1中外旅行社管理比较.ppt

,中外旅行社管理比较,主讲：李云霞 教授,教学目的：,了解相关国家旅行社的 管理理念、管理环境和管理实务，,掌握旅行社管理的普遍规律。,熟悉中外旅行社在经营管理方面的共性与个性，,课程介绍,教学思路：,遵循二八法则,突出重点问题,强调灵活运用,课程介绍,问：这是什么？,课程介绍,教学要求：,本课程成绩平时成绩30%论文成绩70%,课程介绍,旅行社 旅游宾馆饭店 旅游交通部门,旅游业的三大支柱,旅行社与旅游业,旅行社在旅游业中处于“龙头”地位发挥“纽带”居于“产业霸主”位置,课程介绍,旅游六要素,课程介绍,旅 游 者,旅游企业,旅游资源,旅游市场三要素,课程介绍,六大旅游产业体系,旅游六大要素“食、住、行、游、购、娱”,旅游餐饮企业,旅游饭店企业,旅游交通企业,旅游景区企业,旅游商品企业,旅游娱乐企业,旅行社,旅游者,课程介绍,1845年英国人托马斯 库克成立了世界上第一家旅行社-托马斯 库克旅行社,托马斯 库克对旅游业的贡献： 一是开创了现代旅游业； 二是推动了旅游的社会化，促进了旅游业迅速发展； 三是其经营理念对后世有深远影响。,托马斯 库克旅行社鼻主,课程介绍,旅行社历史,中国历史上最早的旅行社 1923年爱国人士陈光蒲先生上海商业储蓄银行设立旅行部,1978年后中国旅行社形成具有一定规模的经济行业,课程介绍,旅行社历史,旅行社条例2009年颁布,旅行社管理条例1996年颁布,旅行社作为旅游产业中最具代表性的行业，其法制建设也最为完备。,旅行社条例2009年颁布,旅行社管理暂行条例1985年颁布（是我国第一部旅游行政法规）,课程介绍,旅行社历史,中外旅行社管理比较的基础,中外旅行社内涵比较,中外旅行社经营方式比较,中外旅行社管理比较,中外旅行社营销管理比较,中外旅行社接待管理比较,中外旅行社发展趋势比较,课程介绍,中外旅行社管理比较的基础,核心内容旅行社管理比较研究的体系,比较经济学：是研究不同经济制度下的经济状况和不同国家的经济发展道路的一门科学。, 比较经济学,比较经济常用的比较方法,（1）数量结果比较（2）模式比较（3）系统比较,中外旅行社管理比较的基础,比较经济学对旅行社管理比较研究的意义：,（1）比较经济学的研究体系为旅行社管理比较研究提供相应的基础理论背景。（2）比较经济政策的理论成果可以直接为旅行社产业政策、宏观管理比较研究以及实际运作提供借鉴。（3）比较经济学的研究范式可以为旅行社管理比较研究体系提供创新的生长点。,中外旅行社管理比较的基础,比较管理学：是一门分析、比较不同经济体制、不同国家之间（或企业之间）在经济、文化、政治、工业等方面的差异情况对管理的普遍影响，以及管理的基本原理的可转移性的科学。, 比较管理学,比较管理学的研究方法： （1）比较研究法（相同点的比较、相异点的比较、同异结合的比较） （2）类比研究法（剩余比较、定量比较、模拟比较）,中外旅行社管理比较的基础,比较管理学对旅行社管理比较研究的意义,（1）比较管理学为旅行社管理比较研究提供有效的方法论和研究工具。（2）比较管理学是旅行社微观管理比较研究的理论基础。（3）比较管理学为中外旅行社管理模式与运行机制提供比较范式。,中外旅行社管理比较的基础, 旅游学,旅游学,业界层面 理论层面,直接的学科背景,旅行社管理比较研究,中外旅行社管理比较的基础,旅行社的管理实践 旅行社管理比较研究永恒的课题, 旅行社管理理论与实践,中外旅行社管理比较的基础,旅游学,1.方法论与学科背景,2.确定比较目的, 同一国家(地区)不同时期的发展进程及规律比较, 不同国家(地区)同一时期宏观管理体制与微观运作机制比较,3.静态比较,概念、功能与构成要素比较,比较经济学,比较管理学,旅行社管理理论与实践, 中外旅行社管理比较研究的体系,4.历史比较,发展进程与变迁模式比较,中外旅行社管理比较的基础,5.宏观管理体制比较,市场环境比较, 旅游业态势, 产业组织,制度环境比较,规制框架, 监督管理,6.微观运行机制比较,组织管理 比较,接待管理 比较,风险管理 比较,7.实现比较目标, 世界旅行社业发展的共同规律, 不同制度、市场环境下，不同历史时期旅行社的运作特性, 寻找旅行社业宏观管理改革与微观企业变革的可选择模式,8.