卓顶最新2019全国通信专业技术人员职业水平考试(终端与业务)重点总结.doc

卓顶最新2019全国通信专业技术人员职业水平考试(终端与业务)重点总结 1第一章通信员工职业规范1.职业道德的核心以客户为本2.通信科技人员的职业道德树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益，不图谋技术垄断。 3.职业道德的主要内容职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉。 4.X DX职业道德的特征1体现了“人民DX为人民”的根本宗旨2体现了DX通信的集中统一性3体现了DX通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4与DX职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别5.X DX职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，但是区别在于1实施手段不同2是作用范围不同3是作用方式不同。 总之，DX职业责任和职业纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而DX职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往能起到纪律所不能起到的作用6.加强X DX职业道德教育的作用1有利用社会精神文明的建设2有利于加强队伍建设3有利于维护DX荣誉4有利于提高经济效益7.通信行业从业人员必须遵循的守则职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则和安全生产守则。 8.“安全第 一、预防为主”是树立安全意识的基本观念，安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、设备及仪表安全、信息安全等第二章要求有完备的应急预案、预调度等配套措施9.在在51985年88月，原邮电部部长杨泰芳同志就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的八条邮电职业道德规范，其中第七条是“文明生产，礼貌待人”10.礼仪的原则11遵守的原则22自律的原则33敬人的原则（有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心）4宽容的原则则55平等的原则66则从俗的原则77真诚的原则88适度的原则。 11.正确的站姿是抬带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)1头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V V字形、身体重心放到两脚中间12.自我介绍的三要素自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围。 13.，接收名片时，必须起身接名片，并双手接拿。 14.通常伸手的先后顺序是女性在先15.再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼16.接待客户的礼仪有着职业装、保持衣冠整洁、举止文雅大方、不面带倦意、不卑不亢17.回答客户要求的礼仪1使用标准的普通话和规范的服务用户2有问必答、不与客户争辩、顶撞3严格遵守“首问负责制”的有关规定，不推诿，不搪塞4对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户5客户经理应了解“授权有限”6当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告知，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议18.X DX服务规范是行业标准，于5xx年年44月月020日实施，信息产业部制定的X DX服务标准（试行）（信部电7200027。 号）同时废止。 19.发生重大通信阻断时，DX业务经营者应当按规定的要求和时限向DX管理机构报告。 在事故处理过程中，DX业务经营者应对所有与事帮有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存66个月。 20.由于X DX业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前272小时通告所涉及的用户。 影响用户的时间超过24小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告21.DX业务经营者停止经营某种业务时，前应提前30日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 22.对用户暂停或停止服务时，应有24小时前通知用户23.DX业务经营者应带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)1在接到用户投诉之日起515日内答复用户24.DX服务标准规定农村固定电话装机、为移机最长时限为40日，而新的规范将这一日期缩短为最长030日，而且要求平均值要低于020日25.