旅游景区服务与管理PPT幻灯片课件

第三章旅游景区服务与管理 第一节旅游景区接待服务管理 第二节旅游景区解说服务管理 第三节旅游景区商业服务管理 第四节改善我国旅游景区服务管理的对策 1 教学目标 1 了解旅游景区接待服务管理的内容 了解并掌握票务服务 入门接待服务 游客投诉与抱怨的管理的内容和流程 2 了解旅游景区解说服务的功能 构成 掌握我国旅游景区解说服务管理的重点 3 了解旅游景区商业服务管理的内容 重点掌握娱乐服务和购物服务的内容与技巧 4 理解改善我国旅游景区服务管理的对策 并能提出自己的观点 2 教学重点 入门导入服务 游客投诉和抱怨的处理方法 旅游景区解说服务的构成与管理重点 旅游景区娱乐服务与购物服务的管理要点 改善我国旅游景区服务管理的对策 教学难点 入门导入服务 旅游景区解说服务的管理重点 改善我国旅游景区服务管理的对策 3 案例引入 惹祸的矿泉水瓶 2003年5月4日傍晚 湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观 在洞内由钟乳石组成的 鹅管群 景点处 谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔 砸向 鹅管群 当场造成三根 空心鹅管 折断跌落 7月下旬 经与有关部门再三研究 波月洞管理处决定把谢某告上法庭 并参照张家界景区内黄龙洞 定海神针 的投保标准 要求谢某赔偿景区176万元 几经协商和斡旋 并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度 景区管理处最后同意对谢某从轻处理 由谢某赔偿管理处12000元 4 湖南冷水江波月洞 5 第一节旅游景区接待服务管理 一 票务服务订票售票验票 6 一 票务服务 一 景区订票服务1 订票范围 1 景区门票 占绝大多数 7 8 1 订票范围 2 其他景区服务票如景点观光车票 景区周围的酒店住宿 餐饮 旅游纪念品预订以及其他预订功能 9 2 订票渠道 1 网上预订 2 电话订票 3 代理点订票旅行社代理点订票宾馆代理点订票商场代理点订票 10 网上预订 流程 首先是打开景区预订网站 点击在线预订票务 填写预订人的相关信息及有效证件 成功后 持有效证件到指定地点取票 注意 1 预订要提前一天或数天2 有效证件 身份证 护照 军官证 老人证等3 查看订票网站是否收取服务费用 11 网上预订取票处 12 电话订票 经常使用的订票方式 如订票服务热线 一般有游客中心咨询处受理一般不接受少量票的预订 如香港迪斯尼乐园 订票热线只受理100名以上订单 流程 电话询问填写预订人信息确定取票地点的时间 13 代理点订票 最为普遍的订票方式 散客的增多 分为三种 1 旅行社代理点 客源地旅行社和目的地旅行社2 宾馆代理点 景区周围宾馆3 商场代理点 繁华的商场密集群和大型超市 14 3 订票流程填写预订日期选择要订购的票务类型和数量填写领票人信息确认订单网上或现场支付现场取票 15 16 一 票务服务 二 售票位置的选取1 售票处应设在入口处显著位置 周围环境良好 开阔 设置遮阴避雨设施 2 售票窗口数量应与游客流量相适应 并有足够数量和宽度的出入口 出入口分开设置 并设有残疾人通道 3 景区 点 内分单项购票游览的项目 应设置专门的售票处 方便游客购票 17 一 票务服务 三 售票前准备的内容1 准时上 下 班 按规定要求签到 签退 着工装 佩工卡 遵守景区的劳动纪律 2 查看票房的门窗 保险柜是否正常 查看验票口机器 话筒等设备是否正常 3 搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作 4 开园前挂出当日门票的价格牌 5 领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写 门票申领表 到财务部票库领取当日所需各种门票 票种 数量清点无误后领出门票 并分发给各售票员 6 根据需要到财务部兑换所需的零钞 18 四 售票工作流程 1 游客走近窗口 售票员向客人问候 欢迎光临 并向客人询问需要购买的票种和票数 2 售票员根据本景区 门票价格及优惠办法 向客人出售门票 主动向客人解释优惠票价的享受条件 售票时做到热情礼貌 唱收唱付 3 售票结束时 售票员向客人说 谢谢 或 欢迎下次光临 等用语 售票动作应该在一定时间内完成 4 向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动 5 游客购错票或多购票 在售票处办理退票手续 售票员根据实际情况办理 并填写 退票通知单 以便清点时核对 19 6 根据客人需要 实事求是地为客人开具售票发票 7 交接班时认真核对票 款数量 核对门票编号 8 售票过程中 票 款出现差错的 及时向上一级领导反映 长款上交 短款自补 9 热情待客 耐心回答客人的提问 游客出现冲动或失礼时 应保持克制态度 不能恶语相向 10 耐心听取游客批评 注意收集游客的建议 及时向上一级领导反映 11 发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止 并报告保安部 20 售票服务流程 要点1 礼貌问候2 唱收唱付3 感谢光临4 提示服务5 退票处理6 开具发票7 交接班8 票款出错9 耐心待客10 接受批评11 制止炒卖票 21 22 五 检票工作流程 1 准时上 