发展趋势研究, 中国旅行社业发展趋势研究, 国外旅行社业发展趋势研究, 旅行社未来发展之影响因素,营销管理 比较,经营方式比较, 分工体系与组建形式,运作方式与技术条件,旅行社,旅行社管理,旅行社管理比较研究,旅行社概念旅行社定义旅行社基本业务 旅行社投资经营理念,管理体系宏观管理微观管理,理论平台比较管理学比较经济学旅游学旅行社管理理论与实践,中外旅行社管理比较研究的基础知识,中外旅行社管理比较的基础,中外旅行社内涵比较,核心内容 中外旅行社定义比较 中外旅行社基本业务比较 中外旅行社投资经营理念比较,我国旅行社条例规定：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。, 中国关于旅行社的定义和类型,中国旅行社分类：, 中外旅行社定义和类型比较,旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务,未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚,旅行社申请出境旅游业务,旅行社取得经营许可满两年,中外旅行社内涵比较,中外旅行社内涵比较, 西方关于旅行社的定义和类型,欧洲是现代意义的旅行社的发源地，在欧洲人看来，“ 旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。这些服务主要是出售或发放运输票证；租用公共车辆；办理行旅托运和车辆托运；提供旅馆服务、预订房间，发放旅馆凭证或牌证；组织参观游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务。它还提供租用剧场、影院服务；出售体育盛会、商业集会、艺术表演等活动的入场券；提供旅客在旅行逗留期间的保险服务；代表驻国外旅行社或旅游组织者提供服务”。 法罗贝尔朗加尔著国际旅游,西方旅行社分类：,旅游批发商,旅游经营商,旅游代理商,旅游批发商,旅游零售商,中外旅行社内涵比较, 日本关于旅行社的定义和类型,旅行社在日本称“旅行业”，根据日本旅行业法规定：“旅行业系指收取报酬经营下列事业之一者：为旅客提供运输或住宿服务，代理签约、媒介或介绍之行为；代理提供运输或住宿之服务业与旅客签约提供服务或从事媒介之行为；利用他人之运输机构或住宿设备，为旅客提供运输或住宿服务；附随于前三款行为，为旅客提供运输及住宿以外之旅行有关服务，代理签约、媒介或介绍之行为；附随于第一款至第三款之行为，代理提供运输及住宿以外有关服务业为旅客提供服务而代理签约或媒介之行为；附随于第一款至第三款之行为，引导游客，代办申领护照及其他手续，以及其他为旅客提供服务之行为； 有关旅行一切之咨询行为；对于第一款至第六款所列之行为代理签约之行为。”,一般旅行业 国内旅行业 旅游业代理店,日本旅行社分类：,中外旅行社内涵比较, 台湾关于旅行社的定义和类型,我国台湾发展观光条例规定：“旅行业是指为游客代办出国及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业”。,综合旅行业 甲种旅行业 乙种旅行业,台湾旅行社分类：,中外旅行社内涵比较,问：通过对中外旅行社定义进行比较， 可以的出什么结论？,中外旅行社内涵比较,旅行社的共同特征：（1）提供与旅行有关的服务。 旅行社的主要职能 （2）以营利为目的 决定旅行社企业的性质,中外旅行社定义比较结论：, 旅行社内涵比较, 旅行社外延比较,西方旅行社定义要比中国旅行社定义的范围宽泛：中国的旅行社相当于西方的批发旅游经营商，而大量的只经营旅游代理业务的企业被排除在旅行社的外延之外。,中外旅行社内涵比较,美国几家大旅游公司概况,美国运通公司,卡尔森旅行社,美国旅行社,罗森布鲁斯旅行社,中外旅行社内涵比较,美国运通公司,以经营旅行金融服务为主的跨国集团公司,全球1700多个分支机构,营业额达数百亿美元,运通国际旅行社,美国最大的旅游公司,年营业额80多亿美元,中外旅行社内涵比较,卡尔森旅行社,年营业额70多亿美元,全球2100多处代理店,美国第二大旅游公司,通过兼并和联号方式迅速扩展,中外旅行社内涵比较,美国旅行社,全球800多处代理店,年营业额30多亿美元,美国第四大旅游公司,77%的业务商务旅游,中外旅行社内涵比较,罗森布鲁斯旅行社,美国第六大旅游公司,全球30多个机构美国500多个机构,年营业额20多亿美元,中外旅行社内涵比较, 旅行社基本业务比较,分析旅游者旅游决策过程,旅行社基本业务,中外旅行社内涵比较,(旅游者 ),搜集信息,旅游动机,意向咨询,购 买,旅 游,返 回,(旅行社),产品设计,促 销,咨询服务,销 售,接 待,售后服务,1、产品开发业务,2、产品促销业务,3、旅游接待业务,旅行社基本业务,旅游决策过程与旅行社的基本业务,中外旅行社内涵比较,旅行社因其类别、业务规模和市场目标等方面的不同 形成了旅行社业务的差异,中外旅行社都具有共同的业务 即旅行社的基本业务,中外旅行社内涵比较,微观管理微观运行机制,管理模式,管理理念,组织形式,运作机制,程序化, 旅行社管理体系,旅行社管理,请举例说明旅行社管理范畴,宏观管理宏观管理体制,中外旅行社内涵比较,什么是模式？