DB21∕T 2023-2012 农资仓储服务质量规范.doc

ICS03.120.10A 00DB21辽宁省地方标准DB 21/ T20232012农资仓储服务质量规范Requirement for agricultural means of production warehousing service quality2012 10 09发布2012 11 09实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/ XXXXX2012目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25服务内容与要求26服务量化指标计算方式47服务质量评价58服务质量监督7前言本标准以GB/T 1.12009标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写和GB/T 24421.32009服务业组织标准化工作指南 第三部分：标准编写为编写原则。本标准由辽宁省服务业委员会提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省服务业委员会、辽宁省标准化研究院。本标准主要起草人：曹蕾、文武、李响、王晓婷、张涛、胡廷、曲波、郑勇跃。7农资仓储服务质量规范1 范围本标准规定了农资仓储的相关术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务量化指标计算方式、服务质量评价、服务质量监督。本标准适用于辽宁省行政区域内的农资仓储服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志GB/T 9174 一般货物运送包装通用技术条件GB/T 12123 包装设计通用要求GB 13495 消防安全标志GB/T 15233 包装 单元货物尺寸GB 16179 安全标志使用导则GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 18354 物流术语GB/T 21070 仓储从业人员职业资质GB/T 21071 仓储服务质量要求GH/T 1061 农业生产资料连锁经营网络规范中华人民共和国计量法中华人民共和国消防法危险化学品安全管理条例常用化学危险品贮存规则3 术语和定义3.1农业生产资料 Agricultural Means of Production 农业生产所需投入的物质资料，以下简称为农资。农资通常包括肥料（化肥、有机肥）、农药、农膜、种子、饲料、兽药、农机具及配件等大类。GH/T 1061，定义3.13.2农资企业 Agricultural Means Company独立从事农业生产资料生产、经营服务等活动，自主经营、自负盈亏，具有法人资格的基本经济单位。3.3农资仓储服务 Warehousing Service for Agricultural Means农资企业利用仓储设施为农资经营企业或农资消费者提供农资商品存放、中转等服务的过程。4 基本要求4.1 总则4.1.1 依据国家法律、法规及规章设立，依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。4.1.2 有与企业经营规模相适应的基础设施和服务设备，确保农资仓储环境的各项要求。4.1.3 具有健全的组织结构和完善的管理制度。4.1.4 具有完备的农资仓库应急预案。4.1.5 实时掌握农资市场供需动态，及时调整企业仓储服务重点。4.1.6 公开质量承诺书，明示服务投诉电话、商品质量投诉电话。4.2 仓库及设施设备要求4.2.1 仓库的选址应设在交通运输便利、服务设施完善的区域。4.2.2 仓库的结构设计要求科学合理，办公区、库存区划分明确，库房内应设置排水沟槽、通气窗口、消防安全通道。4.2.3 仓库现场实行“5S”管理，即：整理、整顿、清扫、清洁和素养。