下 班 按规定要求签到 签退 着工装 佩工卡 遵守景区的劳动纪律 2 开园前做好入园闸口周围的卫生 备好景区导游图 一般应为免费 3 开园后 工作人员站在检票位 精神饱满 面带微笑 游客入闸前向游客问候 欢迎光临 等礼貌用语 4 游客入闸时 检票员要求游客人手一票 并认真查验 经查验有效的 撕下门票副券 正券交还游客 设有自动检票机的景区 验票员应监督 帮助游客通过电子检票系统检票 对持无效门票的游客 说明无效原因 要求游客办理购票或补票手续 每张门票的查验时间一般不超过5秒 5 旅行团 持半票 免票的游客入园时 应按照景区的有关规定做好查验和登记工作 23 五 检票工作流程 6 游客当日多购票或错购票需要退票时 闸口员工为游客填写 退票通知单 交游客到票房退票 7 残疾人或老人入园时 闸口员工应予以协助 8 控制人流量 维持出入口秩序 避免出现混乱现象 同时对闹事滋事者 应及时礼貌制止 耐心说服 如无法制止 立即报告安保主管 切忌在众多游客面前争执 且应引到一边进行处理 24 人工验票 25 电子门票验票机 26 27 六 交款及统计 1 做好每日每月盘点工作 保证帐 票 款相符 做到准确无误 并认真填写相应的 票务盘点表 并和钱款一起交财务部 2 注意票款安全 按规定路线到财务部上交票款 3 领班认真填写当日的 售票日报表 票房售票数量与入园人次对比表 28 29 七 票务服务管理难点及管理对策 1 假钞问题 一看 看颜色 变色油墨 水印 真钞印刷精良 颜色协调 水印具有立体感 假钞颜色模糊 色彩不协调 水印只有一边或无立体感 纸张较差 防伪金属线或纤维线容易抽出 二摸 摸水印 盲文 真钞手感较好 水印 盲文立体感强 假钞较绵软或很光滑 盲文不明显 三听 听声音 假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响 怎样识别假钞 30 七 票务服务管理难点及管理对策 2 优惠票之争 处理原则 1 不要与游客发生争执 应热情 礼貌地向游客说明门票价格优惠制度 争取游客的理解 2 向游客解释时 应注意说话的方式 尽量站在游客的立场上进行表达 3 遇到个别特别固执的游客 也可以灵活处理 比如干脆请他 她 做一次质量监督员 对景区服务的各个方面提意见 作为回报 他 她 可以免票入园 这样做皆大欢喜 游客心理上得到了极大的满足 景区也得到了关于服务质量的第一手资料 您家的孩子需要买票吗 31 八 门票管理与设计1 门票价格应根据不同景点的类型 级别和供需关系制定 明码标价 保持票价相对稳定 票种齐全 如设通票 半通票等 2 票券设计美观大方 背面有游览简图 有纪念意义和保存价值 注意旅游门票设计的创新 32 33 二 入门接待服务 一 验票服务1 检票员能熟练使用普通话 同时掌握票价 景区名称 礼貌用语等简单的英语对话 2 检票员熟悉本景区 门票价格及优惠规定 熟悉免票 优惠票的条件并按要求查验 3 熟悉旅行团导游 领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定 4 快捷 热情地为持有效票入园地游客检票 撕票 赠送导游图 5 坚持原则 按规定程序检票 撕票 不得出现漏票 逃票 放人现象 6 集中保管门票副券 当天副券投入副券箱 每月底由主管开启销毁 34 二 入口导入服务 景区入口是游客进入景区的第一印象区 是关系到形象的大问题 如果对入口游客分流措施不力 会影响游客的满意度 损害景区的声誉 排队服务是入口导入服务的重要环节 排队服务是在不同的地方根据游客流动的规律采取不同的队形和接待方式 35 36 1 景区产生排队的原因旅游需求大于旅游供给到达率和要求服务时间二者都不是均值景区服务的特点 不可储存性 生产与消费的同步性景区自身的接待规模与容量 37 2 游客等待的成本对于消费者来说 等待的成本放弃了在这段时间里可以做的其他事情 另外还有厌烦 焦急 无聊和其他心理反应的成本 对于经营者来说 等待有着与事实不相称的高度影响 对游客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程 38 焦虑 无聊 挫折 气愤 39 美国著名营销学者戴维 梅斯特认为游客在等待服务期间有着特殊的心理活动 导致对时间感知的错觉 人们感觉到的等待时间往往比他们实际等待的时间要长 这种高估表现在以下方面 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 40 焦虑使等待看起来时间更长不确定的等待比已知的 有限的等待时间更长没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长不公平的等待比平时的等待时间更长服务的价值越高 人们愿意等待的时间更长单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长 41 1 排队管理的原则让游客知道服务人员知道他们在等待使等候时间变得令人愉快景区应有效 自然地利用游客的等待时间建立清晰的排队规则 3 排队管理 42 培养服务人员的敬业精神不但能提高服务效率 更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用 2 排队管理的法宝 43 制定排队规则 公正与优先预定者优先先到者优先 强行插队 熟人插队团队优先 消费规模 服务所需时间特殊人群优先 2 