,模式（pattern）就是解决某一类问题的方法论。把解决某类问题的方法总结归纳到理论高度就是模式。,所谓模式，就是得到很好研究的范例。设计模式，就是设计范例。在孙子兵法中，充斥着各种模式： 孙子说，“至于死地而后生”，就是战争模式。 三十六计，条条都是模式。,旅游者,员工,管理者,旅行社资产、产品、市场、人力资源等,生产部门,职能部门,企业发展战略,管理者,业主/股东,旅行社行业,政府管理机构,行业协会,-,-,-,-,旅行社管理体系四层面示意图,旅行社服务管理层面,旅行社功能管理层面,旅行社战略管理层面,旅行社行业管理层面,中外旅行社内涵比较, 旅行社管理,旅行社管理，是指对旅行社的生产活动进行计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动的总称。, 什么是旅行社管理, 旅行社管理的目的,旅行社管理的目的实现利润最大化。,中外旅行社内涵比较,旅行社管理的作用主要体现在两个方面： 一方面是降低成本，减少损耗，巩固企业发展成果； 另一方面是树立从严治企，管理科学，机制先进的形象，去换取属于自己的发展机会，增强企业自身的经营实力，使旅行社在市场竞争中居于有利地位。, 旅行社经营管理的作用,中外旅行社内涵比较, 旅行社经营管理思想,旅行社经营管理思想，就是指导旅行社根据市场需求及其变化，协调旅行社内部和外部活动，决定和实现企业的方针和目标，以求得企业生存与发展的思想。,要树立四个观念： 市场观念 竞争观念 质量观念 创新观念,中外旅行社内涵比较,旅行社经营什么？,旅行社产品的出发点和归宿？,旅行社经营能力如何体现？,中外旅行社内涵比较,旅行社经营旅行社产品旅行社产品的出发点和归宿旅游者需求及满足旅行社经营能力适应市场能力,中外旅行社内涵比较,资金 成本 利润,权利 义务 责任,旅行社管理,两个三位一体,中外旅行社内涵比较, 中外旅行社投资经营理念比较, 中国旅行社业投资经营理念,中国旅行社业投资经营理念特征：（1）投资主体的行业进入带有明显的政府行为背景。（2）行业进入技术和资金壁垒相对较低。（3）资产运作还处于“小、散、乱、差”的发展时期。,中国旅行社经营特点：（1）旅行社经营资金投入较少。（2）旅行社经营依附性较强。（3）旅行社经营对无形资产要求较高。（4）旅行社经营风险较大。,中外旅行社内涵比较, 发达国家旅行社业投资经营理念,投资者进入旅行社业可以有多种选择方式：,直接投资,收购与兼并,合资与合作,战略联盟,投资经营理念：市场选择和企业行为导向,中外旅行社内涵比较,例：,美国卡尔森旅行社集团,法国瓦根利特旅行公司,商务旅行服务帝国卡尔森旅瓦根利特旅行公司,合资,全球125个国家和地区4000多家分公司,澳大利亚一家旅行社,合资,旅行世界,旅行代理集团,德国一家旅行社,收购,27个分支机构,美国卡尔森旅行社集团通过资产运营迅速扩大规模,中外旅行社经营方式比较,旅行社经营方式比较是旅行社宏观管理体制比较的重要组成部分。有关旅行社经营方式的核心内容涉及：,旅行社技术条件,旅行社业务运行方式,旅行社分工体系,中外旅行经营方式比较, 旅行社业分工体系比较,以欧美国家为代表的垂直分工体系,旅游经营商,旅游批发商,旅游代理商,美国,91%,9%,中外旅行经营方式比较,以中国为代表的水平分工体系,国际旅行社,国内旅社,出境旅游业务,入境旅游业务,国内旅游业务,国内旅游业务,旅行社,经营国内旅游业务和入境旅游业务,未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚,旅行社申请出境旅游业务,旅行社取得经营许可满两年,中外旅行经营方式比较, 旅行社业务运行方式比较,旅游经营商的业务运行方式：,旅游批发商的业务动行方式：,旅游代理商的业务运行方式：,旅游产品的开发、设计不直接向公众出售旅游产品,编排、组合旅游产品为主兼营一部分零售业务,直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品,招徕旅游者,负责当地接待,中国旅行社的业务运行方式：,旅游产品设计、组合、促销、销售,直接面对包括散客在内的各类旅游者,中外旅行经营方式比较,垂直分工体系,旅游经营商,旅游批发商,水平分工体系,国际旅游业务,国内旅游业务,旅游代理商,出境旅游业务,入境旅游业务,国内旅游业务,国内旅游业务,旅游批发商,旅游代理商,旅游产品的开发、设计不直接向公众出售旅游产品,直接向个人推销旅游产品招徕旅游者 负责当地接待,旅游产品设计、组合、促销、销售,旅行社,中外旅行经营方式比较,问：中国旅行社业现行分工体系有何弊端？