权利是指公民或法人依法应享有的权力和利益。 26.对于DX企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。 27.确定及执行X DX企业权利、义务和责任的作用11便于X DX工作的开展22塑造良好的企业形象33为客户的合理要求提供依据28.对于客户权利、义务、责任的规定细化且解说分明，有利于发生预料中的危机后有据可依，有利于双方在发生矛盾时，能够凭此尽快解决纠纷，达成协议第二章企业经营管理29.企业的55种属性企业是经济性组织、企业是社会性单位、企业是独立法人、企业是自主经营系统、企业是历史发展的产物。 现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业的社会性。 30.企业作为独立法人的责任和义务企业独为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。 31.企业的三项基本工作资源筹措、生产制造、产品销售。 的企业的33种特征商品性、经济性、联合性。 现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的联合性。 32.市场经营计划分为营销计划、生产计划和运营计划、财务计划。 市场营销部门的组织方式有职能型组织、地区型组织、产品（品牌）管理组织、市场管理型组织、产品/市场管理组织。 33.客户关系管理（CRM）的定义是一种商业策带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.1略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度34.客户关系管理包括企业标识、挑选、获取发展和保持客户的整个商业过程。 客户关系管理分为三类关系管理、流程管理和接入管理。 以客户为中心，提高客户满意度，提高企业赢利能力、利润。 对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅35.通信企业的特点11生产目的的双重性（通信活动是一种经济活动，通信企业的生产必须考虑经济效益，但作为国民经济基础设施的通信业属于公共事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，是典型的社会公用性企业，承担着普遍服务的社会义务，因此通信企业存在的经济意义首先在于保证国家的通信主权、保障公民的通信权利、促进社会的可持续发展。 坚持社会效益和经济效益的统一）22网络布局的层次性（通信生产的最大特点全程全网联合作业、联全经营）33性自主经营的有限性44经济效益的兼顾性。 36.企业管理是由企业的各项运营活动（营销、生产、技术、财务、会计）和一般性的管理活动（计划、组织、领导、控制）综合而成的37.企业管理是科学，也是艺术。 科学即是以理性主义为前提，思维建立在严格的假设条件及逻辑推理基础上。 艺术就是以感性为前提，注重感性思维、应用模糊、丰富的隐喻，整体思维、辩证思维、跳跃式思维，注重人文因素、行为与心理研究。 企业管理的三项主要职能1对企业系统进行分析2对企业系统进行设计3对企业系统进行运作。 企业经营管理也是一项实践活动。 38.企业管理的具体内容包括经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理39.生产管理对内部带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.1利用资源、加工制造产品的过程进行的组织安排与控制。 生产管理的内容主要有生产条件管理、生产过程管理、生产成果管理。 40.人力资源管理的具体内容一般包括制定人力资源规划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、员工的职业发展41.竞争性地位的分析三家运营商市场领导者在相关产品的市场上占有率最高的企业；市场挑战者在相关产品市场上处于次要地位，但又是各向市场领导者发动全面或局部攻击的企业；市场跟随者在相关市场上处于中间状态，并力图保持其市场占有率不至于下降的企业；市场补缺者专心专注相关产品市场上大企业大感兴趣的某些的小部分的小企业。 42.对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指企业战略。 企业战略可分为33个层次公司战略、业务战略或竞争战略、职能战略。 公司战略又称总体战略，是企业最高层次的战略。 业务战略或竞争战略涉及各业务单位的主管及辅助人员。 这些经理人将公司战略所包含的企业目标、发展方向和措施具体化，形成本业务单位具体的竞争与经营战略。 职能战略又称职层战略，主要涉及企业内部各职能部门。 43.战略经营单位就是企业值得为其专门制定一种经营战略的最小经营单位44.企业战略的主要特点11全局性22长远性33抗争性44纲领性45.战略经营单位SBU就是企业值得为其专门制定一种经营战略的最小经营单位。 46.区分U SBU的主要依据是各项业务之间是否存在共同的经营主线，注意贯彻市场导向，保证切实可行。 