共服务中引入市场主体，即由企业或社会中介组织提供公共服务（如合同外包、特许经营）；公共服务中汲取市场资源；公共服务管理中的市场机制；（3）政府部门内部的管理体制改革，以提高效率、质量和管理水平。这一改革涉及到职权划分、组织结构、人事制度、预算财务管理、公共政策等领域。发达国家公共部门内部管理改革同样涉及到理念、体制、管理实务和操作技术等层面，包括组织结构、休整制度、预算财务管理、公共政策、管理机制和工作程序等内容。与我国的政府改革相比，当代国外政府改革的侧重点有着明显的不同。首先，我国行政改革的侧重点是机构改革，机构改革又采取大规模机构撤并的形式。而发达国家的行政体制经历了长期的发展与演变，政府部门的总体结构呈现出明显的稳定性特征。其次，就管理和公共政策的关系而言，公共政策方面的改革和调整力度很大，但政策变革的任务主要集中在决策高层，行政改革更关注政策的有效执行和管理，因为没有有效的执行、没有有效的管理，好的政策也很少有长期效果。质量管理无疑在当代国外行政改革中具有特殊的地位和意义。发达国家公共部门内部管理改革的侧重点是管理层次，而质量管理则是这些新机制、新原则、新技术和新方法的核心组成部分。更为重要的是，质量管理反映的当代公共部门改革的理念和价值选择，即以公民为中心、顾客至上、服务意识、结果为本等新理念和价值，都可以在追求顾客满意和质量管理过程中得到具体体现。1.3我国公共部门质量管理研究现状我国公共部门质量管理的理论研究现状，可以概括为以下几个方面：首先，理论层面上描述性的研究成果多而操作层面上的少。在质量管理研究方面，无论是从层次上看，还是从领域上看，相关研究都是理论描述的居多，使用质量这个术语的很少，尤其是在微观操作层面上对诸如质量管理及其机制的研究就更加缺少。其次，国内国有企业质量管理的研究成果相对多而其他公共部门的质量管理研究成果很少。关于企业质量管理的较多，但是即使在微观层面上研究公共部门质量管理的文献，大多也是使用ISO9000质量管理机制的较多，而使用其他质量管理机制的很少，甚至在一些大中型国有企业质量管理中也尚未开始使用。除了国有企业外，有关其他公共部门质量管理的研究成果则更加缺乏。再次，单一视角研究公共部门质量的成果相对多，从多视角研究公共部门质量管理的研究成果极少。1.4国内外有关质量管理研究的简要评述虽然，西方发达国家的政治体制与行政体制存在着一些弊端。但是我们并不应该因此而否认其具有客观优势的一面，即“用手投票”的游戏规则使得政府官员在回应社会与公民需求时必然产生对理论研究成果的迫切需求，而理论研究通过社会实践检验所呈现出来的良好效果也不断地催化着理论研究者去实现自身价值，事实表明，发达国爱的政府改革实践始终在推动着公共部门质量管理的理论发展。反过来，公共部门的质量管理理论研究也在指导和推动着实践的进一步发展与深化。因此，理论与实践之间基本上形成了一种相互促进的客观态势，这就形成了理论发展的巨大动力。我国对公共部门质量管理的研究重视不足，可能产生以下几个方面的后果：首先，当代国外行政改革是时下研究的热点领域之一，有关成果比较丰富。但除了少数例外，多数研究停留于总结和概括理念、体制、结构等层次上，忽视对技术层面的深入研究。国外公共部门内部管理体制改革的侧重点是管理层次，我国的有关研究很少反映这一特点。第二，当代国外行政改革研究中存在理念和操作技术的脱节。我们对国外公共管理理念可谓耳熟能详，但任何理念都必须有操作技术的支持：没有合同承包、特许经营等，就难以实现公共服务的市场化；没有市场检验，就难以推行公共服务中的市场机制；没有绩效评估、绩效预算等技术，就难以落实结果为本的管理理念。显然，忽视操作技术的研究，我们对新理念的了解就有可能流于肤浅和片面，难以理解新理念到底在哪些地方有了创新。不论当代行政改革的内容多么广泛庞杂，实质上可心归结了回答两个基本问题：第一是政府应该管什么不应该管什么，第二是政府该管的事如何管。两条变革途径似乎正在分叉：一是高举民营化大旗，利用民间部门高效率、低成本地提供必须的公共服务；另一条是公共部门提出一系列改革方案，改善对公众的服务并重新获得公众的信任。对于那些无法“放手”而属于政府分内职责的公共服务，通过公共部门内部管理体制改革以提高效率、质量和服务水平，无疑是当代行政改革的一个重要方面。第二章 质量2.1 质量的概念质量，又称“品质”。长期以来，质量概念随着经济社会的发展不断地得到深化和发展，各国的质量管理专家们给质量下了不同的定义。具有代表性的质量概念主要有：符合性质量、适用性质量、广义质量。