排队管理的法宝 44 设计合理的队列结构合理的队列结构的要求 第一 使人感到等待时间长度短于实际时间长度 第二 队列秩序有条不紊 不给插队者以更多的机会 第三 队列结构要能灵活调整 2 排队管理的法宝 45 设计合理的队列结构注意问题 第一 根据排队游客的人数 以及游览 娱乐活动的特殊要求 灵活运用多种队列通道设计模式 第二 注意队列的流动性和队列方向的变化 给游客以队伍在不断前进的感觉 并以四周的景色来分散游客等待时的焦急心情 第三 以必要的隔离设施对队列结构进行固定 避免队列秩序的混乱 46 提供 等待服务 第1 提供良好的排队环境 以调整游客等待时的心理感觉 第2 等候区的设置 2 排队管理的法宝 47 第3 采用关怀服务 遮阳伞 特殊人群第4 提前开始服务 宣传册第5 及时与游客沟通信息 鼓励游客去其他景点游玩第6 及时提醒等候时间第7 维护排队秩序 避免插队现象的发生 48 4 队形的种类 单列单人型单列多人型多列多人型多列单人型主题或综合队列 49 1 单列单人型 特点 一名服务员优点 成本低缺点 等候时间难以确定 游客进入景区的视觉有障碍改进措施 设置座位或护栏 标明等候时间 检票员 50 队列 栏杆 检票员 2 单列多人型 特点 多个服务员优点 接待速度较快 较适用于游客数集中的场合缺点 人工成本增加 队列后面的人仍感觉视线较差改进措施 设置座位或护栏 队列从纵向改为横向 51 检票员 队列 特点 多名服务员优点 接待速度较快 视觉进入感缓和 适用于游客量较大的场合缺点 成本增加 队列速度可能不一改进措施 不设栏杆可以改善游客视觉进入感 3 多列多人型 52 检票员 队列 4 多列单人型 特点 一名服务员优点 视觉进入感缓和 人工成本低缺点 队首是否排好非常关键 栏杆多 成本增加 游客需要选择进入那一队列改进措施 外部队列位置从纵向改为横向 可改善视觉 53 检票员 特点 队列迂回曲折 一般为单列队 超过两名服务员优点 视觉感及时间改善 有信息展示空间和时间 适度降低了排队的枯燥感缺点 增加硬件建设成本改进措施 单列变双列 5 主题或综合队列 54 案例 北京欢乐谷如何解决插队问题 插队是乐园中最常见的不文明问题 若处理不当极易使矛盾激化 对此 乐园首先从自身做起 加强保安力量维护好排队秩序 增加排队区休闲座椅保证游客休息 及时通过广播 提示牌 LED等方式告知排队时间 引导游客分流避免扎堆 特别是在排队区增加了歌舞 幽默滑稽等形式的互动表演 这些措施 让游客在排队的时候也不会感觉枯燥 就会减少游客插队的现象 55 三 咨询服务 1 首问制的尝试 景区工作人员对咨询对象决不说 不知道 不清楚 对确实不能解释的 说明原因 主动联系能满足游客问询需要的部门或员工 二 入门接待服务 56 三 咨询服务 2 游客中心的咨询电话咨询服务当面咨询服务 二 入门接待服务 57 电话咨询服务 电话咨询服务礼仪1 态度2 声音技巧语言 简单明了节奏 标准语速语气 不卑不亢语调 关键语句有重音 58 来电咨询工作流程1 做好通话前的准备工作2 迅速地接入电话3 谈话要得体4 行之有效的结束 电话咨询服务 59 当面咨询服务 60 1 做好准备工作 着装整洁统一 化妆得体 台面卫生 了解景区的最新动态 阅读工作日志2 接待 主动热情 学会微笑3 倾听 双目平视对方 集中精力 姿态优雅4 答复 有问必答 有问必答 先问先答 急问急答 长问短答 用词得当 语调柔和5 愉快的再见 主动道别6 记录 重点问题记录7 总结汇报 当面咨询服务的工作流程与要求 61 三 旅游景区游客管理 游客管理指景区经营管理者以游客为管理对象 对游客在景区内活动全过程的组织 管理以及对游客投诉与抱怨的管理 是景区管理的一部分 旅游景区游客管理是提高游客旅游体验质量 塑造高质量旅游景区的重要途径 也是衡量旅游景区管理水平的重要标志之一 62 对游客行为的控制 对客流的规模和流向的控制和管理 对游客投诉与抱怨的管理 游客管理 63 一 游客行为模式研究 旅游服务质量的好坏不仅仅由景区的服务人员决定 同样也取决于前来景区参观 游览的游客行为特征与素质 因此在提高景区服务人员的服务质量的同时 应该注重对游客类型及其行为特征的研究 通过影响 控制 引导 沟通等多种渠道与方法 加强对游客行为的管理 64 行为正常的游客 使人难堪的游客 神经质游客 依赖性游客 敏感 喜怒无常等不完善人格 爱批评与抱怨 漠不关心 沉默寡言 羞怯 易感动 拿不定主意 心中没有一个明确的心理预期与服务目标 有礼貌 有理智 具有完全行为能力的正常人 景区游客的类型与旅游行为特征 65 不同类型游客对服务质量的期望差异 性格倾向 行为特征 以自我为中心 内倾 斤斤计较 随大众 不爱冒险 服务期望 景区类型 斤斤计较 随大众 不爱冒险 较高 比较成熟 以他人为中心 外倾 较低 比较新 喜欢冒险 自信 积极 好奇 66 规范游客行为通过教育 引导 示范和惩罚 提升游客的旅游文明行为 唤起游客的社会责任感 激发游客提高自身的素质 二 正确引导游客行为 67 内地游客在迪斯尼乐园内不雅行为被曝光 68 游客游览生态旅游地的十条戒律 要尊重地球的脆弱性 意识到如果不保护环境 后代可能不会再看到独特而美丽的目的地 只留下脚印 只带走照片 不折树枝 不乱扔杂物 充分了解你所参观的地方的地理 习俗 礼仪和文化 尊重别人的隐私和自尊 拍照时要征得别人的同意 不要购买使用濒危动植物制成的产品 要沿着划定的路线走 不打扰动物 不侵犯其自然栖息地 