,中外旅行经营方式比较,中国旅行社业现行分工体系所引起的弊端：,1、大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。,2、中、小旅行社缺乏明确的市场定位，其发展可谓举步维艰。,3、旅行社业恶性价格竞争盛行，其市场秩序混乱。,4、旅行社产品差异化程度低，其品牌意识淡漠。,中外旅行经营方式比较,我国旅行社业分工体系变迁要想完全从水平分工转变为垂直分工状态，还需要相当长的一段时间。,中外旅行经营方式比较, 旅行社技术条件比较, 旅游企业信息化模式发展状况,1、信息技术运用的发展,2、信息管理模式的发展,3、信息化模式存在问题,电子数据处理系统（EDPS）管理信息系统（MIS）战略信息系统（SIS）,以因特网为基础的信息网络,基于广域网络的飞机票预订系统基于主机系统的企业应用系统基于微机网络的企业应用系统信息技术的综合应用,信息化模式单一,与经济发展 不协调,中外旅行经营方式比较, 信息技术在国外旅行社中的应用,咨询服务,预订业务,内部管理,中外旅行经营方式比较, 信息技术在我国旅行社中的应用,旅游团的预订及流量的综合平衡,旅游团计划安排,旅游团费用结算,旅行社内部财务管理,各种数据查询,调度,办公室自动化,中外旅行经营方式比较, 中外旅行社在信息技术方面的差异,1、中国旅行社信息技术普及程度低,目前只有为数不多的旅行社采用信息技术。,2、中国旅行社与饭店业、交通运输也等相关部门和旅行社之间的联网系统尚不发达。,3、旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作起步较晚。,中外旅行经营方式比较,问：信息技术的应用给旅行社带来哪些影响？,中外旅行经营方式比较, 信息技术对旅行社带来的影响,网络技术削弱了旅行社的基本职能,网络旅游更适应散客潮与个性化旅游趋势,网络的增值服务功能成为制胜关键,网络时代旅行社仍具有自身优势,中外旅行经营方式比较,RT是美国罗森布鲁旅行社（Roedenbluth Travel）的简称，他是美国费城一家典型的家庭企业。在1980年至1990年的十年间，RT由一家名不虚传的地区性旅行社一跃成为全美五大旅行社之一，其销售额也有1980年的4000万美元猛增至10亿美元。, 个案研究 美国罗森布鲁斯旅行社的启示,中外旅行经营方式比较, 航空管制取消法案与RT的战略选择,准确地预见到公务旅行市场的潜力，同时强烈的意识到信息技术在新的经营环境中的重要作用和旅行社规模经营的必然性，并在此基础上确立了以公务旅行市场为目标，以信息技术为媒介，以全面满足公务旅行者需要为目的的企业扩张战略。,航空管制取消对于美国旅行社业的发展产生了巨大的影响。,中外旅行经营方式比较, 信息技术与RT的迅速扩张,1981年 DRS系统,1883年 READOUT系统,1986年 VISION系统,1988年 PREVISION系统,中外旅行经营方式比较, RT的成功主要取决于两个方面：,就外部环境而言，RT的成功的益与其经营者准确遇见了航空管制取消对美国旅行业的影响，并充分把握住这一变化为之提供的发展机会。,就内部环境而言，RT地成功取决于其经营者创造性地将信息技术作为其战略的基础和核心，使其技术条件一直处于行业领先地位。,中外旅行经营方式比较,问：RT的成功对中国旅行社发展有何启示？,中外旅行经营方式比较, RT对中国旅行社的启示, 信息技术可以帮助旅行社更好的满足顾客的需要， 有利于市场的开拓。, 信息技术有助于提高旅行社的经营效率。, 信息技术为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了 可能。, 信息技术可以使旅行社获得竞争优势。