2.1.1 符合性质量美国著名的质量管理专家劳士比认为，质量并不意味着好、卓越、优秀等等，质量就意味着对于规范或要求的符合。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才有意义的，合乎规范即意味着具有质量，不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识是以“符合”现行规范的程度作为衡量依据，对于质量管理的具体工作是很实用的，但规范有先进和落后之分，落后的规范即使百分之百地符合，也不能认为是质量好的产品。同时，规范也不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期望。仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的要求、忽略顾客要求的变化、忽略组织存在的目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。在当今这样一个充满竞争和变化的时代，对组织来说，这种错误往往是致使的。2.1.2 适用性质量美国著名质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的质量即产品的适用性的观点。适用性就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性，而不是符合规范。最终用户很少知道规范是什么，质量对他们而言只意味着产品在交货或使用时的适用性。任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品。和“符合性质量”观相比 ，“适用性质量”观更多地站在用户的立场上去反映用户对质量的感觉、期望和利益，恰当地提示了质量最终体现在使用过程的价值观，对于重视顾客、明确组织存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。2.1.3 广义质量国际标准化组织(ISO)总结质量的不同概念，归纳提炼出一个含义十分广泛的质量定义。ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语中将“质量”定义为：质量：一组因有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组因有特性组成的，并且这些因有特性是满足顾客及其他相关方所要求的能力。质量具有广义性、时效性和相对性。（1）质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量。（2）质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织及其产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应定期对质量进行评审，不断地调整对质量的要求，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。（3）质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。需求不同，质量要求也就不同，只有满足要求的产品才会被认为是质量好的产品。 质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它与等级的概念是不同的。等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所作的分类或分级。等级反映了同一用途或功能的事物为了满足不同档次的需求而对质量要求所作的有意识的区分。在确定质量要求时，等级通常是规定的。等级高并不意味着质量一定好，等级低也不意味着质量一定差。2.2 质量的产生、形成与实现2.2.1朱兰质量是螺旋产品质量不是检验出来的，也不是制造出来的，而是产品生产全过程管理的结果。任何产品都要经过设计、制造和使用的过程，相应地，产品质量也就有一个从产生、形成到实现的过程。这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动所构成，每一个活动、环节都直接或间接地影响到产品的质量。朱兰博士提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。