不破坏植物 了解并支持环境保护规划 只要可能 就步行或使用对环境无害的交通工具 机动车在停车时尽量关闭发动机 以实际行动支持景区内那些致力于节约能源和环境保护的企业 熟读有关旅行指南 69 游客行为引导标志 70 著名的云南省丽江市老君山旅游风景名胜区由于采取了一项独特措施 垃圾换早餐 使其环境由坏变好 取得了令人欣喜的环保效果 每位游客入住时会得到一份特殊的礼物 一个布袋 景区承诺 凡捡回一袋垃圾 交到回收点 即可获得一张价值10元的早餐券 次日享受免费的早餐 云南丽江 垃圾换早餐 71 保障游客安全旅游景区游客管理应该为游客提供安全的行为指引 能够对游客进行安全教育或者在危险地段通过警示牌来明示和告诫游客不要靠近 二 正确引导游客行为 72 陵川锡崖沟 女大学生坠崖身亡谁之过 2007年五月 23岁的天津大学女生吴洁和她的同学一行11名同学来到了著名的山西晋城陵川锡崖沟 并宿于山里农家 他们一整天流连于美景之中 在经过一处通往峡谷下的石阶时 有人提议下去看看 于是几人扶着铁护栏慢慢往下探 愈下 愈见峡谷之深之险 扶着矮墙往下看 吴洁发现小平台旁边还有一块高出来的空地 她走上去 发现空地旁边没有了挡墙的地方仿佛有一条小土路通向更下边的深谷 她告诉同学自己要下去看看究竟有多深 同行的两名同学觉得太危险 劝她算了 她说 如果下面没路我就上来 边说边抓住一棵小树向下探 她的身影立刻隐入转弯处不见了 几秒钟之后 一声骇人的尖叫让大家悚然一惊 死者系高坠造成多发性肋骨骨折 骨盆骨折 内脏碎裂致创伤性及失血性休克死亡 73 保全景区资源对游客容量 流量进行控制和管理 防止人为破坏景区资源 二 正确引导游客行为 74 三 游客投诉与抱怨的管理 投诉与抱怨的主要区别是 投诉是游客正式提出 需要正式答复的问题抱怨一般由公司主动收集 一般不需要正式答复 75 与游客之间的关系开始走下坡路的一个信号 就是游客不抱怨了 李维特 哈佛商业评论 投诉是正常的 没有投诉才是不正常的 76 正确看待游客投诉 游客投诉是提高服务质量的机遇游客投诉是游客寄予信任的象征游客投诉是建立忠诚游客的契机游客投诉是补救服务过失的前提 小投诉避免大隐患 77 有大问题但没有提出抱怨的顾客 有再来惠顾意愿 会提出抱怨 不管结果如何 愿意再度惠顾的 提出抱怨并获得圆满解决 有再度惠顾意愿的 提出抱怨并迅速获得圆满解决 愿意再度惠顾 9 19 54 100 100 100 82 100 景区解决问题的热忱 会增加游客的信赖 旅游投诉是对景区发展的机遇 78 对景区人员服务的投诉和抱怨 服务态度 服务技能对景区服务产品的投诉和抱怨 价格 餐饮质量 最佳观景点拍照收费 寄存物品 租车乘船不方便 结账方式落后 娱乐项目的数量质量缩水 虚假广告对景区硬件及环境的投诉和抱怨 卫生设施差 发生安全事故 意外事故 治安状况差 旅游气氛差 强行兜售 交通混乱 1 游客投诉与抱怨的原因分析 79 求尊重在投诉之后 希望得到同情 尊重 希望有关人员能够重视他们的意见 向他们表示歉意 并采取相应措施 找回面子 你为什么不能为我提供优质服务 你为什么把我的贵宾席订错 你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志 为什么你这么冷冰冰的看着我 不对我点头哈腰 别小看我 杭州日报老总可是我兄弟 因为您对我们而言 是无足轻重的 好象不存在 2 游客投诉心理分析 80 求平衡主要是在景区内碰到令他们感到烦恼的事情后 心理失去平衡 觉得窝火 认为自己受到不公正待遇 想要发泄心中的怨气和不满 以求得心理上的平衡 这哪叫景区 简直就是个工地 排队排的那么长 你们不能多设几个售票点吗 你这是什么态度 叫你们经理来 2 游客投诉心理分析 81 求补偿由于受到物质和精神上的损害 希望获得物质或精神上的补偿 比如 项目太差希望能够退票 受伤需要医药费等等 今天根本就没心情玩 这几张票简直就是白买了 你们的过山车为什么不开 我就是准备来玩过山车的 雨下的这么大 我进 一个节目都没看到 整个一空城计 你要把我们送医院去检查一下 我们为此担心 还要观察2个月 可能会有后症 你们要负责 2 游客投诉心理分析 82 游客投诉的处理投诉是旅游者发泄他们对景区的不满 抱怨 解决他们碰到不如意事情的一个途径 也是景区管理部门掌握景区服务情况 了解自身服务质量的一个有效渠道 处理投诉 首先要让客人有投诉的环境 为游客创造投诉的条件 投诉电话等 游客知道找什么部门和负责人 不能为一点小事 游客无法在景区反映 出景区后到 消费者协会 旅游局的监察部门或新闻媒介上反映 投诉 3 游客投诉和抱怨的处理方法 83 游客投诉的处理 1 基本原则真心诚意解决问题不可与客人争辩及时处理 迅速答复维护景区利益不受损害 2 处理游客投诉的步骤给游客发泄的机会充分道歉收集有关信息 耐心倾听 调查核实 找出矛盾焦点处理 服务补救 调节 处理决定 3 游客投诉和抱怨的处理方法 84 面对 愤怒 型游客投诉的策略 1 利己型特征 我第一 只有我 认为自己的事总是急事 利用各种机会威胁一线工作人员 对策 不要将他的过激言行看作对你个人的冒犯 不要忙于处理手头工作而让他感受到不受重视 记住并运用他的名字和职务并适当 恭维 表达你对这个问题的看法和准备采取的行动 不要向他宣讲制度规定 可以向他说明制度允许干的事情 3 游客投诉和抱怨的处理方法 85 2 主宰型 特征 指教你该如何干你的工作 向他人发出警告 威胁 设定期限 