上汽通用五菱-汽车4s店运营管理

汽车4S店 运营管理,分享的喜悦,最新、最好的新诠释,简报内容,第一单元 我国汽车产业概述第二单元 汽车4S店运营模式第三单元 汽车4S店运营管理第四单元 汽车4S店经营评估第五单元 总 结,我国汽车产业概述,2005年汽车产销分车型产销表,我国汽车产业回顾与发展方向,4S店品牌专卖的方向已确定轿车走进家庭是既定方向自主品牌创新，鼓励出口是十一五新指标经济成长背后的市场新商机与竞争硝烟四起的杀戮战场在所难免谁能笑到最后?,汽车产品的市场表现,产品力 （整体性价比）品牌力 （品牌核心价值）销售力 （分销模式与经销商能力总和）,汽车市场的划分,前市场的概念整车销售、售后服务维修、保险分期后市场的概念二手车销售、忠诚客户机制、网络营销,汽车后市场概念,不仅是指售后维修、配件供销而已，汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站、驾校、培训等等都是环环相扣的产业链网络行销、忠诚客户机制，可见单一的4S店不可能满足产业链，整合是必然趋势。,汽车4S店 运营模式,4S模式的优势,充分利用全社会资金、资源加强渠道布局的科学化系统规划建设汽车厂家的品牌形象增强汽车厂家的对市场的控制保证市场信息的快速流动加强经销商的服务功能、保障消费者权益,4S店决胜未来的转变,1) 内部整合：“四位” 融为 “一体”2) 外部整合：建立市场共享联盟3) 精耕细作市场4) 管理层次升级5) 创建经销商的服务品牌,未来汽车消费的价值曲线,内部整合：“四位” 融为 “一体”,建立系统化管理要有市场化运作能力现有资源整合：最大化、优化核心价值的功效发挥借力使力的业务整合,外部整合：建立市场共享联盟,纵向联合：上中下游供应链之间的协作,以此为基础建立同类品牌的价值链竞争横向联合：4S店之间的协作,竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。 兼并重组：市场从无序竞争走向逐步规范,汰弱扶强是趋势、集团化的经销商将脱颖而出.走联盟化和集团化之路：与国际汽车服务巨头们竞争,只有走这条路.,精耕细作市场,首先要确立4S店的作战能力清点数据库内的客户保有数检查自己的服务极限在现有基础之上深入研究消费者，通过经营创新、策略调整、资源投入等提高服务价值链的服务增值能力和差异化能力，实现顾客价值最大化,从而提高用户满意度和忠诚度。,管理层次升级,由随意性管理向规范化管理转变粗放式的管理走向精致化管理投资者与经营权分离，授权与授能人治管理到法治管理的转变,业绩好坏，答案不一样,风平浪静时：在利润空间较大时，表面的经营业绩掩盖了企业的管理危机。风吹草动时：获利空间变小时，管理问题全部显现出来，比如缺乏凝聚力、人员留不住、管理机制乏力、资金周转不畅等，企业运作成本过大，尤其是机会成本太大，经营风险很高。突围之道：唯有不断提升自己管理水平，打造自身的核心价值，而墨守成规的4S 店和经营者只能被市场无情淘汰。,创建经销商的服务品牌,加强自身品牌建设，打造服务形象加强企业文化建设，提升全员的服务意识设计以顾客为导向的服务流程开发自己的核心价值，提升增值服务能力营造顾客、员工、股东品牌共赢的新局,汽车4S店利润结构,汽车业比较正常的利润来源中，销售所占比例只有10，售后服务却高达50，零部件销售占10，二手车经营占20在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为214，维修服务获利才是汽车获利的主要部分4S店当改变盈利模式，经营重心由整车销售向售后市场转移， 但这三环中的首要是整车销售，先要有量变才有质变，确保活水源源不断。