（如图1所示）图12.2.2 质量职能和质量职责（一）质量职能为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，不仅要找出产品质量产生、形成和实现的全过程所包含的阶段，而且要落实各个阶段的质量职能。质量职能就是组织为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和，是对产品质量产生、形成和实现过程中各个环节活动所发挥作用或承担的任务的一种概括。质量的产生、形成和实现过程各个环节的活动，大部分是由组织内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到组织外部的供应商、零售商、顾客等，所有活动都是保证和提高产品质量所必不可少的。同时，即使是组织范围内的活动，也并不是都集中在一个部门，而是组织各个部门进行的。因此，质量并非只是质量部门的事情，而是取决于组织内外的许多组织和部门的共同努力。从某种意义上来说，质量管理就是要将组成质量职能的这些广泛、分散的活动有机地结合起来，进行有效的组织、协调、监督、检查，从而确保质量目标的实现。（二）质量职责要把组织质量职能所包含的方方面面的工作或活动真正搞好，就必须根据质量职能的要求，明确规定从事这些工作或活动的部门以及各级各类人员所应承担的具体任务、职责和权限，即明确质量职责。所谓质量职责是指对组织各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每一个部门和工作岗位。一旦发现有质量问题，还可以查清责任，总结经验，从而更好地保证和提高质量。2.3 顾客满意顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客满意是顾客将其对组织的产品实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。如果顾客实际感受的价值与其期望价值一致，顾客会满意；如果实际感受的价值不及期望价值，顾客会不满意；如果实际感受的价值超过了期望价值，顾客会非常满意。从组织的角度来看，顾客满意是组织成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需求作出相应努力的结果。顾客期望值是不断变化的，且趋势是增大的。如果满意程度低，顾客就会抱怨，但没有抱怨并不一定表示顾客满意。即使满足了顾客要求，顾客也不一定满意，因为顾客“期望”可能尚未满足。因此组织不应仅满足顾客要求，而是要争取超越顾客期望。质量管理的目标是达到顾客满意，并争取超越顾客期望，达到顾客很满意。因此，顾客满意度是衡量组织业绩的重要指标。组织应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈。通过不断地调查顾客满意充，不断地测量，不断地改进，组织就能够不断地发展。第三章 服务质量3.1服务质量及其特性服务的特性决定了服务质量不同于实物产品的质量，它有自己的特点、内容和形成过程。根据质量的定义，我们可以把服务质量定义为：服务的一组固有的特性满足要求的程度。开展服务活动，首先要确定服务对象（顾客），明确顾客需求，再把顾客的需要转化为与之相应的服务属性。比如物流业中，“快速而准确”被认为是顾客的最基本要求，也是服务工作中的重要质量特性，它可以派生出以下质量要求：顾客致电等待接听时间，上门收件所花费时间，货物运输时间，到达后投递时间等等。又如，政府部门“高效、低成本”被认为是顾客的最基本要求，它可以派生出下列对应的质量要求：尽可能快地完成行政审批，上下班准时，不遗忘或丢失文件，降低工作成本，节约开支，机构设置合理等。与有形的产品相比，服务质量特性具有一定的特殊性，有些服务质量特性顾客可以观察到或感觉到，比如服务等待时间的长短、服务设施的好坏等。还有一些顾客不能观察到，但又直接影响服务业绩的特性，如酒店财务的差错率等。有的服务质量特性可以定量地考察，而有些则只能定性地描述。前者如等待时间，后者如卫生、隐私、礼貌等。服务质量特性一般包括以下几个方面：（一）功能性功能是指某项服务所发挥的效能和作用。交通运输业的运送旅客和货物到达目的地，电信业的功能是为用户及时、准确地传递信息，银行的功能是为用户提供储蓄和其他金融服务等。能否使被服务都得到这些功能是对服务的最基本要求。因此，功能性是服务质量中最基本的特性。（二）经济性经济性是指顾客为了得到某项服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用。