如果你解决问题的方案不成功 就指责你不称职 对策 友善 礼貌 并尽量满足他们的要求 如果确实不能按照他提出的要求班 必须解释清楚 保持规定上的一致性 不能因为要求就破坏规定而做出让步 86 3 歇斯底里型 特征 大喊大叫 只要他们的要求或计划有任何便宜就会大发雷霆 对策 尽量让他们发泄情绪 要让他感受到你理解并认可他的心情 不要有抵触情绪 否则会经事情弄僵 将他带离人多的现场 请他冷静下来 87 应对顾客投诉的一些常用句式 像您这样地位的人 如果您可以 我会很感激您也许您可以在 方面给我一些建议您真的在 方面帮了我一个忙请您 因为您真的有这方面的专业知识像您这样有成就的人 您说的完全正确 88 厦门 景区安全设施不足致游客重伤 新华网 转载 2008年01月21日厦门一老人到山谷景区游玩 由于景区安全设施不足 导致老人从岩壁摔下受重伤 厦门消费者权益保护委员会认为 景区经营者应对这起事故负全部责任 去年厦门某公司多位退休老员工组团到厦门野山谷旅游景点游玩 景区经营者野山谷生态乐园有限公司没有考虑到旅游者年龄较大 身体承受能力等因素 安排游客进行岩壁攀爬 在攀爬过程中 一位 岁的旅游者从 米多高的岩壁上摔下受重伤 肋骨 处骨折 昏迷 天 住院 多天 事后老人家属向消委会投诉 要求景区赔偿老人住院期间费用 厦门消委会认为野山谷景区安全设施较差 采取的防护措施不足以保护消费者人身安全 应对老人摔伤事故负全部责任 经消委会多次调解 双方达成一致 由野山谷生态乐园有限公司支付老人住院全部费用 万元 89 四 游客满意度的提高 满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态 相关研究表明 每100个满意的顾客会带来25个新顾客 获得一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍 90 91 旅游者的满意度 景区实际提供的质量 景区承诺的质量 旅游者实际感受的质量 旅游者期望的质量 100 92 旅游者的满意度指数模型 93 第二节旅游景区解说服务管理 旅游景区解说系统是运用各种媒体和表达方式 使特定信息传播并到达旅游者 帮助旅游者了解旅游景区相关事物的性质和特点 并起到服务和教育的基本功能的管理系统 通过解说系统 实现游客 旅游经营者 社区和旅游管理部门之间的相互交流 94 一 旅游景区解说服务的内容 对旅游景区进行科学完善的解说 应该包含景区环境解说 旅游吸引物解说 旅游设施解说 旅游管理解说 资源保护解说五个方面的内容 这五要素之间相互依赖 相互作用 构成景区解说服务结构的整体 95 二 旅游景区解说服务的功能 提供基本信息和导向服务帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值加强旅游资源和设施的保护鼓励游客参与景区管理 提高与景区有关的游憩技能达成游客 社区居民 旅游管理者相互间的理解和支持教育功能 96 三 旅游景区解说服务的构成 从服务方式来分 一 向导式解说服务向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的 动态的信息传导为主要表达方式 向导式解说服务一般由景区的讲解员 也称景区导游员 完成 景区解说系统包括景区解说主体 景区解说客体 景区解说媒介 景区解说内容 97 优点 双向沟通 可以因人而异提供个性化服务缺点 准确性与可靠性由导游员的素质决定 灵活性不足 98 景区对讲解员的一般要求 1 硬件要求 涉外景区应具备相应语种的讲解员 普通话标准 获得景区讲解资格或导游资格证书 2 个人条件 语言表达能力强 五官端正 身体健康 性格开朗 3 知识素养 丰富的历史知识 地理知识 文学知识和一定的科学知识 特别要具备与景区讲解有关的专业知识 4 个人修养 有较强的事业心和团队精神 敬业 守纪 5 业务能力 熟悉导游讲解业务 带团经验丰富 有较强的现场导游能力 99 景区导游 讲解员 服务规范1 景区导游 讲解员 应符合有关规定和要求 取得导游员 讲解员 资格 方可上岗 2 导游 讲解员 要时刻保持饱满的工作 服务热情 时刻处于良好的工作状态 3 景区导游 讲解员 应尊重游客 礼貌待客 微笑服务 热情主动并耐心地倾听游客的意见 在合理而可能的情况下 尽量满足游客的要求 4 导游 讲解员 要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务 不得擅自减少服务项目或中止讲解服务 5 导游 讲解员 在讲解服务中 对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身 财产安全的情况 要及时向游客作出真实说明或明确警示 6 导游 讲解员 不得向游客兜售物品和索要小费 不得欺骗 胁迫游客消费 100 101 景点导游讲解的职责 1 导游讲解 第一职责 2 安全提示 必须的工作 3 宣传教育4 按照接待计划安排和组织游客参观 游览 5 反映游客的意见和要求 协助安排游客会见 座谈等活动 102 景区导游审美引导技能 1 合理安排观赏节奏 1 张驰有度 劳逸结合 2 有急有缓 快慢相宜 3 动 静结合 导 游结合 103 2 恰当选择观赏位置即使是同一景象 因观赏位置不同 会造成距离 角度的不同 带来视野范围 透视关系 纵深层次的差别 从而会形成不同的美感 景区导游审美引导技能 104 案例 扬州瘦西湖的钓鱼台 