,汽车4S店 运营管理,汽车4S店 销售管理,销售组织销售核心流程销售指标探讨,销售部组织与岗位职责,销售经理大用户开发经理市场部（渠道、网络、广告）销售顾问业务助理（提车、上牌、一条龙服务）,销售流程介绍,初次接触需求探询新车展示试乘试驾从报价到成交递交新车售后服务与客户保持关系保持与潜在客户联系,销售流程介绍,销售管理,提高集客能力关注接待能力运用方法创造有价值的来店客群顾问式销售提高现场成交率提升场边指导能力,汽车4S店售后服务管理,售后服务组织架构售后服务核心流程服务指标探讨,服务部组织与岗位职责,服务经理配件经理车间主任服务顾问（前台接待、预约、服务咨询.）业务助理（索赔、理赔、救援、会计）机电工、钣喷工、洗车工客服中心（回访、客诉处理、CRM.）,汽车竞争的五个主要指标,性价比故障率使用成本二手车残值售后服务,第一个因素 性价比,商用车是生财器具，除价格因素外，在安全、舒适、动力、承载方面都有要求。安全性、经济性、舒适型，性能差异给使用者或车主带来的价值是不一样的。目前国内市场产品同质化现象日趋严重，商用车行业的服务之争归根结底是品质之争”。,第二个因素 故障率,故障率低，意味着车给人创造的价值大，车不应该是使用中的烦恼，所以用户对故障率低比较感兴趣。商用车使用特性更有别于轿车，对车辆品质的要求，关系到未来运营成本与顾客满意。各车厂对产品创新追求外，科技含量高、品质高、可靠，已是必争之地，五菱在质量上的信心值得嘉许。,第三个因素 使用成本,三项重要指标：油耗、维修费用和时间成本。商用车主的期望值：外形更加时尚、驾驶室更加舒适、操作更加便捷、发动机动力更加强劲、排放更低、底盘的承载能力更高。价格要更低？ ？ ？,第四个因素 二手车残值,200105年微车市场持续增长，据调查，70%的用五菱商用车户使用年限在5年以下，这表明从今年起，五菱用户将逐步进入换购期，这将是商用车市场稳定在较高发展水平上的基础。谁将主导五菱二手车的市场价格？二手车剩余价值高低的概念,第五个因素 售后服务,服务是有价值的，如何让这块领域落实是目前各车厂主打的另一场商业战争，谁掌握好多快省的服务条件，谁将进一步胜出。五菱在四川省累计有万辆保有量，如何将这个庞大的市场基础转化成新的发展优势，是个好课题。如何进一步维系五菱品牌与用户之间的关系，并建立起持久牢靠的忠诚用户是关键所在。售后服务将作为一个十分重要的手段,配件开发与管理,从毛利结构看商用车配件的重要性配件项目开发探讨GPS车用电子设备驾驶室舒适性改装.载重防倾倒改装.,4S店要不斷的追求,提升维修技术能力（新技术、机电一体工）降低返工率，提高一次修复率、重视客户时间（维修、等待）降低客户用车成本增强售后服务营销能力,汽车4S店经营评估,汽车4S店经营评估,检测经销商能力标准4S店经营绩效评估,检测经销商标准,过去三个标准：土地、资金、人才、现在六个能力检测标准,现在六个能力检测标准,销售能力经销商客户服务能力资金能力营销能力管理能力关联业务能力,销售能力,经销商基本能力透过二个指标检测成交率销售员效率以上二个指标与SI销售满意度有关当地公关能力,经销商客户服务能力,服务吸收率CSI顾客满意度维修人员的效率备品数量和品种供应率库存周转率返工率客诉案件率,资金能力,建店投资运营成本获利能力与结构资金周转率速度偿付能力与资金回收速度,营销能力,它是根据负责市场情势理解和把握市场推广能力广告效率促销活动效率公司品牌形象力,管理能力,员工满意度员工流失率企业文化员工礼仪电话礼貌展厅和服务厂设施清洁度目视化管理情况（制度、规章、流程）,关联业务能力,配件业务 （专家门诊.）改装业务 （治超下的对策）置换业务二手车业务保险业务其它车队服务、五菱电台,售后服务评价參考指標,售后服务中心硬件设施评价在维修/保养过程中，对用户的关注与服务态度维修人员技术评价服务时效性评价配件供应评价,有竞争力的经销商能力提升,销售力：使经销商从简单地流通渠道变为主动挖掘渠道市场力：掌握客户购买我们产品习性和大用户商情收集，主动规划客户置换期限服务力：了解消费者喜好和需求，提供增值服务维修力：提升售后服务水平，提高购车后再回头使用服务的顾客比例。,总 结,我们的竞争优势何在？,【顾客的任何需要没有被满足，都是机会】我们的核心价值是什么？我们公司与其它竞争者的产品差异化何在？我们公司与其它竞争者