服务专员培训PPT课件

服務2000Service2000Program 顧客服務處經銷商流程改善亞太區域經理程春午 服務2000現狀 全球目前已有1 100經銷商執行服務2000計畫涵蓋全球31個國家目標 2002年全球40個國家 5000個經銷商 涵蓋80 福特車主 服務2000的成果 以歐洲為例 492個經銷商 除英國及德國外 平均工單工時銷售增加13 平均工單零件銷售增加26 技師效率增加10 服務廠生產力增加28 服務廠業績成長要素 業績成長 增加客戶 新車銷售 客戶保有 平均工單金額增加 工時及零件銷售 售後服務標準 超越顧客期望 1 提供便利的預約制度2 禮貌服務3 與顧客共同檢視車輛4 具有競爭性的價格預估5 準時交車6 一次修好7 維修項目及價格解說8 維修後電訪 何謂服務2000 人員 服務專員 流程 個人化的接待流程 目錄報價 設施與系統 專業服務中心 12項關鍵流程 管理控制系統 DCRC 5S 8 人員 服務專員的條件 診斷能力 基本的技術背景 個人化的接待流程目錄式報價品質控制銷售技巧個人化的接待流程增修項目提供車主資訊與交車 9 人員 服務專員的條件 人際溝通接車 個人化接待 交車顧客滿意的觀念顧客關懷每一個流程掌控工作進度的能力工作排程 派工 控工 完工 10 人員 服務專員的定位 服务经理 车间主任 配件主管 技術主管 發動機 底盤 電機 零件組長 品管組長 服务专员 11 人員 服務專員的定位 副廠長 服务经理 車間主任 配件主管 技術主管 發動機 底盤 電機 零件組長 品管組長 服务专员 組織面 薪資結構 權力結構 12 專業服務中心 資訊中心 InformationCenter 管控中心 BusinessCenter ControllingCenter ServiceCenter 服務中心 業務中心 13 專業服務中心 具備廣告及宣傳效果之地點配合全廠動線 接待 歡迎看板 派工 工作排程板 獨立空間 與其他車位隔離預先檢視車位 非修車位具備頂高機 空調 全新地面 磁磚 噴槍 燈光 擦手紙等結合目錄式報價區及零配件展示區服務專員可查詢零件庫存及價格 電腦 電話 0 主動電訪 新車車主 現有客戶及久未聯絡客戶電訪重點 定期保養保固索賠定期檢驗促銷活動信件聯絡電話聯絡 1 預約制度 提供車主便利的服務時間平均分擔服務專員的工作負擔加速接待流程避免車主排隊等待的情形增加預先檢視的機會服務助理負責登錄顧客預約時間表 2 個人化的接待流程 建立車主的信賴感與服務廠的關係提升專業形象與服務品質讓車主充分瞭解維修項目與車輛狀況增加維修項目與銷售機會加速工單流程檢查引擎室 底盤 全車環視 17 2 個人化的接待流程 服務專員必須使用預先檢視查檢表 3 目錄報價 提供車主價格承諾 提供車主價格 維修項目 及預定交車時間確定維修項目與價格查詢零件庫存情形建立維修透明化與標準化的服務形象避免不必要的維修糾紛 4 顧客關懷 提供在廠等待車主舒適 多功能性的顧客休息室 空調 電視 有線 無線節目 當期 日 報章雜誌 免費飲料 付費電話 新車目錄 各項資訊等 減少車主在車位觀看技師維修的可能提供離廠車主交通便利服務增加新車銷售的機會 5 工作排程 增加服務廠效率與生產力服務專員隨時掌握維修進度立即回答車主維修進度查詢增加技師每日維修工單數量避免技師不必要的工時浪費 6 零件預先撿料 將工單訊息傳遞至零件部預先撿料 確定零件的即時供應率及庫存情形零件無庫存時 也有較多時間決定應變措施減少技師等料時間準時交車 7 工單流程與品質控制 提供技師明確及詳細的工單訊息讓技師清楚瞭解預定的交車時間自我檢查 中間檢查 最終檢查增加技師效率與生產力減少重複維修的比例減少顧客抱怨 8 完工及開立結帳明細表 服務專員決定完工與否減少車主結帳等待時間提供車主詳細明確的結帳明細表 9 提供車主資訊及交車 強調維修價格 項目及交車時間均在約定的範圍內完成提醒車主未來可能的維修項目告知車主所有的服務項目提醒車主相關資訊 保固 車檢 下次保養時間或里程數廠內應規劃交車區 10 維修後電訪 維修後3 5天內由DCRC人員進行電訪確定車主是否滿意上次維修情形 服務 技術 人員再次提醒車主各項資訊 下次保養時間 里程數 及各項權益 11 顧客問題解決及再發防止 顧客的各項問題 抱怨 必須立即回應與處理收集顧客的聲音作為日後改善的重點瞭解問題的根源 並且加以徹底改善建立顧客問題處理流程 各單位 個人善盡其責 管理控制系統 提供經銷商一套管理工具整合每週管理活動會議之成果評估及監控系統找出問題根源 採取改善措施 管理控制系統 0 主動電訪比例1 預約比例2 預先檢視比例3 目錄報價比例4 顧客滿意比例5 準時交車比例 6 零件預先撿料比例7 重複維修比例8 終檢比例9 維修工作解說比例10 維修後電訪比例11 顧客