此亭四面各有一圆形洞门 从亭内中部外望 一洞含五亭桥 一洞含莲性寺白塔 若在特定位置 则两个洞中各含一景 且同时尽收眼底 一彩一素 一横一立 堪称绝妙 105 3 灵活把握观赏时机有些景观并不因时间而改变 但也有许多有意义的景观只在特定的季节和时间才会出现或才最典型 另一些景观却只在特殊的条件才会出现 且观赏时间极为短暂 稍纵即逝 如海市蜃楼 佛光 神灯 极光 日月并升等奇观 则只可巧遇而不可强求 还有一些景观 在不同的季节 不同的时间观赏会产生不同的效果 景区导游审美引导技能 106 4 巧妙运用观赏姿态绝大多数旅游景观对于观赏姿态并无要求 然而 个别景观若采取特殊的观赏姿态会获得非凡的美学效果 日本京都府附近的天桥立风景区 以普通姿态观看 不过是阿苏海的一个海湾而已 若曲身由胯下倒着向后看 则堤上的松树 海上的小舟 皆似自天而降 别有意趣 景区导游审美引导技能 107 景区导游解说技能 1 系统介绍法系统介绍法就是按照景区导游材料对景区所作的比较全面的解说 它是一种最基本的 也是初学者常用的导游解说方法 适合于一些内容较单一 规模较小或次要的景点 如西安钟楼 鼓楼 大雁塔等 特点 易于掌握 便于运用 对景点的介绍全面 有利于游客对景点概况的全面了解 但不足之处是形式较单一 讲起来比较枯燥 难以引起游客的共鸣 108 2 分段解说法 所谓 分段解说法 就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分 按参观线路的顺序进行分段导游的解说方法 它是景区导游中常见的一种导游解说方法 适合于规模较大或线路较长的景区 如北京颐和园 长江三峡 安徽黄山 西湖十景等 109 3 触景生情法 触景生情法 就是见物生情 借题发挥的导游讲解方法 导游员不能就事论事地介绍景物 而是要借题发挥 利用所见景物制造意境 引人入胜 使游客产生联想 从而领略其中妙趣 导游讲解的内容要与所见景物和谐统一 使其情景交融 让旅游者感到景中有情 情中有景 110 我校旅游15班毕业的郭艳2008年奥运期间带着一个日本旅游团去登八达岭长城 刚到长城脚下 天空中飘起了雨 游兴高涨的客人顿时情绪低落 面对这种情况 如果你是郭艳 你会怎样给客人讲解 案例分析 111 你们各位真是从东海之滨来的幸运之神 带来了北京稀缺的雨水 因为北京干旱少雨 因而过去皇帝去长城 沿途百姓都得端着盆往路上泼水 以消旅尘 但我们今天不用麻烦别人 老天为我们泼了水 空气变得更加清新了 触景生情法 112 导游讲解应将现实的景物和景物所拥有的文化内涵有机结合起来 适当穿插典故 传说 神话和民间故事 拓展讲解的空间和深度 1 实 指的是景观的实体 实物 史实和艺术价值等 2 虚 指的是与景点相关的民间传说 神话故事等 4 虚实结合法 113 5 问答法 导游讲解时 向游客提出或启发他们提出问题的导游方法 我问客答法客问我答法自问自答法客问客答法 EXIT 114 6 制造悬念法 导游讲解时提出令人感兴趣的问题 但故意引而不发 吊游客的胃口 增加游客急于知道答案的欲望 使其产生悬念的方法 EXIT 115 7 类比法 所谓类比法 就是以熟喻生 起到触类旁通的作用 即以旅游者熟悉的事物与眼前的景物比较 便于他们理解 收到事半功倍的效果 同类相似类比北京王府井 日本东京银座苏州 东方威尼斯梁山伯与祝英台 罗密欧与朱丽叶同类相异类比北京故宫 法国凡尔赛宫 116 导游接待服务 致欢迎词 内容包括 首先对游客的光临表示欢迎 然后向游客自我介绍 向游客讲明旅游安排 最后表达工作愿望 希望游客能配合自己的工作并玩得开心 117 各位朋友 早上好 欢迎大家来到我们湖北省博物馆 我是大家今天的导游员张宝 宝是宝贝的宝 我忠心希望能把这里的宝贝 宝物全部介绍给大家 大家如果有什么问题 请随时提出来 我将尽我所知为各位解答 我的服务宗旨是 你快乐所以我快乐 祝大家游的愉快并喜欢我的导游 欢迎词例1 118 首先欢迎各位游客参加我们的旅游团 俗话说弱者以群而居 所以有芸芸众生 大家今天有幸凑在一起就是缘分 所以希望在这几天短短的小聚日子里 大家互相帮助 互相包容 也由衷感谢大姐配合我的工作 我做一下自我介绍 我姓张 大家可以叫我小张 可不是嚣张啊 我很随和的 大家一定注意我的特征 白色的导游旗 最重要的是下面是一个男的 这个在景点里肯定非常醒目 接着是我们的司机师父 刘师父 他目前还保持着15000公里无事故的记录 他的车大家可以放心乘坐 欢迎词例2 119 大家好 有一首歌曲叫 常回家看看 有一种渴望叫常出去转转 说白了就是旅游 在城里呆久了 天天听噪音 吸尾气 忙家务 搞工作 每日里柴米油盐 真可以说操碎了心 磨破了嘴 身板差点没累毁呀 众人笑 所以我们应该经常出去旅旅游 转一转比较大的城市 去趟黄县都值呀 到青山绿水中陶冶情操 到历史名城去开拓眼界 人生最重要的是什么 不是金钱 不是权力 我个人认为是健康快乐 大家同意吗 众人会意 出去旅游 一定要找旅行社 跟旅行社出门方便快捷 经济实惠呀 但找一个好的旅行社 不如碰到一个好导游 一个好导游能给您带来一次开心快乐的旅行 欢迎词例3 120 大家同意吧 但找一个好导游 不如找一个女导游 在青山绿水之中 还有一位红颜知已作伴 那种感觉何其美妙呀 大家同意吧 众人笑 但找一个女导游 不如找一个男导游 男导游身强力壮 不但能给您导游 而且还是半个保镖 碰到紧急情况 咱背起来就走人了 找一个男导游 不如找一个多才多艺的男导游 找一个多才多艺的男导游 