论酒店服务的个性化与人性化

论酒店服务的个性化与人性化刘新琳 酒店管理一班 2010030301009摘要 随着市场供求格局的变化和个性化消费需求的崛起，酒店业传统的经营理念和产品模式已不能适应市场的需求。文章在分析了传统酒店产品模式利弊的基础上，提出了应遵从“以人为本”的经营理念，从硬件设施、内部管理、产品设计、服务流程创设、客户服务等方面统筹考虑，构建以消费者为中心。以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式。关键词 酒店服务 个性化 人性化 经营理念 以人为本 引言：随着酒店业市场竞争日趋激烈，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品构架已显得步履维艰。创新酒店服务产品的模式，建立以市场为导向，以顾客为中心。秉承以人为本的产品理念是适应行业竞争和市场发展的需要。一、传统酒店服务产品模式（一）标准化服务标准化服务是指在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一的技术标准、操作流程和预设目标。向消费者提供统一的、可追溯和可检验的服务。在传统的卖方市场条件下，个性化需求受到经济技术条件、酒店业发展水平及消费意识等因素的影响而被抑制。在此格局下，市场提供的都是标准化、同一化的产品，酒店仅需加大制作批量。提供基本的规范服务即可满足大多数顾客的需求。在标准服务模式指导下，酒店产品是“以不变应万变”，严格按流程“制造”产品，没有任何弹性。酒店从业人员机械地理解标准化服务，不会因情、因境、因势、因人而变，同化了市场业已存在的差异化消费需求，曲解了服务的真谛和精髓。具体表现在服务语言千篇一律，服务规程呆板，服务内涵一成不变。倡导标准化服务是酒店规范管理的需要，也是产品质量得以保证的基础，更是酒店业发展的必然步骤。但随着行业的发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式则成为必然。（二）个性化服务目前酒店业提供的多是传统意义上的个性化产品，止于服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯，为其在派房等方面提供一些尽可能周到的服务。随着个性化消费需求的不断提升，服务层面的个性化已不能适应市场发展的需要。真正意义上的个性化服务是整合了酒店所有资源，以所有部门为支撑的，其要求在硬件配置、产品设计、营销、内部管理等各个层面注入个性化、人性化的理念。二、酒店服务产品根植“以人为本”理念（一）“崇尚自由、尊重个性”的社会大环境呼唤着酒店新型运营机制的建立随着经济社会的发展，人们在充分享受物质成果的同时，更加注重人文关怀。强调人性回归，关注人的精神需要和个性的充分满足，崇尚自由，尊重个性，正成为社会文化的重要组成部分。这种文化生态的转型，影响着人们的消费观念。酒店企业作为一个消费终端，应该顺应这种变革。改革标准化、一刀切的管理服务模式，以规范化。标准化为基础，以灵活性、个性化为主导，倡导以人为本的综合管理服务模式。（二）市场需求及酒店自身发展的需要推动着酒店运营机制的变革。买方市场条件下的主导权掌握在顾客手中，作为企业应紧跟市场的风向标，与市场实现零距离对接。而市场是由很多个性特征鲜明的消费群体组成，标准化的运营机制显得相对滞后，建立以顾客为中心的运营机制是市场的呼唤。因为酒店行业日趋激烈的市场竞争，产品的可替代性很强。酒店如没有特色，不能根据市场的发展方向建立相对稳定的客源，就不可能在市场立足。重视个性化消费，推崇人性化产品有助于树立品牌效应，培养顾客对酒店的认知度和忠诚度，从而提高单位产品的利润、增强企业竞争力。三、客房设施与服务产品的人性化酒店是个小社会，但客房是其核心。因此酒店客房要给客人(宾至如归)的感觉，就须走进现代家居去考察家居并学习家居，把客人需求与时代潮流和酒店特色恰到好处地融为一体。具体而言，可从硬件配置、产品设计、服务流程构建和售后服务等方面进行提升和创新。（一）硬件配置要彰显人性化良好的硬件设施是酒店提供优质服务的平台，构建人性化的经营理念，应始于酒店的硬件设施，应以顾客为中心而展开设计。如酒店业已普遍引入的电脑门锁和智能项目集成系统，就是一种人性化进步还有客房应根据主流客源的时空分布、特点、喜好及需要配置相应设施；再有许多酒店对总合进行了改造，使顾客从原来站着办理入住手续到坐着办理。