,中外旅行经营方式比较, 个案研究我国携程旅行网的启示,新型的旅游批发商,信息技术,整 合,旅游业,中外旅行经营方式比较, 携程网的发展,携程网的发展历程: 1999年6月业务启动; 2000年11月收购北京现代运通订房网络; 2001年3月成为中国最大的宾馆分销商; 2002年5月全国中央机票预定系统启动; 2003年12月在美国NAS-DAQ上市; 2004年12月成为第一家分红在美国NAS-DAQ上市的中国网络股; 2005年8月被测评品牌价值为12亿人民币; 2006年1月荣获“上海市著名商标”。,中外旅行经营方式比较,携程网的经营业务：业务起点（酒店预定）业务跟进（机票预定）业务发展（旅游线路）,携程网的经营业绩：,在短短的6年时间里， 逼近了传统公司几十年的发展规模，成为信息技术与旅游业结合的成功范例。,中外旅行经营方式比较, 携程网的新型经营模式,提供提供全方位的商务及休闲旅行服务,丰富和创新旅游产品及服务的内涵,酒店预定,机票预定,休闲度假,旅游信息,特约商户,国内外星级酒店2100多家 遍布300多个城市,中国最大的机票预订服务网络 覆盖37个大中城市,“酒店机票”,1、,中外旅行经营方式比较,创新旅游产品和服务的提供模式,2、,以互连网为平台,汇聚客户资源,寻求旅游业与信息技术的最佳结合点,平均每月销售金额4000万元,全国用户300万人,平均每月8万人使用预订系统,每天访问量约10万人，,网站页面点击约100万,70%的收入来自线下订房和订票，30%的来自线上订房，不涉及配送和网上支付。,解决互连网经济发展 的两大技术制约,中外旅行经营方式比较,发展复合式营销系统,3、,携程网预订系统,客房预定系统,机票预定系统,线路预定系统,直接个人客户（散客直户）,各宾馆分销公司（代理商）,各旅行社（代理商）,直接客户（散客直户）,机票分销公司（代理商）,各旅行社（代理商）,直接客户（散客直户）,各旅行社（代理商）,中外旅行经营方式比较, 携程网独特的优势为其发展成为旅游批发商奠定基础,品牌优势,成本优势,客户优势,中外旅行社营销管理比较,核心内容旅行社营销策略比较中国旅行社面向商务旅游的产品转型,中外旅行营销管理比较,“4P”：（1）产品（product） （2）价格（price） （3）渠道（place） （4）促销（promotion）,“4C”：（1）消费者（consumer） （2）成本（cost） （3）便利（convenience） （4）沟通（communication）,“请消费者注意”转向“请注意消费者”,中外旅行营销管理比较, 旅行社产品策略比较：,旅行社产品现有类型,旅行社产品开发主体,旅行社产品发展模式, 旅行社价格策略比较：,共性差别, 旅行社销售策略比较：,中国旅行社销售渠道美国旅行社销售渠道, 旅行社促销策略比较：,国际市场 分工体系 旅行社协会 信息技术、新技术的应用,旅行社营销策略比较,中外旅行营销管理比较, 中外旅行社产品策略比较, 旅行社生产职能, 旅行社产品开发, 旅行社产品模式, 旅行社产品类型,中外旅行营销管理比较,产品,有形的物质实体,无形的非物质实体,旅游产品,质量,特色,项目,声誉,服务,风格,使用价值,旅游经历,优惠,促销,咨询,保证,产品实体,产品形式,产品延伸,售后服务,中外旅行营销管理比较,狭义的旅行社产品:,广义的旅行社产品,指旅行社提供的能使旅游者消费的各种单项服务，如预订酒店、预订机票、代办签证等。,指旅游者参加旅行社组织的从离开客源地或居住地开始旅游到结束旅程返回出发地所包括的全部内容，是一系列综合性的服务项目，它满足旅游者整体性的需要，而非某种单项需要。如“江南之旅”、“中原文物古迹游”、“客家风情游”、“茶文化之旅”、“澳洲之旅”等。,中外旅行营销管理比较,从旅游经营者（供给）的角度来看:,旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中食、住、行、游、购、娱等各种需要，而凭借一定的旅游设施、旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务之总和。,从旅游者（需求）的角度来看:,旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力所获得的一次旅游经历。,中外旅行营销管理比较,旅游交通 旅游住宿 旅游餐饮 游览观光 娱乐项目 购物项目 导游服务 旅游保险 其他服务,旅行社产品构成,中外旅行营销管理比较, 旅行社生产职能,旅行社生产职能，是指旅行社以低于市场价格的价格向饭店、旅游交通和其他相关部门批量购买旅游者进行旅游活动所需的各种服务项目，根据所设计的产品的不同要求进行组装加工，并将旅行社自身的服务内容融入其中，进而形成独具特色的旅游产品。