如顾客购买商品所支付的商品货价、运输费用、安装费用、维修费用等。它是每一个顾客在接受服务时都要考虑的质量特性（三）时间性时间性是指服务在时间上能够满足顾客需求的能力。它包括了及时、准时和省时三个方面。及时是当顾客需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务的提供在时间上是准确的；省时是要求顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时和省时三者是相关的、互补的。在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、印象、服务组织形象以及顾客满意度的重要因素。（四）文明性文明性是指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，在这样的条件下来满足自己的需要。服务是服务人员与顾客直接接触而产生的无形产品，因而在诸种服务质量特性中，文明性充分体现了服务质量的特色。文明性包括提供服务人员的思想品质、道德水准、技能、礼貌、教养，而这些个人素质很大程度上来自于组织的熏陶和教育。因此，为了保证文明性，组织需要长期不懈地致力于对员工的培训和教育。3.2服务质量的构成服务质量是一个综合概念，包括有形的实物产品质量、服务设备设施质量、服务环境质量和无形的劳务质量四个组成部分，它们共同构成了服务质量管理的对象。（一）实物产品质量实物产品质量在商业、饮食业等传统服务业的服务质量构成中处于基础地位，这是由它们的基本职能所决定的。（二）无形的劳务质量提供劳务是一切服务组织的重要职责，是服务质量的重要组成部分。劳务质量主要包括服务人员的服务态度、言谈举止、仪容仪表以及服务项目、服务方式、服务时间等。劳务质量集中反映了服务组织的信誉和形象，顾客对服务质量的评价，很大程度上取决于劳务质量。（三）设备设施质量服务组织的服务性设备设施供顾客直接使用，因此设备设施的质量是服务质量的组成总分。这种特点决定了服务设备设施必须高质量。（四）环境质量环境质量不同于服务设施质量，主要指服务场所的美化、商品陈列的艺术性、环境卫生状况、设备设施摆放布局等3.3服务质量的特点实物产品的质量，一般具有客观性、产出性和个体性。评价实物产品的质量，一般是比较客观的。实物产品的质量是看产出的的产品质量。服务质量区别于实物产品质量的特点是主观性、过程性和整体性。（一）服务质量的主观性服务质量具有较强的主观性。顾客对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受做判断。服务质量的高低，更多地受这些主观因素的影响。对相同水平的服务，期望高的顾客可能对其质量评价比较低，期望不高的顾客评价反而有可能比较高。这是因为在前一种情况下，实际的服务不易超过顾客的期望，而在后一种情况下，实际的服务容易超过顾客的期望。在这里，顾客的期望成了评价服务质量的主要依据。由于无形性，服务质量缺乏有形的客观评价标准，因而主观标准成了主要的标准。由于生产与消费的不可分性，服务质量的形成必须有顾客的参与、经历和认可，因而不可能不受顾客主观因素的影响。（二）服务质量的过程性实物产品的质量主要是产出质量，它的生产及其质量形成过程，顾客一般是看不到的，顾客看到的是产出质量；而服务质量是一种过程质量。由于服务的不可分性，服务的生产及其质量形成过程，顾客一般是参与的和感知的，因而服务质量可以是依据服务过程的质量做的判断。（三）服务质量的整体性服务质量的形成，需要服务组织全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员对一线人员的支持和有形实物也关系到服务质量。因此，服务质量是服务组织整体的质量。第四章 公共部门质量管理4.1公共产品质量公共部门的服务作为一种特殊的产品，关系到社会生活的方方面面。因此，公共部门质量基本上是由其产品质量所决定的，即公共部门质量等同于公共产品质量。4.1.1 公共产品及其质量的含义借由ISO9000国际标准对产品的界定，公共产品可以理解为公共部门“活动或过程的结果”。也就是说，公共产品就是公共部门所生产、购买或提供给公众的各类产品与服务。作为公共部门的产出，公共产品是一个内容非常丰富且复杂的概念。依据其目的，可以分为中间产品与终端产品。如公安部门快速反应、有效打击犯罪行为（破案率高），最终目标是公共安全，在此过程中，公共安全是终端产品，而破案率则是一个中间产品。