不如找一个多才多艺 能歌善舞的男导游 找一个多才多艺 能歌善舞的男导游 不如找一个多才多艺 能歌善舞 能说会道的男导游 找一个多才多艺 能歌善舞 能说会道的男导游 不如找一个多才多艺 能歌善舞 能说会道 玉树临风的男导游 121 找一个多才多艺 能歌善舞 能说会道 玉树临风的男导游 不如找一个多才多艺 能歌善舞 能说会道 玉树临风 潇洒飘亮的男导游 各位知道中国现在有多少个导游吗 我告诉大家 中国现在有35万导游 但这35万导游中 有25万女导游 只有10万男导游 这10万男导游中 能称得上多才多艺的男导游只有1万人 这1万多才多艺的男导游中 能称得上多才多艺 能歌善舞的男导游也就1000人 这1000多才多艺 能歌善舞的男导游中 能称得上多才多艺 能歌善舞 能说会道的男导游也就100人 EXIT 122 这1000多才多艺 能歌善舞的男导游中 能称得上多才多艺 能歌善舞 能说会道的男导游也就100人 这100多才多艺 能歌善舞 能说会道的男导游 能称得上是多才多艺 能歌善舞 能说会道 玉树临风的男导游也就10人 这10个多才多艺 能歌善舞 能说会道 玉树临风的男导游 能称得上是多才多艺 能歌善舞 能说会道 玉树临风 潇洒飘亮的男导游也就1个 三十万导游中 我们出门能碰到这样一个能称得上是多才多艺 能歌善舞 能说会道 玉树临风 潇洒飘亮的男导游 机率太小了 但今天 各位非常的幸运 众人哗然 继而大笑 我发现今天的朋友都非常聪明 接下来 我就来做一下自我介绍 123 导游接待服务 致欢送词 虽然舍不得 但还是不得不说再见了 感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持与帮助 在这次旅游过程中 还是有很多地方做得不到位 谢谢大家不但理解我而且还十分支持我的工作 这些点点滴滴的小事情使我很感动 也许我不是最好的导游 但是大家却是我遇见最好的客人 能和最好的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获 作为一个导游 虽然走的都是一些自己已经熟的不能再熟的景点 不过每次带不同的客人却能让我有不同的感受 在和大家初次见面的时候我曾说 相识即是缘 我们能同车而行即是修来的缘份 而现在我觉得不仅仅是所谓的缘了 而是一种幸运 能为最好的游客做导游是我的幸运 案例 124 我由衷地感谢大家对我的支持和配合 其实能和大家达成这种默契真的是很不容易 大家出来旅游 收获的是开心和快乐 而我作导游带团 收获的则是友情和经历 我想这次我们都可以说是收获颇丰吧 也许大家登上飞机后 我们以后很难会有再见面的机会 不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己的山东之行的时候除了描述山东悠远流长文化时 不要忘了加上一句 在烟台有一个导游小刘 那是我的朋友 最后 预祝大家旅途愉快 以后若有机会 再来烟台会会您的朋友 125 二 自导式解说服务自导式服务是由书面材料 标准公共信息图形符号 语音等无生命设施 设备向游客提供静态的 被动的信息服务 对散客旅游者来说显得尤为重要 形式主要包括牌示 宣传资料和电子导游三种 牌示按照内容分包括 介绍 警示 引导 公共信息 说明 景区宣传资料有静态和动态两种 电子导游有无线接收式 磁带播放式 MP3播放式 数码播放式 计算机触摸解说系统 优点 自由程度较大缺点 信息量有限 无法回答游客的个性化问题 易受自然和人为的破坏 三 旅游景区解说服务的构成 126 127 128 129 130 游客们佩戴上了 西湖通 自助导游讲解器 131 游客边走边听旅程更自由 132 四 我国旅游景区解说服务管理的重点 一 当前我国旅游景区解说的现状1 旅游规划中缺乏良好的解说规划2 导游员自身素质存在的缺陷3 解说牌示的设计忽视了生态保护的功能4 游客中心解说功能薄弱5 解说内容陈旧 缺乏知识性 科学性不足 133 四 我国旅游景区解说服务管理的重点 二 旅游景区解说服务管理对策1 将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中2 研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验 提高景区解说服务水平3 投入更多的人力 财力挖掘景区文化和资源价值以某种游客容易接受的方式进行解说服务 将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来4 培养高素质的景区解说员 能力培养包括 语言运用技能 讲解技能 心理服务技能 134 第三节旅游景区商业服务管理 一 旅游景区娱乐服务景区娱乐服务是借助景区的各种设施设备向游客提供的各种表演及参与性活动 其目的是为了让游客得到视觉和身心的愉悦 135 一 景区娱乐服务的特点 休闲性挑战性刺激性新颖性时代性 136 二 娱乐服务的一般内容 1 小型常规娱乐 1 表演演示类 2 游戏游艺类 3 参与健身型 137 1 表演演示类 表演演示主要是旅游景区根据当地的艺术特色 民俗风情 动植物资源等组织的各种活动 其目的是为了向游客展示当地的旅游特色 宣传景区的旅游文化 并让游客体会到原汁原味的民族风情 138 139 140 2 游戏游艺类 游戏游艺类是旅游景区为了营造其热闹氛围而定期举行的一些街头舞蹈 民族舞蹈以及模拟枪战等活动 141 142 法国尼斯狂欢节 143 