,国外只有旅游批发商才具有生产职能,中国几乎所有旅行社都具有生产职能,中外旅行营销管理比较, 旅行社产品开发,旅行社产品开发过程：,检查评价,在旅行社产品开发过程方面，中外旅行社并无很大差距。,产品设计方案的拟定与选择,试产与试销,投放市场,中外旅行营销管理比较,问：旅行社产品开发的决定因素主要有哪些？,中外旅行营销管理比较,旅行社产品开发的决定因素：,1、资源赋予,2、设施配置,3、旅游需求,自然资源 人文资源 社会资源 人力资源,住宿 交通 餐饮 娱乐等,相近需求 相异需求,“新、奇、异、美”,中外旅行营销管理比较,旅游线路设计,旅游线路设计的基本原则,市场原则/,突出特色原则 /,旅游点结构合理的原则,旅游线路设计实例分析,例1：北京入境、上海、苏州、杭州、福州、泉州、厦门出境,例2：“昆明三日游”,旅游线路报价计算,经济原则/,例3：“昆明大理丽江 七日游”,中外旅行营销管理比较,“昆明三日游”行程安排,某旅行团于10月18日9:35抵达昆明机场， 10月20日17:00离开昆明机场,中外旅行营销管理比较,旅行社产品开发主体：,中国任何一家旅行社都是产品开发的主体,发达国家只有旅游批发商才是产品开发的主体,中外旅行营销管理比较, 旅行社产品发展模式,请分析中外旅行社产品发展模式差异的原因,中国旅行社产品开发是从设计入境旅游产品入手，然后逐步开发国内旅游产品。,发达国家旅行社先开发国内旅游产品，然后逐步开发国际旅游产品。,中外旅行营销管理比较, 旅行社产品类型,中国旅行社产品类型较为单一“团体、全包价、标准等、文化观光旅游” 一直是我国旅行社的主要产品,发达国家旅行社产品种类繁多 既包括现成的系列旅游产品，又包括临时 按旅游者要求而设计的产品和各种单项服务,中外旅行营销管理比较,按照旅游者组织形式分为,团体旅游产品散客旅游产品,按照产品档次分为,豪华等标准等经济等,按照产品消费使用范围分为,国际旅游产品国内旅游产品,中国旅行社产品类型：,中外旅行营销管理比较,按资源种类分为,气候条件资源型旅游产品自然资源型旅游产品动植物资源型旅游产品天然疗养资源型旅游产品历史文物古迹旅游产品民族文化资源型旅游产品国际性体育和文化事件型旅游产品现代人造旅游资源型旅游产品,中外旅行营销管理比较,单项服务团体包价旅游散客包价半包价旅游小包价旅游零包价旅游组合旅游,按产品形态分为,欧美国家旅行社产品类型：,中外旅行营销管理比较,旅游经营商提供的整体旅游产品可以分为三种类型：,夏季旅游产品,冬季旅游产品,最低价格组合产品,中外旅行营销管理比较,(1)大众市场经营商（MMO：Mass Market Operator） MMO的产品主要是推出前往3S（Sun, Sea, Sand）目的地的旅游项目,(2)专业经营商（SO：Specialist Operator）提供到特定目的地的Its向特定客源地区提供ITs 使用特定住宿设施（如度假村）的Its使用特定交通工具的Its提供特定兴趣爱好（如游猎、商务培训等）的ITs,(3)国内经营商（DO：Domestic Operator）DO主要从事组装和出售ITs给国内旅游者,(4)接团经营商（ITO：Incoming Tour Operator ）ITO主要为海外团提供各种地面服务,旅游经营商提供的旅游产品类型：,中外旅行营销管理比较,旅游代理商/旅游零售商提供的旅游产品类型：,（1）包价旅游（PTs：Package Tours）,（2）陪同旅游产品（Ets：Escorted Tours）,（3）无陪同包价旅游产品（UPTs：Unescorted Package Tours）,（4）团队旅游产品（Croup Tours） 直接代销TO的各类包价产品。 组合设计国际航线和（或）饭店以及地接经营商的产品 制定旅游产品,中外旅行营销管理比较, 中外旅行社价格策略共性, 中外旅行社价格策略比较, 中外旅行社价格管理差异,中外旅行营销管理比较,中国旅行社产品的价格构成,3、餐费：计算单位为“元人.天” 餐费=实际用餐天数每人每天餐标,1、综合服务费：计算单位为“元人.天” 综合服务费=实际接待天数每人每天综合服务费,2、房费：计算单位为“元人.