这看似一个小小的变化，却反映了从以酒店为中心到以顾客为中心的转变。人性化的硬件设计理念不仅体现在对客服务方面，对内部员工同样如此。（二）产品设计要注重人性化实质上，个性化服务，在酒店意味着服务的创新，它包括三个方面：一是主题活动。这种活动主要是根据一些特殊顾客群的要求和节令的变化，而创造的满足其特殊需求的、适宜特定情境的服务。如顾客生日，中秋节、情人节等主题活动。二是特殊的服务项目。如各大酒店提供的“金钥匙”服务。在没有被模仿前，尤其是品牌效益的锁定，使得这些特殊服务项目独具吸引力。三是随机性的个性化服务。这种服务是服务人员在正常的服务过程中，为顾客随机性提出的特殊要求而提供的服务。它既是一种潜在服务，也是一种超值的服务。（三）服务流程构建要突出人性化酒店的核心在于创造服务。酒店的竞争上升到一定程度不再是硬件的竞争，而是服务的竞争，而服务的竞争又体现在最能体现差距的细微之处。服务流程的人性化，绝非口头上的“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的。而要有实质性的内容，酒店应根据顾客需要和特定情境提供量身定做的和超越其按理预期的服务，这是其核心竞争力所在。（四）以消费满意度为标准完备售后服务酒店产品的一个重要特征就是生产与消费的同步性，它决定了酒店产品的售后服务不同于一般工业产品的售后服务模式。必须把关口前移，售后服务应于产品生产、服务的提供融为一体。顾客的反馈意见是酒店发现和改善产品缺陷的一个重要渠道。酒店可以通过各种途径和方法与顾客建立良好的互动关系，及时从顾客消费前、中、后等不同阶段获知其需求、感受、意见，为下一轮产品开发、设计和服务提供改进意见，使得酒店产品始终以市场为导向。以消费者为中心，走循环上升的改进之路，真正饯行“顾客满意度是检验产品质量惟一标准”的理念。四、以个性化需求为基础实施定制营销个性化服务是靠酒店的全体员工去实现的，任何一个环节都不容忽视从预订、接待到客史档案分发至各营业部门。甚至采购部门，联系相应供货商把这一系列服务过程通过制度确定。使之成为工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将员工单体的个性化服务提升为整个酒店的经营特色，将偶尔个性化服务转化为制度框架下的一体化要求，这是酒店个性化运营的终极目标。个性化的需求使得消费者之问的同质性趋于减少、弱化，差异性不断扩大。作为新时期酒店消费的主流和常态个性化需求要求酒店销售部门给每个消费者以充分的关注和满足，在现有细分市场的基础上再细分直至消费者个体并为其专门定制产品和服务即实施定制营销。定制营销是消费者和酒店共同推进的营销活动。它的实现必须建立在对消费者充分了解实现“一对一”沟通的基础。酒店必需运用现代信息技术，构建电子商务平台，进行互动信息交流跟踪顾客需求的发展变化，让消费者参与到酒店产品设计中来，将酒店既有的产品模块任意拆拼、组合直至提供纯个人的设计意愿和要求。五、客户互动与人工服务的细节化与亲情化客户互动是客户关系管理循环流程中的一个重要阶段，其目标就是通过富有意义的交流沟通，理解并影响客人的行为和情感，最终实现提高吸引顾客、满足顾客、留住顾客、创造顾客并获得理想利润的目的!因此，酒店就必须具备优质服务、信息丰富及时反应迅速和提供个性化、定制化服务的能力!这种能力正是使客人产生“宾至如归”的感受的基础。（一）细节化细节化服务是以顾客的个性需求为出发点，有针对性地设计与提供的无形服务。细节化服务强调的是服务的个性化，可分为委托服务、癖好服务、意外服务和灵活服务。细节化设施是指酒店的硬件设施中通过感性的设计来满足顾客进行交际、娱乐、欣赏和得到尊重需求以及自我彰显目的设施。细节化设施强调的是设施的人性化，可分为大堂细节化设施、客房细节化设施、餐厅细节化设施和保安细节化设施。细节化产品首先是酒店提供的物质产品，是为了平衡顾客总价值和顾客总成本，使顾客的满意度进一步提升而设计的有形产品。细节化产品强调的是产品的创新化，可分为自选产品、配套产品、随机产品和差异性产品。（二）亲情化情感沟通则是家与店的本质区别。家里居住的是亲人，自然有情感。而酒店则与客人并无亲缘关系。而入店的客人实际上是与酒店在食、宿、娱等方面进行市场交易的消费者。既然是交易，情感成分自然就会淡薄。因此，酒店要通过员工真诚贴心的服务来弱化交易性,强化情感性，实现使来店客人从“消