4.2.4 仓库应配备基本场地设备（如：电话、传真、电脑、托盘、货架、堆垛机、起重运输机等）和农资专业储存设施（如：恒温库、密封罐、干燥机等），各类设施器具均应符合GB/T 18354中的相关规定和中华人民共和国计量法的要求，并达到相应的特种设备安全检验标准。4.2.5 仓库应设置验收员、审核员、信息员、保管员、安保员等专职岗位人员，落实岗位责任制，建立规范科学的操作规程，并严格执行。4.2.6 按照中华人民共和国消防法的要求设置消防设施和消防器材，并保证设施、设备的安全有效。4.3 人员要求4.3.1 符合GB/T 21070要求，取得仓储从业人员职业资质。4.3.2 持有效健康证明上岗，并定期检查身体。4.3.3 统一服饰，仪表整洁，要求穿戴相应的安全防护用具并佩戴服务标志牌。4.3.4 熟悉所经营农资的性能、主要用途及养护知识。4.3.5 熟练掌握仓库各类机具、设备的使用方法、操作规范和养护知识。4.3.6 定期进行突发事故（事件）应急处置知识的培训和演练。5 服务内容与要求5.1 准备作业5.1.1 根据客户的入、出库单据，提前做好包括库区、货位、作业时间、装卸机具及作业人员等事宜的安排调度。5.1.2 在送货或提货人员、车辆到达后，检查到货单证是否齐全无误，送货车辆密封装置是否完好。对于票据不全、票货不符等异常情况，需及时提出书面验收说明，并按约定向客户提出返货申请。5.1.3 进入仓库区域内的车辆行驶路线、限速标准以及停靠点应按照仓库要求驾驶、停放。5.2 信息管理5.2.1 采用适宜的信息管理技术，满足各级客户及农资仓储企业对于物流信息的需求。5.2.2 妥善保管各类入、出库单据、账目和票据，建立电子档案。5.2.3 做好信息的维护工作，确保库存各类农资的信息安全性、有效性和可追溯性。5.3 入库验收5.3.1 品种、规格等检查。检验该批货物品种、规格、产地是否与入库单相符。5.3.2 数量验收。检验货品数量，必须做到准确无误。5.3.3 包装验收。检验货物包装是否完好、牢固、有无残破。5.3.4 质量验收。查看随货产品的质量保证书、合格证等；对各类农资货品应进行拆包抽样检查。5.3.5 根据被验收物品的不同质量状态（包括合格品、不合格品和待测品等），制定分类和标识规则，保证不同状态的物品分开存放、便于清楚识别。5.3.6 对于检查、验收不合格的货品，应做好记录，按约定向供货方提出返货申请。5.4 仓储养护5.4.1 按照农资种类进行储存，做到分类、分库、分区合理。5.4.2 各类库房应专库专用、专人管理，未经许可任何无关人员不得入内。5.4.3 库房、货位等作业场所实行人、车分行，库内交通标识规范、清晰、准确、易辨，须符合GB 2894、GB 16179、GB 13495的规定。5.4.4 装卸与搬运作业时，须符合货品外包装上的储运图示标志要求，轻拿轻放，确保货品质量安全；对于无储运图示标志要求的货品以不损坏其外包装和使用价值为准。5.4.5 货品堆码要求位置安全合理、码垛整齐美观，制作垛卡，有序合理堆放5.4.6 在温度、湿度、光线、通风控制等方面，应根据包装说明与委托方要求，为不同种类农资提供能够满足其理化要求的仓储条件。5.4.7 对库存货品妥善保管，采取相应措施，严防丢失、物理损伤、受潮、变质、交叉污染及虫鼠害等事故发生。按照GB/T 21071的要求，因保管不善或操作失误造成的库存商品损耗率不得超过0.05。5.4.8 定期对库存农资质量进行抽样检查，如遇变质、残损等异常货品须及时隔离，分析事件原因，进行报批处理。5.4.9 根据气候特点，合理安排各种养护设备的使用时间，做好设备运行记录，在保证养护效果的同时，有效节约能源。5.4.10 对于各类机械设备要定期检查，如遇故障及时做报修、更换处理。5.4.11 对于农药、化肥等产品的储存，应符合危险化学品安全管理条例和常用化学危险品贮存规则的相关要求进行。5.5 分拣配货5.5.1 根据客户订单信息，宜采用“先入先出”的原则，选定出库货品批次。5.5.2 将待出库货品分类拣选至暂存区，对非成件货品须进行补货作业。5.5.3 配送包装所用材料不得对环境产生危害，包装作业应符合GB/T 9174、GB/T 12123、GB/T 15233等项标准的技术要求。5.5.4 包装后的货品应按指定线路从暂存区移至发货区。