47.战略选择是企业战略的核心。 企业可以拥有的两种基本的竞争优势低成本，差异化。 两种基本战略优势与企业谋求获得优势的活动相结合，形成了三种一般战略成本领先战略、差异化战略、集中战略。 48.加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)1减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用，是成本领先战略。 49.利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降使企业得以避开竞争的企业战略为差异化战略。 50.集中战略有两种形式成本集中和差异化集中。 51.顾客总成本是指货货币价格、时间成本、精力成本、体力成本等等44个方面52.关系营销的核心任务就是提升顾客满意度，注重顾客的终身价值，与顾客建立长期的关系。 53.说法错误顾客价值是市场营销活动的核心54.说法错误通信企业的产品是信息的传递55.意顾客满意CS指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望，进行比投所形成的感觉状态。 顾客感受绩效期望的差异，不满意；期望的差异，基本满意；期望的差异，高度满意。 顾客满意的程度决定了企业获利的程度56.顾客满意指数是顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。 57.影响通信顾客满意度的主要因素为产品价值、服务价值、客户价值、企业形象（价值）。 58.顾客价值具有的基本特征 11、顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断 22、顾客感知价值的核心是顾客获得的感知利益与因锋得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡 33、顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。 59.顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。 通常被称为价值/价格比。 顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。 顾客让渡价值决定顾客购买行为。 60.顾客总价值包括1产品价值2服务价值3人员价值4形象价值。 顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。 61.低降低X DX顾客的带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.1总成本是使顾客获得更大让渡价值的重要途径62.企业重视顾客让渡价值的意义11顾客让渡价值决定顾客为购买行为22顾客让渡价值是市场营销心活动的中心33顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造第三章财税与经贸63.现代会计的两大分支财务会计、管理会计64.计会计66大要素资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润。 这6要素可划分为两大类，即反映财务状况的会计要素和反映经营成果的会计要素。 反映财务状况的会计要素资产、负债、所有者权益（资产=负债+）所有者权益）。 反映经营成果的会计要素收入、费用、利润（收入费用=利润）65.说法错误对资产的评估可以有货币计量和实物计量两种66.不属于支付结算的方式是欠条；属于支付结算方式的是信用卡、汇兑、托收承付、委托收款67.收入即可能表现为资产的增加，也可能表现为负债的减少68.收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。 费用是企业在素材过程中发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。 69.企业以预收费方式提供服务，收到现金后不意味着收入的增加。 70.对资产的评估只能是货币计量的方式。 71.支付结算按结算的区域不同，可分为同城结算、异地结算、同城异地通用结算72.支付结算的形式主要有8种 11、支票（普通支票、现金支票、转帐算支票）结算 22、银行本票（定额银行本票、不定额银行本票）结算算 33、汇兑（信汇、电汇）结算 44、银行汇票结算 55、异地托收承付算结算 66、委托收算款结算 77、商业带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.1汇票（银行承兑汇票、商业承兑汇票）结算88。 、信用卡结算。 73.支付使用常识 1、支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作废 2、受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改 3、支票的有效期为10天，日期首尾算一天。 节假日顺延 4、支票见票即付，不记名。 