天” 房费=实际入住天数每人房价,4、城市间交通费：计算单位为“元人” 城市间交通费=实际乘坐交通工具客票费累加,5、专项附加费：计算单位为“元人” 专项附加费=汽车超公里费+景点门票费,旅游线路报价计算公式：计算单位为“元人”旅游线路报价=综合服务费+房费+餐费+城市间交通费+专项附加费,中外旅行营销管理比较, 中外旅行社价格策略共性,（1）旅行社产品的价格范围,成本成本所确定的最低价格,供需状况旅游者购买能力决定的 旅行社产品的最高价格,竞争竞争对手同类产品的价格,合理的旅行社产品价格应在最低价格和最高价格之间浮动,（2）价格受汇率、通货膨胀需求弹性等因素的影响,（3）都能根据市场状况灵活运用各种价格策略，使用各种差价。, 中外旅行社价格策略比较,中外旅行营销管理比较, 中外旅行社价格管理差异,（1）价格制定的基础差别 （2）产品价格形式的差别 （3）发达国家旅行社报价不含综费,中外旅行营销管理比较, 旅行社面向商务旅游的产品转型,商务旅游自20世纪80年代以来获得快速发展20世纪90年代初，世界商务旅行年收入猛增至250亿英镑 ，其后稳居世界旅游业总收入的25%。 目前，我国每年的商务旅行支出高达103亿美元，约占亚洲商务旅游市场是17% 亚洲商务旅游市场预测，中国可能于2020年超过美国而成为世界第一大商务旅行目的地。,中外旅行营销管理比较,旅游活动行为层次理论: 基本层次游览观光 提高层次娱乐、购物 专门层次修养、疗养、会议、宗教朝拜等,(事务）,中外旅行营销管理比较,活动类型,休闲旅游,观光旅游,度假旅游,商务旅游,基础层次,基础层次,基础层次,基本层次,基础层次,基础层次,基础层次,基本层次,基础层次,基础层次,基础层次,基础层次,提高层次,提高层次,提高层次,提高层次,提高层次,提高层次,提高层次,无,无,饮食,住宿,交通,游览,娱乐,购物,事务,基本层次,新的旅游活动层次划分,中外旅行营销管理比较,团体观光旅游产品的核心旅游吸引物,现代商务旅游产品的核心事务,旅行社组织的一切服务 必须以便利事务的完成为前提游览购物乃是这一前提下的提高活动,个性化、差异化需求每一项产品都是定制的,中外旅行营销管理比较,团体观光旅游产品的利润批零差价,现代商务旅游产品的利润,批零差价专业化服务,中外旅行营销管理比较,旅行社向商务旅游的组织转型,组织知识,组织结构,学习企业管理知识 为目标客户服务,按客户划分客户关系成为经营重点,奖励旅游,中外旅行营销管理比较,新兴商务旅游产品与传统商务旅游产品、团体观光旅游产品的比较,中外旅行营销管理比较, 中外旅行社销售策略比较,旅行社的销售渠道，是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将其产品转移到最终消费者的整个流通途径。,涉及两个纬度,长度,宽度,长度，指旅游产品从生产者向最终消费者转移过程中所经中间环节的多少。,宽度，指经销或代理销售其产品的中间的数目，以及本企业和中间商面向市场所设销售网点的数目及分布。,中外旅行营销管理比较,旅行社产品销售渠道,旅行社产品销售渠道策略,广泛性销售渠道策略选择性销售渠道策略专营性销售渠道策略,直接销售渠道间接销售渠道,中外旅行营销管理比较,中国旅行社销售渠道示意图：,国际旅行社（接待社 组团社）,海外旅游者,海外旅游经营商 旅游代理商,海外旅游代理商,在境外自设的销售网点,国际/国内旅行社（接待社） 旅游者,国际/国内旅行社（接待社） 组团社 旅游者,国际旅游业务,国内旅游业务,中外旅行营销管理比较,美国旅行社销售渠道示意图：,旅游批发经营 商,旅游消费者,电话、邮寄、上门、计算机网络,市场区域内自设的零售点现场销售,旅游代理商,外国旅游批发商 外国旅游零售商,特殊媒介者,中外旅行营销管理比较,中美旅行社销售渠道现状比较:,1、不同分工体系及相应的产品内涵导致不同的销售渠道选择。,2、中国旅行社不同类别间没有一方通过另一方销售这样一种相对稳定的市场契约关系。,3、中美旅行社销售渠道不仅在长度上有差异，宽度上也有较大差距。,4、在直销渠道方面，中国旅行社相对较弱。,中外旅行营销管理比较,中外旅行营销管理比较,中美旅行社销售渠道发展趋势短宽化, 从最根本的旅游市场需求个性化趋势入手，在自身产品上下功夫。, 为对抗供应商越过经营商进行直销的趋势，实行反向一体化。, 大的旅游零售商的单体规模会更大，旅游零售业务将越来越集中于少 数大的连锁代理商。, 中、小旅游零售商通过合同形式特许经营等联合体的形式也有广阔的 发展空间。, 面对日益飞涨的旅费支出，各种规模的公司客户出于降低旅费的考虑， 纷纷求助于旅行代理商提供咨询建议、建立旅游管理系统以管理其旅 游预算帐户等。, 代理业的智能化。, 旅游代理商将进一步强化提供专业化产品知识和个性化服务的功能。, 大社联合经营。, 旅行社将从重复竞争的通用社转向各具专长的专业社。