144 3 参与健身型 145 日本新型过山车 146 旅游景区小型常规娱乐形式分类 147 148 以世界之窗每晚在 世界广场 推出的大型晚会为代表 一般采用最先进的舞台灯光技术 集杂技 歌舞 服饰表演 艺术表演于一台 以新 奇 乐 大手笔取悦观众 2 大型主题娱乐 1 舞台豪华型 创世纪 大型舞蹈晚会 古印度 149 创世纪 大型舞蹈晚会 古埃及 150 创世纪 大型舞蹈晚会 古埃及 151 创世纪 大型舞蹈晚会 古巴比伦 152 创世纪 大型舞蹈晚会 古希腊 153 创世纪 大型舞蹈晚会 古中国 154 大型音乐舞蹈史诗 千古风流 155 大型音乐舞蹈史诗 狂欢巡游 156 香港迪斯尼巡游 157 香港迪斯尼星梦奇缘烟火表演 158 印象 刘三姐 印象 刘三姐 序 山水传说 159 红色印象 山歌 160 绿色印象 家园 161 金色印象 渔火 162 蓝色印象 情歌 163 银色印象 盛典 164 尾声 天地颂唱 165 印象 丽江 166 2 大型主题娱乐 2 花会队列型 一种行进式队列舞蹈 服饰 彩车 人物表演 一般与节庆结合 能起到渲染气氛 突出景区主题 增强游客参与性的效果 167 RoseParade 美国加州新年花车游行 每年1月1日在LAPasadina市政厅附近街道举行 168 169 深圳欢乐谷的游行队伍 170 清明上河园 包公巡河 2 大型主题娱乐 分散荟萃型 在旅游景区多处同时推出众多小型表演型或参与型娱乐活动 171 清明上河园 杨志卖刀 172 清明上河园 抛绣球 173 1 娱乐服务的内容应该和景区的 文脉 相耦合文脉 是指旅游景区及其所在地的自然地理基础 历史文化传统 社会心理积淀 经济发展水平的四维空间组合 2 娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验3 娱乐服务管理的生命线是安全4 对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础 三 娱乐服务管理 174 一 景区对旅游商品的要求1 富有地方特色和民族风格2 具有艺术性 实用性 纪念性3 精巧牢固 便于携带4 层次分明 价格合理 二 旅游景区购物服务 175 1 旅游购物行为的随意性2 旅游购物的仓促性3 旅游购物的从众性 二 旅游景区购物行为特点 176 二 旅游景区购物服务 二 我国旅游景区购物服务的现状及改进建议1 购物服务现状游客购物欲望较低 景区的购物收入水平偏低旅游景区旅游商品雷同 缺乏良好的设计与规划 缺乏景区自身特色诚信服务意识差 购物 陷阱 多售后服务不完善 尤其是投诉管理水平低景区商品价格普遍偏高 性价比失衡 177 2 改进建议 统一购物服务管理 建立诚信购物环境 1 统一规划 设计旅游购物点的位置 外观形象 2 对销售员工进行技能和职业道德培训 3 设立行之有效的监管机构 积极 妥善处理游客投诉 开发具有本景区特色的旅游商品 发扬传统工艺 坚持技术创新 促进商品更新 优化外观设计 提升商品形象建立高效率的投诉管理机制 178 179 1 游客购物心理求实心理 求名心理 求美心理 求新心理 求廉心理 求趣心理 求知心理 求尊重心理 三 游客的购物心理和基本的推销技巧 180 善于接触客人 掌握时机展示旅游商品特征 激发游客购买兴趣从客人需求出发 热情介绍 增进游客信任 2 推销技巧 181 展示商品的制作 182 热情介绍 183 贵州的雷山银器 184 景泰蓝 185 186 187 第四节改善我国景区服务管理的对策 一 识别游客需求 建立景区质量管理体系 一 游客需求的识别1 识别游客需求的过程市场调研 分析竞争对手 调查游客满意度 研究游客需求 调查游客对服务的反应 关注有关法规的颁布于实施 2 识别游客需求应确定的因素游客的完整性要求 景区产品必须满足的要求 产品的可用性 交付和支持性要求 3 一般的实施过程景区市场部负责市场调研 景区其他部门调查游客的反映和需求 决策 188 二 建立景区质量管理体系 进而提高景区服务管理水平景区的质量管理原则 1 以游客为中心 以服务为主线 2 领导重视 全员参与 3 质量管理标准化 服务提供个性化 4 体系可操作 发展可持续 5 预防为主 持续改进 6 利益最大化 包括生态利益 社会利益和经济利益 成本最大化 7 没有最好 只求更好 8 注重韧性培植 确保良好服务的连续性 一贯性 189 测量分析改进 资源管理 管理职责 游客需求 游客满意 产品 服务 服务 和 或产品 实现 质量管理体系持续改进 图 旅游景区质量管理过程模型 190 二 完善景区公共服务产品体系 景区的公共服务是景区用一部分门票收入向进入景区的游客免费或部分免费提供的 是强化游客景区体验的最重要的因素之一 景区公共服务产品体系的建立体现的是人本化服务的理念 旅游景区的公共服务包括 泊车服务免费景区地图景区内的交通服务公共厕所服务游程中布局合理的免费休息服务安全服务其他 191 呀诺达雨林文化旅游区的硬件建设 呀诺达雨林景区位于海南省三亚市保亭黎族苗族自治县 是海南省第一个充分展示和表现海南热带雨林 绿色生态文化 的综合性主题景区 目前已建成各区域停车场总面积19620m2 可停放大巴140部 中巴470部 小车149部 192 建成游客中心530m2 为游客提供信息咨询 游程安排 导游讲解 行李寄存 投诉处理等服务 193 设置全景图6块 导览图17块 温馨提示436块 引导标识383块 植