5、出票单位现金支票背面有印章盖模糊了，可以模糊印章打叉，重新再盖一次；收款单位转帐支票背面印章模糊了（此时票据法规定是不能以重新盖章方法来补救的） 6、收款单位可带转帐支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续（不用付手续费），俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票了 7、背书注意收款人名称和背书章的名称要一致74.税收是国家为了满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地征收社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式75.税收的特征无偿性、强制性、固定性76.税收是以政府为主体，凭借政治权力进行的分配，征税的目的是为了满足社会公共需要。 77.我国现行税收法律体系共有23个为税种，按其性质和作用可分为77类1）流转税类增值税、消费税、营业税2）资源税类资源税、城镇土地使用税3）所得税类企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税4）特定的税类国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税5）财产和行为税类房产税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税、印花税、屠宰税、契税6）农业税类农业税、牧业税7）关税78.税邮电通信业税99税个营业税3%企业，企业所得税实行33%的税率；带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.179.开据增值税专用票的要求字迹清楚、不得涂改、项目填写齐全、票物相符、票面金额与实际收取的金额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致、发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具专用发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使用专用发票、不得开具票样与国家税务总局统一制定的票样不相符合的专用发票。 80.代开发票是指为与自己没有发生直接购销关系的他人开具发票的行为，虚开发票是指没有任何购销事实的前提下，为他人、为自己、或让他人为自己或他人开具发具发票的行为。 代开、虚开发票的行为都是严重的违法行为。 81.关税的征税对象是进出guo境的货物和物品。 82.从事生产、经营的纳税人应当在领取营业执照之日起的030日内向国家税务机关申报办理税务登记83.国际贸易是指国际间的商品和劳务交换的活动。 84.贸易差额是指一定时期内一国出口总额与进口总额之间的差额。 当一国的出口额大于进口额时，其差额叫做顺差；当一国的出口额小于进口额时，其差额叫做逆差85.国际贸易的分类国际贸易依照货物移动方向划分为出口贸易、进口贸易、过境贸易；国际贸易依照国境和关境划分为总贸易、专门贸易；国际贸易依照商品形式划分有形商品贸易、无形商品贸易；国际贸易依照是否有第三者参加划分为直接贸易、间接贸易、转口贸易。 86.各国管制对外贸易的行政管理措施概括起来可分为关税壁垒，非关税壁垒。 87.关税措施也叫关税壁垒。 它是指国家通过海关对进口商品征收高额关税，增加商品成本，达到限制商品进口目的的措施。 88.关境与国境因各国情况不同，两者空间范围的大小有三种状况其一是关境小于国境；其二是关带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)1境等于国境；其三是关境大于国境。 89.的征收关税的33个目的 1、为了获得财政收入，这叫财政关税 2、为了保护国内市场，进而保护国内的工农业生产，这叫保护关税 3、为了配合外交政策的需要，以示区别对待，这叫外交关税。 90.关税的作用增加国家财政收入；保护和调节国内经济；调节进出口贸易平衡；配合和维护对外关系。 91.垒非关税壁垒NTBS是指除关税以外的一切限制进口的措施。 可分为22大类 11、直接的非关税壁垒（主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制）、间接限制进口的非关税措施（一般包括歧视性的下放采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品馐和标签的规定等）除了采用关税壁垒和非关税壁垒限制进口外，还采取各种鼓励出口的措施来扩大出口并占领国外市场。 另外，出于政治、经济和军事方面的原因，一些国家对某此重要资源和战略物资，实行单方面的或多边的出口管制，限制或禁止出口。 92.关境是海关所管辖和执行海关各项法令和规章的区域，一般关境等于国境，在局部可能关境小于国境，也可能出现关境大于国境的情况93.世界贸易组织总部设在瑞士日内瓦（世贸组织秘书处）。 部长会议是世贸组织的最高权力机构94.织世界贸易组织O WTO是当今世界唯一的处理成员方之间贸易规则的具有法人资格的国际组织。 95.中国加入世贸组织于1xx年年11月月010日，多哈第44次部长级会议同意，并于1xx年年212月正式加入世贸组织。 