, 旅行社直销的信息技术含量将提高。,中外旅行营销管理比较,世界绝大多数的旅行社都是通过门市直接向旅游者销售旅游和度假产品，如今这一传统方式仍以其亲切、安全被广大旅游者所接受并占主导地位。在20世纪90年代末的法国，出现了一家名叫德格利夫的旅行社，他的知名度和营业额位居全法第二，然而，这个旅行社却有一个非常特别的地方没有门市部。 问：没有门市部，旅行社该如何销售产品？,中外旅行营销管理比较, 中外旅行社促销策略比较,旅行社促销是指旅行社人员和非人员的推销方式，通过与顾客进行信息沟通，来赢得顾客的注意、了解及购买兴趣，为旅行社及其产品树立良好的形象，从而促进销售。,常用的促销方法有那些？,中外旅行营销管理比较,我国旅行社常用的促销方法,广告促销,直接营销,营业推广,公共关系,网络促销,中外旅行营销管理比较, 国外旅行社促销特点,（1）以顾客为中心 （2）有针对性的促销 （3）全员促销 （4）促销预算开支大, 国内旅行社促销特点,（1）在市场重点上，重国际、轻国内倾向明显（2）对国际旅游市场的促销重中间商，轻旅游者（3）促销处于低水平阶段，但有所改善,中外旅行营销管理比较, 中外旅行社促销差异分析,促销角色促销职能促销组织者新技术促销,中外旅行营销管理比较,问：西方旅行社为什么重视售后服务？,中外旅行营销管理比较, 旅行社售后服务,美国旅游代理人杂志曾对一些游客不在光顾旅行社的原因做过统计调查，结果如下表：,中外旅行营销管理比较,旅行社售后服务的方式：,1、问候电话2、意见征询单3、书信往来4、问候明信片5、促销性明信片6、游客招待会7、节日祝贺8、影印材料9、旅行社报10、旅行社开放日,中外旅行营销管理比较,英国时运假日旅行社的经营之道,中外旅行营销管理比较,1、历史背景,时运假日旅行社办事处设在英国中部的汉普郡，专营欧洲乡村别墅短程旅游业务。当时，欧洲短程旅游市场竞争激烈，各旅行社可得的经营利润极低，交通费用昂贵、货币兑换率低以及国内居民存款利率高等因素严重冲击着短程旅游市场。从1983年以来，世界远程度假旅游市场看好，英国经营这方面旅游业务的旅行社逐渐增多。1984-1985年间，英国去西欧和地中海国家旅游人数的增长率为7.8%，而同期去世界其他国家进行远程度假旅游人数的增长率为12.9%。经营远程度假旅游价格高，利润大，可以专门满足那些高收、高消费阶层旅游者的需求。远程度假包价旅游的日程安排复杂，活动范围较广，机动性强，旅游经营者可以比较灵活地调整线路价格内包含的各项费用。即使是经营散客的远程包价旅游，也会使旅行社获得较高利润。经营远程度假包价旅游的优势和对这一市场需求的不断增长，对当时麦昂旅行社改变经营方向和项目产品的类型有着决定性的影响。1984年1月，该旅行社做出决定，与英国一家较大的时运烟草公司作为后盾，开辟远程度假包价旅游新市场，开始经营去世界各地的远程度假旅游，并将原来麦昂旅行社的名字改为时运假日旅行社。新旅行社成立后采取的第一个措施，就是聘任一位工作经验丰富的总经理格雷厄姆菲力普先生走马上任，并决定在1984-1985年的旅游旺季到来时首次推出远程度假旅游线路。,中外旅行营销管理比较,2、市场调研与分析,时运旅行社成立之后，首先对远程度假旅游市场进行调查分析，调研的主要内容是：, 哪些远程度假线路有较大的潜在市场？, 哪些类型的客人愿意参加远程度假旅游？,通过市场调研，时运旅行社确定目标市场和经营目标。,中外旅行营销管理比较,3个月后，调研结果表明：,（1）客人对各类远程度假旅游的偏好比重不同：,喜欢海边度假的客人17%；喜欢海边度假加购物的客人33%；喜欢文化旅游的客人19%；喜欢参加各种兴趣的客人16%；喜欢在度假中“体验新的经历”的客人15%。,（2）市场调研的结果还表明：,喜欢参加远程度假的客人大多数是地位和收入较高的客人；客人的年龄并不受限制，远程度假既适合于度蜜月的年轻人，又适合包括退休老人在在内的各年龄段客人。,（3）主要竞争对手在远程度假旅游市场中所占的份额是：,库克旅行社占有20%，并且一直具有很好的信誉，已经牢固地确立了在这一市场的领先地位；信诚旅行社占有20%；速鸟旅行社占有10%（该社归英国航空公司所有）；康肯库恩旅行社占有5%，他是托马斯库克旅行社专门经营远程旅游业务的分社；飞翼旅行社占有5%。,中外旅行营销管理比较,3、对旅游目的地的调查,当目标市场和产品类型确定后，时运旅行社紧接着对旅游目的地的设施和旅游资源进行调研，以弄清哪些目的地能满足客人的需求。1984年15月间，菲力闰先生走访了20多个国家的100多家饭店，寻找