依据其内容与性质，可分为安全、教育、医疗保健、就业等众多类型。如义务教育；社会保障等。信报其形式，可以分为有形产品和无形产品。如桥梁、道路等公共设施就属于有形产品，而安全感、幸福程度、公众对公职部门的满意度则属于无形产品。4.1.2公共产品质量公共产品质量就是公共产品满足公众需求的“符合性与适用性”的特性的总和，或反映公共部门“满足公众明确和隐含需要的能力的特性总和”或“一组因有特性满足要求的程度。”在这里“要求”同样可以指“明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明确需要是指在公共服务标准、政府合同、公共服务技术规范、法律和法规中已明确规定的，通过图样、技术要求、管理文件中体现出来的必须满足公众与社会的需要。隐含的要求是指对于一些公认的、合理的、不言而喻的要求（如政府必须保证公正性、得徇私枉法等）虽未在合同中注明，但这些要求不能满足同样会招致顾客（“顾客”一词与公共部门相联系时，就是指公众，而所有公共部门的顾客的集合就相当于公民整个群体）的不满意，并可能引发出各种不满的表现形式，如抱怨、投诉等。综上所述，公共产品质量最直接简单的含义就是公共产品适合公众的需要所具务的特征之和。4.2公共产品的质量特征由于公共产品是公共部门生产、购买或提供给公众的产品或服务，所以，只要是公共部门所生产出来的产品均应该属于公共产品。即使不是公共部门直接生产出来的，只要是公共部门花费公共财政所购买并提供给公众使用的（如通过合同外包由私营机构提供的服务），也属于公共产品范畴。从目前公共部门的构成来看，存在着生产有形与无形产品之类的公共部门。因此，公共产品的的质量特征也可以分为有形公共产品的质量特征与无形公共产品的质量特征。4.2.1有形公共产品的质量特征有形公共产品只可以从性质上归纳为6个方面：性能、可信性、安全性、适用性、时间性。性能是指有形公共产品对设计要求的满足程度，如桥梁的结构、建材的质量等；可信性是指导公共产品的可用性及其影响因素，如可靠性、维修性和维修保障等。安全性是指公共产品在制造、贮存、流通和使用过程中，对伤害或损害的风险按可接受的水平加以限制的状态，如规定建筑的搞震强度必须达到的级数。适应性是指公共产品适应外界环境变化的能力，如大型公共设施对当地自然与人文环境的适应性。经济性是指合理的公共产品寿命周期费用。即某一有形公共产品从最初的设计、到最终的投入使用整个过程中的公共支出合理，没有浪费。时间性在规定的时间内满足公众对公共产品交货时间和数量的能力，如向公众承诺的某一种公共设施的完工期限等。4.2.2无形公共产品的质量特征相对于有形公共产品而言，公共服务则是属于无形产品。同样，公共服务质量也可以定义为“满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。公共服务领域或行业则主要是指公共部门向社会或公众提供的各类服务，如公共交通、公共通讯、公共医疗、义务教育、公共安全等服务类型，同时，也包括有形公共产品提供过程前后的各类服务，如道理养护等。公共服务作为一种无形公共产品，反映服务质量要求的质量特性可包括公共性、合法性、功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。其中：公共性是指公共服务的基本宗旨和立足点都是为了公众的利益需求，这是公共部门设立的基本依据；合法性是指在法律法规的范围内最大限度地满足公众的利益需求。如税务人员在符合税法要求的范围内进行征税，不能仅为纳税者个体满意而擅自减税；功能性是指服务实现的效能和作用。如国家邮政局主要功能是为公众传递信息；公交公司主要功能是满足公众出行的需要；经济性是指公众得到相应服务所花费的合理程度。如公众在接受公共部门提供服务的过程中，直接、间接支付的相关费用的总和。如公众在办理汽车驾照、工商营业执照等过程中花费的各种支出等。安全性是指公共部门对公众服务过程中，保证公众人身不受伤害、财产不受损失的能力和水平。如公立医院对患者医疗过程中，避免开错处方或用错药等。时间性是指公共部门能否及时、准确地满足公众需求的能力。如110、120、119等应急服务的反应时间、服务速度及准确性等。舒适性是指公众在接受公共部门提供的服务过程中感受到的舒适程度。如服务的便捷性、有序性及服务环境的洁净度等。文明性是指公众在接受公共部门提供的服务过程中，满足精神需求的程度。如公务人员的礼貌程度、用语文明等。与舒适性相比，文明性更强调