96.世贸组织的99个基本原则11贸则易自由化原则22非歧视待遇原则33关税保护和一般地取消数量限制原则44稳定贸易原则55公平竞争原则66透明度原则77对发展中国家成员给予照顾原则88区域性则贸易安排原则99允许例外和实施保障措施原则。 97.中国加入O WTO后应尽的义务1带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.1降低进口关税2逐步取消非关税壁垒措施3取消被禁止的出口补贴4增加贸易政策的透明度5扩大对知识产权的保护范围6开放服务贸易7放宽对引进外资领域的限制98.国际服务贸易的提供方式有4种跨境交付、境外消费、商业存在、自然人流动。 99.我国DX入世承诺中，在移动话音和数据服务方面，自加入后55年内将取消地域限制100.中国允许外国服务提供者设立合资DX企业，并提供服务，无数量限制，但是外资不得超过50%101.中国境外的服务或服务提供者向中国境内的消费者以“跨境交付”的服务方式提供增值DX、基础DX、移动话音和数据、国内业务和国际业务时，必须通过中国的X DX主管部门批准设立的出入口局进行。 第四章营销文案写作102.营销文案文体大致可分为公文类、法律书状类、告启类、礼仪类、契据类、书表类、信电类、新闻类、传真类。 103.营销文案的特点广泛性、实用性、程式性104.营销文案的写作要求 1、按照各种营销文案的格式行文 2、从实际出发，实事求是，加强针对性 3、语言风格和规范（要求简明、庄重、通俗、得体、规范）。 105.常用的营销文案文体调查报告、工作总结、会议纪要、报告、请示、案例、营销软文等。 106.调查报告的特点包括指导性、报道性、典型性。 107.工作总结通常包括4个方面的内容基本情况、取得的成绩和经验、存在的问题和教训、评价和今后意见108.会议纪要的作用传达会议精神以指导下级工作、同级交流信息以协调彼此工作、呈报上极以帮助其了解有关情况。 109.报告的内容是下级向上级沟通的文体，包括汇报工作、反映情况、提出建议、拟答复下级询问或要求等相关事宜。 110.案例的写作格式有案例描述，主要描述案例的带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)1基本概况，包括案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等；案例点评，包括总结分析、关键控制节点等；案例附件，随附本案实施过程中关键的材料。 111.营销软文的素材可以从企业本身、社会新闻、第三方观点等各个侧面挖掘。 为加强营销软文的宣传效果、方便观众与企业沟通，不可以出现企业联系电话等112.合同的格式主要有表格式、条款式。 无论是表格式或条款式，一般都包括首部、正文和尾部三个部分。 首部又可分为标题和签约的当事人两部分。 113.合同内正文应具备要的主要66项条款 11、标的（即双方权利和义务所指向的对象，如劳务、货物、工程项目等） 22、数量和质量 33、价款和酬金 44、履行的期限 55、地点和方式 66、违约责任任 77、其他必备条款。 114.订立合同的程序是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。 要约又称订阅合同的提议。 指的是当事人一方向对方提出订阅经济合同的建议和要求。 承诺又称对订约提议的接受。 指的是要约人完全接受要约中的全部条款，向要约人做出的同意按要约签订经济合同的表示。 承诺也是一种法律行为。 第五章现代通信市场营销环境115.通信市场的特点 11、统一性 22、多元性 33、广泛性 44、垄断性 55、全网性与区域性 66、稳定性与被动性。 116.我国通信服务市场大致可分为44个层次 （11）提供基础骨干网和基础接入网运营服务的一级市场 （22）与各骨干网互联互通，提供虚拟运营服务的二级市场 （33）作为提供渠道分销代理的业务分销型虚拟运营服务组成的三级市场 （44）各种个性化信息服务所组成的四级市场。 117.通信市场的定义狭义的市场是指商品交易的场所，广义的市场是指商品交易关系的总和。 市场具有丰富的多层次的内涵 1、市场是社会分工和商品生产发展的产物，是一个历史的范畴，是带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.1人类社会发展到一定历史阶段的产物，而且它的内容和范围随着社会生产力的发展而不断发展 2、通信市场就是通信企业所服务的潜在顾客和现实顾客的集合118.构成市场的三个因素是人群、购买动机、购买力。 只有当人口多、购买力高、购买动机又强时，才能构成现实的理想市场119.市场经济的基本涵义市场经济是利用市场机制配置资源和引导经济运行的经济形式。 它的两层含义一是以市场机制为基础自动实现社会资源配置的一种主要方式，二是社会化商品经济运行的基本形式。 120.通信市场的特征服务贸易性，范围经济性；全程全网性，普通服务性；规模经济性，社会效应性。 121.通信市场营销的特征终端的阻力和压力；客户的阻力和压力；融合的威胁和压力；新进入者的威胁和压力；对手的威胁和压力。 122.通信市场主要竞争领域基础X DX业务仍是重心，价格和业务质量是主要的领域，成本和网络质量是核心竞争要素。 主要战场城市-农村；组织-个人；高端-中低端。 