5.6 出库作业5.6.1 确保出库货物的品种、数量、规格、产地等信息准确无误。出库差错率不得超过0.1。5.6.2 与提货人员办理交接手续，按约定进行货款结算。5.6.3 对于提货人提出质疑的货品，应上报仓库负责人鉴定审核后，进行调货、退货处理或协商解决，并记录存档。5.7 盘点5.7.1 销售货款须日清月结。5.7.2 严格执行盘点制度，保证核查实物、账目、票据和电子信息相符，做到库存准确率100。5.7.3 制定月度盘点分析报告。提出超期、变质、缺货等项预警信息，及时采取应对措施。5.8 增值服务5.8.1 能够对所经营农资提供质量跟踪、次品召回等项物流服务。5.8.2 能够向客户或直接向农民提供农资政策宣传、防伪、防调包等相关知识的服务。5.8.3 能够提供对于满足环保、节约资源要求的纸箱、塑料薄膜等包装材料的回收再利用服务。5.8.4 能够为经销商或直接为农民提供应急补货服务。5.9 风险控制5.9.1 对潜在风险进行分析、识别，对不同类风险（如自然灾害、人为破坏等）制定相宜的应急解决方案，应急事件处理完毕后，应对过程进行评估与记录，存档备案。5.9.2 采取防范措施（如防火、防冻、防雨、防抢、防盗等），使风险得到有效控制。5.9.3 对客户造成损失后，应立即分析原因并处理。5.10 投诉处理5.10.1 应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如投诉电话号码。5.10.2 投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应主动及时向客户说明情况，投诉处理满意率95以上。5.10.3 所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。5.10.4 对投诉处理的结果应回访，投诉回访率达到100。5.10.5 采取预防措施防止类似事件再次发生。6 服务量化指标计算方式6.1 库存商品损耗率按式（1）计算：100 （1）6.2 出库差错率按式（2）计算：100 （2）6.3 库存准确率按式（3）计算：100 （3）6.4 有效投诉率按式（4）计算：100 （4）注： 有效投诉是指经查证确属农资仓储服务商过失引起的客户投诉。6.5 客户投诉处理满意率按式（5）计算：100 （5）6.6 投诉回访率按式（6）计算：100 （6）7 服务质量评价7.1 评价要求7.1.1 根据农资仓储企业实际运营情况进行定期评价。7.1.2 以真实的数据为基础，搭建科学的服务质量评价体系。7.2 评价办法7.2.1 总分值为100分。7.2.2 计算期为1年。7.3 评价内容服务质量评价细则见表1。表1 农资仓储服务质量评价表评价项目（指标）规定得分评价标准数据来源评分规则一级二级管理指标（20分）规范经营10按照我省行业主管部门要求开展仓储服务考评单位调研或企业自评按要求经营 10分；有一项违规经营 0分服务体系10建立统一完善服务体系，制定服务质量控制办法，对服务项目、服务程序、服务规范执行情况进行严格监控三项均达标 10分；每项达标 3分；否则 0分信息指标（10分）信息服务10进行信息化管理，信息维护工作及时有效两项均达标 10分；每项达标 5分；形象指标（15分）仪容仪表5统一着装，佩戴工牌或胸卡，仪表整洁三项均达标 5分；每项达标 1分；否则 0分服务态度10文明用语，讲普通话，微笑服务，礼貌待客四项均达标 10分；每项达标 2分；否则 0分作业指标（30分）库存商品损耗率10因保管不善或操作不当造成的库存商品损耗率不超过0.05不超过0.03 10分；0.030.04 6分；0.040.05 3分；超过0.05 0分出库差错率10因分拣、发货作业失误造成的出库差错率不超过0.1不超过0.08 5分；0.080.1 3分；超过0.1 0分库存准确率10实物、账目、票据和电子信息相符，库存准确率100准确率100 5分；否则 0分投诉处理指标（25分）投诉渠道5公开质量承诺书，明示服务投诉电话，明示商品质量投诉电话三项均达标 5分；每项达标 1分；否则 0分有效