呼叫中心居家座席的优势及7项最佳实践.doc

呼叫中心居家座席的优势及7项最佳实践呼叫中心行业是出了名的保守行业。人们常说，呼叫中心在采用新技术方面通常比其他行业落后几年。毕竟，自动呼叫分配器已经诞生40多年了，目前仍然被广泛的用作一个核心技术。但是行业内的许多力量正在促使呼叫中心利用技术和建构业务的方式发生快速而显著的变化。其中两个推动力相互关联：云呼叫中心的普及以及招聘居家座席的趋势。 随着越来越多的企业将它们的呼叫中心向云呼叫中心转变，他们发现这种技术大大简化了居家座席的设置工作。只需要一台电脑、一个耳机和互联网连接就可以开始接听电话,这正在导致居家座席的飞速增加。根据国家呼叫中心协会的统计数字，美国当今超过一半的呼叫中心（53%）已经有一定比例的座席在家办公了。当前支持居家座席的呼叫中心中有70%计划在2013年增加居家座席的人数。 当座席在家办公时，企业不再需要提供实体办公空间、设备和电话。此外，企业可以节省工资支出、福利和灾难恢复规划支出，因为企业可以扩大座席人员的地理招聘范围。 许多企业发现他们可以以更少的成本获得更有能力的人才，原因就是不再受到地理区域的限制。许多座席都喜欢在家工作所带来的灵活性，而且为了避免每天赶车上下班，他们愿意接受较低的工资。与此同时，因为居家座席可能会更有资格而且工作更开心，所以企业应该会看到服务质量和客户满意度的提升、座席流失率的降低。当然，安排座席在家工作也为企业的管理带来了一系列全新的挑战，企业需要应对这些挑战。为了成功实施一项计划，必须要对居家座席的独特需求执行一整套呼叫中心管理最佳实践。以下是7项最佳实践，此外还介绍了客户在将呼叫中心业绩最大化过程中认为有用的一些窍门和做法。1. 招聘合格的、工作积极的座席。当你面试求职者的时候，最初不要采取面对面的方式，要更加重视远程面试。你的客户永远不会看到座席，所以不要被求职者的外表或肢体语言所影响。一定要进行背景调查和介绍人调查。当你聘请居家座席时，你正在摆脱实体办公室给座席人员造成的每日通勤的烦恼，所以一定要发挥居家座席的最大效用。构建一份你的最成功座席的概况表，寻找具有类似背景和性格的其他求职者。2.专注于认证和技能。 确保候选人获得了全面的产品培训，包括一开始的培训和持续的培训。 将奖励和晋升与认证与技能挂钩。3.提供正确充分的辅导和沟通。主管人员应该在居家座席最初接听电话期间到场指导，协助座席处理第一轮问题。 考虑协作工具，比如座席和主管人员可以使用网上聊天工具，还要采用诸如耳语辅导等辅导工具或其他指导工具。 安排与居家座席进行定期的一对一会谈，讨论他们的需求。如果你有实体的呼叫中心场所，不要忘记让居家座席参加员工会议。4.设定明确的期望。确定明确的度量指标和期望、尽早发现绩效问题、立即采取措施。 卓越的报告和管理工具是跟踪你的座席绩效的关键所在。 实时监测座席的绩效，并尽可能与历史统计数据相比较。5.设计适当的奖励。考虑实施绩效工资制度。座席人员如果可以获得直接的奖励，往往就会更加有工作效率。 为座席提供工具，使他们能够看到自己的业绩以及他们取得的进步。6.记录你的所有来电。让座席知道每一个来电都会记录在案，这样做可以提高座席意识，从而提高服务质量。通话记录是培训和辅导的理想工具，同时保持了安全性和合规。7.选择一个牢固的技术基础。 牢固的基础可以起到关键性的作用。将座席的协作聊天与主管人员的质量监控都纳入进来。