用户的争夺与维系品牌、服务、渠道、一体化。 123.影响通信市场营销的主要因素有11平、经济发展水平 22、科技进步步 33、电话普及率 44、X DX资费水平124.市场营销的内涵目标满足需求和欲望；核心-交换125.传统的营销观念的发展，大体经历了三个阶段生产观念阶段、产品观念阶段、推销观念阶段。 传统营销观念的中心和重点是产品126.生产观念福特汽车创始人说“不管顾客需要什么，我们生产的汽车就是黑的”；产品观念“花香自有蜂蝶来”、“酒香不怕巷子深”127.现代营销观念包括市场营销观念和社会营销观念。 以市场需求为导向的营销观念为市场营销观念，而以社会需要为导向的营销观念为社会营销观念。 带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.1128.市场营销观念，又称以顾客为中心的。 观念。 市场营销活动的出发点是需要、需求。 市场营销导向的企业，其经营口号是“顾客需要什么，我们就供应什么。 129.市场营销观念主要包括66个内容 11、确定目标市场 22、以顾客为中心 33、重视协调工作 44、确立竞争优势 55、优化营销组合 66、利润是最终目的。 满足顾客需求的程度越高，企业获得的利润就越大。 130.社会营销观念认为企业营销的任务除了需要确定目标市场，了解顾客群体的需要、欲望以及兴趣之外，同时还应当维持或消费者和社会的福利，这样才能比竞争者更为有效地满足消费者的需要。 131.传统营销观念与市场营销观念的区别传统营销观念市场营销观念存在条件卖方市场买方市场出着眼于企以市场为出发点业现有的产品，从企业自身出发进行营销活动发点，根据顾客需要开展营销活动重点注重内部生产管理，增加产量、提高质量、刺激需求强调对市场和顾客需求的了解，以满足市场需求为目标，扩大生产规模和提高产品质量终点企业生产什么就卖什么，顾客需求什么，企业就卖什么，通通过销售产品获取利润过满足市场需求获取利润132.通信市场营销观念创新 1、社会营销观念 2、战略性竞争观念 3、品牌营销观念和形象营销观念 4、创造需求观念。 133.通信企业市场营销环境是指那些企业自身不能控制的、与企业市场营销活动相关的各种外部条带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.1件。 134.通信企业市场营销微观环境是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括 11、企业自身 22、营销渠道（供应商营销中介） 33、顾客44者、竞争者 55、社会公众等135.通信企业市场营销宏观环境是由人口环境、经济环境、政治环境、法律环境、科技环境、自然环境、社会文化环境等要素组成136.SWOT析分析法法，即优势（Strengths）、劣势（Weakness）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）分析。 优势与劣势是微观环境，机会与威胁是宏观环境。 137.竞争优势是指一个企业超越其竞争对手、实现企业目标的能力，企业的主要目标包括赢利、增长、市场份额等。 138.机会与威胁分析（OT）主要着眼于企业外部环境带来的机会和威胁。 外部环境发展趋势分为两大类一类表示环境威胁，另一类表示环境机会。 139.X DX市场按消费者所在的区域可划分为城市市场、农村市场、发达地区市场、贫困地区市场。 140.X DX市场发展的趋势主要表现在行业与技术的整合、网络融合、智能化通信终端、多种媒体结合。 第六章通信市场购买行为分析141.动机是指引起和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心理活动，是引起行为发生、造成行为后果的原因。 142.动机在激励人的活动方面具有55个作用始发作用、导向（或选择）作用、维持作用、强化作用、终止作用。 143.购买动机是指为了满足一定需求而引起人们购买行为的愿望或意念。 144.购买动机形成具备的条件一是只有当需求的强度达到一定程度后，才能引起动机，进而引起、推动或阻止人的某种活动。 二是需求产生后，还必须有能满足需要的对象和条件，才能产生购买动机。 145.美国著名心理学家马斯洛将人的需求分为55个带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.带格式的.带格式的.带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的:字体:(默认)隶书,(中文)隶书,字体颜色:自定义颜色(RGB(0,0,64)带格式的.带格式的.1层系生理的、安全的、社会的、尊重的、自我实现的需要146.消费者的购买动机有22大类生理性购买动机、心理性购买动机。 147.购买动机有以下99点求实、求新、求美、求廉、求名、自我表现、好胜、好癖性、惠购性。 148.消费者的消费习惯有 11、习惯型购买行为 22、理智型购买行为 33、经济型购买行为 44、冲动型购买行为 55、想象型购买行为。 149.购买者决策过程分为5个阶段 11、认知问题 22、搜寻信息 33、信息评价与决策 44、购买行为 55、购买后行为150.消费者获得信息的有4个方面商业；个人；大众；经验。 151.影响消费者